全心全意为客户服务

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说：“没有顾客的忠诚度，就没有生存权。只有得到全球用户的忠诚度，才能换取全球的美誉；只有拥有全球的美誉，才能参与新经济时代的竞争，否则事倍功半。”

狼在围击羊群时大都是用耐性换得战机的。首先他们要进行持续几天的观察，同时他们要忍受变幻无常的天气和蚊子的折磨，还要忍受几天的饥饿，这时就是有脱离羊群的羊送到跟前，他们也无动于衷。狼的这种咬定青山不放松的耐性，在客户服务中，表现为：无论客户的态度多么傲慢无礼，决不灰心，以礼貌、谦和、愉快、诚恳的态度，赢得最后的成功。

在华为，经营客户关系，已经形成一门市场学问。有人为了形容华为的市场拓展能力之强，甚至说出这样的话：用三流的产品卖出了一流的市场。“华为的产品也许不是最好的，但那又怎么样呢?什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力!”任正非的大实话硬得让人无法辩驳。华为是如何让客户选择自己而不选择别人呢？

客户的设备出现问题后，华为应该怎么办？任正非要求：华为人一定要抱着“比用户还要着急”的态度，一定要让客户清楚地知道华为采取的措施和计划，一定要让客户知道华为正在努力地做很多工作来解决这个问题，并且华为一定会妥善解决这个问题。

1997年3月末，华为开发的新产品第一次在北方某地开局，当地办事处求援，华为研究开发部的石殿甫等四名开发者立即乘飞机赶去。四人到了那里，刚进办事处，就被告知，一台设备出了点小故障，用户很着急，办事处的技术员已经去了别处。办事处主任希望他们能够先去现场把设备恢复了再说。但是，那台出问题的设备是旧产品，四名技术人员还不太熟悉，办事处的秘书找来了说明书，又拨通了用户的电话，经过一番详细询问，终于大致知道了故障所在。几个人决定立即赶赴现场。为了抓紧时间，几个人在办事处旁一个小饭馆匆匆吃了份快餐，石殿甫和另一名技术员就乘坐办事处的车子出发了。

晚上九点多钟，车子行驶在一段崎岖的小路上，此时司机迷路了，凭着知觉走了好长时间才发现了有几处稀疏人家的村子。三个人轮番敲门，希望能找个人问路。但百姓以为有人打劫，纷纷拉灭了灯。好不容易找到了一位老人，才问清楚了道路。凌晨一点多钟，终于赶到了县里。但是，早已等候在那里的当地华为人员却告诉他们故障设备在一个小镇上，距离这里还有60多公里。大家顾不上休息，连夜赶路。凌晨两点多种，终于赶到了现场。大家经过仔细检查，找出了问题所在，赶紧把带去的备件换上，设备终于恢复了正常。

要求维修人员第一时间到达现场，这是华为许多看似愚不可及的做法之一。正是这种做法，华为人用“华为对用户的忠心”换取了“用户对华为的忠心”，同客户形成了长期、稳固的战略伙伴关系，为公司的继续发展提供了源源不断的动力。

“关注客户的需求是华为得到全球运营商认可的关键，我们认真地倾听来自客户的声音。”华为人这样说着也这样做着。为了倾听客户的需求，他们甚至会专程去挨骂。

1997年前后，华为的销售额已经达到了几十亿元。由于销售量很大，华为内部又是层层分解任务的做法，在设备的一些具体细节上很难照顾周全，导致时常出现这样那样的错误。当时，市场部某些经理的一大任务就是去给那些恼火的客户“倒气”，也就是去赔礼道歉。1997年12月，刚到华为公司不到半年的陈雪志被从深圳市派到了西安办事处，一段时间后，就与一位公司高层一起去处理延安的事务。由于订购的设备一直没有到位，延安电信局催了好多次，好不容易收到了华为的货，却发现不知道哪个环节出了问题，货发错了。由于比预期到货日期推迟了半年多，又出现这样的情况，延安电信局领导暴跳如雷，直接把多份投诉传真发到了华为总部。总部指示一名公司高层与陈雪志一起去处理该事务。陈雪志与这位领导从西安乘火车去，晚上才到延安。冒着严寒，两人在一家环境很恶劣的宾馆住了一晚。第二天，两人去延安电信局，耐心地听对方主管领导抱怨、骂街，两人赔着笑，说着好话，将对方的意见一条条记下来，回到办事处后汇总到一起发到公司总部统一处理。

任正非要求，在平时的系统维护中，华为人除规定的工作之外，还要思考客户在想什么，其理由是什么。通过交流访谈、邮件、客户的维护制度、集团公司文件、上级考核要求等多种方式获取客户的信息，指导维护工作，使维护工作有的放矢。

任正非认为，在为客户服务的过程中，仅将自己的工作做正确是不够的，只有最终使客户满意才是把工作做好的证明，即使错误方是客户，华为人也不能埋怨客户，更不能撒手不管。华为人以狼的恒心、耐心和坚忍全心全意为客户服务，最终换取了客户的忠诚。