职业良心和良好的职业习惯

附　录　旅游业员工应具备的基本职业品质

接待服务是旅游业员工最重要的工作。可以说旅游业员工归根到底做的是“人”的工作。因此，旅游业员工的职业品质本身就是接待服务的内容之一。要想给客人提供优质高效的服务，旅游业员工就必须具备基本的职业品质，并在此基础上进一步提升。在接待服务工作中，旅游业员工要以职业良心为基础，养成耐心细致的职业品质，端庄、豁达的内在气质，具备良好的团队精神和大局意识。不断进取、不断超越，向更高的境界攀登。从而为我国旅游事业的发展作出更大的贡献。

一、职业良心和良好的职业习惯

1.职业良心有情无价

(1)职业良心的感染力。良心一词在平常生活中是指对是非的内心的正确认识，特别是跟自己的行为有关的认识。一位哲人说:“良心是由人的知识和全部生活方式来决定的。”旅游业员工的职业良心是指旅游业员工在履行对顾客、游客、企业和社会的职业义务的过程中形成的道德责任感和道德自我评价能力，是旅游业员工职业道德的观念、情感、意志、信念在个人意识中的统一。职业良心之所以重要，就在于它是职业道德的内化，是外在的行为标准内化后形成的内心的行为准则。正如孔子讲的:“心不逾矩。”有了职业良心之后，就能自觉地约束自己的行为，正确地处理个人与社会的关系，使自己的行为符合职业道德。旅游业员工就是要用职业良心来对待服务对象，对待工作，用自己的职业良心来保障自己的服务质量。

张明华是位导游。有一次在接待一个澳大利亚华侨旅游团的时候，经历了一件小事，切实感受到了良心对人的灵魂的震撼力量。他的行为，深深地感动了一位澳大利亚阿婆，也深深地感动了他自己。“那个澳大利亚旅游团是我在1999年接待的，我关照了一位澳籍华人，这段经历，使我第一次切实感受到很多比金钱更加贵重的东西，切实认识了什么是客人给予我的最有价值的回报。事情很简单，整个游程和其他的旅游团没什么区别，我和客人每天都是早出晚归，没多少空闲时间。客人离开北京的前一天晚上，回到饭店，团里一位岁数很大的阿婆，问我可不可以陪她去看一位老朋友。阿婆提出要求的时候很不好意思地说，自己年纪大了，又不懂汉语，虽然有地址，也不知道能不能找到，而她要看望的朋友比她年纪还要大一些，又不可能来饭店接她，所以求我帮忙。说实在话，我当时真是不想陪她去，不为别的，我真是太累了，走了一天，腿脚酸疼，饭店里又没有我的住房，我只想早一点回家睡觉，第二天还要早起送早上的航班。可一看阿婆双眼中流露出来的恳切目光，我又不忍心拒绝她。北京实在太大了，让她这样来自异国他乡的老太太晚上一个人出去找人，我还真是放心不下。于是，我就陪她去了。经过一番周折，阿婆终于见到了自己分别多年的朋友。我虽然累得几乎要睡着在阿婆朋友家的沙发上，但心里很踏实。送阿婆回饭店的时候，她很激动，一路讲着她的朋友，最后她说:‘我这次来中国，就是想在自己百年之前见一见老朋友，否则我会遗憾终生的，现在我可以安心地走了。’第二天，阿婆随其他客人离开了北京。分别的时候，她很激动，老人家抱着我哭了，一连说了好几声‘谢谢!’就在那一刻，我忽然觉出了人与人之间的真情、友情是一种比金钱更重要的东西，是更值得宝贵和珍惜的。以往在课堂上，听老师讲了许多关于导游员要树立良好的职业道德，要讲职业良心的道理，我一直不大理解，在我和阿婆告别的那一刻，我明白了导游员的职业良心对于导游员而言意味着什么。”

良心是信誉的基础，旅游业员工要凭借自己的职业良心来换取客人的信任，用自己的职业良心去感染客人，使客人在感受自己职业良心的同时，又反过来用这种职业良心来感染自己，从而使自己的职业精神和从业状态得到全面升华。

(2)职业良心胜于亲情。旅游业的员工为客人服务，要把“不是亲人、胜似亲人”的道德境界变为自己的职业习惯，以自己一贯对客人负责的态度，以自己合格的工作，为客人提供一个稳定的服务保障。这种服务保障追求给予客人这样的心理感受:就一般而言，即使亲人也不过如此。

导游赵青在2002年夏末秋初曾经带一个英国旅游团到新疆地区观光。在吐鲁番，由于天气炎热，客人们水土不服，团中一下子就病倒了四位客人，上吐下泻，其中一位女客人一天腹泻竟达十四次之多。四位客人一起住进了医院，看护他们的重任全部压在了她的肩上。连续两天两夜看护照料病人，使她劳累过度，疲惫不堪，好在终于有了令人欣慰的结果:三位客人基本痊愈，可以出院了。赵青说:“我总算松了一口气，然而问题接着又来了。那天晚上的行程是要住在从吐鲁番到敦煌的火车上，那位尚未痊愈的女客人坚决要求随团行动，在征得医生的同意之后，我们将她抬上了火车。在给客人分配卧铺车厢的时候，没有一个客人愿意和她同在一个车厢过夜，因为这位女客人在过去的两天是里上吐下泻，全身散发着异味，在她身旁站上一会儿就会使人感到难受。甚至这位客人的亲妹妹也咆哮着对我说:‘我也是花了钱来旅游的，不是来尽义务当护士的!’当时我心里极为愤怒，人情怎么会冷漠到如此程度，连亲情都靠不住了。最后我把那位可怜的病人分在自己的车厢。那一晚上，我照顾病人，几乎又是一宿没睡，早上一照镜子，眼皮都肿了。但是看到客人的身体慢慢恢复了，精神也逐渐好了起来，我心里感到了另一种平衡。很多客人被我的精神和工作所感动，患者的妹妹也向我诚恳地表示了歉意。”

赵青获得了成功，因为她在客人最需要帮助的时候，做到了连她的亲人都不愿意为她做的事情。这位客人连同她的妹妹，连同那个团里一切见过赵青工作的其他英国客人，会长久地记住自己的这次中国之行，记住赵青这位普通的中国导游员。导游员的职业道德是有不同境界的，赵青在救护那位英国女客人的过程中表现出来的道德情操和岗位奉献精神，确实可以说是达到了超凡入圣的境界。这一切，都离不了赵青自己职业良心的支撑。

(3)职业良心出奇迹。职业良心是旅游业员工在为客人服务的过程中创造奇迹的道德基础。是否具有合格的职业良心，这是衡量旅游业员工是否合格的一项重要的标准。旅游业员工在为客人服务的过程中能够做到全心全意，遇到突发事件能够做到竭尽全力，做到有百分之一的希望就不放弃百分之百的努力，凭的就是职业良心。

