知识型员工的管理激励

随着知识经济的兴起，传统的人力资本和社会资本理论已经不能充分满足管理者的需要，人们越来越多的关注员工的心理因素，提倡人本管理。

一、知识型员工的心理分析

高知识型企业往往积聚了大量的知识型员工。如何将知识型员工凝聚起来形成合力，使他们发展方向与企业的发展方向始终高度重合，是高知识型企业面临的一个棘手问题。抓住知识型员工的心理及行为特点，是企业采取相应策略实现对知识型员工有效管理的前提。

（一）激励的内容和过程理论

激励是描述来自外部或个体内部的力量作用于个体，引发并指引个体行为以满足个人的某些需要的意愿。激励是一个解释性概念和事后推测，用以说明行为强度的差异和行为的方向。不同类型的员工具有多样化和不可预测的动机类型和程度，这种多样化导致不同的行为类型，因此，理解激励理论的关键在于对于个体或具有相似动机结构的群体的心理分析。

图12-1 激励的基本过程

需要是个体在某一时刻体验到的对某种有价值的东西的不足或缺乏。不足可能是生理上的、心理上的或社会性的。需要是行为反应的能量源泉。当有需要存在时，个体就会设法满足这些需要，就会对管理者提供的激励机会更为敏感。在任何对激励的讨论中，目标的重要性是显而易见的，很多理论家把激励过程解释为目标指向过程。个体寻求的目标或结果是吸引他的力量，理想的目标一旦实现，需要就会明显减少。激励理论可以分为两大类：内容理论和过程理论。

1.激励的内容理论

内容理论描述个体内部的激发、定向、保持和停止行为的因素。内容理论包括马斯洛的需求层次理论、奥尔德佛的生存-关系-成长理论、赫兹伯格的双因素理论和麦克里兰的习得性需要理论，其根本假设分别为：在引导行为朝向高层次需要之前，个体需要满足基本需要；不能满足成长需要的个体感到挫折、回归、重新关注低层次需要；只有一些工作特征能够引发激励而另一些只能形成舒适的环境却不能激励员工；一个人的需要是从文化中学习的，因此培训和教育能够提高和影响一个人的需要强度。

内容理论主要关注个体的需要，以揭示工作满意度、员工的行为和奖励系统。这些理论认为在一个人的内部，个体需要的不足会激活诱发行为反应的张力。对于知识型员工的激励而言，内容理论提示必须：确定何种需要导致理想的业绩和知识型员工的行为；能够提供有意义的奖励以帮助知识型员工满足需要；知道什么时候提供合适的奖励以优化操作行为；不要假设知识型员工的需要不足会使他以常规方式重复他的行为，人们会根据经验、生活事件、年龄、文化环境等因素而发生改变。

2.激励的过程理论

过程理论描述和分析行为是如何受个体外部因素的作用而激发、定向、保持和停止的。内容激励的问题虽然很重要，但是很明显大多数人都希望工作并能够把工作做好，管理者的任务就是提供一个促进高水平工作业绩的环境。激励的过程理论主要包括强化理论、期望理论、公平理论和目标设置理论，关注的焦点是行为及其影响因素。

强化理论认为操作被强化或减弱是其后事件的函数，强化是行为的外部原因，在对刺激的反应之后，紧跟着产生一个具有积极价值的后果，这种过程也被称为 ABC 操作模式；期望理论假设员工在选择其行为时依据他们对行为的期待结果，认为大多数行为受到一个人的自发性控制且受到激励，工作业绩是效价、工具性和期望的函数；公平理论的核心是员工把他们付出的努力和获得的奖励与那些在同样工作情景下的员工进行比较，该理论假设个体工作是为了换取组织的奖励，希望在工作中受到公平对待；目标设置理论认为个体的意识目标和意图是其行为的主要决定因素，如果个体接受这些目标，意识目标越坚定，业绩水平就越高。激励的过程理论都有特定的取向：强化理论强调工作环境而忽视个体需要和态度；期望理论强调个体、工作和环境变量；公平理论关注投入产出与奖励的态度之间的关系；目标理论则强调在激励中认知过程和有意识行为的地位和作用。

