实践卓越绩效模式

国网天津静海公司　申军

11月4日，中国质量协会颁布第十五届“全国质量奖”，国网天津电力荣膺“全国质量奖”称号，成为今年获奖的9家单位之一，也是全国服务业唯一获奖单位，作为天津电力人为此感到激动和自豪。国网天津电力秉承质量至上理念，积极探索与实践卓越绩效模式，凭借“三集五大”体制变革、“五位一体”机制创新迸发出的巨大能量，成为全国电力行业唯一获奖企业，也是国网公司“三集五大”体制变革后系统内第一家获奖单位。此次获奖，证明国网天津电力基于卓越绩效模式的全面质量管理工作取得重大突破，也是对公司品牌的最佳宣传和传播，使消费者对公司的服务更加有信心。

国网天津静海公司深入贯彻国网天津电力四届五次职代会要求，基于“五位一体”协同机制全面导入推广卓越绩效模式，以争创“全国质量奖”为契机，广泛开展卓越星级现场评比、卓越绩效知识竞答、卓越管理知识竞赛等活动，促进卓越绩效理念在公司各专业、各层级扎根落地。

一、秉承先进的质量理念，导入卓越绩效模式

以《卓越绩效评价准则》为指引，围绕领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理等方面，全方位践行卓越绩效，提升综合发展能力，实现内涵式发展。

（一）深入领会卓越绩效理念，主动融入重点任务实施

作为公司党政主要负责人，我和其他班子成员高度重视创奖工作，成立了“争创全国质量奖”工作小组和“创建卓越星级现场”专项小组，明确相关部门职责，推动全员参与。坚持传承融合、激励发展，推动贯彻落实公司使命、愿景、价值观。组织学习了《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》、《企业管理现场准则》、《知识管理》等理论知识，要求将卓越理念融入到班子成员分管的专业中去。参加国网天津电力公司组织的关于诠释《卓越绩效评价准则》等多层次不同深度的培训，准确理解其内涵和导入的要求，客观地面对企业的短板和不足，明确企业所遵循的价值观、使命和愿景，确定长短期发展战略目标。通过学习，我对质量管理有了更深入的了解。质量是企业的生命，决定发展效益和价值。质量又是综合实力的集中体现，反映一个企业的文化品质、整体素质、创新能力和成熟程度。卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业的共同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。

1.对内将文化融入到员工行为，实现使命、愿景、价值观有效落地

通过开展“三服务、一打造”企业文化班组实践活动，确保卓越文化理念扎根基层。实践活动结合“五位一体”协同机制融合各岗位职责、流程、制度、标准、绩效等相关内容。全面落实“五统一”要求，抓住企业制度与企业文化相匹配，遵循文化指导相关制度制定，将企业文化理念落地于基层班组，根植于员工心中，传承于员工血脉，形成员工行为习惯。

通过文化引领，确立“导入、践行、习惯”的班组文化落地实践新常态，实现“小班组、大舞台、微文化、大作为”的建设目标，最终建立卓越领先思维、树立卓越发展目标、确立卓越文化体系，为公司实现卓越运营提供有力支持。

把握卓越理念与基层实践工作结合度，向内积极传递公司卓越运营工作部署，营造共铸卓越氛围。向外积极展现公司基层员工卓越品质，树立公司良好形象。输电运维班等七个班组被市公司列入“卓越实践进班组”活动重点培养项目。

2.对外以品牌影响利益相关方，实现使命、愿景、价值观有效传递

建立涵盖政府、顾客、供应商、媒体和社会团体等利益相关方的公司理念输出平台，形成网络化理念输出渠道。同时，以身作则，主动参与、推动和传播静海公司卓越实践，形成良好的卓越绩效模式导入氛围。

紧紧抓住静海地区经济发展的新机遇，坚持以客户为导向，提出进一步完善网架结构，建设坚强电网，满足经济需求，全力服务经济社会发展和民计民生。主动了解区域发展重点建设项目、用电需求和重大民心工程进展状况，开展领导领衔大项目的大走访活动，主动跟踪康宁养老综合体等10项重点工程，确保按时送电，实现“外部期望内部化”。

