公众在组织危机中的消极心理现象

二、公众在组织危机中的消极心理现象

公众在组织危机中出现的消极心理有如下几种。

（一）晕轮效应

晕轮效应（the halo effect），又称“光环效应”，属于心理学范畴。晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光圈笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。这种强烈知觉的品质或特点，就像月亮形成的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其他品质或特点，所以就形象地称之为光环效应。

有时候晕轮效应会对人际关系产生积极影响，如你对别人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。

危机公关中的晕轮效应说明一旦当组织出现危机，信任度下降，公众马上会由此及彼，根据自己的好恶判断，把本来的缺陷夸大化。

（二）近因效应

所谓“近因”，是指个体最近获得的信息。近因效应，与“首因效应”相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，对他人最近、最新的认识占了主导地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因而也称“新颖效应”。

危机公关中的近因效应，说明公众只关心最近发生的事，根据眼下发生的危机事件进行价值判断，即使这个组织、这类产品过去是好的，是信誉度高的，但因为最近发生的危机事件给他们提供了最新信息，所以他们从最新信息中对该组织或产品作出了不好的心理评价。

（三）防卫心理

自我防卫心理是自我用来应付本我和超我压力的手段。当自我受到本我和超我的威胁而引起强烈的焦虑和罪恶感时，焦虑将无意识地激活一系列的防御机制，以某种歪曲现实的方式来保护自我，缓和或消除不安和痛苦。防卫心理是人的一种本能反映，是自我保护的生理机制。

危机公关中的公众防卫心理说明，公众面对危机时，尤其面对出现危机的组织或产品时，出于自我保护，他们会自觉形成抵抗心理，以保护自己不受侵犯。

（四）流言心理

流言（谣言）是指在没有任何确切依据的前提下，人群中相互传播的一种特定的消息或信息。著名学者卡普费雷在《谣言》一书中分析了谣言传播的三个特点：①“并非通过大众传播媒介传递，而是通过口耳相传等私人媒介的方式进行传递”；②“这个信息必须是人们在等待之中的，它满足人们或是盼望或是恐惧的心理，或符合人们多多少少已意识到的预感”；③“这个信息对群体来说必须是出乎意料的，会带来直接重大后果的。”在公众事件中，流言可能会成为事件的导火索，如果有其他刺激和诱因，很容易使群体产生共振心理，从而激起人们的恐慌，继而引发强烈的行为反应。一场严重的危机可能就在流言快速传播的过程中诞生，典型的如贵州瓮安事件就是流言的恶果。流言分为愿望型、攻击型、恐怖型等，有些流言属自发，有些属预谋，还有些属自我实现，不管哪种流言，在危机公关中都会给组织带来某种程度的混乱，流言往往和从众心理有关联，所以危机公关要迅速澄清真相，把流言的传播降到最小范围，直至彻底澄清它。

公众的危机心理现象不管是以哪种类型出现，都会使组织的社会公信力和美誉度大幅下降，从而导致组织绩效滑坡，甚至走向破产。所以，危机来临，组织应该审慎处理，努力矫正公众因危机心理而产生的负面价值判断。