（二）知识型员工的行为动力结构

知识型员工与一般员工的区别主要就是受教育的程度不同。如果知识型员工与一般员工在心理上有所不同的话，那么造成这种不同的因素可能有多种，但是，教育背景一定是一个最重要的因素。了解受教育程度对个体的影响，就能深刻了解知识型员工的心理特点与规律，也就能掌握其行为规律。

1.教育对本我的影响

心理学告诉我们，本我即人的本能，是所有先天性的经验或动力倾向，主要由遗传获得。“本我动力”是最根本、最顽强的人格力量，它在任何时候都会直接或间接的影响人的行为。

本我的强度在人一出生就确定了，它本身不会随后天教育的影响而发生变化。本我由生物性本我与人性本我构成。生物性本我决定着人的利己本性，人性本我决定着人的利他本性。人类在长期的发展中，一些利他的、直接社会化的、向善的人性特质会逐渐沉淀、积累，最终以“群体潜意识”的形式潜伏下来。这就是形成人性本我的主要途径。

2.教育对自我的影响

自我是在本我基础上，通过后天学习而发展起来的人格要素，由生物性本我直接发展而来。“自我动力”是个体为获得一定的利益或机会满足纯“自我”需要而产生的动力。后天学习可以提高自我的强度。因为后天学习，使个体掌握了更多的知识，积累了一定的经验，从而更清楚、更全面、更深刻地了解了自己的需要和能力，同时也提高了自我的需要和能力。学习水平越高，提高也越多，“自我”意识也就越强。

后天教育不仅影响自我人格的强度，而且，也影响着自我本身的结构。自我本身的结构可以从自我动力的构成进行分析：

自我动力来源于个体对自我需要满足的期望。根据行为科学理论，自我需要的满足有三种途径：

（1）外在满足

即通过外在力量的给予获得满足。例如工资、奖金、提升、表扬、尊重、理解、支持等，都是要靠别人给予才能拥有。即便通过自身的努力可以影响别人给予，比如，积极工作取得成绩，管理者就可能给以较多的报酬。但是，是不是真的多给报酬，还是别人说了算，自己无法控制。从根本上说，是外在的力量在控制着一切。

但是，正是这些外在的手段，构成了个体到组织工作的最基本动机，也正是为了得到它们，个体才会到一个组织工作。个体所持有的这种报酬期望，构成了一种强有力的激励：报酬激励。知识型员工受到的教育水平较高，在自己知识和能力形成的过程中，发生和沉淀的成本较大。自然要求更多的补偿；通过学习，知识型员工增强了认识世界和改造世界的能力，同时也提升和扩大了自己的需求，因此对自己需要的满足寄予更高的期望。这一切，都可能使知识型员工要求更高的工资收入，更多的尊重和理解。

（2）内在满足

即不依靠外在力量，通过自身努力和内在的感受而获得的满足。例如，当人们经过自己艰苦的努力终于完成一项艰巨任务时，即便还没有获得外在报酬，也会得到一种满足，这种满足就是“自豪感、自我价值的体验”，它来源于取得的成就本身，以及由此产生的内在体验。正是个体对自身成就的这种内心体验，使个体获得了一种高层次的满足。个体所持有的这种成就期望，构成了一种强有力的激励——成就激励。知识型员工受到的教育水平较高，对自身能力的认识比较深刻，同时事业心较强，自主意识较高，这就决定了知识型员工有更强的成就动机。他们在工作面前，会表现出更强的“求胜”心理。

内在满足不仅仅表现为个体对取得成就的内在体验，有时，当人们从事一项自己想干的工作，或者当一项工作与自身的职业生涯规划相吻合，甚至对生涯目标的实现有明显推动作用时，内心也会有一种体验。在这种体验下，人们不再把工作当成任务或负担，而是直接当作一种机会，一种可以使自己快速走向成功，实现事业梦想的机会。个体持有的这种机会期望，构成了强有力的激励——机会激励。知识型员工受到较多的教育，他们对自身职业生涯的目标有更高的定位，对生涯道路有自己的设计与规划。与一般员工相比，他们更加重视目前工作与自己生涯目标的关系，也更加渴望拥有一份有助于生涯目标实现的工作。这就决定了他们具有更强烈的“机会动机”。在“机会动机”的支配下，人们会更加主动的发展自我，提高自我，贡献自我。在工作中，可能表现为更加主动和积极，不会斤斤计较短期的报酬，而是谋求职业生涯的发展。报酬期望、成就期望、机会期望，共同构成了人的自我动力体系。

