个性化销售行为

博士指出：一次成功的销售就是人性、逻辑、产品三者完美结合。我们说保险产品是一种无形产品，客户接受的更多是保险的理念。因此必须要把握人性，把握需求，用缜密的逻辑、提供匹配的产品来满足客户的实际需求。

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事实上，成功的销售实际上包含以下四项行为：

（1）让客户愿意接受你的拜访。

（2）让客户知道他有保险需求。

（3）让客户相信：保险是最好的解决方案。

（4）让客户愿意现在就购买保单。

成功做好这四项销售行为，就能高效成交。

1．让客户愿意接受你的拜访

我们要想跟客户进行面谈交流，前提是客户能够接受我们的拜访，对吗？如果面都见不上，那一切都免谈。其实，如果足够专业，要让客户愿意接受你的拜访，只需三步。

第一步：短信／微信预约。我现在基本上都是转介绍客户，有时候是客户主动转介绍，有时候是保单回执转介绍。一般情况下，在征得影响力中心同意后，约见转介绍客户前，我都会发一条短信给他，如果能提前加好微信，同样的信息可以通过微信发送。内容如下：

“李××，您好，我是夏小姐，您的朋友王××介绍的，您看，我过五分钟打您电话，方便吗？”

这条信息，一般我不会把公司的信息打上去，因为在没见到客户之前，我们没办法判断转介绍客户对保险的观念怎么样，万一客户对保险公司有成见，那可能这个信息就石沉大海了。

那为什么我说“过五分钟打您电话”呢？大家想一下，一般客户看了这样的信息，基本上会有这样一种感觉：就是感觉你这个人比较懂礼貌，也比较有修养，素质比较高；你不会很盲目地打他电话。我们的有些转介绍客户可能是高管，比如他是一个总经理，正在开会的时候你一个电话过去了，人家的感受肯定不好。对吗？但短信或者微信不同，他在忙的时候他可以不看，等到空闲的时候再翻阅。所以，这是用一种“不打扰客户的方式”联系客户。这就是人性。

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这样的一个信息发出去以后，通常有两种结果：一是客户正忙着，那打电话也没关系，因为提前预约过了，只是现在客户比较忙，那就后续再预约电话沟通的时间；二是客户正好有时间，就可以马上通电话，有时候甚至客户会主动打电话给我们，这时候就可以预约见面的时间了。

所以，你尊重客户的时间和感受，客户也会尊重你的感受，这就是第一步短信／微信预约的作用。

第二步：电话预约。电话预约我一般是下面这个逻辑：

“李总，您好，我是××公司的夏经理，是您的好朋友×××介绍的，听说您想了解一下保险，您看，您哪天方便？我们见个面，在不影响您工作的情况下，您看是明天还是后天？”

在通电话的时候，我会告诉转介绍客户自己是哪家公司的，因为已经赢得了电话沟通的机会，出于对客户和我自己的尊重，我需要告诉客户我的工作，我要让客户知道我认同我的行业，认同我的职业，认同客户，我也需要客户认同我。所以在这个环节，我会毫无保留地告诉客户。

在电话预约环节，我一定会提到这4个关键点。

（1）“我是您的好朋友×××介绍的”。这个是赢得和客户进一步沟通的基础，他一听说你是他的朋友介绍的，就不好意思马上挂断你的电话，就可以让我们和客户进一步沟通下去。

（2）“听说您想了解一下保险”。我会和客户说听说他只是想“了解”一下保险，而不是“买”保险，“了解”和“买”是完全不同的两个概念。尽管影响力中心可能觉得这个客户需要“买”保险，但是对于转介绍客户来说，我是陌生人，我如果提出“买”保险，客户还是会有压力的，所以，电话预约中，我一定不会给客户这样的感受。

但实际上，他的保险需求是存在的，当他真正了解保险对他的作用后，他就会迅速地做出购买决定了。这样的例子现实中很多。比如，我们已经想好了今天要到商场里买一部手机或者电脑，当你走到商品展示台的时候，如果有营业员来问你：“您是要购买手机吗？”很多人会下意识地回答：“没有、没有，我今天只是来看看。”对吗？这就是人性，买保险也是同样的道理，所以我们一定要了解客户的心理。在约访的时候千万记得不要给客户压力，而实际上，当客户同意你的约访，愿意和你面谈，愿意听你把整个逻辑讲下来的时候，你就会发现，“了解”保险的过程就是“买”保险的过程，因为他和他的家庭真的需要保险。

