客房状态控制

一、客房状态的类型

客房房态是酒店专业用语，依据酒店的管理方式、工作程序、计算机管理软件的配置、员工的素质、服务质量的要求及客源市场等多方面因素来确定本酒店房态类型及房态控制方法。客房房态能够对酒店客房的占用、代售、清洁、维修等状态进行统计和动态显示。在世界各国酒店，客房房态类型及显示方法大致相同。在客人到店前，我们必须掌握房态报告，了解现时可出租的客房、稍候可能供出租的客房（如未清扫的空房）、不可出租的客房（如维修房、走客房等）情况，并根据此报告排房，可避免给客人造成不便。

酒店计算机联网系统，是用计算机设备系统综合显示客房状态的最先进的一种方法，目前广泛适用于客房数量多、种类复杂、客流量大的大、中型酒店。在前台接待处、前台收银处及客房值班中心配有联网的计算机终端机，各部位可通过操作终端机了解、掌握、传递有关客房状态的信息。这不仅加快了不同部门相互沟通、联络的速度，更能提高工作效率，避免工作差错。同时，酒店计算机联网系统不仅仅用于显示客房状态，它还具有各种功能可帮助进行客史档案建立、客账管理、各种报表的形成、营业收入汇总等，这些可用于前台及整个酒店的管理工作。

目前酒店的客房状态显示系统一般有两种，客房现状显示系统和客房预订状态显示系统。客房现状显示系统，又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的即时状态。前台接待处的排房和房价等工作完全依赖此系统提供的状况。客房预订状态显示系统，又称长期状态显示系统。在未使用计算机联网系统的酒店，这一系统是通过“客房预订汇总表”及预订情况显示未来某一时间内，某种类型客房的可销售量。

不同酒店管理软件定义的客房房态可能略微有差异，不过，万变不离其宗，客房房态不外乎以下情况。

（1）住客房（Occupied—— OCC）：指已经出租，正由住店客人使用的客房。

（2）空房（Vacant Clean—— VC）：已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。

（3）走客房（Vacant Dirty—— VD）：亦可称为Check-out或On change，指客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。

（4）待修房（Out-of-Order）：亦称病房，硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房，暂不能出租。

（5）保留房（Blocked）：指某个房间已在某时期为某位客人保留，以防将其出租给其他客人。这是一种内部掌握的房态，对于一些大型团队或会议客人，酒店需要提前为他们预留所需的客房；还有些客人（尤其是常客）在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某个位置、具有某种景观的客房。前台人员应在计算机上做好标记，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。

（6）贵宾房（Very Important Person简写VIP）：表示该客房住客是酒店的重要客人

（7）长住房（Long Staying Guest简写LSG）：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。

（8）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）：表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。

（9）准备退房（Expected Departure简写E/D）：表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房的房间。

（10）散客房：去异地独立旅游者，两人以下（包括两人）入住一间客房的客人。

（11）团队房：旅行团带领游客以旅行团的名义开多间客房。

（12）自用房：酒店内为内部需要自己占用客房，这种房不计入出租率，不滚入房租。

（13）免费房：酒店因为某种原因不收取该客房的房费，但是计入出租率。

下列几种房态是楼层管理人员在进行客房状况检查时，要注意掌握并通知前台的：

（14）无行李房（No Baggage简写N/B）：表示该房间的住客无行李，应及时通知总台。

（15）外宿未归房（Sleep Out）：如果住客在外过夜，前台接待员应在计算机上对该房做外宿未归标记，同时，将此信息通知大堂副理及客房部。大堂副理应双锁该房间，并作记录，以保证该房安全。

（16）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage 简写L/B）：表示住客行李很少的房间。为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将此种客房状态通知前台。

（17）请勿打扰房（Do Not Disturb，简称“DND房”）：客人为了不受干扰，在门把手挂有或灯光显示“请勿打扰”字样时，服务员就不能进房为客人提供服务。请勿打扰房通常应该是住客房，但也有可能是走客房或空房。所以有必要对此种房态加以关注。到了酒店规定的时间，前台或客房部应打电话与住客联系，以弄清情况。

（18）双锁房（Double Locked）：住客为了不受干扰，在房内将门双锁，服务人员用普通钥匙无法开启。对双锁房要加强观察与检查，因为客人有可能生病，甚至死亡。有时，当酒店发现房内设备严重受损，客房内有暴露的贵重物品或发生刑事案件时，酒店管理部门也会做出双锁客房的决定。

二、控制房态的目的

1. 提高排房效率及预订决策力

前台、预订部、总台等部门清楚地了解房态，就知道哪些房间是可以销售的，哪些房间目前不能卖出去，并且能更好地跟客人进行沟通，促进销售。

2. 方便为客人调换房间

当客人对当前房间不满投诉时，可以更快地安排让客人满意的房间。比如，客人投诉说房间小了、空调坏了、有味道、有工程问题、朝向不好、跟一起来的朋友房间相隔太远等，当大堂副理协调好，决定给客人换房时，服务员要做好前台和客人的向导，提供最好的换房建议。

