沟通的七大技巧

（一） 同理心

沟通的首要技巧在于是否拥有同理心， 即学会从对方的角度考虑问题， 这不仅包括理解对方的处境、 思维水平、 知识素养， 同时包括维护对方的自尊， 加强对方的自信， 请对方说出自己的真实感受。

有这样一则故事：

在苏联还处于普遍贫穷， 购买任何东西都必须排队的年代， 有几个外国友人去一个苏联穷人家做客。 客人到访之前， 这个穷人在家里很卖力地收拾。 可没想到扫地的时候， 只听 “啪” 的一声， 原来一不小心， 竟然将唯一的一柄扫把弄断了。 苏联人愣了一秒钟， 等反应过来， 顿时跌坐在地上， 号啕大哭起来。 他的几个外国朋友这时正好赶到， 见到苏联人望着断掉的扫把痛哭不已， 纷纷上前安慰。

经济实力强的日本人说： “唉， 一柄扫把又值不了多少钱， 再去买一把不就行了！ 又何必哭得如此伤心呢？”

知法守法的美国人说： “我建议你到法院去， 控告制造这柄劣质扫把的厂商， 请求赔偿。 反正官司打输了， 也不用你付钱啊！” 浪漫成性的法国人说： “你能够将这柄扫把给弄断， 像你这么强的臂力， 我连羡慕都还来不及呢？ 你又有什么好哭的啊？”

实事求是的德国人说： “不用担心， 大家一起研究研究， 一定有什么东西， 可以将扫把黏合得像新的一样好用， 我们一定可以找到方法的。”

讲求迷信的中国台湾人说： “放心好了， 弄断扫把又不会触犯什么习俗的忌讳， 你究竟在怕什么呢？”

最后， 可怜的苏联人哭着说： “你们所说的这些， 都不是我哭的原因。 我真正伤心的原因是， 明天只有排长队， 才可以买到一柄新的扫把， 而不能搭你们的便车一起出去玩了！”

可见， 人与人之间的同理心， 一向是沟通当中最重要也是最容易被忽略的。

从这个故事中我们可以清楚地看到， 缺乏同理心的人际互动将会产生怎样荒谬可笑的后果。 每个人都有自己既定的立场， 也习惯执着在本身的领域当中， 从而忘却了别人也有自己的立场、 自己的处境。

所以， 在做任何事情之前， 我们都要仔细考虑。 试着先将自己的想法放下来， 真正设身处地站到对方的立场， 仔细地为别人想一想。 你将会发现， 许多事情的沟通， 竟会变得出乎想象的容易。

当然， 还要特别克服彼此间的不协调， 因为人是有差异的， 这些差异在交流中会形成障碍。 认识障碍， 会帮助我们克服它。 我们也可以通过询问、 变化信息、 调整我们的语速和音量来获得理解。 很多时候都要站在对方的角度上来考虑问题， 而不仅仅是从自己的角度出发。 因为沟通是两个人的事情， 这就要求你要照顾到对方的情况。 同样， 在布置任务、 汇报工作时， 更应该考虑接收方的情况， 多站在对方的角度考虑问题。

（二） 善于倾听

沟通的第二大技巧是善于聆听。 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。

1. 你是一个善于倾听的人吗

善于倾听， 才是成熟的人最基本的素质。 如果你在听别人说话时， 可以听懂对方话里的意思， 并且能够心领神会， 同时可以感受到对方的心思而予以回应， 表示你掌握了倾听的要领。