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（3）“在不影响您工作的情况下”。这一句话一定要说，一定要让客户感觉到你很有礼貌，很有修养，一切都在为客户考虑。另外，这句话的潜台词是要和客户约到一个能够交流保险的充分的时间。

我们在约客户的时候，肯定不能影响客户的工作，这样才能有一个愉悦的沟通基础。但假如你约客户的时候，客户说今天我只能给你5分钟，你觉得能把保险谈清楚吗？所以，所谓不影响客户，有两个要素，一是客户同意见你，二是客户要给你足够的时间交流。

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我也遇到过这样的情况，比如有些客户说：“夏总，我今天3点15分有个会，中间时间方便，你3点钟过来吧。”遇到这种情况，我一定会明白地和客户说清楚：“李总，不好意思，那这样吧，您先忙您的，一刻钟的时间我怕会打扰你，因为毕竟保险是一个对家庭非常非常重要的事情，一定要静下心来做一个交流。一刻钟的时间肯定讲不清楚，那就是对您的不负责任了。您看这样行不行：明天下午或者后天下午您哪个时间段方便，我们到时候深度交流一下？”

客户很忙，但我们的时间也非常宝贵，我觉得这是对客户和对我们自己时间的尊重，尊重时间就是专业的体现，我要让客户感受到我的专业，感受到我一切都为客户着想。

（4）“哦，那没关系”。我在跟客户约面谈时间的时候，会用一个“二择一”的方法，但很多时候我们提出来的两个时间，客户都不一定方便。这时候，不管客户怎么拒绝，我都会先说“哦，那没关系”，然后再继续约定见面的时间，比如“那您看下周三或下周五下午怎么样？”

我们有些同事，在约访客户的时候，客户一拒绝就觉得是人家不想见我们，“忙”只是客户在找借口。但我不这样认为，我一直就认为客户真的很忙，所以在电话沟通中，第一，我要尊重客户的感觉，不能人家那么忙了还要给人家压力，所以，我一直说“哦，那没关系”，就是一直在给客户减压，要让客户感受到你真的很理解他，很尊重他的时间，而且不是一定要现在见到他；第二，我要达成电话约访的目的。所以，我会再继续约定见面的时间。比如：“那没关系，我们就暂定下周三下午吧，到时候有什么变化我们再联系。”先替客户做一个决定，而且反正是“暂定”嘛，这时候客户往往会说：“那好吧，到时候我们再联系吧！”

第三步：短信／微信确认。短信／微信确认的目的是：在约好见面的“暂定时间段”客户在不在。比如约好了周三下午见，我就会在周三上午的时候，再发一条短信，或者微信跟转介绍客户确认。信息内容如下：

“李总，您好，非常感谢您对我工作的信任与支持，上周我们约定本周三下午一点半见面，我会准时到。”

这条信息有两个好处：第一，提醒客户上周我们有个约定；第二，告诉客户我是一个很守时的人。

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对于这样的约定，一般情况客户不一定记得，所以看到这个信息，客户通常会有两种反应：

（1）对，有这个约定，我已经安排好时间和这个代理人面谈了；

（2）有这个约定吗？那我要告诉一下这个代理人今天没时间。

不管客户是哪种反应，对我们都是非常有利的。假如客户记得这个约定，那就进入面谈沟通流程；假如客户忘记了这个约定，这也是很正常的，因为对客户来说，我们只是一个陌生人，我们的事情没有纳入他的议事日程是非常正常的。客户会告诉我他没有时间，这就免得我白跑一趟。而且如果这次客户确实有事情不能见面，相信他一定会觉得有些亏欠你，下次约他，他再爽约的可能性就非常小了。因为现在是信誉的时代，守信非常重要。

另外，不同的客户对信息的处理方式也不一样。比如，这个信息发出去以后，有些客户可能会回复，“同意见面”或者是“时间不方便”，这个很好处理；但有些客户不回复信息怎么办呢？

