有礼“打”遍天下

实例69　有礼“打”遍天下

点·睛·提·示

拨打客户电话，销售员应该做好充分的准备，并注意相关的礼仪细节，才能达到希望达到的目的。

主动拨打电话的时候，也就是电话拜访的时候，除了要注意拨打的时机外，还需要注意哪些礼仪细节呢？

1.开头语要礼貌

打电话时，每个人开口所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。

打电话时所用的规范的“开场白”有两种。第一种要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是：

您好！我是×××公司××部副经理×××，我要找×××分公司经理×××先生，或者是副经理×××先生。

第二种适用于日常的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的模式是：

您好！我是×××。我找×××。

如果电话是由总机接转，或双方秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应答，不要对对方粗声大气，出言无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。

得知要找的人不在，可请代接电话者帮忙叫一下，也可以过后再打。无论如何，都不要忘了说话要客客气气的。

2.用语言与声调传递感情

拨打电话时，对电话销售员的形象影响最大的，首推他的语言与声调。从总体上讲，打电话时所使用的语言应当简洁明了、文明礼貌。

对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“你好！”只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可以问：“现在与您谈话方便吗？”

打电话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样对方接听电话时，才能听得最清晰。同时，你的声音应当保持柔和清朗，吐字清晰，语速适中，使人感到悦耳舒适，这样才能打动对方。

打错电话时要向对方道歉：“对不起”、“打扰您了”等。不可一言不发，挂断电话了事。

在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍做解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。

3.通话时表现出热情专注的态度

打电话时应站好或坐端正，举止得体。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。虽然你打电话时的姿势对方看不见，但不良姿势会影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉。另外，在同事面前，也会有损自己的风度和形象。嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事，给对方心不在焉的感觉。

4.让你的声调充满笑意

电话销售员应该明白：客户在电话的另一端可以“看”到你的笑容，微笑可以通过电话线传给客户。你的声调有笑意吗？有温暖吗？如果你能把自己的友好与真诚灌进你的声调中去，即使对方看不见你，但是从平和喜乐的语调中也会被你感染，给客户留下极佳的印象。

所以，打电话时第一件事，就是用声调表达出你友好的微笑来。你的声调要充满笑意，甚至要比平时高兴的时候有更多的笑意。

香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的工程师不能解决，而是客户认为这些技术人员的态度不好，才将问题升级。为了解决这个问题，香港电信为每个一线技术人员配了一面镜子，并要求技术人员在打电话前对镜子微笑，然后将这些微笑保持在每一个通话中。此外，管理人员还经常将技术人员的通话录下来，然后放给销售代表听。很快，客户的投诉和升级减少了。另外的一个效果是，技术人员自己也更开心了，因为他们的微笑和热情传递给了客户，客户也以好的态度回应技术支持人员。

5.礼貌结束通话

当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“谢谢”、“祝你成功”等恰当的结束语。一般来说，应是打电话的人先挂断电话，接电话的人再放下电话。但是，假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是打电话的人还是接电话的人，都最好让对方先挂断。

销售实训

打电话应遵循同一原则，即达到打电话的目的就可以结束谈话。如果你在电话里喋喋不休，客户可能会有机会提出新的异议，或者给客户增添更多的顾虑，因此，只要目的达成，应即刻结束谈话。

在正常的情况下，一次打电话的时间最好不要超过3分钟。每天拨电话时间总和以2小时为限。如果打电话时间过长的话，效果不会好。这就要求你的通话内容简明扼要、干脆利索，不要吞吞吐吐、东拉西扯。这种做法，在国外叫做“打电话的3分钟原则”。要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。时间过长，造成电话占线，会影响正常的通信。打电话要讲究效率，既节约自己的时间，也不要浪费他人的时间。

控制打电话的时间，从根本上讲是为了关心客户、体谅客户，不要造成客户的不方便，从而维护自己的“电话形象”，达到良好沟通的目的。绝不能只顾自己的利益，不顾他人的利益，这样做的结果最终会损害自己的利益。