积极推动清洁能源使用，防治大气污染。静海公司主动对接天津市全面深化改革重大部署，大力推进特高压建设和电能替代。一方面充分发挥“政企合作”机制的作用，不断优化公司电网外协生态环境，提升电网外协和建设速度。另一方面全面发动营销系统干部员工，主动对接政府部门，走访调查重点电力客户和电力潜在用户，推动“以电代煤、以电代油、以电代气”等电能替代潜力项目落地实施。目前已初步促成7个电能替代项目。

（二）深度融合“两个提升工程”，推动卓越战略落地

秉承国网天津电力“实现国网系统创建世界一流电网、国际一流企业的排头兵，实现服务美丽天津建设的排头兵”的战略目标，充分发挥战略优势，积极应对战略挑战。

“两个提升工程”提升的就是企业的质量和素质。静海公司抓住机遇，把工程实施作为推动提升管理质量和卓越运营水平的基本载体。突出创新提升这个核心，瞄准“求实效、出成果、创精品”目标，发挥引擎作用，有效支撑公司创“全国质量奖”。

静海公司“六项行动计划提升工程”确定任务81项，成果79项。“企业综合素质提升工程”确定任务63项，创新成果35项。为确保“两个提升工程”落到实处，建立组织体系和推动机制实施分管领导督办、牵头部室专业负责、基层班组落地的管理模式，形成了月度例会、检查推动、沟通协调、宣传交流四项机制。过程管控实施年部署、季考核、月汇报、双周通报等管控机制，对各池完成进度和质量进行系统化跟踪。将“两个提升工程”纳入公司重点督办和绩效考核。整体工作推动重责任落实、重过程监督，以节点保结果、以过程保成果，将工作沉到一线，实现了端到端全过程管控，确保工作有序落实，实现企业的质量型、内涵式发展。

同时，积极与“五位一体”深化应用相结合。依托卓越管理体系，探索“五位一体”深化应用模式，主动承接市公司“五位一体”通用方法研究项目，在通用方法提炼验证过程中，推进“五位一体”与专业深度融合，基本实现业务全覆盖，“两个提升工程”与“五位一体”工作双促进。实现了企业运营基础环境优化和运营质量效率的有效提升。

（三）密切跟踪电力需求变化，提升客户服务满意度

积极落实“天津电力心连心工程”举措。一是践行“舒心缴费、安心用电、贴心便捷、暖心延伸”的“四心”服务模式。严格执行营销服务九大类166个作业指导书，向顾客提供电力产品和标准化供电服务。推广业扩报装双向互动平台系统使用，精简业扩手续，启动“一证受理”业务，提高办电效率。在推广自动售电机、POS机的基础上，开通微信、支付宝缴费渠道，实现购电便利化。二是强化行风和优质服务管理。通过电话、供电营业厅、顾客现场等多种渠道获取顾客投诉诉求，在国家电网要求的7个工作日答复投诉的基础上，执行国网天津电力“顾客投诉1个工作日内联系、3个工作日内解决”的更高标准，确保投诉得到有效、快速的解决。多措并举实施服务质量进行跟踪，通过业务系统监测每日工单处理满意率。通过电能在线监测系统，实现对供电电压的实时采集和超限报警。常态开展营业窗口明察暗访及客户回访，定期开展行政效能明察暗访。邀请媒体、行风监督员“进电力、看行风”，开展行风优质服务工作意见征集。

（四）不断优化资源配置，为卓越管理提供有力支撑

加强对人力资源、财务资源、信息资源、技术资源、基础设施和相关方关系的管理。以“一流人才队伍建设行动计划”为抓手，坚持以人为本，抓住“提升队伍能力素质”和“建设精益高效管理机制”两个关键点，深化“五位一体”应用，优化人力资源全业务管理。推进财务资源精细化管理，实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率和安全。从电网现状及经济发展的实际出发，编制完善区域电网发展规划，开展110千伏及以下电力空间布局规划，完成静海“十三五”配电网规划编制。本着“友好合作，促进双赢”的原则，与政府、社区、媒体、用户等相关方保持了良好的伙伴关系，实现了互利共赢。