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这种情况下，我们一定要果断登门拜访。因为有些客户确实很忙，他可能已经把时间给你预留出来了，而且客户会想：反正你是要过来的嘛。所以他就没有回复，但如果我们不去，就变成我们爽约了，这给客户的感受是相当不好的。而假如我到了，客户没有时间，又没有回复，就变成他爽约，在心理上，他就会觉得亏欠我很多，下次再约他，就基本上不会拒绝了。

为了提高效率，在路上的时候，我会再发条短信／微信确认：

“李总，您好，我已经在路上了，我大概一点十五分就会到”。

其实，我就是让客户知道我已经出来了。如果这个时候这个客户真的不在，绝大多数的情况下，他都会回复告知你，尤其是高端客户。因为高端客户本身是很守信的人，他也很欣赏守信的人，如果他真的不在，他马上会回复信息告诉你：夏老师，不好意思，我今天把这个约定忘了，我今天在哪里开会，或者在哪里出差，你看改天吧？

这时候，我紧接着再去约他，就一约一个准。我说：“好的，李总，那我现在开车就回头了，您看我们是下周二下午还是下周三下午？”通常客户都会给定一个时间，而且不再爽约。因为第一，他觉得对我有亏欠；第二，这是我们一起约定的。

2．让客户知道他有保险需求

第二项销售行为，是让客户知道他有保险需求。做到这一点，只需要两步：第一步，要让客户知道他现有的保险有哪些功能；第二步，要让客户知道，他现有的保险都是最基础的，都是远远不够的。

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第一步，让客户知道他现有的保险有哪些功能。

见到客户，首先，我一般会问：你曾经买过什么保险？通常，客户都会有三种回答：

（1）我有社保啊；

（2）我们单位帮我买过保险了，具体我也不清楚；

（3）我买过好多保险。

前两个问题的答案，我们在上一章已经详细解读了，就是社保能够帮他解决什么？单位的保险能够帮他解决什么？商业保险能帮助他解决什么？通过四大账户的讲解，和他沟通理念（具体请参见第三章《社保和商保的认知》内容）。

这里，我要提醒大家，对于这样基础的问题要前置，通过前面的理念沟通，把这些问题都解决掉，并且帮助客户建立正确的保险理念。

对于“我买过好多保险”这个问题。可能有些同事会说：“你买的是哪家保险公司的？什么保险？哪天我给你看看。”千万别这么说，因为这样你就失去了这一次交流的机会。

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遇到这样的问题，我通常会这么提醒客户：“恭喜你，你真的很有保险意识。哎，都有哪些保险？前两年买的吗？”

很多客户就会跟我反馈：是啊，夏总，我买过很多保险，有一份每年交5000多，有一份每年交1万多……

这时候，我会接着引导客户：哦，您的保险意识确实蛮强的，只是保险啊，是在不同的阶段有不同的需求，不同的收入买不同的保障，不同的条件进行不同的配置。您看，现在买保险不像以前，以前一份保险有可能就三五千，对吧？但现在每年交几十万、上百万保费的人也比比皆是，当然，每个人的需求可能会不同，但是有一点您一定要知道，就是人生在不同的阶段，一定要去补充这个阶段对应需求的保障。不过，您确实非常有保障意识，在那个阶段就能每年拿出这些钱来规划自己的保障需求。

客户听到这里，往往都会点头认可，有些客户会说：是啊，我买保险的时候，好多人都说我傻。

我会用房价的例子来进行类比：当房子一千多一个平方的时候，我们买房子人家也说我们傻，现在回过头来看呢，才发现那些人是最聪明的。同样的道理，您那么早就给自己做好保障规划，您就是最聪明的人。今天呢，我希望通过这个深度的沟通，让您了解您曾经买的保险是什么？对您来说有哪些作用，未来您应该怎么加保？至于您买不买都没有关系，我只是想让您知道您目前的情况下还需要什么。

所以，和客户沟通的关键是要把客户的问题问出来，了解他的需求了，才能帮他解决问题。另外，千万不要说客户以前买的保险不好，不合算。这样，客户的感受会非常差。保险永远没有合算与不合算，每个产品都很好，关键是在不同的阶段买不同的产品、做不同的保额，这才是最重要的。