课堂练习

在这里， 我们反省一下自己是否做过这样的事情：

（1） 在别人讲话时走神或当别人讲话时， 急于表述自己的意见。

（2） 听别人讲话时， 不断比较与自己想法的不同点。

（3） 打断别人的讲话。

（4） 当别人讲话时， 谈论其他事情。

（5） 忽略过程， 只要结论， 仅仅听那些自己想听的内容。

（6） 在头脑中预选完成讲话人的语句， 急于下结论。

（7） 不要求对方阐明不明确之处。

（8） 思想开小差， 注意力分散。

（9） 假装注意力很集中， 回避眼神交流。

（10） 显得不耐心， 不停地抬腕看表。

想想， 在与人沟通的过程中， 这些行为会带来什么样的后果？

2. 倾听的注意事项

在倾听的过程中， 我们应该注意以下事项：

（1） 和说话者的眼神保持接触。

（2） 不可凭自己的喜好选择收听， 必须接收全部信息。

（3） 提醒自己不可分心， 必须专心一致。

（4） 点头、 微笑、 身体前倾、 记笔记。

（5） 回答或开口说话时， 先停顿一下。

（6） 以谦虚、 宽容、 好奇的心胸来听。

（7） 在心里描绘出对方正在说的内容。

（8） 多问问题， 以澄清疑问。

（9） 抓住对方的主要观点是如何论证的。

（10） 等你完全了解对方的重点后， 再进行反驳。

（11） 把对方的意思归纳总结起来， 让对方检测正确与否。

（12） 还要注意前边沟通要点中强调的 “时机是否合适， 场所是否合适， 气氛是否合适”， 要注意， 在不同的环境， 会产生不同的倾听障碍。

3. 克服倾听障碍

如何克服倾听障碍呢？ 我们应该注意以下几点：

（1） 我们要尽早列出要解决的问题， 避免粗心大意导致沟通失误。

（2） 在沟通接近尾声时， 与对方核实一下你的理解是否正确， 尤其是关于下一步该怎么做的安排。

（3） 对话结束后， 记下关键要点， 尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

（4） 不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下， 看看信息是否全面。

（5） 消除成见， 克服思维定式的影响， 客观地理解信息。

（6） 考虑对方的背景和经历。

（7） 简要复述一下对方的内容， 让对方有机会更正你理解的错误之处。

课堂自检

在沟通中， 你容易出现的 “不愿听对方说话” 的原因是什么？ 你是如何处理的？ 你认为自己能够在哪些方面做出改进？

（三） 控制情绪

情绪对沟通的影响至关重要， 人的情绪状态会左右接收和传送信息的方式， 还直接影响信息的接收和理解的方式。 例如， 如果你觉得情绪激动或紧张， 沟通就有可能受阻， 因为本应理智的思想可能被这些情绪所蒙蔽， 可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接收信息。

如果对与你进行沟通的人抱有强烈的反感， 你对信息的解释很有可能受你看法的影响。 同样， 你所沟通的任何内容也有可能受别人对待你的态度的影响。

如果对某事特别感兴趣， 更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息， 而且会忽视或根本不去注意其他事情。

因此， 沟通前要调整好自己的情绪， 不要让个人的喜怒哀乐影响沟通的过程， 避免造成 “冲动的惩罚”。

1. 辨别自己和他人的情绪

沟通中的情绪管理可以分成两方面： 一方面， 是如何来处理别人对自己的情绪； 另一方面， 是如何来管理自己的情绪， 应该怎样跟自己相处。

管理情绪要先学会辨别自己和他人的各种情绪。 对情绪丰富的人而言， 除了六种基本的情绪 （开心、 伤心、 恐怖、 愤怒、 惊奇、 厌恶） 之外， 他们还能够表现出多种复杂的情绪。 如果你无法认识或体会到某些情绪， 就无法获得有关导致这些情绪的特定事件、 情形或人的重要信息。 此外， 你会不认同或刻意回避那些会引起你内心不适的他人的情绪。

