领导电话沟通中讲究的礼仪

电话是社会生活中最普及的信息传递工具之一，也是各级国家行政机关、企事业、公司领导使用最为频繁的通信工具。在工作中使用电话与人沟通，可以说已经成为领导同外界传递信息、维持联络进而开展工作的一种最常用的手段。然而，对于领导来说，使用电话并不仅仅是一个信息传递的过程，它在很大程度上，也能体现出你的修养和工作态度，进而折射出你所在的单位或部门的整体形象。因此，领导一定要懂得电话沟通中的礼仪。

所谓的电话沟通中的礼仪，其实就是领导在接打电话时，应当遵守和掌握的一些规定和方法。总体而言，就是要让领导维护好自身的电话形象。这里提到的电话形象，是指通话者在通话过程中，要留给通话对象及其他在场者的总体印象。电话形象不但可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，而且还可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接的为人感受，看出一个人的修养和气度。对于注重形象的领导来说，只有了解了电话沟通中的礼仪，才能维护自己良好的工作形象，从而让自己更好地投入到工作中去。

一般来说，领导良好的电话形象，既是对通话对象的尊重，也是对本人及本单位或者本部门的美誉度的维护，从而确保本单位或是本部门能准确、高效、及时地处理信息，促进工作的顺利开展。从具体操作上来说，领导培养和维护良好的电话形象，需要从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确把握：

1.通话的准备

人际交流能否取得最后的成功，主要取决于交流双方是否在交流前做了准备以及所做的准备是否充分，接打电话也是同样的道理。领导只有在通话前做好准备，才能使自己的通话得以顺利进行，观点得以准确阐明，信息得以及时传递，分歧得以有效消减。通话准备包括如下：

（1）在通话内容上的准备要充分。领导在拨打电话之前，必须先明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人的姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。除此以外，还要明确受话人的电话号码，力求做到认真核实、谨慎拨打。最为重要的是，领导在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点，有一个明确的把握。最好的办法是，可以事先把这些内容写在一张纸上，预备一个条理清晰的提纲。有了这样的准备，电话一通，发话人就可以依照提纲有条不紊地向对方进行阐述，这样就不会让你遗漏要讲的要点或者语无伦次，甚至因一时紧张想不起该说什么话而陷入尴尬。

（2）仪态准备。对于领导来说，不论是拨打电话还是接听电话，都必须做到全神贯注。这就需要你在打电话时要专注，必须暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前时再从容地拿起电话，记得在打电话时要微笑，通话时，你有必要做适当、简短的记录，同时还可以利用一些与通话内容相关的书面资料。打电话虽然只是一个你与对方“只闻其声，不见其人”的交流过程，但你打电话时的神情举止，完全可以通过声音的变化，被对方清晰地洞察。对方可以根据声音来判断你此时的状态，你到底是和蔼可亲还是麻木呆板，或者你是真情实意还是虚假客套，进而推断你是否对对方的尊重，这种微妙的变化会影响你们之间交流的进程与效果。这就要求领导尽量不要使用免提通话，或是在打电话时腾出手来做其他事。这些做法都有违于全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不但不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响自己的工作。

（3）记录准备。对于领导来说，在工作中的任何一次公务来电，都有可能是一次重要的信息传递。所以，在上班之前，领导应当在自己或公用的电话旁，配备好完整的记录工具，比如笔和工作记事本，尽量让自己养成一听到电话响就拿起纸笔的习惯。此外，为避免因记不住或记不清对方所传递的信息，或者遗漏信息要点的情况，你可以在接听电话时进行适当的要点记录，这样既避免了反复，也节约了时间。需要提醒的是，由于任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件，必要时可以给上级传阅或批示，有的还要存档备查。所以记录要力求完整准确，机密性内容要妥善保管。

（4）补缺准备。身为领导，由于平时事务繁多，有时会在办公时间暂时离开办公室去处理其他要事。当你不在办公室时，就有可能漏掉接听他人的电话。因此，当碰到这种情况时，你可以采取如下两种措施来应对：一是委托他人接听自己的电话，尽量让受托之人记下电者的姓名、单位及电话号码，同时还要代你转告对方，你会在回办公室后的第一时间即刻复电，并致歉意。最好不要让对方隔天再来电话，这样会给对方留下“摆架子”的印象；也可以请受托之人在对方同意的情况下，把电话内容记录下来，但一定要确保记录的信息准确，以免耽搁重要事情。二是你可以设置电话录音。预留录音时要使自己的发音谦虚友好，比如，“您好！这里是某某部门，现工作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢！”