3.教育对超我的影响

超我是个体与社会接触和相互适应过程中，通过学习而唤醒、通过内化而形成的、超越自我之上的、社会化的理想、道德、价值观等人格要素。本我中的人性本我，深藏于潜意识之中，因为人首先受到生存的压力，因而使生物性本我在后天优先得到发展。只有当生物性本我得到充分满足，或者深藏的人性本我受到环境强烈刺激时，人性本我才能得到发展。我们称这个过程为“唤醒”。被唤醒的人性本我，发展成为超我的一部分。超我的另一部分是在个体的自身发展中新形成的。它是通过后天与社会的接触，对社会的价值观念、道德规范学习和内化而形成的。这种学习和内化的过程主要通过两个途径，奖励和惩罚。当个人的行为与所接触的社会的价值观念和道德规范一致时，会得到社会的认可与奖励，这种认可与奖励会使个体的需要得到较大的满足，从而使这种行为得到强化，逐渐地，这种行为体现的价值观念和道德规范会沉淀下来，变成“超我”的一部分，这是奖励经验的内化；当个人的行为与所接触的社会的价值观念和道德规范不一致甚至相反时，会得到社会的否定与惩罚，这种否定与惩罚会使个体的需要受到损害，从而使这种行为得到弱化，逐渐地，这种行为的弱化会反映到心理上，个体因为害怕受到惩罚而“不敢”发生这种行为，最后产生“不该”发生该行为的心理，这种“不该”的心理就是价值观念和道德规范的内化，显然，这是“惩罚经验”的内化。社会奖励的经验内化下来形成人的理想和对“意义”的追求，惩罚的经验内化下来形成人的责任感、道德感，人的价值观则是奖励和惩罚共同经验的沉淀。这种经验的内化在人的一生中一刻也不会停止，从出生开始，直至死亡才结束。奖励和惩罚的经验既可以是自己的直接经验，也可以是间接的经验。

显然，一切有利于唤醒人性本我或者有利于内化社会价值的环境刺激，都会影响人的超我的形成与发展。因此影响超我形成的因素是全方位的：家庭、学校、单位、朋友、书籍、影视，甚至只在口头流传的故事等，都可能影响超我的形成。显然，后天教育水平越高，个人受到的直接或间接影响越大，唤醒与内化就越充分，超我强度就越大。

（三）知识型员工的心理需求特征

知识型员工大多受过系统的专业教育，具有较高学历，掌握一定的专业知识和技能；同时由于受教育水平较高的缘故，知识型员工大多具有较高的个人素质，如开阔的视野，强烈的求知欲，较强的学习能力，宽泛的知识层面，以及其他方面的能力素养。与非知识型员工相比，知识型员工在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸多的特殊性：

1.具有实现自我价值的强烈愿望

知识型员工通常具有较高的需求层次，往往更注重自身价值的实现。为此，他们很难满足于一般事务性工作，而更热衷于具有挑战性、创造性的任务，并尽力追求完美的结果，渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价值。

2.高度重视成就激励和精神激励

在知识型员工的激励结构中，成就激励和精神激励的比重远大于金钱等物质激励。他们更渴望看到工作的成果，认为成果的质量才是工作效率和能力的证明。他们愿意发现问题和寻找解决问题的方法，也期待自己的工作更有意义并对企业有所贡献。因此，成就本身就是对他们更好的激励，而金钱和晋升等传统激励手段则退居次要地位。不仅如此，由于对自我价值的高度重视，知识型员工同样格外注重他人、组织及社会的评价，并强烈希望得到社会的认可和尊重。

3.具有很高的创造性和自主性欲望

与体力劳动者简单、机械的重复性劳动相反，知识型员工从事的大多为创造性劳动。他们依靠自身占有的专业知识，运用头脑进行创造性思维，并不断形成新的知识成果。因此，知识型员工更倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境，注重强调工作中的自我引导和自我管理，而不愿如流水线上的操作工人一样被动地适应机器设备的运转，受制于物化条件的约束。