课堂练习

自我情绪认知测试

（1） 我最容易接受自己和他人的哪种情绪？

（2） 我何时有过有关自己移情或缺少移情的反馈？

（3） 我的何种需求正在得到满足或遭受挫折？ 这些需求与我的情绪变化有何种关系？

（4） 我是否具有某种习惯性的情绪强度？

（5） 我是否总是突然 “打开” 或 “关闭” 情绪？

（6） 我要花多长时间才能发现自己正处于某种特定的情绪状态？

（7） 其他人是不是有时对我的情绪表达感到意外？

（8） 我最近一次难以放弃一种情绪状态是在什么时候？ 发生了什么？ 牵涉到哪些人？

（9） 我什么时候实现了从一种情绪状态向另一种情绪状态的转变？ 发生了什么？

2. 学会控制自己的情绪

避免情绪影响沟通， 要以平等的心态来沟通， 必须避免过于表现自我。 自我优越感在沟通的时候会流露出炫耀的语气， 给其他沟通者带来不快， 并可能因此让其他沟通者从情绪上严重抵触。 自己心态放平了， 有利于避免对方的抵触情绪， 会使沟通更有效。

学会控制情绪， 还要注意平时的训练， 应做到以下五点：

1） 学会放松

当你感觉过分紧张、 烦恼、 恐惧时， 可采用深呼吸的方法放松自己， 即深深地吸气，慢慢地呼气， 使自己的身心放松。 也可以采用自我暗示的方法， 如反复默念 “我现在放松了， 我的全身处于自然的轻松状态”， 还可以用回忆过去成功的体验来鼓励自己。

2） 学会转移

当火气上涌时， 有意识地转移话题或做其他的事情来分散注意力， 可使情绪得到缓解， 如打球、 散步、 听流行音乐等。

3） 学会宣泄

遇到不愉快的事情及委屈， 不要埋在心里， 要向知心朋友或亲人诉说出来， 或大哭一场。 这种发泄可以释放内心郁积的不良情绪， 有益于保持身心健康， 但发泄的对象、 地点、 场合和方法要适当， 避免伤害别人。

4） 学会安慰

当一个人追求某项目标而达不到时， 为了减少内心的失望， 可以找一个理由来安慰自己， 就如狐狸吃不到葡萄说葡萄酸一样。 这不是自欺欺人， 偶尔作为缓解情绪的方法， 是很有好处的。

5） 学会幽默

幽默是一种特殊的情绪表现， 也是人们适应环境的工具。 具有幽默感， 可使人们对生活保持积极乐观的态度。 许多看似烦恼的事情， 用幽默的方法对付， 往往可以使人们不愉快的情绪荡然无存。

课堂练习

自我情绪控制测试

（1） 你通常是如何调节和控制情绪的？ 这些方法好不好？

（2） 你能做到在逆境中也能保持谈笑自如吗？

（3） 情绪和理智对你来讲， 哪一个更多地影响到你？

（4） 当你将自己的情绪带到工作中的时候， 常会得到什么样的结果？

（5） 请你设计一个沉着冷静的控制自己情绪的自我， 并用详细的语言描述出来。

（6） 倘若你有烦闷的情绪， 请先自查一下原因， 并写在纸上， 一条一条地写清楚为的是哪些事， 然后尽力去改变它， 做做看， 并将之前和之后的感受相对比， 看看有什么不同。

（7） 你怎样避免将自己的情绪融入与人沟通的过程？

（四） 客观表达

沟通的第四大技巧是客观表达， 我们可以把它分成八个要点：

1. 谨慎地表达你的信息， 用事实、 中性及非判断性的词汇

有效表达形式是 “我” 式陈述句。 包括行为、 你的反应、 你希望的结果。

2. 客观描述

如果你做事总是拖拉懒散， 对方就根本没有必要听你说完。 如果换成一句客观描述的话， 对方的感觉就不一样了。 对方也很难反驳， 我们还可以进一步陈述其影响与后果。

3. 说出你希望的结果

比如， 你想让别人帮你洗碗。 如果你说： “我要你给我洗碗。” 同样的意思换一句话说： “如果有人帮我洗碗， 我会很高兴。” 那感觉就完全不一样了。 所以， 如果直接要求别人做某件事， 通常会遭到拒绝。 但如果你清楚地说出你希望的结果， 对方就会知道怎么做， 还会乐意去做。

