知识管理模型与实施

二、知识管理模型与实施

所谓知识管理模型，就是对企业知识管理的基本程序和主要工作内容的形式化表述。一般包括：知识处理、知识的获取和应用，这些活动在企业通常运作中的地位和位置，以及知识管理中涉及的内外部因素和影响这些因素的管理措施等内容。

为了有效地管理企业运作过程中的知识创造、积累和传播，企业必须要有一个明确的知识管理活动模型。模型是企业知识创造、积累和传播的基本过程、特征和要求的一个概括性反映，对企业知识管理活动有很大的指导或参考意义。另外，一个简洁的模型或框架能够作为一种有益的手段，使企业能够据此思考、探索其管理知识创造和应用活动的方式，并在制定改进计划时起帮助作用。

为此，C.Kerssens-Van Drongelen等人提出了一个企业R＆D活动中知识管理的描述性模型，主要包括五个步骤：描述企业整体业务；确定企业的知识基础；明确知识处理和知识的管理；分析有影响的技术创新(R＆D)战略特征；识别瓶颈并阐述改进计划。

(一)描述企业整体业务

即收集企业的基本信息，对企业整体业务进行详细描述，如企业的组织和结构、主要业务和产品、员工人数、市场和竞争特征、R＆D过程在企业中的定位等。同时，通过对R＆D和企业业务活动的分析，概括出企业的技术创新战略及与之结合的综合业务战略。

描述企业整体业务的意义主要在于：清楚的描述是理解的前提。具体说来就是，一方面，通过这种描述，将有助于对企业整体业务及其R＆D活动有一个全面的把握，进而也能明确知识创造、应用和管理活动的地位和作用。另一方面，通过企业活动的描述和分析，有助于明确企业的(创新和业务)战略，从而为知识管理活动提供明确的指导。

(二)确定企业的知识基础

“组织知识基础”的确定能够帮助知识管理人员识别和分类可用的知识资源，以及企业研究开发人员在不同类型项目和不同项目阶段实际应用的知识。知识基础的确定能够通过多种手段而做到，如分析企业所需要的知识及其类型、与有关人员的交谈和讨论等。

一般而言，知识储存在企业的知识基础中，这一知识基础的组成包括多种媒介，大致可分成四类：

1.脑件

即人的头脑中的知识，如经验、直觉、人们的教育背景等。在许多R＆D组织中，大多数的知识是储存在脑件(也即人的头脑)中，因此人的头脑是最主要的知识媒介。

2.硬件

即与知识相结合的可触知事物，如物理样品、产品、R＆D设备、生产工具。

3.群件

指人们共享的非书面知识，如口头规则、程序、故事。

4.文件

通常表现为纸质文件或数据库/信息系统中的知识，如CAD/CAM模型、部件数据库、专利、实验室报告、手册等。

从研究开发人员层次来看，企业知识基础包含了多个层次，如按由低到高的层次顺序，就是：个人资源、群体资源、部门资源、R＆D组织资源、公司资源。

R＆D是知识的创造活动。在其进行的过程中，将不断产生新的知识，同时也要评价和应用这些知识，这是R＆D活动知识管理的特点。R＆D活动的知识产出可分为两种类型：一是基本产出；二是次级产出，它们都是企业知识基础的重要构成。

R＆D基本产出是指以某种可转移的知识形式而成为企业“内在化的信息”。例如，对某个应用研究项目而言，这一产出可能是描述一种新技术以及其相应的应用领域的文件；对开发项目则是一个经过证明的产品/工艺设计、或一个(技术和市场)可行的样品和一份书面的产品引入计划；对技术支持活动则可能是一个对特定问题给予解答的文件或口头说明。

R＆D次级产出是在基本产出的前提下、所产生的其他有价值的结果，其性质可能是技术的、管理的、营销的，等等。例如，目的主要在于产品开发的项目中产生出了关于材料或构成成分的知识，或技术开发中失败技术特征的新信息，或关于如何与制造部门人员进行沟通的知识，或一种计划工具的可用性或某客户愿意参与专业领域试验的信息。

(三)明确知识处理与知识的管理

“知识处理”指：从R＆D活动中所产生的大量知识信息中挑选(潜在的)知识，储存这些知识，使之公开化并传播给应用者。知识处理的主要要求是：应该为研究开发人员提供他们所需要的知识，并促进研究开发人员从他们所开展的项目中获取新的知识。知识处理活动包括：

