米粉同心，共建小米服务之家

小米强调的“参与”，包括产品的研发到市场运营，到处都有米粉参与的痕迹，但“参与式消费”往往是建立在已经有体验的基础之上的。而在用户不曾接触到某一款产品时，体验才最有说服力。

食物好不好吃要尝尝才知道，衣服好不好看要试过才知道，手机好不好用，再多人说也比不上自己亲自试试。口碑传播并不是唯一，还需要让用户有更直观的体验，因此小米除了在线上销售之外，也不忘落地，在线下建立小米之家，为广大消费者提供更全面的服务。

小米之家是在2011年8月16日小米手机发布之后启动的。小米公司的售后主管在10天内跑了7个城市，在每个城市看了30多个地方，才最终选定了小米之家的场地，签订了租房合同。在选址的同时，小米还在每个城市招募了当地的小米之家服务站站长和员工。

在选场地的过程中，当地的米粉对选址的工作提供了很大的帮助，提前联系中介，收集房源，陪同看房，极大地缩短了整个准备的过程，保证了小米之家的顺利开业。

经历了一个多月的装修设计和施工以后，2011年11月，当小米手机开始向全国用户发货的时候，7间小米之家也全部开业，向小米用户提供更多、更全面的服务。正所谓，吃水不忘挖井人。正是米粉们对于小米的这份支持与鼓励，使小米想要做好小米之家的决心更坚定了。

小米之家是小米的一个窗口，是小米线上销售的自提点，是小米售后服务点，也是小米粉丝站。顾客在商家处所消费的不仅仅是产品本身，服务也很重要。服务是产品的延伸，好的服务甚至可以弥补产品上的不足。

口碑是靠营销传播的，但一定是靠产品和服务形成的，真材实料的产品和体贴入微的服务才是根本。所以，小米之家立志做好的服务。什么才是好的服务呢？超出用户预期服务，就是好的服务。

对于业务刚刚起步的新企业而言，建立面向全国的服务网点是一件困难重重、投入巨大的事情。一般来说，企业会选择通过授权第三方加盟的方法，快速建立起服务网络。然而，小米在启动第三方网点的同时，也同步开启了官网服务旗舰窗口“小米之家”的工作。

雷军一直说，要跟同仁堂学做产品，跟海底捞学做服务。海底捞营造好口碑的绝招就是超出预期，这也是海底捞好口碑的根源所在。当你花1元钱体会到1元钱的服务时，并不会有所意外，花10元钱得到10元钱的服务时，也是一样。只有当你花1元钱感受到的却是10元钱的服务时，才会由衷赞叹。这中间超出预期的9元就是口碑所在。

所以雷军力求将小米之家打造成高标准的服务站点，要为用户带去一流的、超预期的体验。小米之家并没有选择开在闹市临街的地方，而且选址在交通方便的写字楼里，并且，小米之家虽然是服务门店，但内部装修设计标准要向最好的销售门店看齐。

2013年，小米公司对小米服务之家进行了全面升级，重新进行装修，打造更具示范效应的旗舰店。当时后勤主管负责人询问黎万强装修的价格标准，黎万强反问说：“你在装修自己家的时候，有KPI吗？”后来在装修的时候，光是用来展示产品的桌子就换了四次。

作为官方服务的旗舰店，小米之家是提供售后、体验、自提服务和用户交流的场所。与其他品牌的旗舰店相比，小米之家定义的是服务和体验，而不是销售。当一个刚刚购买到小米产品的用户，或者一个还没有购买小米产品的潜在用户，来到小米之家后，会发现在小米之家能做的事情实在太多。体验和了解新产品，解决手机的故障，请小米之家的工作人员帮忙升级或者刷新系统等自然不在话下。

小米之家是连通用户与小米公司的桥梁，各地米粉会选择到小米之家开生日Party，下雨的时候去小米之家避雨，借一把雨伞，蹭网，甚至用小米之家的打印机来打印他的毕业论文……很多用户说，去小米之家之前，想象是那种灯光昏黄的小屋子里，一张柜台隔开工作人员和用户，用户这边摆放着成排的塑料椅子，一个个用户排队等着修手机的样子。然而，当他们第一次走进小米之家的时候就会被这种全新的售后服务中心所打动。

把售后服务门店做成“家”，可以说是服务创新的大动作，但小米的服务体系做得更多的是微创新。

妇女节的时候，每一位来到小米之家的女士都会收到小米员工为她们准备的鲜花。从2012年11月起，每年的腊月二十三，小米之家都会和那些不能回家的米粉一起过小年，一起包饺子、吃火锅。

“家”是小米之家重点想要体现的情感基调。米粉对于小米来说就像家人一样，所以也希望米粉能够在小米之家体会到家的感觉，因此，小米之家从装修到设计全是像装修自己家里一样。

虽然不临街，但小米之家却成了小米公司面向用户的重要窗口。全面升级后的小米之家，在两年多的时间里，举办了很多丰富多彩的活动，全国各地数以十万计的米粉通过小米之家，和小米的关系愈发紧密。

小米服务质量的不断改进，正是来自一线员工在具体工作中一点一滴的建议。为了持续推动这种改进，小米开发了一个产品，点滴系统。

点滴系统专门开发了手机端APP。小米服务体系中的员工都可以在点滴系统上提出自己的建议，提出的建议每个人都可以看到，并且可以评论、打分、点赞。小米还专门成立了点滴系统5人运营小组，负责对一线员工在其中的建议进行公布、奖励、评比以及实施。

好的建议，直接通过点滴系统进行提交，无须通过会议，只要运营小组有3人以上点赞同意，就意味着建议已经被采纳并会在实际工作中推进。有一位员工提出，想让用户到小米之家天天都闻到不一样的味道。香薰可以让人心情愉悦，在等待维修的时候能保持一个好的心情。大家觉得这个想法很不错，后来，每个小米之家都配了香薰机。

每一个小米之家开业的时候，都会喝小米粥作为一种仪式。武汉的小米之家开业的时候，在小米粥上设计了一个图形，用咖啡粉在小米粥上加了一个公司“MI”的标志，也是非常好的创意。

点赞系统充分地调动了我们服务体系一线员工的工作积极性。一旦建议被采纳，就会发米兔、配件等奖励员工，整个流程完全透明，所有人都能看到。员工能够深刻地感受到小米服务工作的成长正是源自于每一个人的点滴智慧的积累。

如今，小米之家已经成为小米对外形象的重要窗口，也是米粉与小米之间沟通的桥梁。小米之家的建设离不开米粉的支持，反过来，米粉能在小米之家感受到更加温馨的服务和体验。可以说小米之家，既是小米的“家”，又是米粉的“家”。

通过小米之家，小米公司和米粉之间建立起了一种比普通的用户和公司之间更为牢固，比普通的明星与粉丝之间更为亲密的关系。这种新型的企业与用户之间的关系，正是小米快速发展的不竭力量之源。