3. 有利于安排每天的工作任务

领班或主管每天要给服务员安排工作任务，通过了解不同的房态，及时安排维修，安排打扫，对洗过地毯的房间恢复房态。

4. 有利于安排打扫房间的顺序

服务员拿到分房表后，根据房态的不同，打扫房间的顺序是不一样的。一般的打扫顺序是：

（1）客人口头或电话提出要打扫的房间。

（2）挂了“请即打扫”牌的房间。

（3）前台或总台通知要打扫的房间。

（4）贵宾住客房。

（5）走客房。

（6）普通住客房。

（7）空房。

（8）长包房、自用房或被用作办公室的房间按约定时间打扫。

5. 方便领班查房、放房

领班根据初始房态来检查房间，查看有无差异、漏项，衡量清洁程度，跟进工程，决定是否放房给前台销售。

6. 方便统计住客率和调整销售策略

房态体现了住店客人的多少，酒店通常会根据淡季、旺季或者住客率的高低调整相关的价格或销售方式。

三、客房状态的核对与检查

由于前台的工作量大，且客房时常处于变化之中，虽然很多酒店通过计算机查询，可知目前的房态情况，但为了避免由于工作上可能出现的差错，而造成前台接待处的房态与楼层实际房间状态的不符，出现重房或漏房现象，造成前台客房销售及客房服务的混乱，及时进行房态的核对、检查是十分必要的。对于房态的检查，应计算机查询与参考相关客房状况报表并用。对于以手工方法显示房态的酒店，则比较复杂，且容易出错。除掌握客房状况显示架运行方法外，还应借助于控制房态的表格以及加强房态信息的有效沟通。有效的房态控制，有利于客房的销售和最佳利用。

1. 检查核对客房预订情况

（1）预订的确认情况。

（2）预订住客的航班情况，掌握到达时间。

（3）预订变更及取消情况。

（4）预订不到情况的预计。

2. 检查核对预期离店客房情况

（1）无变动的预期离店情况。

（2）延期离店情况。

（3）提前离店情况。

3. 检查核对可出租房

（1）可出租房情况。

（2）复核可出租房房态。

4. 检查核对次日必须首先保证的客房情况

（1）贵宾房。

（2）团队房。

（3）酒店方违约的客人次日入住房间。

（4）保证预订住客的预订房间。

5. 无论计算机还是手工制作的客房状态报表大致包括

（1）客房状态报告。客房状态报告是接待处根据计算机所显示的客房状态以及订房资料，每天定时制作的。制作此表的目的，是通过定时统计来确定客房的现状以及预订状况。

（2）客房状态调整表。就是将未经预订，直接抵店、延期离店和换房等情况汇集起来，形成客房状态调整表。它的作用主要体现在两点：一是用于预订处与接待处之间的信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新的客房预订汇总表（见表4-4）。二是调整表上的统计数字，可以使接待处掌握有多少临时取消住店、已预订但未到店、提前离店和逾期离店的客人，以及他们所占客源的百分比。这些数字对客房的销售起了很大作用。

表4-4　客房状况调整表

（3）接待情况汇总表。接待情况汇总表是指接待处将计算机中所显示出的客房状态记录下来而形成的接待情况报告。它的作用主要是为制作客房营业报表以及前厅的统计分析报表提供资料。

（4）VIP或团队名单。VIP或团队名单是接待员根据客房状态显示系统提供的资料制作而成的。它的作用是使酒店及时掌握在店的和即将抵店贵宾、团队客人的信息，以便酒店做好各方面的准备工作。

（5）住店客人名单。住店客人名单，就是将所有住店客人的姓名记录下来。一般酒店编制住客名单主要采用两种方法：一是按照酒店客房房号的顺序排列；二是按住客姓名的首写字母的顺序排列。制作住店客人名单的作用，是为了便于前台各部门的对客服务。

（6）预期离店客人名单。预期离店客人名单是根据客人在填写入住登记表时填写的离店日期汇总而成的。此表一般是按楼层、房号的顺序排列，其作用主要是为前台各部门和客房部提前做好客人离店准备工作和客房的重新预订销售提供依据。

四、影响房态的因素

1. 排房（包括保留房和锁房）

（1）排房顺序为：团体客人、VIP客人和常客，已付订金的预订客人，要求延期离店的客人，普通预订客人、并有准确航班号或抵达时间无预订的散客。

（2）排房方法：团体客人安排同一楼层，采用相对集中排房的原则；内外宾有不同语言和生活习惯的分别安排在不同楼层；行动不便（残疾人、老人、带小孩）的客人尽量安排在离电梯较近的房间；常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求；敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间；应注意房间号码的忌讳。

2. 入住（可售房变住客房）

3. 换房（住客房变走客房或可售房或待修房）

4. 退房（住客房变走客房）

5. 待修房

6. 关闭楼层

前厅销售人员应随时、准确地掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。