基地城市，示范基地政策

服务外包示范城市是指由国家认定，深入开展承接国际服务外包业务、促进服务外包产业发展，并享受一系列支持优惠政策的试点城市。至今中国共认定北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡、厦门等21个城市为服务外包示范城市。为了进一步优化外贸结构、加快转变经济发展方式、促进区域经济协调发展、促进就业，提升承接服务外包特别是离岸服务外包的能力和服务外包企业核心竞争力，在国家政策的指导下，各基地示范城市都把服务外包列入了重要战略发展目标，并积极制定了配套政策措施。主要示范城市政策列举如下：

表5-7　基地城市，示范基地相关政策

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资料来源：根据服务外包网相关资料整理http：／／www．chnsourcing．com．cn／

案例分析　东软与海尔的IT外包

东软是中国最大的IT解决方案与ITO服务供应商，东北亚地区知名的BPO服务供应商。东软服务外包涉及的领域包括IT、教育、政府、通信、互联网、制造业，服务客户包括日韩、欧美等国际市场和国内市场的世界500强在内的国际知名企业。软件技术一直是东软的核心竞争力，“超越技术”是东软公司的长期经营思想和品牌承诺。通过引进技术人才、提升运营管理水平等方式，东软全面实施开放式创新，不断提高技术创新能力，巩固核心竞争力。先后三次入选“最具全球竞争力中国公司”20强榜单。东软开展服务外包的优势在于其丰富的人力资源、国际标准的运营管理体系、安全可靠的信息安全设施、多语言多样化的交付方式。

海尔集团是全球大型国际化家电第一品牌，在海内外都享有盛誉。目前，海尔在全球范围共建立了21个工业园、5大研发中心，在海外设立了19个贸易公司，全球员工总数超过8万，产品出口160多个国家和地区。2011年，海尔集团在全球实现1 509亿元的营业额，品牌价值达到962．8亿元，连续11年蝉联中国最有价值品牌榜首。面对全球消费者多样化的需求，海尔不断创新管理模式和业务流程。在创新实践中，海尔根据自身特色探索出的“OEC”（Overall Every Control and Clear）即“日事日毕，日清日高”的管理模式、“市场链”管理以及“人单合一”的发展模式引起国内外管理界的高度重视和众多企业的学习与效仿。海尔集团一直追求管理模式的不断创新和业务流程的持续改进；一直坚持对IT系统建设持续投入，用先进IT技术支撑业务管理模式和业务流程的创新与优化。

自1998年起，海尔与东软在IT外包开始了广泛合作。多年来，东软为海尔提供了一系列IT系统解决方案，包括商流系统、物流系统、售后服务系统以及IT系统维护服务等方面，使海尔能够集中于其核心竞争力，管理模式和业务流程不断优化创新。作为海尔ITO服务的提供商，东软凭借其丰富的服务经验和在合作中对海尔需求的不断深入了解，为海尔提供不断创新的IT外包服务方案，也提升了东软先进服务外包解决方案的提供能力和业务流程的控制能力。而海尔将IT业务外包给东软，降低了非核心业务的运行成本和风险，为海尔发展核心业务和战略思想奠定了基础。海尔不断创新管理理念并对相关服务外包的积极投资，东软对海尔不断变革的需求进行详细分析，并提出相应的解决方案，双方建立了双赢合作模式。下面我们结合前面服务外包具体流程，分析一下海尔和东软如何建立起双赢的合作关系。

1　海尔集团

1．1　确定了外包战略

明确的外包战略和发展目标是企业服务外包项目成功的基础。没有明确的外包战略和发展目标指引，外包就很盲目。随着全球信息化的深入发展，IT技术发展的落后成为制约企业发展的因素。但是IT技术的管理实施需要高素质的人才。因复杂的技术要求，故专门成立IT部门的成本过高。海尔集团很清楚自身核心竞争力在于其品牌效应及其创新力。为了使企业集中资源提升核心竞争力，在考虑到家电市场环境和自身企业状况后，海尔集团决定将其非核心业务IT外包出去。为了辅助性的IT业务而扩大自身的人力资源规模，增加运营成本，会影响核心竞争力的培养。基于这一点，海尔把这些业务交给精通IT管理的东软，以满足企业不断变革的需求，转移风险。具体地说，海尔集团IT外包的战略目标主要包括：将有限的资源集中起来提升企业的核心竞争力；增强创新能力、分散企业信息系统的风险。

1．2　选择合适的服务供应商

外包商和企业建立的是长期战略合作关系，是一个利益共同体，为保证服务外包的顺利实施，企业要择优选择服务供应商。海尔集团选择东软，审慎考察了东软的技术标准能否满足需求、报价是否合理、管理水平是否优秀、人力资源与硬（软）件条件是否过硬，还考虑了双方企业文化的相容性。而东软在这些方面都有很强的优势，在对东软相关条件进行评估后，海尔确定将IT业务外包给东软。事实证明，海尔的选择是正确的。在双方长期合作过程中，东软的工程师对海尔集团的业务流程理解不断加深，参与了海尔多次的管理理念创新和业务流程的优化，东软在对海尔集团需求的深刻理解的基础上，开发出高水平的IT解决方案和相应的系统维护方案。

