沟通的方向

组织要获得成功，沟通必须通过正式和非正式渠道顺利发展。

一、正式沟通网络

在公司内部，信息可能由上司传递给下属，由下属传递给上司，在组织同级员工之间传递，在组织不同部门之间传递。这四种沟通构成了组织的正式沟通网络。

下向沟通，在大多数组织中，最多的垂直沟通就是下向沟通——从职权较高的人向职权较低的人传递。假如案例1中的卡特真的成立了自己的公司，开发超光灯，那么公司的正式沟通网络如图1-3所示。卡特向马克发送一封关于产品报告的电子邮件；马克转而与埃里克商讨邮件中的问题，通过书面和口头通道，公司内部信息被传递。书面下向沟通的一个问题是，管理人员会假定向下传递的信息一定会被接收者接收并理解。然而事实并非如此。你会认识到，相比来自同事或者下属的信息，你向下传递的信息会引起更多的关注，得到更快回复、更多肯定。事实上，下属出于善意给出回复并不意味着你的点子更好，或者这些点子传递得更有效。

图1-3 卡特公司的正式沟通网络

上行沟通，信息由低层员工向高层员工传递。上行沟通可以通过电子邮件、备忘录、会议、报告、建议系统或者工会出版物进行信息传递。上行沟通很重要，因为它向高层管理人员提供决策所需的信息。上行沟通通过提供员工表达想法、诉苦衷、提意见的机会，培养了员工忠诚度。最后上行沟通也让上司知道他们的下属是否接收并理解了信息的传递。

小贴士：

通畅的上行沟通通道能防止管理层被孤立。

平行沟通，是同一工作单元中同事间的信息传递，如行政部门每周召开员工会议，会议中三位经理就运营现状交换信息。平行沟通能帮助协调工作任务，分享关于计划和活动的信息，协商不同意见，发展人际支持，因而使工作单元更具凝聚力。

跨通道沟通，是不同单元的员工互相交换意见，这些员工不是上下级关系。比如人力资源部鼓励员工完成一项关于工作满意度的调查时，因为他们缺少直线职权来命令他们的沟通对象，所以他们必须经常依靠他们的说服力说服员工去完成。

练一练

找到一家你所熟悉的公司或者想象一下你所在的组织。举出正式沟通网络的四个方向中每一个方向的具体例子。绘制一张与图1-3相似的人事组织图。

二、非正式沟通网络

非正式沟通网络就是通常所说的小道消息，是在组织内通过非官方渠道进行信息传递。拼车上班、等着使用复印机、中午慢跑、下班聚餐。无论员工在哪里聚到一起，他们总会听到并传递企业中可能发生的信息。

小道消息通常传递得很快。当公司发生变化时，或者当人们急需知晓一些信息，或者人们十分担忧时，小道信息传播最活跃。

有能力的经理不会遏制小道消息的传播，因为这是徒劳，相反会注意它。他们会对有消极作用的错误谣言及时做出反应。更重要的是，他们会使用正式沟通网络来确保所有信息都尽可能快速并完整地传递给员工。

案 例

海啸后的抢盐风波

2011年3月11日，日本东北部海域发生9级地震，引发海啸。强烈的海啸造成了日本福岛核电站的爆炸，日本政府宣布进入“核能紧急事态”。核电站周围的居民紧急撤离，引起的恐慌迅速升级，在随后的几天中，核反应堆出现爆炸，核泄漏随之发生。周边的国家陷入了核辐射恐慌之中，我国也不例外，各种防范辐射的措施和手段层出不穷，谣言伴随着恐慌席卷了大半个中国。在一条短信“如果实在不放心，可服用一定的稳定性碘来预防”的蛊惑下，服用碘盐可以预防辐射的信息通过手机短信迅速传播开来，使得这个谣传的信息成几何级数的增长。

食盐抢购风潮迅速向全国各地蔓延，河南、广州、北京、福建等地也纷纷受到影响，出现了大规模的抢购行为。食盐供应异常愈发明显，许多地区的食盐已经脱销，出现盐荒现象。部分不法商贩趁机提高价格，更加加剧了群体抢购行为，一些公众购买的食盐量甚至足够其一家食用几十年。

● 思考抢盐潮出现的直接原因和间接原因是什么？

● 持续搜索相关信息，我国政府此次事件中采取了哪些措施？

● 你认为有效控制谣言的手段有哪些？