二、积极参与创奖活动，提升公司核心竞争力

争创“全国质量奖”为契机，导入卓越绩效模式，是践行“努力超越、追求卓越”企业精神的具体实践。通过对卓越绩效模式的导入，更新管理理念、建立起完善的标杆管理体系，实现了内部管理流程优化、管理方法整合、管理效率提升以及绩效评价完善，更好地促进了公司战略目标实现。

（一）实现卓越文化理念扎根落地

通过系统地开展卓越文化理念宣贯活动，营造“企业崇尚质量、部门追求质量、人人创造质量”的良好氛围。引导广大干部员工认识质量、重视质量、追求质量，使质量意识真正入脑、入心，在卓越实践中锻炼和成长，最终成为推动卓越运营的主角，并将先进的质量管理理念覆盖应用到各专业领域和每一项业务工作。

卓越文化建设的最终价值要体现在静海公司卓越运营过程中。例如配电抢修班形成了“天气预报就是集合号”的工作传统，遇大风、大雨等恶劣天气，全体职工随时做好抢修准备。建立起的配电抢修“一体化”处理模式，实现一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理的“五个一”标准化抢修。10千伏故障较去年同期下降43.7%，低压故障报修数量较去年同期下降39.8%。在带电作业“创A级”劳动竞赛中，配网不停电作业指标位列公司A段。

（二）保持安全生产平稳局面

强化“大安全”理念，学习贯彻新《安全生产法》，系统总结公司安全生产管理经验，提炼出符合静海公司安全生产的“11369”安全工作理念。通过深入开展“安全管理提升”、“家属走进电力、亲情助力安全”活动，进一步提升了干部员工的安全红线意识，筑牢了安全思想防线。今年，圆满完成了“两会”、WTA网球公开赛等多次重要保电任务，截至目前未发生各类事故及信息安全事件，电网安全平稳运行。

（三）有序推进电网建设

静海电网网架结构逐步加强，设备水平明显改善，供电能力持续增强。对接区政府规划，完成静海“十三五”配电网规划编制。完成锡盟—山东特高压交流工程全部基础施工。完成蒙西—天津南特高压交流工程42基（共43基）基础施工。开展锡盟—江苏特高压直流工程初步设计。配合完成静海500千伏变电站投产。管铺头110千伏变电站工程10月份开工。环保园220变电站工程12月份底投产。静海电网实现了各级电网全覆盖，供电能力进一步提升。

（四）提升优质服务质量

通过规范窗口服务行为，全面落实员工服务“十个不准”与供电服务规范，严格执行首问负责制和限时办结制与一次性告知要求；通过专业会议、讨论会、典型案例分析会等形式，组织开展服务教育；通过开展服务行为零投诉百日竞赛、营业厅规范管理竞赛、“双星”创建活动等，提升员工服务意识，切实提高窗口整体服务水平，社会和百姓满意度指数大幅度提升。

（五）“五位一体”卓越班组实践效果显著

班组管理是企业管理的重要组成部分，是企业管理素质的集中体现。静海公司用全面质量管理的思想和方法提升班组管理活动的整体运行质量。依照《国网天津市电力公司卓越星级现场评价细则》对公司营业厅、变电站进行了全面体检。确定输电运维班、带电作业班作为“五位一体”班组落地的试点单位，梳理细化班组业务流程，明确班组员工在业务链中的精准位置，推进“五位一体”与班组业务深度融合。确定变电检修专业作为安全要素显性化的试点专业，将变电检修作业现场工作标准、作业流程、安全职责及危险源点予以显性化并加以明确与控制，打造了“互联网+安全”管理新模式等“五位一体”特色成果。

追求质量、创造质量是公司“建设世界一流电网、国际一流企业”的本质要求。追求卓越只有起点，没有终点，提供高品质供电服务、管理高质量城市电网，也是公司服务美丽天津、争当国网排头兵的重要使命和价值体现。在今后的工作中，静海公司将进一步秉承质量理念，聚焦发展质量，全面调动广大干部员工奋勇争先、争当排头的智慧、热情和活力，扎实推进职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”深化应用，促进卓越绩效理念在公司各专业、各层级开花结果，为实现公司卓越运营贡献力量。