导游的职业良心是导游在关键时刻创造奇迹的关键条件。2003年3月，王小惠接待了日本经济团体联合会(简称经团联)，一个超VIP团体。参加该团的客人都是日本诸如松下、东芝一类大公司的负责人。该团行程简单，在北京只是拜访中国青年联合会和日本大使馆，第二天乘飞机到重庆参加中日友好植树活动。机票、饭店全部由日方自定，又有经团联事务局的工作人员负责上下站的联络，想出事也难，应该是万无一失了。谁知，事情就偏偏出在了事务局的工作人员身上。王小惠回忆道:“那天上午，客人从长富宫去机场，我照例提醒客人检查自己的证件和物品。这时，事务局的工作人员圭部先生(相当于旅游团的领队)突然神情紧张地打开箱子，好像在找什么东西，我问他怎么啦，他却说没什么。到了机场。圭部先生才吞吞吐吐地问我，没有护照可不可以乘坐中国国内航班。这时，离飞机起飞还有不到一个小时，我问他为什么不早一点说，他说害怕因为自己的失误影响了那些大人物的心情，加上心里还有一丝侥幸，以为到了飞机场还能找到。当时我是又气又急，本来指望他来照顾客人呢，结果他倒出了问题。没有护照肯定是不能上飞机的，我不能因此影响了全团的行程，于是让其他客人先飞走了。我陪他一起找护照，一直找到下午3点，圭部先生的护照却怎么也找不到，我们只好先回长富宫。圭部先生的脑子全乱套了，一路上，他只是喃喃自语:‘准备了快一年的活动，全完蛋了，这下连工作也没了，还不如去自杀。’我一面安慰他，脑子一面飞转，替他想办法。我突然想到，他们昨天不是去过日本大使馆吗?以他们的身份，大使馆也许会对他们有所关照的。真巧，大使馆的一位秘书给了圭部先生一张名片，电话打过去，一位秘书说，他晚上8点离开大使馆，如果在此之前赶到，他可以为圭部先生办渡航书(临时护照)。虽说有了柳暗花明的转机，但是后面的工作又开始了对我的职业良心的新考验。我们到了公安局，接待我们的民警说，要公安局开具护照遗失的证明，需要先到长富宫开具护照遗失的证明。于是我们又在长富宫和公安局之间多跑了一圈，办妥了证明，然后又查飞往重庆的班机时间，最后一班是晚上8点15分，8点以前办好临时护照，再赶往机场，无论如何也来不及了。圭部先生的情绪已经坏到了极点，他呆滞的目光就像两根鼓椎，在敲击着我的灵魂。我的职业良心再一次驱使我使出了自己的浑身解数，哪怕有百分之一的希望，也要尽百分之百的努力。忽然间，我想到了成都，成都到重庆是有高速公路的，几个小时就能到达。再一查航班时刻表，飞往成都的最后航班九点半起飞，真是天不灭曹!我们还有机会!于是飞奔到日本大使馆，7点50分;拿到渡航书，8点15分;赶到机场，8 点35分;最后一关，飞机有位，购票，办好手续，差5分钟9点。圭部先生和我告别的时候，脸上恢复了血色。后来我听说，当第二天一早圭部先生出现在重庆酒店的餐厅和别的客人问好的时候，大家惊奇之余，只有两个字的评价:奇迹!”

王小惠真是创造了“反败为胜”的奇迹，也是“起死回生”的奇迹。这个奇迹，是一个中国女导游凭借自己高洁的职业良心和娴熟的职业技艺所创造出来的，它体现着一种平凡而伟大的精神。

2.义务和职业习惯

(1)要忠诚守信。一个人成功和失败的分野，在很大程度上来自于不同的习惯，好习惯是开启成功的钥匙，坏习惯则是通往失败的门。旅游业员工要在职业实践中逐步养成履行职业义务的习惯。对职业忠诚、对企业忠诚和对客人忠诚，都是这一职业道德习惯中的组成部分。忠诚守信成为习惯，不仅能够以高尚的道德促进高质量的服务，同时也使旅游业员工在日常服务工作中能自觉地履行对企业和职业的责任。

2001年10月，李文浩接待了一个湖南的旅游团。这个团共有15个客人，除了两位70多岁的老先生，其余都是二三十岁的年轻人。客人在北京游览5天，第3天上午游览天安门广场。李文浩说:“那天一早，我带团来到天安门广场，按照计划，客人们先去参观毛主席纪念堂。当时纪念堂已经有不少客人在排队了，我就让我的客人跟着排队。不到半个小时，客人都回来了，我心里纳闷，根据以往的经验，参观纪念堂至少需要一个小时。我注意到两个老先生的神情十分沮丧，其他的客人还好一些。我问客人怎么回事，两位老人默不作声，其他客人七嘴八舌地告诉我，因为纪念堂临时有活动，今天不开放了，排在后面的人都没有进去。这时我发现两位老先生难过得哭了，他们对我说:‘这次来北京真不容易，活了70多岁了，一辈子只有这么一次机会，最大的心愿就是瞻仰毛主席的遗容，万万没想到没能看成。’他们宁愿在北京多呆几天。我看着两位老先生难过的样子，心里很不平静。难得两位老人家对毛主席怀有这样一份真挚的感情，我无论如何也不能让他们带着终生的遗憾回到故里去。我对其他客人说:‘明天上午我们只有天坛一个景点，时间比较充裕，只要安排得当，抓紧时间，一个上午纪念堂和天坛大家都可以看到。大家看这样安排行不行?’年轻的客人们一致表示赞同。于是，第二天我们再一次来到了毛主席纪念堂。两位老先生如愿以偿地从纪念堂出来，拉住我的手，连声道谢，说他们一辈子再也没有什么遗憾了。看着他们激动的样子，我感到自己的内心很坦然，很充实。”

按照惯例，因不可抗拒的原因使客人没有参观到某个景点，可以不用再去。但李文浩还是想方设法带着客人去了，这就是一种更高标准的忠诚守信。旅游业员工的职业道德，要逐步向着高水平发展，所谓高水平，就是实现职业道德的习惯化。按照这种职业习惯，只要还有一线希望，就要尽力满足客人的合理要求。作为一名合格的旅游业员工，要使自己的思想感情自觉地朝着理解客人的方面转化，同时也把自己这种思想感情的变化融入自己的职业道德和职业习惯。

(2)责任和职业习惯。旅游业员工需要把职业责任感和民族自豪感结合在自己的职业习惯之中，在任何场合，都要注意把维护自己的职业荣誉和维护国家与民族的荣誉统一起来。只有这样，才能在为客人提供服务的过程中，做到自觉履行本职岗位的职责，才能做到自然而然地为客人提供高质量的服务。

