完善店铺细节

一、我要知道

自然流量是店铺运营的一个重要的核心点，运营淘宝主要是来源于我们的流量访客，有了自然流量，相对于付费推广工具这些也是有所帮助的；自然流量的提升是每个卖家都要非常在意的点，自然流量的获取在很大程度上来自于对于店铺细节的完善。细节决定成败，理解这句话并不困难，难就难在我们是否真有耐心和执着去做到平时根本留意不到或认为无足轻重的细节处。恰恰是这些看似不起眼的“细节”拉开了人与人的距离，埋藏下不可预见的隐患，甚至造成了不可逆转的后果。做好了这些点滴细节，肯定能给我们带来很多意想不到的收益。

二、我的目标

（1）会设置更多服务承诺。

（2）会设置更多可选的支付方式。

（3）设置满减或者满就送。

（4）完善会员制度。

（5）设置限时抢购。

（6）设置好评返现。

（7）设置淘金币。

完善细节：店铺细节

三、我来操作

本节主要介绍完善店铺细节的六大方面。

（一）设置更多“服务承诺”和“可选的支付方式”

1．设置更多服务承诺

设置更多的承诺，尤其是一些基础性的承诺，可以提升宝贝可信度、增强用户信任，进而提高宝贝流量。如7天无理由退换货、运费险、公益宝贝等（图4－1－1）。

图4－1－1

2．支持更多的付款方式

店家设置了除支付宝外更多的支付方式，并不会增加很多麻烦，开通后，相当于给用户提供更多的保证和服务，搜索引擎印象好，无形中增加自己店铺的综合质量得分；开通后，会有用户筛选，增加自己的竞争机会；顾客就可以更方便地花钱，花钱方便自然就愿意购买商品（图4－1－2）。

图4－1－2

（二）设置满减或者满就送优惠劵如图4－1－3所示。

图4－1－3

1．订购软件

订购官方的满就送、满就优惠软件：单击“卖家中心→营销中心→促销管理→优惠活动”（图4－1－4）。

图4－1－4

2．创建活动（满就送）

（1）设置活动名称：名称自拟，没有要求。

（2）设置活动时间：根据创建的活动去设置。

（3）优惠方式：可以选择普通优惠，也可以选择多级优惠。

（4）优惠条件：可以根据自己店铺的客单均价去设置，既要达到促销的效果，也要保证店铺不亏损。

（5）优惠内容：现金、礼品、免邮、优惠券、换购店铺的其他商品等。

（三）完善会员制度

常见的会员营销有几个误区：一是认为会员营销只是设立制度，而非动态地维护；二是会员营销过于普遍，甚至认为只是优惠券的发放以及垃圾短信的广告；三是认为会员营销只是要提高销售量、客单价，没有真正把会员营销看作是用户体验。比如优惠券的使用，很少人去关注发多少适合，什么时候发比较好。事实上我们只在活动时发放，而非用于激活休眠会员，或者使用周期过后发送，发送面值通常都是10元、5元无条件限制使用等，而非根据会员的消费水平分层的优惠。这些都是小细节的用户体验，但是对于会员来说，也许就是这些小细节能打动得了他们了。

最主要的是设置不同级别的VIP价格。

（1）单击进入“卖家中心→营销中心→会员关系管理”，然后单击“VIP设置”（图4－1－5）。

图4－1－5

（2）这里的交易成功是指买家确认收货，等级制度可以调整，但是买家的等级不会同步，需要在调整后下一次消费成功才会自动同步，不过商家可以手工修改。目前，会员关系管理设置为4个等级，如图4－1－6所示。

图4－1－6

（3）有的新手反映，高级会员、VIP会员及至尊VIP会员设置不了，其实只要勾选“可手动升级”复选框就可以了。如图4－1－7所示。

图4－1－7

（4）这里的会员等级必须在交易成功之后才能生效，交易成功是指买家确认收货，付款成功是不计入在内的。等级制度可以做升级或者下降调整，但是买家的等级不会马上同步，需要在调整后下一次消费成功后才会自动同步。

还有一点需要注意，就是交易金额、次数、折扣都需要满足层级递增、递减的要求。

如果想修改VIP价格体系，还是重复前面的操作，单击相应的数字修改即可，最后保存。

（5）VIP设置以后不能删除，只能更改。如果我们不需要将所有的VIP区分设置，让所有的买家都以同样的价格购买我们的宝贝，我们只能在出售中的宝贝中，将所有宝贝都取消掉“淘宝VIP宝贝”的标签（图4－1－8、图4－1－9）。