整个过程中，一定要让客户了解到他现有的保险很好，但只是一个基础，已经满足不了他当前的保障需求了。

第二步，让客户知道他现有的保险都是最基础的，是远远不够的。

这一步，我会重点和客户沟通“买保险，首选健康险；健康险，要买至少100万”的理念。这个理念我一般会借助“四大账户”讲解（具体请见第三章《社保和商保的认知》内容）。

当我把这四个账户全部讲完以后，客户就知道，哦，原来我买的是这个账户，但我现在还缺这个账户，或者我这个账户买得还不够……

具体到健康险的讲解，我一般都是下面几个逻辑：

健康是一个人收入的保证，对我们来说，一旦发生重大疾病，首先是要保证有充足的治疗费用，这可能需要30～50万；现在医疗技术越来越发达，重大疾病手术成功的概率也越来越高，手术成功后，要恢复得更理想，医生一般都会建议好好休息，对吧？五年不复发基本就没有问题了，那休息三五年是不是需要考虑收入保障？所以，100万是最基本的数字，买健康险，至少要买100万！

通过这样的一个交流，客户自己都会根据自己以前购买保险的额度，来计算目前保障的差额。所以，我们一定要把正确的保险理念跟客户沟通到位，至于客户要不要买，那是客户自己的事情，如果理念没有沟通，就是我们的责任了。

3．让客户相信：保险是最好的解决方案

第三项销售行为，是让客户相信：保险是最好的解决方案。要让客户相信保险一定能帮他解决他的问题，而且是最好的解决方案。要让客户知道健康险是家庭的必需品，更是家庭的防弹衣。

大家想想，疾病能够控制吗？肯定不能，我们只能通过各种方式来预防疾病，但永远不能控制它的到来，健康保养等都只是尽可能的帮助我们预防疾病，或者让疾病晚一点发生，所以，我们必须通过科学的方式，来转嫁疾病到来时给家庭经济带来的风险。因此，健康账户是每个家庭中必不可少的账户，一定要建立。

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4．让客户愿意现在就购买保单

第四项销售行为，是让客户愿意现在就购买保单。就是在跟客户面谈的过程中要一气呵成，及时促成。

在理念沟通到位以后，要敢于进行大胆的促成动作。

我在见客户的时候，第一个动作一定是先打开我的包，把我所有的工具，比如电脑、笔、投保单等，都一次性全部拿出来。为什么？大家有没有发现：如果你在跟客户交流得好好的时候，突然去拿个东西，客户会说：你干吗，你会觉得客户一下子就有一种防备的心理了。

所以在我和客户的交流当中，我一定会时刻注意给客户减压，我会提前把资料给拿出来，打开电脑，手里拿着笔，向客户介绍适合他的计划书的样本。

我发现，我们有些同事在讲解计划书的时候，喜欢用手指去点电脑，其实用手指点电脑是对客户的一种不礼貌；另外，我们有些同事可能喜欢涂指甲油，特别是那种亮晶晶的指甲油，这样在指点电脑的时候，可能也会分散客户的注意力。

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所以我通常会拿着一支笔，笔最好是很普通的那种笔，因为跟客户沟通保险的意义和功用的时候，我们需要客户的注意力完全是在保险上面的，任何和保险无关的、可能会让客户注意力分散的东西或者做法都应该摒弃。所以就是一支很平常的笔，对着电脑讲就好。

对很多客户而言，因为之前已经讲过四大账户了，而在讲解四大账户的过程中，我会重点讲解保障账户，所以客户实际上已经了解到自己和家人的保障状况了，所以基本上他也能够接受。不是给孩子，给太太，而是一家三口都需要。这时候我就会和他确认：拿出您家庭年收入的10%～15%来建立你的一个健康保障没有问题吧？

当然，因为每个人的家庭收入不一样，也许这个人的家庭收入很高，拿出10%～15%他可以买到千万，甚至上亿的保障；也可能这个人的家庭收入偏低，你硬叫他买一百万，都不合适。所以10%～15%只是一个参考的比例，只是我们根据客户的收入来做判断，应该给他设计多少保额比较合适。所以我会问这个问题和客户确认。