陈女士有过一段在美国首都和自己的河南同胞的奇异接触，当时她的身份并不是这些河南朋友的导游，但是她却按照导游员良好的职业习惯行事，不仅从危难中解救了这些河南人，而且从容不迫地教育了他们。那是1996年，陈女士赴美国作业务考察。她说:“当时我参观完毕，正要走出大门的时候，突然看见公路考察团的一名团员在点燃一根香烟之后，随手将用过的打火机扔在了地上。当时在场的美国游客和其他国家的游客无不侧目。我当即走上前去，对这位客人说:‘美国国会山的地位相当于中国的人民大会堂，您怎么能在这里随地乱扔东西呢?’那人看了我一眼，说:‘已经扔了，你想咋样?’我没有再说什么，弯下腰去，将被他扔掉的打火机捡了起来，扔进了不远的垃圾筒。这时他们一群人中间响起了一片笑声，有一个声音说道:‘你们看呐，日后如果美国侵略中国，这个人一定是卖国求荣的汉奸。’那声音抑扬顿挫，就像当年中央电视台播的‘漯河肉联厂，春都火腿肠’一般。真是令人气愤，陪同我的一位懂中文的美籍华人这时就要冲上去和他们理论，被我一把拉住:‘他们已经做了错事，我们可不要再在美国人面前丢脸了。’我强压怒火离开了国会山。说来也巧，在我离开美国在洛杉矶机场办理登机手续的时候，又遇上了这一行人。他们愁眉苦脸，徘徊不定。我想他们一定是遇到了难处。一直陪同我的那位美籍华人劝我不要和他们打交道，说他们不讲理，但是我做不到见死不救。原来，他们的返程机票是候补票，原来预定的航班已经客满，当地陪同帮助他们找到的机位要分两批走:一批经日本回国;一批要先到夏威夷，隔几天再经日本回国。他们是公务考察，必须同一天回国，又没有在夏威夷住宿的经费(夏威夷的住宿费很昂贵)，况且该团只有一名翻译，一旦该团一分为二，中途转机遇到的问题可就麻烦了。我询问他们谁是团长，站出来的竟是那位‘你想咋样’的先生。我真是又好气又好笑，马上叫他到了美国西北航空公司的柜台前。经过查询，当日从底特律飞往北京的航班还有机位，但需要每人补交20多美元的票款。可是团长说他们今日回国，美元已经花得差不多了，只有人民币。于是，我又和美方做了好一番交涉，最后由美方开出了一张单据:美国西北航北京办事处的人到时会在北京机场等候他们，届时他们可以用人民币结算改票所需的费用。我把这些告诉那位团长的时候，他一脸感激之情，随后，那一行人都欢呼雀跃起来。我虽然最讨厌在公共场合大声喧哗，但是看到他们一个个满怀真情地和送我那位华人拥抱告别的情景，心里还是荡漾着轻松和自豪。”

旅游业员工是要讲一点“慈悲为怀，方便为门”的真功夫的。“慈悲”是思想道德的表现，“方便”却是行为习惯的自然流露，旅游业员工将职业道德融会贯通于行为习惯，那他的力量就大了。陈女士在异国他乡维护和树立了中国人的良好形象，为自己的同胞解决困难，这虽然不能说是一个出国考察团的导游的岗位职责，但却正是一个高素质导游人员良好行为习惯的具体表现。

二、耐心细致是旅游业员工重要的职业品质

1.真情奉献，不遗余力

(1)从大处着眼，从小处着手。旅游业是个庞大的系统工程，是“食、住、行、游、购、娱”六大要素的有机结合，它的运行要与饭店、交通部门、餐饮部门、公园景点、商店、娱乐场所等各个方面发生各种各样的联系。有时，还要涉及有关政府部门、相关产业、科研部门以及社会其他方面，可谓千头万绪。但旅游业的运行，最终总是要通过旅游业员工的接待服务加以实现。因此，旅游业员工素质的高与低，服务态度的好与坏，服务质量的高与低，直接关系到企业的声誉和经济效益。旅游业员工的素质、态度和工作质量，是要通过实际工作中的具体环节和许多点滴的小事反映出来的，这就要求旅游业员工必须认清自己职业角色的地位和意义，从大处着眼，从小处着手。

杨申是北京神州国旅的外联兼导游员，曾经参加过对韩国残疾人“坐轮椅游北京”访华团的接待工作，他认为:促成这件影响巨大的旅游活动的关键条件是对接待细节的成功处理。杨申说:“那是一件很偶然的事情，我社接到一份传真，询问‘北京是否有接待轮椅客人的带有升降梯的专用车，是否有适合轮椅客人住宿的饭店。’我对此做了专门的调查:北京博爱医院有一抬带有升降的残疾人专用车;自远南运动会之后，绝大多数曾经接待过残疾人的饭店都已满，一般一家饭店只留一两间供残疾人用的房间，不能接待团体。几经辗转，终于打听到港澳中心瑞士饭店有一层残疾人专用的房间。解决了车和饭店的问题以后，我们发给韩方一份十分详细的旅行策划书:不仅介绍了景点游览的线路安排，台阶多少、卫生间的位置和条件，残疾人专用道等情况，而且说明了专用车的出厂日期、座位数目、轮椅摆放的形式、升降梯的功能，以及饭店的宽度、卫生间扶手的位置、浴盆的高度，所有这些都配有照片，欢迎他们来北京考察。韩方人员在北京作了认真考察表示满意，回国后立即登广告组织客人，一个特殊的韩国旅游团不久就来到了中国。韩国残疾旅游者在北京受到了我社导游的热情接待和无微不至的关怀，他们游览了名胜古迹，品尝了中国菜肴，领略了风土人情，了解了中国的残疾人政策和残疾人的生活。客人们对这次旅游活动非常满意，许多人回国后纷纷在报刊上发表感想，介绍自己的中国之行，我们的筹备和接待活动获得了很大成功。事后韩方说，当时给中国的几十家旅行社发了传真，回答基本都是‘没有残疾人专用车，没有接待大型轮椅旅游团的能力’，只有你们不但回答了问题，而且最终成行了。这家客户从此和我社建立了稳定的业务关系。”

杨申的成功在于认真缜密地把握细节，他把对客人、对工作的责任心和使命感逐一落实在接待工作的每一个环节和每一处细节中，实事求是，一丝不苟，哪怕是最细微的地方也不轻易放过，以保证万无一失的效果。杨申这次接待的是一个残疾人旅游团，情况特殊，要求严格，但是杨申对待工作的道德情怀、敬业精神和细致缜密的工作方法，是具有普遍意义的。

(2)事小情真。旅游业员工要把对职业道德的追求展现于接待服务工作的细节中，事无巨细，一定要以真情相待。在接待服务工作中，一定不要忽视小事和细节，要注意在小事和细节上维护客人的利益，用真情打动客人。

1988年的夏天，导游周伟接待了一个美国旅游团。按照预定的计划，这个团乘坐的飞机应该在下午5点钟抵达北京首都机场，可是，周伟一直等到了晚上9点多，这次航班仍然没有任何准确消息。机场问讯处的工作人员说，这个入境航班随时都有可能到达，周伟便一直耐心地等待。时间一分一秒地过去了，到了午夜12点，航班仍然是没有消息。周伟心急如焚，还要继续等待，此时他似乎连需要进食饮水的感觉都没有，人也非常沮丧。又是几个小时过去了，飞机还是没有到来，周伟开始有些顶不住了。凌晨四五点是最难熬的时候，人又饥又渴又困又乏，但是他还是挺了过来。太阳升起来了，又开始了新的一天，飞机总算是有了确切的消息，周伟的精神也仿佛得到了一点恢复。9点，在距离预定抵达时间16个小时之后，这架载有那批美国客人的飞机终于降落在首都机场。“当时我明显地感觉到了自己身体的不适，但是仍然强打起精神，迎接客人并马上开始了后面的行程。接到客人以后立刻去故宫游览，那天烈日当头，天气燥热，我由于极度疲劳，脑子一阵阵地出现空白，讲解也是时断时续，后来还差一点晕倒在地。客人们看到这种情形，反复询问我究竟是怎么一回事，当他们知道了真实情况以后，全体客人一致要求立刻去饭店，并且自愿放弃下午半天的游览，让我好好休息，并且对我的行为作出了很高的评价。我当时感动得流下了眼泪。我实在没有为客人做什么分外的事情，只是尽心履行了一个导游的职责，能够换来客人们如此理解和评价，我真是非常知足。这件事都过去十几年了，可是当时的那一幕情景依然历历在目，令我难以忘怀。”

