保有客户管理

1.保有客户管理的意义

保有客户作为汽车服务企业的资产，企业对其进行有效的经营管理，可以赢得更多、更稳定和更忠诚的客户，从而保证企业获得长久而稳定的收益。保有客户管理的意义有以下几点:

1)建立客户信息，以便后续有效追踪;

2)有系统、有重点、有次序地追踪客户;

3)适时给客户提供帮助;

4)在合适的时机接触客户;

5)避免遗忘对重要客户的追踪;

6)提高工作效率和最终成交率。

2.保有客户的管理方法

(1)保有客户管理原则

1)保有客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源。

2)保有客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性。

3)保有客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以客户关怀和客户提醒为目的。

(2)保有客户维系方法

1)贴心服。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福，也可以为当天生日客户进行价格优惠和赠送小礼物。

2)事件提醒。定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等。

3)活动座谈会。4S店将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、E-mail等方式传送给客户，邀请客户参加活动、座谈会等。注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动座谈会，如针对新手客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座，针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等。

4)主题沙龙。确定沙龙主题，邀请对主题感兴趣的客户一起参加。邀请的时候一定要注意细分客户群体，每次邀请年龄、职业、行业背景、收入相仿的客户，保证沙龙的质量。

5)汽车车主俱乐部。组织客户参加企业开办的车主俱乐部，为车主提供24 h呼叫服务、紧急救援、汽车维修、汽车养护、金融贷款、管家式汽车贴身服务等，增强企业与车主的沟通。

6)加强回访。回访是指汽车客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本企业的产品及服务态度等问题，从而达到更好的服务，来提升企业的形象。因此，汽车服务企业的回访可以有效地了解客户对车辆的需求，提醒客户相关信息等。