当这样的计划书呈现到客户面前的时候，我会注意观察客户的反应。如果客户眉头一皱，那很有可能客户感觉保费有点高，短期内他有缴费的压力。这时候，考虑客户的实际情况，就一定要给客户减压。

一般情况下，我会这么说：李总，是这样的，这个计划是别人的一个案例；每个人的情况不一样，所以这个保额是可以上下调动的，需要根据每个人的实际情况做匹配的方案。您可以先生效一部分，但就像我们之前聊的那样，未来我们还是需要根据不同的收入，来增加对应的保障，可能未来您还需要逐渐、逐渐地增加。这时候，客户一般都会说：对、对，夏老师，我先买这一点吧，以后再增加。

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我说：好，没问题。接下去我就要和客户确认他的身体状况：近两年的身体没有问题吧？这一方面是保险的最大诚信原则，另一方面也是对我的客户负责，我不希望因为我的工作失误，给客户造成未来可能遭受拒赔的风险。这也是为什么我做了17年的保险，我从来没有一张保单拒赔过的原因，就是在于我会把所有的问题都前置掉的。如果客户身体的确有什么问题，我一定会让他别买了。因为你没办法确认风险哪一天发生，万一带病投保出险后被拒赔，你损失的就不仅仅是这个客户，而是他周围所有的人。所以，我会告诉客户一定要在身体最健康的时候买保险，那肯定是最好的。

身体没有问题，接下来就是要明确客户的身份信息和缴费账号。我发现，一旦在问到客户身份证、银行账号的时候，客户就会很紧张，所以，通常我都会很自然地我问客户：您的身份证号码是不是31开头的？这时候我的眼睛一定是盯着他看的。要让客户看到我坚定的眼神。一般，客户也会对着我看，而且马上就会说多少、多少，报给我听。

接下来是确认银行缴费账户，我不会说：李总，您把银行卡给我，我抄一下。一般，我是这样问客户：李总，现在一般转账的话，您是用工行的，还是用农行的卡方便？

其实，促成是一个水到渠成的过程，任何一个环节，我们都不要给客户压力。因为前面的过程，我们已经帮助客户把他的需求全部讲清楚了，客户已经明白了。所以，最后一个环节，就要给客户减压、减压、再减压。

因此，一般性说到银行账号这个环节，我几乎是不看客户的，以免给客户造成压力，通常我就会头低下来填我的单子。一边填写一边自然询问：李总，银行卡您一般性是用工行的，还是农行的？银行卡号您背得出吧？卡里面有钱吧？

当所有信息都确认后，在离开之前，我一定会和客户说一句话：李总，您的这些资料我都会交到公司。交到公司以后，公司的核保部门还要再审核下，如果没有问题，您会收到我们公司发的一个验证码，到时候您得打电话告诉我这个验证码，只有把这个验证码再输入系统，您的保单才能正式生效。整个流程如果顺利的话，保险合同一周后就可以下来，重点的条款，我会提前用荧光笔划出来，方便您了解，到时候我把合同送过来时，会再跟您详细讲一遍。请您放心。

这话我一定要说，因为买过保险的人懂得这个流程，但没有买过保险的人，不了解核保的流程，突然感觉钱你扣掉了，但什么都没有给我，他就会很着急。所以，我会提前把这些情况跟客户说清楚。我觉得这也是专业的体现。我觉得市场上有些客户对保险有误解、有看法，很多时候是因为我们代理人的不专业造成的。如果我们每个人都能按照专业的流程和逻辑跟客户沟通，一定能够逐渐消除这种影响。

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所以，不管是哪类客户，我都会按照这样的流程和客户沟通，效果挺好的。而且我发现，一开始越是难以沟通的客户，当接受正确的保险理念后，他会成为我们很好的影响力中心；相反，往往那些糊里糊涂买保险的人，因为他自己都不清楚买的是什么，有什么作用，所以即使他跟别人讲保险，也不会有什么正面的影响。所以，我们自己首先一定要很专业。

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大量的实践证明，通过这个流程和逻辑的讲解，基本上三步约访的成功率达到95%，一次促成的概率基本上达到98%到以上。是非常高效的。