这是一件小事，但是其中浸透着导游对客人的一片真情。导游员对客人、对工作真情奉献的程度，是和导游对自己职业道德理解与把握的程度分不开的。

2.站在客人的角度理解自己

(1)理解发脾气的客人。旅游业员工经常会碰到客人发脾气的情形。一般说来，客人出门在外，心理压力要比平时在家里的时候大一些，一旦遇上不顺心的事情，胸中的郁闷也不大容易找到适当的排遣方式，此时如果再受到刺激，情绪失去控制，发发脾气也是情理之中的事情。对此，旅游业员工要给予充分的理解，要正确地对待发脾气的客人，用自己高水平的职业品质恰当地处理事情。

向逸鸿至今还和两位无端对自己发脾气的客人保持着联系。2000年夏天，他带过一个江西的旅游团，客人对观光游览过程中的一些事情似乎比我带过的其他客人要更计较一些。如果从地区经济发展的不平衡来说，这其实是不难理解的。也正是因为考虑到了这一因素，他对这批客人还是多有照顾的。那天我安排客人用午饭，他先在几张桌子边转了一圈，确认没有什么问题了，这才回到自己的位置上去吃工作餐。突然，大厅里传来了两位男客人的高声怒骂:“这叫什么菜呀?简直像猪食!你们导游真是黑了心了，竟然安排我们吃这样的饭菜。”他闻声赶紧起身到了客人那里，询问是怎么一回事。一个40多岁的男客人指着一盘饭馆里常见的炒菜对他说:“你看看，这叫人怎么吃?你们就拿这样的菜来糊弄我们，收了那么多的钱，就让我们吃这些东西?”他看了看那盘已经吃下去了相当一部分的菜，平心而论，那菜的色香味形确实不能算是上品，然而如果以客人用餐的那个档次的餐馆来说，也并不是根本说不过去。一起用餐的其他客人都不说话，只是由着这两位男客人宣泄。责任虽然并不在他，他心里虽然觉得很别扭，还是把那盘菜换了，又为每一桌加了一道菜。事后那两位客人对他说，他们心里有火，借题发挥罢了。他问他们火从何来，他们就七嘴八舌地说起来:有嫌吃的贵的，有嫌住的差的，有嫌花销不值的，有嫌购物时间长的，各种抱怨像组合拳似的向他抡过来。他硬着头皮听完了两位客人的牢骚，还没等他的情绪波动，客人的情绪却似乎好转了起来。待到他把其中的原委解释清楚，并同意对后面的行程做出适当的调整，客人已经完全恢复正常了。

旅游业员工要关注客人在发脾气之前的心理活动，既要注意直接引起冒火的导因，又要深入分析引起客人不满的深层原因。客人发脾气是对旅游业员工的工作表达不满的一种方式，同是也是一种关注。天下没有不“挑剔”的客人，正如天下没有能让客人完全满意的服务一样。旅游业员工从自己的职业道德的方面来认识问题，就应该看到，客人对自己接待服务工作的挑剔、不满、乃至发脾气，是一种正常现象。客人的发脾气，虽然从不同的方面或不同的程度反映了客人对接待服务工作的不满意，但从另一个侧面来看，也反映了他们对旅游业员工的重视和依赖。因此，旅游业员工要正确认识这种矛盾现象，因势利导，改进工作。

(2)关注细节。关注细节是旅游业员工职业道德的一个基本要求。旅游业员工在接待服务中，对于客人的情况，从身体到精神，从外在的需求到内在的感受，自始至终都要认真予以关注。应该努力做到无微不至。

小文是一家宾馆里的客房服务员，一次经历使她深深了解了关注细节在服务工作中的重要性。2001年6月的一天中午，小文照例去几个房间做清洁服务，当小文进入208房的时候，发现房里的那个台湾老太太在蒙头睡觉。小文照惯例问了声好，老太太回应了一句，原来老太太没睡着。按照惯例，小文做完清洁就可以走了，但小文注意到老太太的声音和前几天有点不一样，于是边做清洁边和老太太攀谈。谈着谈着老太太坐了起来，小文发现她精神不大好，于是就耐心地询问。老太太满脸泪水，似有难言之隐，在小文耐心的安慰和开导下，终于问出了究竟。原来，老人家是和她的乡亲出来到大陆观光的，出门的时候，老太太就患牙疼，一路上，牙疼得越来越厉害，最后竟然发展到不能吃饭，痛苦难挨。老人家身边没有个亲人照顾，又担心说出来以后别人嫌她多事，以后不再带她出来旅游，所以就一直忍着。俗话说，“牙疼不是病，疼起来要人命”。小文让老人张开嘴，仔细地看了看，发现她右上边的臼齿已经坏了，牙龈红肿，不能再拖了。于是，小文嘱咐她多喝开水，注意休息，并安慰老人一定去医院看医生。下午交班以后，小文就带着老人去医院看急诊。医生说，老人牙疼，不能拖延，否则有可能引起严重后果。于是，拔牙、打针、取药，一直忙到深夜1点多钟才把事办妥，待到小文把老人送回宾馆，自己回到家的时候，已经是凌晨3点了，第二天，小文再见到老人时，她的笑容又回来了，情绪好多了。

老人牙疼，又不声张，如果没有对客人进行细致的观察，是发现不了的。旅游业员工要关注工作中的细节，要努力掌握“见微知著”的本领。当然，关注客人的问题，目的是帮助客人解决这些问题，而不是仅仅为了证明自己的洞察力，因此一定要坚持动机和效果的统一。小文正是由于对客人细致入微的观察，才发现了客人的问题，并用自己的业余时间帮助客人解决了问题，她的举动，当得起“高风亮节”这四个字。

三、端庄豁达是旅游业员工应具备的外在气质

1.庄重、豁达

(1)不要抱怨客人。旅游业员工在处理客我关系的时候，一条重要的准则就是不要抱怨客人。在客人可以自由选择的范围内，要尊重和服从客人的选择，同时又要指导和帮助他们作出最有利于自己的、最为满意的选择。要做到这一点，就要善于把自己作为服务者的身份和作为专家的身份结合起来，为客人提供积极正确的引导。即使发生了由于客人的原因而产生的问题招致了客人的误解和不满，迁怒于自己，也要坚持正确的选择，绝不要抱怨客人。

