分析顾客的购物心理

随着消费市场的日益扩大，如今，消费人群已经呈现出全民化的特征，无论是孩子还是成人，都有着自己的消费方向与习惯，他们的购物心理也各不一样。

分析各类顾客的购物心理，是店铺经营者的一门必修课。要想使顾客买你的东西，就得仔仔细细地分析“上帝”们的购物心理，针对不同顾客的购物心理展开导购、介绍等销售活动。

通过对顾客身份、年龄及社会地位等的分析，可以将顾客的购物心理分为下述几种类型。

1.儿童和青少年的攀比心理

动机：“争强好胜”和“攀比”。

儿童和青少年由于年龄因素的影响，在销费上时常表现出一些盲目性，只要自己喜欢，即便不是特别急需或者是必要的，他们也要购买。在这种情况下，他们的购物行为往往是凭感情的一时冲动，总想超过别人，以求得心理上的满足。这样的消费存在着偶然性。

2.儿童和青少年的猎奇心理

动机：“新鲜”和“好奇”。

猎奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的一种心理倾向，又称为好奇心。许多顾客，尤其是儿童和青少年，在猎奇心理的驱使下，往往喜欢新的商品，被商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式所吸引，追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。

3.家庭主妇和低收入者的求实心理

动机：“实用”和“实惠”。

对于那些家庭主妇和低收入者来说，在选购商品的时候不会过分强调商品的美观悦目，而是以实惠耐用为主。

4.农村顾客和低收入者的求廉心理

动机：“便宜”和“低档”。

农村顾客和低收入者限于经济能力等原因，在选购商品的时候特别要计较商品的价格，喜欢物美价廉或那些降价处理的商品。

5.城市青年男女的求名心理

动机：“显名”和“炫耀”。

如今在城市中的青年男女，购物时特别注重品牌，重视商品的知名度和象征意义。他们认为商品要名贵，牌子要响亮，这样才可以显示出自己的地位和能力。同时，他们对名牌也有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。

6.女性群体的从众心理

动机：“主流意识”和“从众心理”。

大多数女性在购物时很容易受到别人的影响，如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入到抢购者的行列。她们平常总是留心观察周围人的穿着打扮，喜欢打听别人所购商品的信息，进而产生一种模仿心理与暗示心理。女性也很容易接受别人的劝说，如果别人说好，她很可能会下决心去购买；如果别人说不好，她也很可能会放弃购买。

7.都市青年女性的求美心理

动机：“装饰”和“漂亮”。

都市青年女性在选购商品的时候不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。她们不仅关注商品的价格、性能、质量、服务等，而且还关注商品的包装、款式、颜色、造型等。

8.女性的情感心理

动机：“时髦”和“奇特”。

一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为也很容易受到直观的感觉和情感的影响，如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能够引起女性的好奇心，激起她们强烈的购买欲望。

9.老年人的癖好心理

动机：“单一”和“癖好”。

老年人选购商品，主要是根据自己的生活习惯和爱好，他们的倾向通常都比较集中，行为也比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。

通过年龄、社会地位等，我们了解了不同类型顾客的购物心理，进一步研究如何应对顾客、销售商品时，我们还要了解顾客在购物时的心理过程。只有在顾客购物心理转换过程中采用适当的言语、销售方式，才能拉近与顾客的心理距离，把商品顺利地销售出去。

一般来说，顾客在购物时的心情会因各种因素而产生变化。从对大多数顾客购物心理的分析中，我们可以得出下列心理递进方式。

1.注意

标志事件：顾客盯着商品看。

顾客眺望陈列于店头、店前橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示柜中的商品，这是购买心理过程的第一阶段，称为“注意”。

2.兴趣

标志事件：顾客在商品面前驻足。

在观看商品的顾客中，有的人会一览而过，有的人则对商品产生兴趣并止步，更有人想一探究竟。在这个时候，顾客的兴趣点可能是“颜色好看”“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。

3.联想

标志事件：顾客开始用手碰触商品。

产生了兴趣后，有的顾客便会用手去触碰这件商品，并且开始联想自己使用该商品时的样子。鉴于此，店铺的商品陈列和橱窗不应只是着眼于吸引顾客的目光，还应该能引发顾客的联想，使其联想到自己使用该商品能得到的喜悦。

例如，“在这次旅行中如果能穿上这件羊毛衫，一定会魅力倍增。”“这个窗帘如果装饰在我的房间，一定十分合适、美观。”顾客心中的这种联想会大大拉近自己与店铺经营者之间的心理距离。

4.欲望

标志事件：自言自语地说出疑惑。

将联想延伸，就是顾客对于商品的欲望。当顾客对某商品存有很高的欲望时，就会产生“这件商品对我来说是最好的吗”的疑惑，“难道没有更好的吗”的期待自然而然就产生了。

5.比较

标志事件：参照同类型商品。

这件商品真的适合自己吗？果真和房间相配吗？顾客将这件商品与周围其他并列的许多商品比较的同时，更会和友人使用的物品或者其他店铺所陈列的商品相比较，以自己的经验对其颜色、性能、尺寸和价格等作一番比较之后，选出适合自己的商品。

6.信念

标志事件：咨询售货员。

经过各种比较之后，顾客终于发现自己所需要的商品，并且作出购买决定。此时，顾客会对售货员产生信赖。“这类商品相当适合您”“这件商品没有问题，值得信赖”，这时候，售货员简单的几句话就能够坚定顾客的信念。

7.行动

标志事件：结账。

所谓行动，就是指顾客下定决心购买，即把钱交给收银员。当顾客为商品结账的时候，那种或急切或纠结的购买心理也逐渐消失了。

8.满足

标志事件：顾客流露出满意感。

即使收取了顾客的金钱，销售行为还不能完全终止。收银员必须将顾客所购的商品加以包装、找回零钱，并送到顾客的手边，使顾客在购物后有最高的满足感。

一般来说，购物上的满足感体现在两个方面，即购物终了时的满足感和使用商品时的满足感。而这里所探讨的购物心理过程阶段则不包含后者。

至于购物终了时的满足感，又来自两方面，其一是买到好商品的满足感，其二是获得售货员令人愉快的应对、态度和建议的满足感。