图4－1－8

图4－1－9

（四）设置时间的紧迫性——限时抢购

“限时抢购”也可以叫秒杀，价格非常低，商品数量和促销时间都有限制，往往在活动刚开始就被抢购一空。限时抢购必须建立在人气较高的商品或者店铺上，如果没有人气，那么我们的限时抢购也就没有什么意义了，不但不能达到预期效果，还可能降低商品的价值。当我们店铺已经聚集了很多的关注客户的时候，那么经常做限时抢购活动就可以进一步促进店铺人气的积累及客户的关注，还可以巩固商家与顾客之间的关系（图4－1－10）。

图4－1－10

做限时秒杀必须满足如下几个条件：

（1）店铺条件：店铺人流量大，产品单击率高。

（2）限时抢购商品：店铺中性价比较高且实用的商品。

（3）限时抢购方式：出现比较多的是1元包邮、0．5元包邮，都是以超低价出售，远低于商品原先的标价。

（4）活动前需注意：在限时抢购商品下进行规则的描述，其中包括宝贝抢购的开始时间、宝贝数量、抢购成功后怎么处理等信息。

（5）再促销：限时抢购宝贝的页面是一个很好的广告页面，我们可以加入其他产品的优惠信息，以促进秒杀活动带动买家对其他产品的关注。

店铺设置限时抢购活动一般是以数量为基准，基本设置一下数量及上架的时间即可。限时抢购活动开始时需要注意后台，在买家刷新限时抢购页面的同时，我们也要不断刷新后台，避免一些违规行为出现；活动结束时，我们要及时处理好订单，把限时抢购活动效果发挥到极致。

（五）不可少的好评有礼

为了增加店铺好评，促进成交率，淘宝卖家通常都会设置“好评返现活动”，这样只要买家收到实物给予五星好评，就会通过支付宝返现给买家。（图4－1－11）

图4－1－11

（1）打开淘宝后台卖家中心，单击“出售中的宝贝”（图4－1－12）。

图4－1－12

（2）勾选要设置的宝贝，然后单击“设置评价有礼”。（图4－1－13、图4－1－14）

图4－1－13

图4－1－14

（3）创建活动，点击“下一步，设置活动”（图4－1－15）

图4－1－15

（4）设置活动名称、活动类型、截至时间等。（图4－1－16）

图4－1－16

单击“确认”按钮，完成“评价有礼”的设置。

（六）设置淘金币

现在的很多商家都在使用淘金币，我们为什么要使用淘金币？淘金币可以给我们带来一些高转化的流量，提高复购率。最常用的做法是淘金币全店商品抵钱（图4－1－17）。

图4－1－17

（1）免费开通淘金币账户：进入卖家中心，单击左侧菜单“营销中心”→“淘金币营销”即可进入。

或打开淘金币平台“taojinbi．taobao．com”，单击页面底部“如何开通淘金币抵钱”或直接点击链接“http：／／taojinbi．taobao．com／sellerCoin／index．htm”。

（2）进入淘金币卖家中心，单击“立即申请淘金币账户”按钮（图4－1－18）。

（3）查看淘金币账户协议，单击“同意协议并申请账户”按钮，提示申请成功，单击“确认”（图4－1－19）。

图4－1－18

图4－1－19

（4）淘金币账户开通以后，返回淘金币账户首页，开启“全店支持淘金币抵钱”：单击“立即运行活动”按钮（图4－1－20）。

图4－1－20

（5）选择淘金币最高可抵扣比例与抵扣的有效时间。数据表明，开通10%以上的抵扣比例对成交转化的提高效果更显著（图4－1－21）。

单击“同意开通”按钮，淘金币抵钱设置成功！

店铺在抵钱活动有效期间将获得淘金币平台免费展示，并可获得主搜的展示优先，多攒点淘金币还可以保证后续送金币活动顺利进行，强烈建议各位掌柜保持淘金币抵扣活动长期有效。

图4－1－21

（6）淘金币抵钱设置成功后，买家进入我们的店铺消费，可以使用淘金币抵扣部分金额，买家的淘金币70%存入我们的卖家淘金币账户。

（7）在淘金币账户首页可以查看当前正在运行的淘金币活动，如果我们需要结束抵钱，可以单击“终止活动”按钮，如果我们需要修改活动设置，可终止活动后重新进行设置，单击“查看详情”按钮可以查看更多活动明细（图4－1－22）。