1.挑选知识

企业中通常存在大量的知识信息，但不可能把它们全部保留，因此需要挑选那些具有未来多次应用潜力的信息，这种挑选必须要有明确的(长期)战略指导。同时应注意到：挑选可以在某种有组织有计划的形式下进行，如通过标杆项目审计；但实践中也有许多时候是隐含进行的，特别是在脑件和群件的情形下，往往由个人或群体在无意识中完成。

2.整理知识

知识的本来形态与其有利于应用的形态可能并不一致，因此需要对原初形态的知识进行整理，使其成为可以(方便)利用的知识。例如，某一有用的知识与其他不太有用的知识混杂在一起，就需要将此有用知识从其他知识中剥离出来；或者某一有用的知识是多个知识片断的综合，就需要将这多个知识片断进行整合，等等。特别地，从管理角度来看，资料并不就是信息，只有经过整理的资料，才能表达出其中所蕴含的信息意义。知识整理与知识挑选一样，也可以是明确或隐含进行的。

3.储存知识

在挑选整理过程的同时，也会发生知识的储存。知识的储存必须应用知识基础中的某种媒介(如脑件或文件)，或者说知识总是储存在某种媒介形式中的。选择储存知识的媒介的特定类型和数量是非常重要的，因为它决定了公开信息以及信息被再次利用的可能性及广泛程度。所以，尽管知识的储存既可以是明确进行的，也可以是隐含进行的，但明确进行更有利于选择合适的储存媒介。

4.公开知识

即使知识能够被其他人所回顾和获取，以便知识得到充分的利用。实践中经常遇到这样的情况：由于不知道某一同事有某种特定知识，因此尽管他们经常交谈，也难以获得和应用这一知识；或者某人知道在某一报告中有他所需要的知识，但因为报告属于企业机密，因而也不能实际得到这一知识。因此，为促进知识的再利用，选择适当的方式、途径和知识的类型进行公开是十分重要的。

5.传播知识

即实际将知识传达给另外的人(或使某人接受到这一知识)。知识传播的方式也是多种多样的，如通过记忆(脑件释放给自己)，通过沟通(脑件和软件)，通过观察(硬件和软件)，通过检验(硬件)或通过阅读(文件)。管理中的主要问题就是如何创造适合这些方式发生作用的场合或机会。

为提高知识处理活动的绩效，必须要对其进行管理。知识处理过程中的“知识管理”有两个相互关联的任务：

一是改进“知识拉动”活动，知识拉动即知识的探寻、获取、评价和应用活动；

二是改进“知识推动”的活动，知识推动即知识的挑选、储存、公开化和传播的活动。

在这过程中，知识管理的一个重要目的是，通过运用相应的管理机制，一方面要力求减少有用知识的流失或损失；另一方面也要减少在只有“一次性使用”价值的信息上耗费的成本。为了实现这样的目的，需要与研究开发人员进行密切的交流和沟通，据此而识别并勾画研究开发人员明确或隐含执行的知识推动和拉动活动，以及为这些活动所应用的手段。通过勾画，能列出知识的探寻、获取、评价和应用等知识拉动活动，以及挑选、储存、公开化和传播等知识推动活动，并能够揭示知识积累和传播过程中的弱点(例如错误操作或疏忽的行动)。

(四)分析有影响的技术创新(R＆D)战略特征

由于技术创新战略决定了企业的知识创造活动的方向和目标，及潜在知识在挑选、储存、公开、传播、探寻和利用中的可能性与障碍，因此知识管理必须和技术创新战略密切结合，并努力用明确和正确的技术创新战略来引导知识的管理。

技术创新战略中所作的许多选择对知识积累和传播都有一定的影响，为了形成到底哪些选择对知识管理有何种影响以及如何产生影响的整体认识，需要从三个方面进行分析考察：一是企业技术创新体系的基本结构与创新管理的设计，它们构成了企业技术创新战略与知识管理关系的基本构架；二是企业技术创新战略的主要内容，以明确这些内容对知识管理的具体影响；三是企业技术创新战略的倾向性(即重点突出什么)，这种倾向性将影响知识管理的特点、方向和实际的措施(这一问题可参见本章第四节有关内容)。

(五)识别瓶颈并阐述改进计划

根据以上四个步骤的分析，并结合与研究开发人员及其他相关人员的讨论与交流，对企业R＆D过程中的知识管理瓶颈(或弱点)进行明确和概括。例如，企业知识管理中缺乏明确的创新战略以用作知识挑选的标准；或者是知识公开的程度不够，原因在于缺乏适当的渠道和途径；或者是研究开发人员缺乏知识交流的积极性，而企业的绩效评价系统也缺乏相关的激励机制，等等。

针对所揭示出来的瓶颈或弱点，提出相应的改进措施与计划，并予以认真实施。