和许多导游曾经经历过的一样，林小姐也遇上了这样的事情。“那是一个炎热的夏天，我带一户华裔日本家庭在北京游览。他们一行4人，其中有中年夫妇两人，一个6旬的老妇和一个5岁的男童。我在整个接待过程中，认真讲解，热情服务，照顾老人和孩子，一直是尽职尽责的，和这一家人一直相处得很好。第3天，社里通知我，这户人家的一位中国朋友明天要和他们一起游览观光，我自然是热烈欢迎的。转眼到了第二天的早上，新客人来了，这是一个身高192厘米的先生，我向他问好并表示欢迎。寒暄之后我了解他是一位专业运动员，下午游览之后还要乘火车回队训练。这位先生背着一个硕大的背包，我劝他把包存放在饭店，这样方便游览观光，但是他没有同意。上午，我们游览了风景如画的颐和园，客人们兴致极高。我曾经3次试着要求替那位先生背背包，他对我表示感谢，但都没有同意。我看了看他的包，装得很满，但仿佛并不重，估计是一些衣裳和杂物，然而他除了吃饭，几乎总是包不离身。我想，那里面可能有什么贵重的东西，交给别人不方便，便不再提替他背包的事了。下午游览香山，我提醒客人看好自己的东西，以防丢失。游览中，我发现这位客人的精神较上午要差一些，背上的包显然也沉了许多，但还是有说有笑，我犹豫再三，终于没好再提背包的事。这件事情就这样过去了。送客人的时候，我向他们做了真诚的道别，正转身要走的时候，这家的主妇叫住了我，她脸上的冷漠的表情是我第一次见到。我以为发生了什么事情，正要询问，只听她说:‘林小姐，这几天你对我们一家人的接待服务很周到，我和我先生很感激你对我的母亲和我们的孩子的照顾。但是，那天你让我的朋友背着那么重的背包爬香山，后来影响了他的训练。’说着，她拿出一个信封，在手上拍了拍:‘这是原来准备给你的小费，现在看来就不必了吧。’说罢扬长而去。当时，我的心里真像是倒了五味瓶，那滋味无法形容。可是事后我还是想明白了，那个客人对我的批评是有道理的，接受和消化批评将有利于改进我的接待和服务工作。”

旅游业员工有时候会遇上这样的客人，他们不听正确的引导和劝告，固执己见，一意孤行，等到自己上了当，吃了亏，受了损失，方才明白。面对这种情形，旅游业员工千万不要幸灾乐祸，也不要因此而感到得意，要以宽阔的心胸对待客人的抱怨和批评。作为旅游业员工，任何时候都不应该忘记，自己肩负着为客人无条件提供正确引导的职责。

(2)处变不惊。旅游业员工要善于调控自己的思想和情绪，在任何情况下都不应该表现出惊慌失措、焦躁不安、鄙薄厌恶、一筹莫展等情绪。越是处在复杂、困难、不利的条件下，越要镇定自若、从容不迫，以自己良好的情绪控制局面，争取客人的理解和支持，促使事态向着有利的方向发展。

包先生是上海某旅行社的一位老员工。2003年初，上海一家网络公司找到他，要求旅行社在上海郊区找一个度假性质的宾馆，他们要进行年终总结会，活动安排60～80人，要体现少花钱，多办事的原则，就餐含酒水，住宿含娱乐，要豪华空调车接送，等等。包先生将最优惠的报价传真给了对方，得到了对方的认可，于是立即着手进行接待准备。可是到了开会那天，客人却来了不到30位，包导游追问原因，网络公司办公室的一位女主任回答说:“对不起，包先生，今天公司要赶一项紧急任务，所以只能来这些人。”并且告诉他:“今天来的员工中有三位过生日，还请包先生免费为我们提供三个生日蛋糕，这是他们的姓名。”老包听罢，像是挨了一闷棍，对女主任说:“您的吩咐，我都照办了，增加蛋糕也没有问题。但是，我社来了两辆大客车，预定了80人的宾馆住宿和餐饮，您却只来了不到30人……”女主任听懂了老包的意思，打断了他的话头:“实在不好意思，我们真是有任务，来不了80人，对不起，下次一定注意，OK?”老包心想，这下可要赔了，但是他并没有表现出着急。他冷静地对预先部署做了调整，让一辆车先回去了，通知宾馆人数有变，又预定了三个蛋糕。一车人几乎都是网络公司的年轻人，精力充沛，平时又难得如此相聚，所以一路上说笑打闹不断，老包不想扫他们的兴，便在一边思考后面该怎么办。他忽然想到，这么多年轻人吃三个蛋糕会不够吃的，于是萌生了一个想法。在宾馆安排好客人之后，老包又特意追加了三个大号的蛋糕。客人们用过晚饭，有的去打保龄球，有的去游泳、桑拿，老包利用这段时间，乘出租车取回三大三小六个蛋糕，并布置好了会场。晚上九点半，公司老总作完了总结报告，宣布生日晚会开始。音乐响起，三位过生日的员工各自站在写有自己姓名的蛋糕前致了谢辞，吹灭了蜡烛，此时大家蜂拥而上，仿佛动手晚了就吃不上蛋糕似的。老包抓住时机，拎着三个最大号的蛋糕走上前来，对着背对着自己正在抢蛋糕的青年朋友说:“大家别急，我们把写有姓名的蛋糕让寿星们享用，大家来分这三个更大的蛋糕吧!”众人转回身，平静了一秒钟，一下子欢呼起来，许多员工高呼:“包导游万岁!”晚会就此达到了高潮。就在员工分切蛋糕的时候，女主任走过来向老包表示感谢:“你真是善解人意呀。”老包再次向她提出客人不足预定人数，可能造成旅游公司经济损失的问题，这位女主任心领神会，对老包说:“我去和老总汇报一下，估计问题不大。”后来，问题果然得到了圆满解决，包导游的这次活动不但没赔本儿，还有两千多元的赢利。

(3)遇事要先冷静。遇事冷静是旅游业员工必备的一种职业品质。旅游业的工作涉及方方面面，千头万绪，有时出现一些突发事情是不可避免的。在这种情况下，只有先冷静下来才好想办法，要是着急上火，事情只会越搞越糟。

导游吴芳在2002年五一节的时候带过一个安徽旅游团，其中一位女客人游故宫的时候带着孩子购物掉了队。正是节日期间，故宫里人山人海，一时找不到人也是难免的事情，后来还是吴芳把她找了回来，并且向她诚恳地道了歉。但是这位女客人对这件事一直耿耿于怀，不能原谅。吃中午饭的时候，菜刚一端上来，这位妇女突然站了起来，愤愤不平地说:“不吃了，我咽不下这口气!”她拉着孩子在餐厅里破口大骂起来。吴芳努力克制自己，使事态没有进一步扩大，总算使客人们勉强把中午饭吃完了。谁知上了车，这位女客人还是不依不饶，高声向其他游客讲述她上午在故宫里的“遭遇”和“感受”，说自己找了一个多小时没有找到队伍，大人急，孩子哭，其实也是其他客人已经知道了的事情。后来，这位客人又要用吴芳的喇叭来说话，吴芳也给了她，可她嫌那喇叭脏，弃之不用，直到最后讲得声泪俱下，泣不成声。吴芳从心里同情她的“遭遇”，内心也充满着自责，所以任由客人宣泄情绪，直到客人说得疲劳了，厌倦了。对于吴芳的工作，其他客人是看在眼里的，所以没有一个客人跟着起哄，这使吴芳十分感动。待到女客人的火气消了，吴芳再一次向她道了歉，客人也觉得自己再闹下去就不合情理了，终于作罢。吴芳自始至终没有因为那位女客人发脾气而怠慢了她们娘俩。