4. 巧妙使用反向表达和反向思考

也就是看你是使用A＋B＝1， 还是使用A＝1－B的问题。 比如， 管理者这样问下属：“这项工作还没有做完吗？” 下属肯定会说： “没有， 还差一点。” 这可不是管理者想要的结果。 但若换成反向表达或反向思考的提问方式， 说： “这项工作全做完了吗？” 这样感觉就大不一样了。

5. 将 “但是” 换成 “也”

避免使用 “但是” “不过” 这些词， 要做一个弹性沟通者。 我们通常在说了 “我明白你的意思” 之类的话后， 很容易会再加上 “但是” 或 “不过” 这样的字眼。 如果使用这些字眼， 你给对方的印象就是， 你认为他的观点在你的眼中是 “错的” 或者不关注他所说的问题。

比如， 如果你说： “你说得很有道理， 但是……” 这句话的意思是指说话者说得没道理。 如果把 “但是” 换成 “也”， 则变成 “你说得很有道理， 我这里也有一个很好的主意， 不妨我们再讨论讨论？” 这样表达的效果就会不一样。

其实， 这样说会有三层意思：

（1） 表明你能站在对方的立场上看问题。

（2） 表明你正在建立一个合作的架构， 你是为了想做成这件事情而提这个意见， 而不是为了反对他。

（3） 最重要的是为自己的想法另开一条不会遭到抗拒的途径。

所以， 在沟通中如果我们说 “但是”， 就意味着否定别人的说话内容， 这样我们还能做好沟通吗？

6. 反馈要具体

如果王强的领导说： “王强， 你可真懒， 你这是什么工作态度呀？” 这样说， 王强会摸不着头脑， 心里还会犯嘀咕： “我又犯什么错误了？” 但如果换句话说： “王强， 最近三天， 你连续迟到三次， 能解释一下原因吗？” 这样， 你要表达的意思就具体清楚了， 王强就明白是讲迟到的事。

7. 反馈要着眼于积极的方面

这里也有两句话可做比较： “张华， 你在上次会议上的发言效果不好， 这次发言之前你能否先给我讲一遍。” “张华， 你能否把准备好的发言先给我讲一遍， 这样， 可以帮助你熟悉一下内容， 使你在现场更加自信。” 显然， 第二句话的表达会更好。 所以， 反馈一定要着眼于积极的一面。

8. 复述引导词语

复述引导， 就是将复述和附加问题这两种手段结合起来使用， 就可以将谈话内容引导到你想要获得更多信息的某个具体方面。

例如， 某领导对手下的一名部门主管说： “看来你相信， M部门几个月前曾犯了一些重大的错误， 对此我感到遗憾！ 我想那一定使你的管理工作变得更加困难， 那你又是如何保持你们部门的业绩的呢？”

这里领导复述了M部门的问题， 然后又将话题转回来问自己想了解的问题。

为什么要复述呢？

因为你非常有必要提一下你想了解的问题的背景， 这样你先声明了错误不是他造成的， 避免他有不舒服的情绪。 同时， 他也有义务将自己下一步工作如何开展表述给你听。

（五） 了解情况， 使用开放式的问题； 促成合作， 则使用封闭式问题

如果你提出的是一个封闭式的问题， 那么你只能得到较少的信息。 人们通常用 “是”或 “不是” 做简单回复。 封闭式的问题对于寻求事实、 避免有人提出一些啰唆问题是有帮助的， 而对于了解事情的全貌是不利的。 所以， 要避免问一些无用问题、 多重问题、 引导性问题、 封闭式问题、 居高临下的问题。 而要搜集正确信息， 最好用开放式的问题、 探索式的问题、 中立性的问题。

开放式问题与封闭式问题的比较如表5－1所示。

表5－1 封闭式问题与开放式问题的比较

开放式的问题可以帮助你获得一些无偏见的需求， 帮助你更透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑， 对方由此会让你接近他们的内心世界， 使你有机会沟通。

