肢体语言内容丰富，包含着许多隐秘的想法。在销售过程中，销售人员对于顾客，不仅要听其言，还要观其行，这样才能准确了解顾客的真实想法，把握销售主动权。
肢体语言也叫作身体语言，是指经由身体的各种动作，代替语言达到表情达意的沟通目的。广义的肢体语言还包括面部表情。它是一个人思想感情的流露，有时可发挥语言起不到的作用。面部的眼睛、眉毛、嘴等都能够传递情感。人们常说“眼睛是心灵的窗户”，眼睛与有声语言协调，可以表达千变万化的思想感情。眼睛凝视时间的长短，眼睑睁开的大小，瞳孔放大的程度等，都能传递最微妙的信息。店铺销售人员不仅要非常注意自己的表情，还要了解顾客面部表情的含义，这有助于销售人员更深入地了解顾客，以促进交易的顺利进行。
通常说来，每一种目光都有其特定的含义：视线不专注，给人的印象是心不在焉；视线向上，表示沉思高傲；视线向下，表示害羞、胆怯、悔恨等。在销售活动中，想要达到最佳的交际效果，就要学会巧妙地使用眼神。比如，要给顾客一种亲切感，你就应让眼睛闪现热情而诚恳的光芒；要给顾客一种稳重感，你就应送出平静而诚挚的目光；要给顾客一种幽默感，你就应闪现一种俏皮而亲切的眼神。自然得体的眼神是语言表达的有力助手。
1.微笑
对服务行业来说，微笑至关重要。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有着愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。
微笑最能体现出人们乐观向上、愉快热情的心态，可以大大缩短双方的心理距离，获得对方的好感与信任。微笑，是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和涵养的表现。这种微笑不用强迫，而是一位有修养、有礼貌的人发自内心的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。店铺销售人员向顾客提供的微笑服务应具有以下特点：
（1）发自内心的微笑。销售人员在顾客面前流露出自然而甜美的微笑，会给人一种亲近、友善的感觉。要想使微笑自然、真诚，就应掌握好分寸，既不能做作，也不应过分，发自内心的笑容才是自然的。
（2）会意的微笑。微笑服务更重要的是与顾客进行感情上的沟通。在感情上把顾客当作亲人、朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。销售人员要寻找与顾客的沟通点，用微笑来表达对他们的赞许、肯定、理解和感谢。
（3）宽容的微笑。在销售过程中，销售人员难免会遇到脾气稍差的顾客，此时千万不可露出怒色，应该用包容的心去对待。如果销售人员拥有宽广的胸怀，工作中就不会患得患失，对待顾客也不会斤斤计较，就能永远保持一个好心情，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。
（4）轻松的微笑。每个人都会遇到不顺心的事，心情也不会天天愉快，可是销售人员不能把自己的情绪带到工作中。所以销售人员必须学会控制自己的情绪，学会分解和淡化自己遇到的烦恼与不快，在工作中要时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。
2.眼神
眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部分。人们可以用眼神来表达情感、传递信息、参与交流。有研究表明，在人际交往中，人们用30%～60%的时间跟别人“眉目传情”。在日常生活中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。对店铺销售人员来说，利用眼神与顾客进行友好的沟通和交流是非常重要的。明澈、坦荡、执着的眼神，是为人正直、心胸宽广、奋发向上的表现，用这种眼神接待顾客，易获得顾客的信任，有利于促成交易。
眼神交流应注意以下三点：
（1）注视的部位。销售人员若与顾客距离在1米左右时，目光应放在顾客的鼻子以下、下巴以上的三角区；若距离在1米以外、3米以内，目光应放在顾客的胸部以上。与顾客交谈时，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。浅淡的微笑和偶尔的目光接触，是常用的温和而有效的方式。
（2）注视的角度。在注视顾客时，一般要正视，即两眼平视对方，这种角度能给人一种自然、大方的感觉。而在顾客较多时，既要正视，又要适当环视。顾客说错话或局促不安时，销售人员不应继续直视对方，否则会被误解为对他的讽刺和嘲笑。
（3）注视的时间。店铺销售人员在与顾客交谈时，注意力要集中，为了表示对顾客的友好与尊重，注视顾客时间应占全部谈话时间的30%～60%。尤其是顾客询问相关问题时，切忌左顾右盼或心不在焉。
3.走路
谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。比如说鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦等。当一个人用肢体语言表达情绪时，别人可以由此辨识出当事人所要表达的心境。
人免不了要走路，有的人走路昂首阔步，充满自信；而有的人走路低头哈腰，无精打采。不同的走路姿势反映出人们不同的性格和情绪。在销售中，如果销售人员善于通过顾客的走路姿势了解顾客的性格和心情，就能尽早做好心理准备和应对策略。
常见的走路姿势有以下五种：
（1）步履匆匆型。有的顾客走路时疾步如风，不顾左右，这样的顾客就是典型的行动主义者。他们往往精力充沛，办事果断，讲究效率。不过有时可能会因为过于急躁而草率行事，以致出现纰漏或发生意外。
销售人员在面对这样的顾客时，最好能顺着顾客的步调，不能慢慢腾腾，拖泥带水，不然这类顾客会心生烦躁，失去耐心，弃你而去。如能做到细心细致，会让这类顾客很放心。
（2）昂首阔步型。有些顾客走路时昂首阔步、抬头挺胸、坚定有力，像是成竹在胸的样子。这类顾客自信自强，学识丰富，主观意识浓，控制欲强，做事情反应迅速、有条不紊、有很强的组织能力，一般在工作和事业上会比较成功。其缺点是有时候过于自信，人际关系不是很好。
销售人员面对这样的顾客，应该以同样的自信去应对，使自己的语言明确、条理清晰，对顾客提出的问题能够自如应答，这样较容易赢得顾客的信赖。
（3）踱方步型。踱方步是古代朝廷官员走路时惯用的姿态。这样走路的顾客往往是比较庄重和严肃地对待事情的人。他们做事认真负责，处事冷静理智，不会因为一时冲动而做出有损双方利益的决定。务实和精明是这类顾客的典型特征。
销售人员如果碰到这样的顾客，也要以认真专业的态度对待，尽量少和顾客开玩笑，以免因自己的不庄重而让顾客反感。在沟通时话题要务实，用实际效益来说服顾客，而不要长篇大论，空洞无物。
（4）横冲直撞型。这类顾客在走路时，不会太在意周围的人或环境，这类顾客会让人感觉做人做事过于生硬，容易得罪人。不过这类人为人坦率真诚，性格耿直，大方随和，比较容易接近。
销售人员与这样的顾客打交道时，一定不要弄虚作假，即使你有半点虚伪，都可能会让顾客反感和质疑，导致销售无法继续。诚心诚意地对这类顾客，才会得到他们的信任。
（5）慢条斯理型。这种顾客走路比较缓慢，做事小心谨慎，不喜欢东张西望，头往往是微低着的。这是一种内向、害羞的表现，往往给人一种防卫心强的感觉。其实，他们内心热情，而且非常渴望与人交流，是典型的“外冷内热”型的人。
面对这样的顾客，只要销售人员能真诚相待，多给顾客一些理解、关心与耐心，是很容易感动他们的。
总的来说，人的肢体语言比口头语言更丰富，有的顾客善于在口头语言中掩饰自己，但很难在肢体语言中掩藏自己的内心。销售人员要多从顾客的肢体语言中察觉出隐藏的心理，以便在销售过程中把握主动权。
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