危机舆情的产生原因

凡事都是因果相生的，危机舆情也不例外。即使坚持不懈地进行日常的信息监测和问题管理，也可能会出现异常因素的干扰，导致始料未及的突发情况，一般危机舆情爆发的原因包括客观与主观两方面：

（1）危机舆情产生的客观原因

危机舆情产生的客观原因主要是在自媒体时代背景下企业缺乏危机舆情的应对策略和经验，企业职工工作方式不当等，一般又分以下几种原因：

1）旧的负面舆情处理方式已经不适用于自媒体时代

与传统的负面舆情处理只重公关主要的大众媒体及记者不同，现今企业的负面新闻不仅仅是由主要媒体曝光，任何一个网民都可能引爆企业的负面舆情，一篇负面信息经过网民的转载、复制后，几分钟之内可以成为成百上千家媒体的新闻，让企业疲于应对。

2）企业舆情工作者对潜在危机舆情的忽视

很多企业在处理网络舆情时都抱有侥幸心理，认为自己的业务方向没什么问题能产生危机舆情，或者不可能那么倒霉就刚好被负面舆情缠上了。或者当企业人员努力地进行危机公关时，发觉负面信息虽很多却都是鸡毛蒜皮的小事，而实际操作时顾此失彼，按下葫芦起了瓢，此时发觉使尽浑身解数也无济于事，面对信息裂变式传播的自媒体时代，加之一些新闻媒体添油加醋的负面报道或者个别网民不明事理的投诉信息等就会带来难以估量的危机舆情。

3）企业生存压力大、经营疲软的结果

由于人民币升值、国外出口环境恶劣、国内消费需求疲软等宏观环境不佳的影响，造成一些企业经营举步维艰。企业面对生存艰难时刻采取“开源节流”的措施时，首当其冲的是压缩品牌宣传与公关费用，忽视企业宣传的功能，一旦遇到个别媒体的疑难提问与网民的投诉时，企业往往出现“无可奉告”的尴尬局面，甚至装聋作哑、沉默不语，将小的负面舆情发酵成危机舆情。

（2）危机舆情产生的主观原因

企业意识到了潜在的舆情危机，或者正在处理危机事件时由于各种主观因素导致危机扩大或升级，主要体现在几种情况：

1）态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中石化在“红色汽油门”事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损失，造成了公众的不满情绪；曲美西布曲明成分风波中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。

2）虽强调以公众利益为第一考虑，却不提出任何补偿计划。最典型的代表是肯德基“秒杀门”事件（促销活动中，“特别秒杀优惠券”32元可买到64元的全家桶，后来肯德基声明称部分优惠券有假，拒绝兑现），在第一、第二次回应中向消费者致歉之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于口头。在如此务虚应对的情况下，专家和意见领袖纷纷站出来声讨肯德基。

3）绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映得最为明显。网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”；又有网友以腾讯的公告为模板，组织了网络“道歉体”造句大赛等。

4）延迟回应甚至保持沉默，无视公众质疑声。这是很极端的做法，如中石油大连输油管爆炸事件、国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件等都或多或少地受到了网民的指责与争议。