吴芳做得对，也做得好。客人无理发脾气的毕竟不多，闹得出了格的就更少了。不管是导游、还是饭店宾馆的服务人员，要是碰到了这种事情，都要珍惜这种检验和锻炼自己脾气秉性的机会。正确处理这种事情，也是为自己、为企业、为整个旅游业做宣传的好机会。每一个旅游业员工必须认真从我做起，以自己的爱心和勤勉，以自己的温、良、恭、俭、让，为客人提供优质的服务。

2.精益求精

(1)勤能补拙。随着中国对外改革开放步伐日益加快和旅游事业的不断进步发展，旅游业的接待服务工作也在逐步发生着变化，这种变化可以概括为工作范围的扩大和服务质量要求的提高两个方面。为适应接待服务工作发展的需要，旅游业员工要努力扩大和充实自己的知识面，努力把同自己特定的服务对象相关的那一部分专业知识弄懂弄通。要做到这一点，需要职业道德的带动和支撑，需要在敬业特别是在“勤”上下工夫。

某旅行社的导游郑菲总结自己开拓新领域的经验:“从外行向内行的过渡和转变，有快有慢，究竟如何，关键是看自己的努力程度。”郑菲从事导游工作已经6年了，原来一直做普通团的接待工作，近两年由于工作的需要，专门负责接待来中国领养孤儿的外国人。这样的客人，在中国逗留期间也有一些观光游览活动，但是他们来中国的主要目的是选择、确定自己要认领的儿童，办理相关的手续。这些外国客人，大多数来自发达国家，年纪不同，文化水平也不同，但是有一点是基本相同的，他们大多是第一次为人父母，缺乏带孩子的经验。郑菲在接待工作中有着切身的体会，作为接待这类特殊客人的导游，需要具备有关婴幼儿的基本知识，这样才能为客人提供实实在在的帮助。郑菲说:“我接待过不少这样的客人，初为父母非常兴奋，可是缺乏照顾婴儿的经验，有的连如何抱孩子都不会，遇上孩子吃不好睡不好情绪不好，或者生病，常常是急得束手无策。说实话，起初我也是想帮助他们，但是许多事情却帮不上他们。我虽然有带孩子的经验，但是对于婴幼儿的营养和养育，常见的小儿疾病，婴幼儿的心理现象等问题，还谈不上有什么知识。于是，我有针对性地买了一些书籍，刻苦钻研。平时注意从报纸杂志上搜集有关婴幼儿的知识，用做剪报的形式把这些知识积累起来。为了便于和客人做交流，我还有意识地补充了与婴幼儿以及小儿的医药相关的英文和拉丁文的词汇。这些知识，对于提高我的接待服务工作水平，起了重要作用。我运用这些知识，在旅游的途中，区分客人接收孩子之前和之后的不同情况，适时地为客人讲授一些育儿知识以及一些幼儿的心理知识，及时提醒他们为孩子增添衣服，这些举措，对于保护那些婴幼儿的健康，缓解客人第一次带孩子时的紧张心理，避免因为准备不充分而闹出笑话，都是起了很好的作用的。”

“勤能补拙，一分辛苦一分收获”，这句话是千真万确的。郑菲的事迹，只是涉及中国领养孤儿的客人这一情况，但她的敬业和勤业的精神，却是适用于整个旅游业的。旅游业员工要真心诚意地为客人做一点贡献，没有牺牲奉献精神做支撑，不拿出业余时间做保证，是不可能的。

(2)坦诚地面对自己的过失。旅游业员工对自己的本职工作精益求精，除了要全力以赴地提高自己的接待服务质量，还要注意坦诚地面对自己的过失。只要我们全心全意为客人服务，尽自己最大的能力为客人提供优质服务，就应当相信客人能够准确认识和鉴别我们的过失，相信客人能够全面、公正地评价我们的工作。

蒋女士连续5年为两对日本夫妇的中国旅游提供了接待服务，陪着这四位日本客人游历了北京、上海、洛阳、西安、桂林、昆明等文化名城，走过了三峡、丝绸之路等著名旅游线路，这种连续5年接待回头客的成功实践，在导游中是不多见的。据蒋女士说，她在第一次和这4位日本客人分手的时候，不仅没想到客人来年还会请她继续担任他们的导游员，还在担心自己可能会遭到客人的投诉呢。“那是6年前，我接待了这4位日本客人，他们是两对中年夫妇，行程是北京—西安—北京，然后从北京回国，我负责北京方面的导游。客人在北京一共待两天，但是我和他们真是有一见如故的感觉，自始至终相处得非常好。两天的观光游览，我向客人们介绍了中国的文化，特别是介绍了北京的自然景观、历史典故和风土人情。客人在北京过得很好，玩得非常开心。我也感觉良好，那真是一种不多见的感觉。我和客人从认识到相知，到成为知心朋友，多么不容易呀!说实话，我当时有一种很强烈的成功感。其实，这也是我最容易出差错的时候，因为我有点飘飘然了，各方面自然也就放松了。客人离开北京的那天是乘坐早上的航班，要在早上6点钟离开饭店。旅行社特意为我开了一个陪同床位，为的是让我照顾好客人，安排好结账、送行和用早餐等事宜。本来是好事，但是第二天早上，我起晚了。不知道为什么，闹钟响后过了很久，我竟然没有醒来。客人早已坐在车上等候了，我才被司机从睡梦中叫了起来。我当时的感受很难用语言形容，心里乱糟糟的，爬起身来，脸没有洗，只是简单地梳了梳头，就窜上了车。我心里想，九十九拜都拜过了，最后怎么竟坏在了这一哆嗦上面呢，真是不应该。我没有去编织什么善意的谎言，而是向客人真实地说明是自己睡过了头。我以为客人一定会指责我的失职行为，没想到他们笑着对我说:‘这些天你也的确辛苦。我们出发吧。’过去只是在文章里看到的那种流遍全身的暖流，我当时真的感觉到了。到了机场，我向客人深深地鞠了一个躬，郑重地表示了我的谢意和歉意。后来的事情，就像开始时所说的那样，第二年他们又邀请我做他们的导游员，此后一直持续了4年。”

蒋女士的故事耐人寻味和值得深思。坦诚是旅游业员工应有的职业品质和气度，这种品质和气度是能够感动“上帝”的。人非圣贤，孰能无过，过则能改。在客人面前坦诚地揭示自己的过失，要比那种自欺欺人、胳膊折了往口袋里藏的举动高明得多。

四、旅游业员工应具备团体精神和大局意识

1.履行责任、团结协作

(1)积极向内行学习。旅游业员工要做好工作，就要积极认真地向一切内行学习，学习他们的好思想、好作风、好经验、好做法，学习一切好的和有用的东西。论学习的对象，内行的范围要比同行大，旅游业员工不仅要注意向同行中的内行学习，也要注意向其他内行人学习。