2.通话的态度

俗话说，态度决定一切。没有什么事情做不好，关键是你的态度，打电话也是同样的道理，你打电话时的态度，会决定你给通话对方留下的印象好坏。特别是领导，你打电话时留给对方的形象，不仅仅代表你自己，同时也代表你所在的企业或者公司。所以，你要把每次电话都看作是一项潜在生意，要让自己做到殷勤备至，并认为这将对提高企业效益产生重大影响，力求把打电话当成一种“电话文化”来培养，让自己成为所在企业或部门员工的典范，让员工和你一样，都能在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。下面就具体介绍一下拨打电话时应持有的态度。

（1）具有足够的耐心。在拨打电话时，你一定要沉得住气，耐心等待对方接电话。最好在铃声响过六遍或是大概半分钟，等确信对方无人接听后，再挂断电话。切记不要急不可待，铃响不要过三次，就断定对方无人而挂断电话；也不要在响两三下后就急于挂断重拨，因为当你如此重复拨打时，会让对方觉得你做事不稳，进而影响你们接下来的电话沟通效果；更不可在接通电话后埋怨对方，或在铃响之时就开始责怪对方。

（2）勤于接听。身为领导，无论在生活中还是工作中，都要养成勤于接听电话的习惯。当电话铃一响，你就要立刻停止手中的工作，拿起记录的纸和笔，及时做好接电话的准备。万万不可故意让铃声响几遍后再去接，这么做既怠慢对方，又会妨碍他人的正常工作。但接电话也不能太快，比如铃响一遍后就开始接听，这会给对方造成突兀之感。一般来说，接电话的最佳时机是在铃响两遍或三遍后，由于此时双方都已做好了通话准备，所以，你们接下来的通话就会显得自然。如果确有重要原因而耽误接电话，你一定要向对方解释一下以表示歉意。但必须说明的是，领导最好能培养自己较强的听辨能力，要熟悉与自己有着较多联系的人的声音，最好能一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，非常有利于你们进一步的交流与沟通。

（3）解释差错。领导在打电话时，也会出现拨错电话的情景。当你发现自己拨错电话时，要先诚恳地向对方致歉，不能怨天尤人，说一些埋怨或抱怨之类的话。如果发现对方拨错了电话，你也不要责备对方，而是要向对方解释，告之本单位或本人是谁。必要时还可以告诉对方，你所要找的正确号码，或予以其他帮助。如果因线路问题或其他客观原因，导致你们之间的通话中断了，你要迅速重拨一遍，要记住不能让对方过于久等，并向其解释、致歉；如果需要对方重新拨过来电话时，你要耐心地守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。

（4）殷勤转接。领导在接电话时，如果发现对方找的是自己的同事，你要礼貌地告知对方，让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，但不能让对方等得太久，存心拖延时间。如果对方要找的人不在或是不方便接电话时，你要向对方致歉，让对方稍后再拨。如对方愿意，你可代为传达信息，并准确记录下要传达的内容。如对方不想留言，你就不要再刨根究底。在解释所找之人为何不在或不便时，要含蓄一些，千万不要讲一些诸如“他在厕所”、“他说他不愿接你的电话”之类的话，以免失礼于人或引起误会。

3.通话的用语

由于使用电话的过程是用语言进行交流的过程，所以语言的使用是电话形象中的一项重要内容。这就要求领导在使用电话时要遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。

（1）用语礼貌。领导打电话时的用语是否礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现，也是领导个人修养高低的直观表露。领导要做到用语礼貌，就必须在通话过程的始终，较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，都要使用礼貌用语。

一般来说，领导的第一句话，关乎到自己留给对方的第一印象，所以一定慎之又慎。一句礼貌的“您好”，能让对方倍感自然和亲切，若你一张嘴就“喂喂”个不停，或者询问对方时用“有人吗”，或是“单刀直入”地盘问“你找谁啊”、“什么事呀”等，都是极不礼貌的开场白。

在通话过程中，领导要根据具体情况适时地运用“谢谢”、“请”、“对不起”、“很抱歉”等礼貌用语；通话结束时一定要说“再见”。若你得到了对方的某种帮助，一定要真诚地道谢。通话结束可主动征求对方意见：“我们谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒你再挂电话。

（2）用语规范。领导的通话用语是有一定之规的，这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍两项基本内容上。例如，你可以这样自报家门：“您好，我是某某公司的副总王常林。”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问梁晓峰先生在吗？”或者说，“我可以和梁晓峰先生通话吗？”

如果需要总机转接时，你可以说“您好！请帮我接分机号527，谢谢！”为了让自己及时了解所拨的号码是否正确，你可以自报家门：“您好！市政府接待处，我是张末。”如果是单位共用电话，则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话，则可说可不说。