图4－1－22

四、我的评价表

1．自我知识和技能评价表（表4－1－1）

表4－1－1

续表

2．小组学习活动评价表（表4－1－2）

表4－1－2

续表

五、我想提升

开网店的35个细节，你了解吗？

（1）商品描述是否完整具体、一目了然（产地、质地、规格尺寸、颜色款型、使用方法、保修说明等）。

（2）商品图片是否清晰明朗、细节入胜（商品正面、反面、内部、外部、局部细节等）。

（3）店铺显眼位置是否有联系方式（QQ、手机、邮箱等）、发货方式、银行账号等重要信息说明。

（4）你会忽视“看客”而只重视“买客”吗？

（5）与顾客交谈是否不卑不亢、自然大方、面带微笑（恰当运用旺旺头像），运用基本的礼貌用语？

（6）是否站在顾客的角度，以顾客的消费需求为原则，诚心诚意为其推荐介绍？

（7）是否为尽快成交，不实事求是、违心夸耀、信口承诺，甚至避开“瑕疵”强拉强买、死缠烂打呢？

（8）为避免发货错误和今后可能的矛盾纠纷隐患，成交后是否做到再次确认买家所购货物的有关信息（名称、款式、大小、件数、颜色等）？

（9）为避免发货错误和可能存在的隐患，是否询问过顾客的收货地址、名字及电话是否更换呢？

（10）为避免出现快递倒贴运费的问题，有没有注意快递超重和成交之前和顾客及时沟通？

（11）为避免邮件打转误时引起纠纷，有没有注意事先询问和了解顾客收货地址是否有站点可以到达？

（12）有没有“丑话说在前头”的勇气和可能承受交易流失的风险，事先告知有的顾客因存在派送地偏远、无站点，需顾客上门取货的事实？

（13）对所有的顾客都“一视同仁”吗？

（14）有没有以肯定的语气和坚定的信心，对顾客承诺和保障自己的货品“包退包换”？

（15）为避免日后纠纷，有没有记得提醒买家，当着快递员面先检查再签收或打印收货说明贴于包裹件上？

（16）你会觉得小问题不是问题，只要不是很严重抱着顾客也许看不出来的想法而以次充好、以此代彼呢？

（17）你会在发货前再次检查和整理货品吗？

（18）对于自动拍下并付款的顾客你会先联系说明（确认拍买物品、确认发货地址、说明到货时间等）再行发货吗？

（19）有没有做到不拖延时间而迅速发货？

（20）为使顾客满意你的服务，有没有不管货品价格多少，一样做到包装仔细、牢固可靠？

（21）在可能的情况下有没有想到为顾客额外送上一份小礼物，给顾客多一份惊喜和快乐？

（22）你是否会将误收的一元或两元主动夹寄在包裹中退还给顾客呢？

（23）发货完有没有记得在计算机上及时确认发货和短信告知买家？

（24）顾客收到货后有没有主动询问其对货品的满意度和意见？

（25）当完全因顾客选择判断有误购买，却向你提出质疑和表达不满情绪时，你是用豁达和理解的态度先承认是自己工作失误造成顾客的遗憾，还是据理力争地反驳、言词轻蔑地埋怨甚至懒得废话不予理会？

（26）有没有在顾客收到货后，面对真的好不容易卖出去的货品却被告知不喜欢或尺寸不适要求退货时却欣然应允、毫无怨言？

（27）在重要的节假日里有没有记得给顾客送去真诚的祝福和问候？

（28）是否对已成交的顾客情况了如指掌（在备注信息里记下该顾客特质，如性格活泼、爽快、喜用表情、稍胖、高、评价付款及时、辽宁或浙江、少语、喜淑女装扮、教师、爱讲价、评价不及时等等）？下次交谈是否对答如流？

（29）在你空闲的时候，你愿意把顾客当成朋友耐心倾听其家长里短、抱怨叹息吗？

（30）当顾客变成卖家需要你的帮助时，你愿意一如既往地热情相助和祝福吗？

（31）你会在淘宝旺旺分类里，记录一类只寥寥数语或未成交的“潜在客户”，并简单记下他们的购买需求吗（如找真皮大包或看中店中红色腰包但嫌带短等情况）？

（32）你会不漏掉一个顾客留言（包括宝贝留言、店铺留言、旺旺留言、E－mail留言等）而认真耐心地回复解答吗？

（33）为不让顾客认为你服务不周或态度怠慢，你会注意使用“自动回复”功能吗？

（34）你会接受顾客对你的为人、货品或经营方面的批评建议后虚心改善，而不是嗤之以鼻、恼羞成怒吗？

（35）你会在自己定制的顾客累计购物达到VIP会员标准且不知情的情况下，主动为其打折优惠吗？