而对于主管来说， 有时候却需要使用封闭式问题， 特别是在给下属布置任务时。 在这个时候， 如果你用开放式问题， 那就比较麻烦。

所以， 了解情况， 使用开放式的问题； 促成合作， 则用封闭式问题。

（六） 赞美

1. 赞美是沟通的开始

人性的弱点是喜欢批评人， 却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美， 却不喜欢赞美人。 因此， 拉开了人与人之间的距离。 但如果把我们亲切的眼神带给对方， 冷漠就会因此而消失。 赞美使人愿意沟通。 沟通是双方的互动， 如果一方不愿沟通， 那么， 沟通必然失败。假设你要与一位女士沟通， 首先赞美她的衣服漂亮， 她一定会高兴， 会乐意与你沟通。 反之， 当你批评她的衣着时， 她一定懒得理你。 所以， 赞美往往使人愿意与你沟通。 如在工作中， 当你肯定同事的优点时， 同事会很乐意帮你， 会把他的经验告诉你， 这就是赞美的作用， 它让对方愿意与你沟通。

案例讨论5-2

两个猎人打猎

有甲乙两个猎人， 有一天他们都打了两只野兔回家。

甲的妻子看见甲后冷冷地说： “就打到两只吗？” 甲听了心里埋怨道： “你以为很容易打到吗？” 第二天甲照常去打猎， 但这次他故意两手空空回家， 让妻子觉得打猎是很不容易的事。

而乙的情形正好相反， 乙的妻子看见乙带回两只兔子， 惊讶地说： “哇， 你竟然打了两只？” 乙听了心中大喜， 扬扬自得地说： “两只算什么！” 第二天， 乙也照常去打猎， 这次乙却带回了四只兔子。

这个故事带给我们什么启示？

2. 赞美的技巧

虽然， 赞美有利于沟通， 但是， 赞美却需要技巧， 需要真情投入。 适当的赞美是建立在细致的观察与鉴赏之上的。

课堂练习

赞美练习

1. A、 B两组人， A组成员找出B组成员身上的5个优点进行赞美， B组成员做简要回答。

2. 身份交换， 重来一次。

思考： 你更喜欢怎样的赞美？

1） 赞美出于真诚

不真诚的赞美， 给人一种虚情假意的感觉， 或者会被认为是怀有某种不良目的， 被赞美者不但不感谢， 反而会讨厌； 言过其实的赞美， 不是实事求是， 会使受赞美者感到窘迫， 也会降低赞美者的威信； 虚情假意的奉承对人对己都有害而无利。

2） 赞美要不失时机

对朋友、 同事身上的优点， 你要尽可能地随时随地去发现。 如果你真心诚意， 就要抓住时机， 积极反馈。 他的一个表情、 一个动作， 他所说的一句话、 所做的一件事， 你都要看在眼里、 记在心里。 赞美的时机多种多样， 当时、 事后、 大庭广众之下、 两人独处之时， 都可进行， 但一般以当时赞美、 当众赞美为好。

3） 力争是第一次发现

你所发现的对方的特色、 潜能、 优势最好是别人还没有发现， 甚至是他自己也没有发现的内容。 你的赞扬会令他恍然大悟， 瞬间增强自信， 从而对你产生好感。

4） 与对方的内心好恶相吻合

他自己认为是缺点， 内心极为厌恶， 但却被你夸奖， 这会令他无法接受。 如你赞美某个朋友像某个电影明星， 而他恰好讨厌这个明星的相貌或性格， 那你的赞美就适得其反。

5） 寻找对方最希望被赞美的内容

各人有各人的长处， 他们固然盼望得到别人公正的评价， 但在那些还没有自信的方面， 尤其不喜欢受到别人的恭维。 例如， 女孩子都喜欢听到别人夸赞她们美丽， 但对于具有倾国倾城姿色的女孩， 就要避免再去赞扬了， 而应称赞她的智力。 如果她的智力又恰好不如别人， 那么你的称赞一定会使她雀跃无比。