魏馨兰现在已经是一个成熟的导游了，但是她却一直记得刚刚开始带团时的经历，记着那些向自己毫无保留地介绍经验的司机师傅，她把这些司机师傅称为自己的老师。魏馨兰说:“我第一次带团的经历可以用狼狈不堪来形容。那次，社里给了我一个10人的小团，团员们都是浙江一个小学的老师，总共8天时间，北京4天，承德和北戴河各两天。我拿到计划以后，左看右看，兴奋得差点睡不着觉。可是一接到客人，我的心里全乱了。从机场到饭店，一个多小时的路程，我手里拿着麦克风，根本不知道该说什么，因为我早就将自己提前准备下的那几句话说完了，所以就一直那么干耗着。事后，司机对我说，你不要紧张，要把话说得慢一些。去长城那天，路比较长，我把话说尽，只好提前讲到景点，本以为可以过关，结果因为心里紧张，加上是第一次在大庭广众说这么多的话，思维有点混乱，讲着讲着，竟连自己在讲什么也不知道了，最后还是司机为我打了圆场。在我刚刚开始带团的那些日子里，我从合作的司机师傅那里学到了很多东西。这些司机，和许多导游员合作过，他们不仅了解导游的工作程序和技巧，尤其可贵的是他们经历过许多导游员处理紧急情况的过程，有许多丰富的间接经验。这些东西，对司机的直接作用并不大，但是对于导游员的用处却是很大的。所以有一段时间，我一下团就和司机切磋交流，向他们请教各种问题。这种学习经历，对于我迅速走向成熟是起了重要作用的。那段时间，我每带一个团，总要请司机对我在各方面的表现做一个综合评价，特别是要请他们指出我的不足。直到今天，我依然记得当年许多由司机为我做出的点评。比如，有一位已经记不起姓名的司机点评我的带团工作时所说的:‘你肯用力，但更要肯用心;用力可以使你合格，加上用心才能使你优秀。’这一条意见，我一直记在心里，至今依然让我继续受益。”

从魏馨兰的经历中我们可以看出间接经验的重要性。中国古代有“闻知”和“亲知”的学说，重视和强调“亲知”，却并不轻视和排斥“闻知”就是指间接地获得经验和知识，好似人获取知识的主要途径。旅游业员工的经历是有限的，无论是在职业技术方面还是在职业道德方面，不可能从自己的直接经验中获取全部的东西，因此必须重视虚心向他人特别是向内行的学习。就是要学孔子的“每事问”的精神，要做到“敏而好学，不耻下问”。积极学习一切内行的一切好的东西，用以充实和改善自己，这是导游员提高自己综合素质的必修课。

(2)各司其职和互相配合。每一位旅游业员工的工作都是全部旅游接待工作的一个必不可少的环节。对于一家旅游业企业来说，一切经营利润最终要来自客人，而客人最终要由旅游业员工来接待，换句话说，旅游企业的一切经营利润最终要由广大员工来落实。因此，每一位旅游业员工都要有超越自己工作范围限制的意识，要看到自己工作质量对自己所在企业的影响，这是旅游业员工的大局意识的起点。

向晓霞带过一个湖北旅游团，至今印象还很深。她说:“我带的那个团真有点儿奇怪，一路下来非常顺利，行程中的大多数景点都走遍了，就差最后一个景点——碧云寺。我们到达碧云寺山下的时候，天气很燥热，全陪来过此地，一路上又没有什么事情，所以就提出不上山了，要在山下停车场休息一会儿。我哪想到过了一会儿就要出事，就同意了。到了香山公园的门口，问题出来了，碧云寺是香山的园中之园，去碧云寺要买进香山公园的门票。这下我可是为难了，我以前带客人游碧云寺，都是连同香山一起游览，这一回的客人却只是游览碧云寺一处，然而不买香山的门票进不了碧云寺的山门。让我犯难的是这笔钱应该由我们社里出，还是该由组团社来出，或是该由客人们出。偏偏全陪没有上来，又联系不上。于是，我请示社里，经理不在，值班的告诉我，按计划这笔钱不该由我们社出，让我向客人收。这下可坏了，客人一听说要收钱，马上就翻了，说这是我们预谋的。这个说:‘难怪全陪不上山呢，敢情是商量好的呀!这是要套我们的钱呀。’那个说:‘钱早就交了，为什么还要再收钱，这不是坑人吗?’还有的说:‘你们早知道进不了公园，先收了碧云寺的钱，再来赚我们交香山的钱。我们不交，你能让我们跳墙进去吗?’有几个客人越说越气，指着我的鼻子破口大骂:‘你知道吗?你就是一个大骗子!’我当时委屈得眼泪直在眼眶里打转。可是为了工作的大局，我没有和客人争辩，而是自己先垫了钱买了门票，带着客人进去游览。后来很多客人向我道了歉。但是我的心里很不平静，如果对方组团的时候就解决了园中园的门票问题，如果全陪跟着上来，如果我提前想到这层门票问题，或是我从一开始就先用钱垫上门票，问题就是另一种情况了。我感到庆幸的是，我还是尽到了自己的职责。”

客人进不了园子，发脾气，骂人，那是不应该的。然而发生这样的事情，责任并不在游客。一个明智的导游，这时候不应该为解决这样的事情而和客人争辩，而应该先解决现场的主要矛盾，先安排客人进园观光，向晓霞就是这样做的。至于企业之间如何划分责任的问题，旅行社内部怎样协调一致的问题，都不应该也没有必要当着客人的面来进行，这就叫做“内外有别”。

(3)大局:细节和关键。旅游业员工在工作中的大局往往系于两个方面的问题，一是对细节的处理，一是对关键问题的处理。衡量旅游业员工工作的好坏，也要看能否把握好接待服务工作中的细节和关键。旅游业员工重视职业道德，就要处理好本职工作中的各种细节，在细腻的工作中表现自己的服务水平，到了关键时候，要能够挺身而出，力挽狂澜，维护企业和客人的利益。

