阿里巴巴是一家服务公司

服务是一种无形资产，是企业竞争的优势。企业要创名牌，除了要拥有强大的技术支持、资金支持、人才资源外，优质的服务也是必不可少的。

阿里巴巴把自己定位为一家服务类型的企业，马云的经历有密切的关系。从小生长于浙江的马云曾亲眼目睹了中小企业所面临的供应商密集，销售渠道却不通畅的困难。在EDI工作了一年多后，马云更加明白了 “中小企业是电子商务最大需求者”的道理。他认为，中国的中小企业需要一个像义乌小商品城一样的网站，在这个网站上，人们可以进行自由买卖，而阿里巴巴的任务就是给大家提供这个平台。

“什么是电子商务？这两年电子商务被说得越来越神奇。说实在的，我不太愿意参加IT的论坛，人家一说自己是IT的业内人士我就慌了。阿里巴巴不是一家IT企业，而是一家服务公司。”

“我相信，中小企业的电子商务更有希望，更好做。我从新加坡回来的时候就决定，电子商务要为中国中小企业服务。这也是阿里巴巴最早的想法。”

“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。阿里巴巴的每一个产品都是为了服务于客户而开发的。小企业没有销路，阿里巴巴推出了 “全球供应商”；小企业没有资金，阿里巴巴做联保联贷；小企业需要诚信保障，阿里巴巴开发了 “诚信通”软件；企业没有能力做专业的公司网站，阿里巴巴负责制作。如今，企业需要更好的物流，阿里巴巴也开始着手向这一方面准备。马云表示，只要是客户需要的，阿里巴巴都会全力以赴。

“我们以网络为手段帮助我们的客户，把客户变成电子商务公司。如果明天发现有一样东西比互联网更好，我们就会用那种方法。

“我认为，电子商务本身就是一个服务型的行业，是以服务为导向的。一套完善、良好的服务体系非常重要。丢掉一个大客户不会让天塌下来，如果不利用这个机会去建立一套完善的服务体系，天就一定会塌下来。

“今天中国的服务是最昂贵的产品。服务是将来的趋势。你要想把服务做好，就需要让你的客户不需要服务，形成一套体系和制度。不是去安慰，不是去道歉。”

“中国供应商”为客户提供了三方面的服务：帮助客户展示产品；把客户的产品统一带到国际展览会参展；对中小企业进行基本对外礼仪知识辅导。2007年，阿里巴巴携手中国建设银行在国内推出了便捷贷款模式“网络联保”，刚一推出就有六家企业通过阿里巴巴获得了310万元低息、无抵押、无担保的快速贷款。截至2009年1月，已经有668家中小企业通过阿里巴巴从银行获得贷款总计13.05亿元。

为了更好地为阿里巴巴的会员服务，马云倡导把电子商务还给商人：

“我们不要成为高科技公司，那是为了拿优惠政策。跟客户讲的时候，你越低越好。你跟客户说你是高科技，客户会崇拜地看着你，而不会买你的产品。因为高科技离他们太遥远了。我们讲高科技是说给别人听的，你自己都相信了，那就麻烦了。所以，我们说我们不是高科技，不是IT企业，我们是电子商务服务公司。互联网不是什么高深莫测的东西，互联网是一个工具，电子商务就是一个工具。

“将电子商务还给商人，就是让商人自己来决定需要什么样的电子商务。用商人能听懂的语言，开发商人能使用的技术，让商人自己来控制电子商务的发展。

“让天下没有难管的生意”这一理念触发了阿里软件的问世。马云说：“我们的五个手指头，第一个是诚信，第二个是电子市场，第三个是搜索，第四个是支付，第五个是软件，这五个缺一不可。”

现有的管理软件难操作、成本高的特点成了中小企业跨不过去的门槛。中国有2000万家中小企业使用电子商务，而使用管理软件的企业只占了20％。为了解决这一难题，2007年1月8日阿里巴巴成立了第五家子公司——阿里软件。

阿里软件为中小企业提供 “最方便、最灵活、最简洁和最便宜”的一站式在线软件工具，其中涵盖中小企业电子商务工具、企业管理工具、企业通讯工具和办公自动化工具。阿里软件的目标是：将在未来的五年内，为中国四千多万家中小企业提供更多、更好、更方便的商务软件。让中国的中小企业，迅速进入到高效率的管理和交易流程中，创造更多的财富，获得更多的价值。

马云坦言：“成立这家公司 （阿里软件）我已经想了五年。当时我受了一次很大的刺激，因为有人跟我说电子商务要走美国模式，要先做企业管理软件再做网上交易，而我们正好相反。于是不断有人说要收购我们，认为阿里巴巴一定会死掉。我觉得他们赢不了我们，可我当时也不知道能否赢他们。当时有几家公司问我一年营业额是多少，那时我们的营业额是一两万元。就又有人问是美元还是人民币，我说是人民币，有人竟然说‘真不错’。我知道他们是在讽刺我们。而今天那几家公司已经不见了，我们还在继续发展。

“电子商务必须跟软件配合才能走向下一步，我们必须进入中小企业的内部管理。在一个快鱼吃慢鱼的年代，企业必须加强信息管理才能提高竞争力。”

作为一家服务型企业，阿里巴巴把目标服务人群定为中小企业。这些商人多数不懂电脑，这一点要求阿里巴巴提供的服务不可以太复杂，一定要简单。马云认为，技术应该为人服务，人不能为技术服务。阿里巴巴能够发展这么好，主要是马云不懂技术。大批懂技术的人跟不懂技术的人工作，大家都很开心，他也觉得很骄傲，因为有85％的商人跟他一样不懂技术。

关注客户需求，坚持走服务路线，这使阿里巴巴得到了用户的认可。越来越多的商人走进了阿里巴巴的世界，享受着阿里巴巴带给他们的服务，同时也为阿里巴巴带来了财富。