（3）用语温和自然。声音是天生的，但是说话的语气却能在后天锻炼出来，领导要想在电话里与人维系良好关系，就要让自己做到语气比在面谈时更谦和。因此，领导通话时语气的把握至关重要，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气是否温和、亲切、自然，往往会使对方对你心生好感，觉得你为人随和，非常有助于以后的交往；语气如果生硬傲慢、拿腔拿调，不但不利于对方对你产生好印象，还会不利于工作的开展。为确保信息的准确传递，你要让自己在通话过程中力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点，在细节问题上予以充分的注意。例如，通话过程中始终使话筒与嘴部保持2～3厘米的间距，就能有效保证音量的适度。如果自己说话带有口音，或觉察到对方听着较困难，就应该有意识地调整语速和音量；如果由于种种原因听不太清对方的话，则要委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请您大点声好吗？”等对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。

（4）用语文雅有礼。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都要对自己的说话音量和方式加以控制。既不要大声嚷嚷、高声谈论，或者一惊一乍、时高时低，也不能窃窃私语、鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。这些表现都是非常不礼貌的，很容易打断他人的工作思路，比如可以这样说：“您好，请问您找哪位……”、“实在抱歉，耽搁了您宝贵的时间”、“真是麻烦你了，太不好意思了，谢谢”等语言，这些语言要经常在电话中使用。除了用语要文雅外，你打电话的神态举止也要保持文雅。话筒要轻拿轻放，千万不要用力摔挂。通话时要避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。

4.通话的时间

领导打电话时的形象，不但体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上，而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人的时间感的强弱，同样能间接而微妙地折射出通话人办事效率的高低以及工作能力的大小。而对于时间感强弱的判断，领导要尽量从以下三个方面来具体把握。

（1）要选准时机来通话。打电话时选择时机，对领导来说非常重要。只有选对了时机，才能确保信息的有效传达。所以，领导要根据通话对象的具体情况来选择适当时机，尽量为对方多考虑一些，千万不能在对方休息时打电话。要选择在周一到周五的上班时间来拨打，最好不要在对方下班之后或例行的假日拨打，要特别注意的是，不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间拨打。如果确实有急事需要在这个时间段打电话时，你一定要在接通电话后，先向对方真诚地致歉。在打国际长途之前，先要计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的时间，但也要尽量顾忌到对方是否方便。领导选准时机打电话，不但有利于你把信息准确无误地传达给对方，还有利于你给对方留下办事认真负责的好印象。

（2）要安排好顺序接听电话。领导由于工作繁忙，通常会遇到同时有两个电话，或是多个电话要接的情况，而办公室内暂时只有你一个人。这时候，你可以在接听电话前请其他办公室的同事帮忙接听其中一个，自己接另一个，接听完毕后再询问同事其他电话的具体情况。但如果你担心影响到同事的工作，可以选择按先后顺序来接听，先接听第一个打进来的电话，在向其解释并征得同意后，让对方稍等时，你再接听另一个电话。你可以让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中一个比另一个更重要，就选择先听重要的电话。例如，如果有长途和市内两个来电，你可以先接长途来电。需要提醒的是，不管你先接听哪个电话，都要在接听完毕后迅速拨通第二个电话，千万不能让对方久等。更不能同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线空等。

（3）接听电话时要节约时间。电话作为一种便捷的通信工具，其目的是提高工作效率。所以，在使用电话时，领导要尽量做到长话短说，力求节约通话时间。一般来说，领导使用电话时要有一个明确的原则：除了遇到重要问题时需要反复强调、解释外，通电话的时间最好控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则，它在许多国家都被当作一项制度。所以，领导通电话时最好也贯彻“通话3分钟”的原则。在通话前，你可以先估算一下需要多少时间把自己要讲的话讲完，然后在讲话语速上把通话时间限定于3分钟之内。这就需要领导在通话前，一定要明确自己的通话主题，言简意赅地表达清楚，力求在通话时做到主次分明、详略得当，明确什么该说，什么不该说，什么要多说，什么要少说。不要在说话时东拉西扯、漫无边际，只有做到少说废话，才能让自己在通话过程中不浪费时间。但如果在通话过程中，遇到自己必须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，离开的时间也要控制在30秒之内。一旦超过30秒，就得征求对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。最后要强调的是，“通话3分钟”的原则旨在强调领导通话时尽量用语简洁、节省时间，并非要求领导必须刻意追求3分钟的精确时限。这个原则需要由领导来根据打电话的内容灵活把握，关键是要以不浪费时间为主。