朱先生是1997年参加导游工作的。“我在北京接了几个地陪任务后，领导就叫我带团去九寨沟。我当时真是激动万分，领导的信任加上九寨沟的美景，对我这样一个年轻导游来说简直是梦幻一般的机遇。但是当时我的确没有想到导游工作并不是只有我想象的美好，还有其他许多内容。我要在九寨沟待上一个多月，先后接待三批从北京来的客人。说实话，我内心还是紧张的，毕竟是第一次嘛。客人到九寨沟，要先在成都住上一晚，第二天一早出发到松潘。松潘虽然只是一个县城，却是到九寨沟旅游的必经之地。客人在松潘住一晚后，再从松潘出发进入九寨沟。客人走这一路，吃喝住行的条件可以说是一天不如一天，尤其是进入九寨沟以后，条件就更差一些。我向客人进行了解释和说明，并提醒他们注意安全。客人们非常理解，对于条件的好坏并不挑剔。客人们进入熊猫海之后，立刻被那里的美丽景色迷住了。我们走到湖边一处十分幽静的地方，一棵倒卧在水中的大树，很吸引人，顺着大树走向湖心，仿佛可以走向蓝天白云一般。几个客人无论如何听不进我和地陪的劝阻，顺着那棵大树走向湖心，有一个客人还用瓶子去捞湖中的小鱼。那树干上生满了青苔，表皮很滑，只听扑通一声，那位捞鱼的客人掉进了湖里。湖水虽不很深，客人却不会水，在水中拼命挣扎，情况十分危险。我当时顾不上再想别的，拨开围观的人群，跳进湖里救人。我的水性不错，努了一把力，总算把客人救了上岸。还好，客人没有受伤。当时正是盛夏，我俩衣服上的水很快就干了。但是，我发现自己的小腿上被树枝划破了一个口子，慢慢地还肿起了一个大包。当时九寨沟里还没有医院，我就用盐水清洗伤口，一直坚持到返回松潘。接待后两批客人的时候，我特别注意了客人的安全问题。那次带团，是我当导游员以后经历的第一次洗礼。”

尽管朱导游把他的故事说的那么平淡，但是我们还是能够从中感受到跳进湖水中解救客人时的紧张激烈。旅游业的员工，不管是导游员还是其他部门的员工，都应该向朱先生这样，临危不惧，奋不顾身，和需要解救的客人、需要帮助的客人共进退。要说大局，这也是大局。

2.树立大局意识

(1)要树立“一盘棋”的观念。旅游业的工作需要通过高度完善的科学管理体系来保证每一个具体阶段和具体环节的正常运作。其中每个员工都是整个接待服务工作过程中的一个具体环节和阶段。因此，每个员工的职业道德中要特别强调自觉树立“一盘棋”的观念。

导游员曹文东的经历充分说明了旅游业员工树立“一盘棋”观念的重要性。“记得2001年6月，我正在家中休假。突然接到部长的紧急电话，告知我有一对日本夫妇从西安过来，刚刚到北京，才游览了半天，就强烈要求更换车辆、更换导游。客人在晚餐前回饭店休息，而我需要在30分钟以内西服领带着装整齐并且跑过半个北京城赶到中国大饭店。多年的实践锻炼，我已经习惯了招之即来的工作方式。只是时间紧迫，来不及细问客人为什么要换导游员。我及时赶到饭店，见到了那对日本夫妇。客人是一脸冰霜，看样子不是脾气随和的日本人，又正在气头上，我得找到一种打交道的合适方式。说实话，当时我的心里是很窝火的，天气这么热，我的休假取消，心急火燎地赶到此地来代人受过，还要想方设法地让客人转怒为喜，难度之大，可想而知。但是，我是一个导游，我同时也感到了自己肩负的责任。无论如何，客人是无辜的，我不能让客人感到委屈。再说，已经换了一个导游员，我要是再使客人不满意，社里的牌子可就真要砸了。在征得客人同意之后，我首先及时调整了游览计划，让劳累的客人先行休息，同时也好调整恢复旅游的心情。在以后的几天里尽管我明明知道带这个团肯定是义务劳动，但是我仍然积极主动，拿出自己最好的状态为客人服务，我只是希望我的努力能够感动客人。果然，功夫不负有心人，客人从一开始对我的话很少回应，到后来简直是无话不谈。最后一天送机前，我带客人去了秀水街，客人始终是高高兴兴的。我终于圆满地完成了自己的接待工作。最后分别的时候，客人感激我和司机，给了我们小费(日本客人一般是不给小费的)。一个月后，客人寄来了信和与我的合影，信中详细介绍了投诉的原因。原来，客人在西安遇上了车祸，旧疾复发。到了北京以后，第一位导游不看情况，仍去商店。到了商店，客人又找不到他，所以当时一下就炸了。”

曹文东救场如救火，体现了导游员应有的大局观。在旅游业中，导游员是一个十分重要的职位，每一个导游员在自己负责的具体阶段和环节中，都浓缩了整个旅游接待服务过程，都将给客人留下一个完整的印象。试想一下，游客如果连续在几个地方遇到少数几个黑心导游员违法违纪的接力赛，那将对整个中国的旅游形象产生什么样的恶劣后果。因此，导游员应该牢固树立“一盘棋”的观念，从大局出发来看待问题。

(2)大局就在本职工作中间。旅游业员工的职业道德体现着个体道德和社会道德的统一。每个旅游业的员工都要有从自己本职工作中认识大局、服从大局、维护大局的思想境界和工作能力。我们平常所说的“识大体、顾大局”，就是指这种思想境界和工作能力。

苏小姐做导游的时间不长，她是一个腼腆的人，开始带团的时候在客人面前一说话就脸红，后来经过自己的不懈努力，练就了在客人面前从容不迫、侃侃而谈的本领。她总结自己的基本经验有两条:做导游员一是要重视职业责任，二是要追求对自己整体水平的不断超越。她说:“导游都想带好团，这就需要不断地超越自己。我是带英语团的，我认为，要想带好一个旅游团，首先要了解客人。单知道客人的国籍是远远不够的，还要了解客人所在的国家的背景，从地理历史、政治经济，到有什么特产和体育强项，等等，了解得越准确，越详细，就越好。带团的时候，要观察客人的兴趣爱好，既要有活跃气氛的一般性话题，又要有针对客人个性需求的特殊话题，针对不同类型的客人，安排不同内容和不同层次的讲解，同时还要注意讲解的不同风格。比如带英国团，针对他们比较矜持和含蓄的特点，导游不但着装不能太随便，还要斟酌讲解中的措辞，避开诸如王室一类客人敏感的话题，从而给客人留下一种成熟稳重的职业化形象。带美国团就是另一种情形了，美国客人一般比较开朗大方，话题不限，着装上也可以休闲一些，随便一些，倘能正确运用美音俚语，会使客人感到十分亲切。导游员为了让客人充分信任自己，要运用自己的文化知识和业务技能去吸引和影响客人，同时也要运用适当的方法亲近客人。导游追求凭借自己的人格魅力来吸引客人，特别是对于那些容易使人忽略的细枝末节，往往是导游展现自己职业道德的关键所在。比如，帮女客人提一提沉重的箱包，搀扶一下年老体弱的客人，经常对客人进行必要的提醒，等等，导游员的服务不在大和小，关键在于通过自己有效的服务工作展现出自己真诚的服务。当然，一旦客人有困难，遇到了麻烦，导游自然要挺身而出，为他们排忧解难。一个好的导游，要努力做到眼里有‘活’，要以一种超越自我的眼光来发现和处理工作中的细节。”

旅游业员工的大局意识通常体现在两个方面，一个是服从意识，一个是超越意识。无论是服从意识还是超越意识，都体现着被动和主动的统一。一般说来，服从意识中的受动性要多一些，也比较容易做到，要使自己做得更好，旅游业员工就要高度重视服从意识中的自觉性和主动性。超越意识是一种更高层次的大局意识，超越意识就是要有不断提高自己的综合素质、不断提高自己本职工作的质量、不断追求做出更大行业贡献的自觉追求。要做到这一点，是比较困难的，所以需要旅游业员工付出加倍的努力。