4.强烈的个性及对权势的蔑视

与传统的体力劳动者不同，知识型员工不仅富于才智，精通专业，而且大多个性突出。他们尊重知识，崇拜真理，信奉科学，而不愿随波逐流，人云亦云，更不会趋炎附势，惧怕权势或权威。相反，他们会因执着于对知识的探索和真理的追求而蔑视任何权威。此外，由于知识型员工掌握着特殊专业知识和技能，可以对上级、同级和下属产生影响，因此，传统组织层级中的职位权威对他们往往不具有绝对的控制力和约束力。

二、知识型员工的管理与激励

知识工作者在很多企业中被公认为是“最难管理的人”。知识型员工具有高度的创造性和较强的自我激励愿望，工作过程和结果是难以被观察控制的，因此这增加了管理的难度。很多管理者在对知识型员工的管理上陷入了两难境地———既不能不管也不能多管，企业需要纪律的约束，但知识型员工普遍对被人“管着”这一点有所反感。信息经济时代是一个崇尚知识的时代，员工的聪明才智比以往都体现出更高的价值，知识型员工成为企业的主要资源，他们的创造力是公司价值增值的源泉，生产工具开始转移到了知识型员工的手中，因为知识型员工的生产工具是存在其大脑中的知识。所以，企业针对知识型员工的管理和激励也应做出一些变革和调整。

（一）知识型员工管理制度上的创新

1.尊重知识的话语权，鼓励员工参与企业管理

在信息时代，工作所包含的不仅仅是一个过程和一个产品，而是一个生产许多产品和对这些产品进行改造的过程。在生产某种产品时，并不是孤立地看待过程和产品，而是把它们放在员工的想象和知识的更大的视野中。员工对过程和最终产品的掌握，激励他们去使用其技能、想象和知识，通过技术的变革来产生产品的变化。这样的过程有如员工与产品之间的相互交流与对话。由于员工掌握了过程，他们发现自己的想象空间得到了拓展，并会因受到鼓励而更大胆地去想象，去发明，去创造。

知识型员工一般来说不习惯于受指挥、操纵和控制，他们往往追求较强自主性，所以在企业的人力资源管理中要照应到这一特点，给予知识型员工以一定的权力，参与企业的发展决策和各级管理工作的研究和讨论。处于平等的地位商讨组织中的重大问题，可使员工感到上级主管的信任，从而体现到自己的利益与组织发展密切相关并因此产生强烈的责任感。同时，主管人员与部属们商讨组织问题，对双方来说都提供了一个取得别人重视的机会，从而给人以一种成就感。根据日本公司和美国公司的统计，实施参与式管理可以大大提高企业经济效益，一般都可以提高 50％以上，有的甚至可以提高一倍至几倍。

2.创造一个重视温情、成长的软环境

良好的软环境即注重人情味和感情投入，给予员工家庭式的情感抚慰。索尼公司董事长盛田昭夫认为，“一个日本公司最主要的使命，是培养它同雇员之间的关系，在公司创造一种家庭式情感，即经理人员和所有雇员同甘苦、共命运的情感”。目前，许多企业都定期举办各种宴会、联欢会、生日庆祝会、舞会等，通过这些活动，不但可以加强人与人之间的联系，管理者还可以倾听职工对企业的各种意见和建议。总之，知识型员工要求获得尊重的需求非常强烈，管理者应经常深入下属，平等对话，并经常组织集体活动，加强人际沟通。把企业建成一个充溢亲情的大家庭，使得员工有明显的归属感，而不是成为组织的边缘人。

知识型员工对知识、个体和事业的成长不懈地追求，某种程度上超过了他对组织目标实现的追求。因此，企业不仅仅要为员工提供一份与其贡献相称的报酬，使其分享到自己所创造的财富，而且要充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，为其提供适合其要求的上升道路，给员工创造个体的发展空间，给员工更大的权利和责任，只有当员工能够清楚地看到自己在组织中的发展前途时，他才有更大动力为企业尽心尽力地贡献自己的力量，与组织结成长期合作、荣辱与共的伙伴关系。