6） 间接恭维

引用他人的评价， 对某个朋友、 同事过去的事迹， 也就是既成的事实加以赞美， 这称为间接恭维。 这证明你对他的成就声誉有所了解， 对方会欣然接受你的亲切、 热情。

7） 背后赞扬

在背后赞扬人， 是一种至高的技巧， 因为人与人之间难得的就是在背后能说好话， 而不是说坏话。 如果朋友知道你在别人非议他时挺身而出、 主持公道， 一定会非常感激你。

8） 引其向善的赞美

赞美与谄媚、 奉承、 拍马屁的区别就在于引其向善， 你希望对方拥有哪些优点、 巩固哪些优点， 你就要发现这些优点， 并及时予以鼓励， 对方的自尊心受到激励后， 会朝着你赞许的方向努力。

9） 含蓄性的赞美

过于直接、 过于暴露的赞美时常会令对方感到不自在或肉麻， 抽象含蓄的赞辞却可使人迷醉。 词语本身含有多方面的意思， 可做多种解释， 对方会不自觉地往好的方面去想。譬如你赞扬她： “你的眼睛好漂亮！” 如果对方真的如此， 她只会认为是理所当然的。 但如果并非如此， 这便成了一种讽刺。 所以， 倒不如说 “你很有气质”， 能产生更好的效果。

10） 直观性的赞美

初次相识时， 可较多地使用这种方法。 从对方的饰物入手， 对其衣着、 装饰等具体事情予以发现并适度赞扬。 这会让对方感到轻松、 自然， 从而使气氛活跃起来。

（七） 肢体语言

人们在沟通时通常会借助一些肢体语言来辅助沟通。 那么， 肢体语言又能产生什么效果呢？

1. 肢体语言在沟通中的作用

1965年， 美国心理学家佐治·米拉经过研究后发现， 沟通的效果来自文字的只有7％， 来自声调的有38％， 而来自身体语言的有55％。 也就是说， 人们吸收信息的来源，说话者的谈话内容占7％， 声音的语调、 速度、 分贝占38％， 身体的动作表达占55％。 最典型的例子就是卓别林的喜剧， 大家看了就开始止不住地笑， 这就是肢体语言的效果。

（1） 动作姿势是一个人思想感情、 文化修养的外在体现。 一个品德端庄、 富有涵养的人， 其姿势必然优雅。 一个趣味低级、 缺乏修养的人， 是做不出高雅的姿势来的。

（2） 在人际交往中， 我们必须留意自己的形象， 讲究动作与姿势。 因为我们的动作姿势， 是别人了解我们的一面镜子。

（3） 人际交往中， 我们可以通过别人的动作、 姿势来衡量、 了解和理解别人。

案例讨论5-3

君子与无赖

有个人走进饭店要了酒菜， 吃完摸摸口袋， 发现忘了带钱， 便对店老板说： “店家，今天忘带钱了， 改天给你送来。” 店老板连声说： “不碍事， 不碍事。” 并恭敬地把他送出门外。

这个过程被一个无赖看到了。 于是， 他也进饭店要了酒菜， 吃完后摸了摸口袋， 对店老板说： “店家， 今天忘了带钱， 改天送来。” 谁知店老板脸色一变， 揪住他， 非剥他衣服不可， 无赖不服， 说： “为什么刚才那人可以赊账， 我就不行？” 店家说： “人家吃菜， 把筷子在桌子上蹾齐， 喝酒一盅盅地， 斯斯文文， 吃罢掏出手绢擦嘴， 是个有德行的人， 怎么能赖我这几个钱。 你呢？ 把筷子在胸前蹾齐， 狼吞虎咽， 吃上瘾来， 脚踏上板凳， 端起酒壶直往嘴里灌， 吃罢用袖子擦嘴， 分明是个居无定室、 食无定餐的无赖之徒， 我岂能饶你！” 一席话说得无赖哑口无言， 只得留下外衣， 狼狈而去。