1．3　制定详尽的外包合同

合同是约束双方行为、维持双方战略合作关系的重要手段。为了规范双方权利和义务，避免不必要的争端，双方签订了既详尽又有弹性的IT外包服务合同。合同规定IT外包服务形式采取总包的形式，详细规定了东软在提供IT服务时须尽的责任、提供服务的期限、服务的质量标准，以及海尔在协助东软时应尽的义务、付款金额和付款方式。为了防止突发事件的发生，增加合同的弹性，合同也制定了争端解决、不可抗力等相关条款。

1．4　对服务外包的实施过程的持续监控

海尔组织专业人员成立了外包监督小组，跟踪监督东软方案实施的全过程，并结合企业需求及时提出改进业务流程的意见。在对服务外包流程监控时，海尔还注意到了自己的需求变更。海尔最突出的标志就是不断变革、突破创新，管理方式的不断创新和流程的不断优化使得集团对服务外包的需求不断变化，为了适应不断发展变革的管理，海尔及时向东软反映其需求，提出改进构想，确保了东软提供高质量的IT解决方案和IT系统维护服务。

2　东软

2．1　建立结构完善的方案解决团队

东软凭借其服务外包的丰富经验来构造结构完善的组织团队来保证服务外包项目的顺利实施，不断提高服务质量以达到客户的期望，维持与海尔的长期合作。方案解决队伍建立了协调、稳定的三层次结构：第一层是遍布各地的基础服务工程师，其快速的反应能力保证了对海尔需求的准确定义以及东软多地区分布式服务的优势；第二层是由服务技术顾问组成的内部故障升级管理体系，这些顾问都是对海尔运营系统有着深入了解的工程师，能够及时为一线工程师方案的开发提供支持；第三层是项目经理和客户经理，负责资源的调度和对开发流程的控制。稳定的结构，让海尔在享受到各地分布的优质便利化服务的同时，获得中心专业工程师提供的技术支持服务，确保了对海尔提供高质量的服务。

2．2　结合海尔不断变革的需求量身定做IT解决方案

东软具备快速满足客户需求及快速响应客户需求变更的能力，能够及时调整项目规模，力求在最短的时间内为客户量身定做服务外包解决方案。东软一贯重视用户每一次管理变革的需求，在海尔的不断变革中，东软不断持续关注客户业务的发展，快速响应海尔的需求，及时调整外包项目进程，通过将IT技术与客户需求的完美融合，为海尔提供切实有效的信息技术解决方案，帮助海尔公司实现管理理念和业务流程的不断创新。以自动派工系统的建立为例，在IT服务外包之前，海尔都是通过电话、传真将客户的维修请求传达给各地服务商，不仅派工效率低下，而且成本过高，特别是在服务需求高峰时节，派工不协调、不合理的现象时有发生，影响了售后服务质量。因此，海尔管理层提出了通过IT技术外包实现电子自动派工系统的解决方案。

东软的开发人员在海尔公司派工系统的员工的协助下，不断改进解决方案，以满足海尔变革的需求，保证海尔这一客服体系管理上的重大变革的实现。整个开发工程分为两个阶段执行：第一阶段是电子派工系统的实现，将从前的电话传真派工转换成电子邮件派工。第一阶段工程实施后，每个服务网点都设立了专门的电子邮箱，派工信息被打包成电子邮件直接发送给各个网点，而网点的服务反馈也以电子邮件方式传回总部。电子派工极大地提高了派工效率，节省了派工费用，但是派工中的人为干扰因素仍然难以避免，因此第二阶段工程——自动派工系统应运而生。自动派工的思想是当出现维修请求时，系统根据各个网点的距离系数、服务质量和服务能力等综合指标通过一套算法实现自动派工。根据这一派工想法和需求，东软的研发人员与海尔业务人员一起，经过算法的不断调整，流程不断优化，最终成功实现了这一对家电企业来说非常理想的管理变革。

电子自动派工系统的成功开发，得到了海尔公司的极大认可，有效提高了海尔派工的效率。电子派工系统大大精简了海尔公司派工员的规模，节省成本每年至少有600多万元。电子派工系统消除了人为干扰因素，大大提高了客服系统的反应速度和服务效率。

2．3　后期维护与实施

为了保证海尔有效利用东软研发出来的软件解决方案，东软组织了专业的技术人员对系统提供了优质的后期维护和实施服务。东软一直有着很强的风险防范意思，因为若等到系统出现问题时，即使响应速度再快，也必然会导致一定损失。东软采取了中心支持和多地分步辅助的服务模式，降低问题发生的概率，提升了服务提供质量。在系统维护方面，东软每月对系统定期做两次全方位的保养和维护，对系统运行中的安全性、稳定性、数据的备份等方面详细调查，记录潜在风险，形成分析报告。在服务实施方面，东软建立了服务支持中心，由资深软件开发员和通过国际资质认定的数据库工程师组成专业队伍，以满足客户的需求。对于系统使用上的技术问题，东软还加强了对客户的培训。东软制定了详细的使用指南，每个月都定期集中客户进行培训。对服务解决方案的后期跟踪维护极大提升了海尔对东软的满意度，为海尔与东软维持长期合作关系奠定了坚实的基础。

案例思考题：

1．分析海尔把IT业务外包给东软的原因及对企业发展的影响。

2．海尔在选择IT业务的专业公司时考虑了哪些因素，为何最终选择了东软？

3．海尔的IT外包中是否会存在风险？如果存在，会面临哪些风险？