3.管理方式分散化

知识型员工具有较强的获取知识、信息的能力以及处理、应用知识和信息的能力，这些能力提高了他们的主观能动性，因而常常不按常规处理日常事情。和这些人员进行交往时，传统的官僚管理作风只会碰壁，因此需对知识型员工实行特殊的宽松管理，尊重人格，激励其主动献身与创新的精神，而不应使其处于规章制度束缚之下被动地工作，导致员工知识创新激情的消失。应该建立一种善于倾听而不是充满说教的组织氛围，使信息能够真正有效地得到多渠道沟通，也使员工能够积极地参与决策，而非被动地接受指令，这就需要一种新的管理方式如分散化管理，在信息经济时代，分散化管理已经成为一种必要管理趋势。在组织中拥有较高职位的管理人员并不一定拥有较多的信息，电脑网络的存在使我们进入了一个平行的世界，知识型员工也由于自己的专长而自负，对权威的顶礼膜拜已经成为历史的陈迹。为谋求决策的科学性，更重要的是求得知识型员工对决策的理解，定期与雇员进行事业的评价与探讨，吸收他们的意见和建议，施以“分散化管理”，应是信息经济时代管理的一种趋势。

（二）建立与知识型员工特点相适应的激励制度

1.建立与智力资本剩余索取权相匹配的分配激励制度

智力资本产权是知识经济条件下对知识型员工价值的一种最大的尊重与认可。当经济要素仍然是一种社会价值体现的环境中，智力资本对企业收益的剩余索取权就会存在着目标最大化的倾向。因此，在对知识型员工进行激励制度上安排时，分享剩余索取权仍然应该是一种重要的选择，体现在激励制度安排上就是建立以知识型员工股份激励和股票期权激励为核心的薪酬体系。

产权激励与非产权激励并重。产权激励是指通过赠送股份或股票期权的方式对员工进行激励，具体有直接持股、干股激励、虚拟股票、股票增值权、绩效股、限制股、延期支付计划、管理层收购等形式。非产权激励主要有物质激励与非物质激励两大方式，物质激励主要包括基本薪金、奖金与福利等构成，而非物质激励方式主要有权力、地位、荣誉、成就、适当的工作安排、培训、人际关系等。尽管产权激励仍然是一种主要的激励方式，然而随着知识经济的发展以及员工需要层次的复杂性变化，其重要性正在逐步被非产权激励所替代。

2.激励层次的多元化与激励内容的丰富化

不仅在一般员工激励层次上出现了多元化激励，而且在知识型员工激励上，以及一般员工与核心员工、一般知识型员工与核心知识型员工激励上，都出现了不同层次、不同内容的激励方式与激励组合。例如，在激励的对象上由原来的个人激励逐步转向团队激励，知识共享激励就成为组织激励的一个重要内容，知识企业对激励制度的设计就必须同时考虑到对知识型员工与知识企业共同的激励制度安排，在激励知识型员工的过程中，通过隐性人力资本向显性人力资本的转化，实现个体人力资本的结构化，将个体的智力资本转化为组织资本，因此必须在组织激励与个人激励之间，以及一般知识型员工与核心知识型员工之间进行混合型的激励组合。

3.激励方式的多样化与激励组合的相互匹配

由于激励路径、方式的多元化，必然导致激励的多元化组合与激励方式的多元化配置，进而产生了不同的激励效果。例如在激励的路径上由过去的结果激励逐步转向过程激励，更多地考虑对知识型员工潜力的激励和考评，同时更加注重按照知识型员工的个性、爱好与习惯等异质人力资本特征，进行多层次、多角度的激励。

4.激励目标与激励路径的个性化

即激励目标与激励路径由原来的单一的财务指标，转向员工满意度、创新程度等多元化指标，在激励组合上，不同的激励目标分别对应着不同的激励方式，如对于一般员工的激励目标主要以财务指标为主，同时增加相应的顾客满意度等辅助性激励指标，而对知识型员工，在一般性的财务指标之外，主要是以创新程度指标为基本激励方式。