这个故事带给你什么启示？

2. 运用肢体语言应注意的问题

1） 注意与人接触的距离

（1） 亲近的朋友和家人可以保持45cm的距离；

（2） 朋友和亲近的同事可以保持45～80cm的距离；

（3） 同事或熟人应保持60～120cm的距离；

（4） 与陌生人大约要保持150cm的距离。

2） 注意眼睛

眼睛是心灵深处的透视镜， 我们一起来看看下面的这几个视线。

（1） 商谈视线： 直视对方的额心和双眼之间一块正三角形区域， 会产生一种严肃的气氛。

（2） 社交视线： 注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三角形区域， 便会产生社交气氛。

（3） 亲密视线： 就是越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位。 近距离时， 在双眼和胸部之间形成三角形； 远距离时， 则在双眼和下腹部之间形成三角形。

（4） 斜视加微笑， 表示兴趣； 若斜视加下垂的嘴角， 则表示敌意。

（5） 闭眼令人恼怒。

（6） 微笑表示友善礼貌， 皱眉表示怀疑和不满意。

所以， 在沟通过程中， 请保持适当的目光接触。

3） 脸部是视觉的重心

脸部是视觉的重心， 它在沟通的肢体语言中， 占了举足轻重的地位， 是最容易表达也是最快引发回应的部分。 脸上的表情包括口形、 嘴巴的律动等。 嘴角的上下、 眼睛的转动、 眼神的正邪、 正眼或斜眼看人、 眉毛的角度、 眉毛的扬抑等都可以综合反映出一个人的情绪， 例如悲伤、 快乐、 愤怒、 仇视、 怀疑等。

4） 身体方向

身体方向是心语的传送管道。 个人躯干或双脚面对的方向， 表示内心向往的去处。 判断一组对话属于开放式还是封闭式， 方法很简单， 通常开放式是两个人身体形成90度，欢迎第三者加入； 而封闭式的身体角度为0， 表示亲密或对抗。

5） 手势

手势是人类的第二张脸。 手势在人们沟通交流中是很容易被忽视的， 有时有人还认为手势无关紧要， 特别是有人喜欢用手指指着别人说话， 这其实是很不礼貌的。 所以， 以下手势要引起注意：

（1） 掌心向上， 表示顺从或请求。

（2） 掌心向下， 表示权威或优势。

（3） 手掌收缩伸出食指， 表示威吓。

（4） 举手用力向下， 表示有攻击、 恐吓的意味。

（5） 高举单手或竖起手指， 示意你想说话或在会议中发表见解。

（6） 用食指按着嘴巴， 示意肃静， 不要吵。

（7） 用手指着手表或壁钟， 示意停止工作或时间到了。

（8） 把手做成杯状放在耳后， 手掌微向前， 示意 “请大声一点， 我听不清楚”。

6） 其他肢体语言

每个人还有一些不自觉的身体语言， 常在沟通过程中展现出来。

（1） 感兴趣或兴奋时， 瞳孔会放大。

（2） 与某人说话时， 越来越投入， 深度感兴趣时， 身体慢慢向前倾。

（3） 紧张的时候， 耸起肩膀、 握紧双手、 脸部肌肉收缩。

（4） 犹豫不决时， 摸着鼻子。

（5） 对事情不是很肯定时， 半遮着嘴巴。

（6） 不耐烦、 没耐心时， 左顾右盼， 玩弄手上的笔。

（7） 没兴趣时， 全身放松， 靠在椅背上， 或交叉双腿， 摇晃放在上面的腿。

课堂自检

1. 你在沟通过程中是否能够有意识地运用沟通技巧？

2. 你在与人沟通时考虑过控制自己的情绪吗？