顾客拿着几天前买的衣服要求退货，虽然尚处在退货期内，但是顾客却说不出衣服有什么质量问题，只是大声嚷嚷要求退货。
1．“您当初买的时候不是挺喜欢的吗？现在又来退！”
（这种反问的语气不仅显得生硬没礼貌，而且有责怪顾客反复无常的意思，不但无益于问题的解决，而且可能导致问题进一步复杂化、扩大化）
2．“这件衣服当时是您自己看好的，而且您也检查过，没有问题，我们没办法给您退。”
（这种是一种很不负责任的说法，完全把责任推给了顾客，暗示顾客衣服一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。就算是顾客自己看好的，服装销售人员也有给顾客参谋建议的责任）
3．“公司规定，如果不属于质量问题，我们是不能给退的。”
（这种拿服装店规定当挡箭牌的说法，不但不能说服顾客，反而会让顾客对服装店产生负面印象：你们这是什么破店啊，竟然有这么不合理的规定！）
4．“您这人怎么不讲理呢？这明摆着不是质量问题！如果您能证明是质量问题，我们就给您退！”
（这种说法语气过于生硬，暗示顾客缺乏修养，蛮横无理，这种对顾客的攻击和指责只能引发顾客更大程度的不满）
5．“您赖在这儿也没用，这不属于衣服的质量问题，我们不负责任。”
（这种说法不但封闭了适宜的沟通氛围，而且对顾客非常不尊重，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中）
很多服装销售人员在面对顾客非质量原因的退货要求时，往往表现得情绪急躁，言辞激动，或者给予顾客一些简单机械的解释，给顾客的感觉就是服装销售人员想极力推卸责任，结果不但没能很好地解决顾客的问题，还导致了顾客更大的不满。服装销售人员在接待这类顾客时，首先要做的是稳定、缓和顾客的不良情绪，引导顾客说出衣服出现问题的具体情况。在顾客述说过程中，服装销售人员要注意耐心倾听，以便抓住顾客退货的真正原因，以确定责任归属，然后再根据责任归属将解决方案简明扼要地告诉顾客，并征询顾客的意见。
如果是因为顾客的误解而导致的退货，服装销售人员应委婉真诚地向顾客做出说明；如果是因为顾客的原因导致衣服出了问题，并非衣服本身的质量问题，服装销售人员可秉着真诚、负责的态度，为顾客提供以下两种解决方案：在不影响衣服再次销售且公司许可的前提下，可给予顾客退货并向顾客致歉；在不能退货的情况下，要根据具体情况及顾客的影响力和态度而定。如果顾客属于影响力较大的VIP顾客并且执意要求退货，可在征得公司许可后做出让步，给予退货处理，但要暗示一下这是顾客的责任造成的，即让顾客明白，是在本不可退的情况下给他退了货，这样能大大提升顾客的信任度和忠诚度。如果是一般顾客，且顾客退货的要求不是很坚决、强硬，则应该避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是，服装销售人员在设法缓和顾客的情绪后，主动迅速地以换货方式加以应对。对于顾客提出的非分要求，服装销售人员应有理有据且热情耐心地予以回绝。
需要注意的是，即使衣服的问题是顾客自己造成的，服装销售人员也不可将所有责任全部推给顾客，而应该勇敢地站出来承担一部分责任，而不能以非质量问题等理由强硬地拒绝顾客，因为服装销售人员有给顾客参谋、建议、把关的责任。
范例1
顾客：“你们这是什么破衣服啊，赶紧给我退了！”
服装销售人员：“姐，您先不要着急，来，坐下来喝杯水。请问一下这款衣服什么地方让您不满意了？您能具体说明一下吗？”
（先稳定、缓和顾客的不良情绪，然后引导顾客说出退货的具体原因）
顾客：“……”
服装销售人员：“姐，首先非常抱歉让您大老远地跑过来。我明白您的意思了，其实这款衣服之所以如此设计，是因为……所以您穿的时候会显得……”
（顾客因误解而导致退货，服装销售人员应委婉真诚地向顾客做出说明）
范例2
顾客：“你们这是什么破衣服啊，赶紧给我退了！”
服装销售人员：“姐，您先不要着急，来，坐下来喝杯水。请问一下这款衣服什么地方让您不满意了？您能具体说明一下吗？”
（先稳定、缓和顾客的不良情绪，然后引导顾客说出退货的具体原因）
顾客：“……”
服装销售人员：“姐，这是我的错，都怪我当时没帮您把好关，这么热的天让您大老远地跑过来，真是非常抱歉。这样吧，我们店昨天刚到了一批新衣服，我觉得有几款特别适合您。来，您过来看一下……请问您喜欢什么颜色/面料的呢？”
（主动揽错以获得顾客的信任和好感，然后以换货的方式帮顾客解决问题）
范例3
顾客：“你们这是什么破衣服啊，赶紧给我退了！”
服装销售人员：“姐，您先不要着急，请问一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体说明一下吗？”
（先稳定、缓和顾客的不良情绪，然后引导顾客说出退货的具体原因）
顾客：“……”
服装销售人员：“是的，一件新衣服刚买不久就出现这样的状况，搁到谁身上肯定都不舒服。这一点我完全理解。您是我们的老顾客了，一定也知道如果是我们的衣服存在质量问题，我们一定会负责到底的。不过，您上次买的时候也仔细检查过衣服，当时确实是没问题的，并且就像您刚才所说，问题是您在洗涤过程中没注意导致的，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理！不过，既然衣服出现了问题，我个人还是很乐意帮您解决的，其实这个问题很好解决，您把衣服先放在店里，等我们修理好后再给您，好吗？”
（首先认同顾客的感受，以获得顾客的好感和配合，然后婉转地告诉顾客责任在顾客身上，最后以个人名义积极地帮助顾客想办法解决问题）
范例4
顾客：“你们这是什么破衣服啊，赶紧给我退了！”
服装销售人员：“姐，您先不要着急，来，坐下来喝杯水。请问一下这款衣服什么地方让您不满意了？您能具体说明一下吗？”
（先稳定、缓和顾客的不良情绪，然后引导顾客说出退货的具体原因）
顾客：“……”
服装销售人员：“姐，这都怪我当时没帮您把好关，这么热的天让您大老远地跑过来，真是非常抱歉。这样吧，我们店昨天刚到了一批新衣服，我觉得有几款特别适合您。来，您过来看一下。”
（主动揽错并以换货的方式帮顾客解决问题）
顾客：“不用了，给我退了吧！”
服装销售人员：“姐，您别急，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在就立即请示店长……姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，我们店长这次破例决定给您退了，他还批评我们没在您买衣服时帮您仔细检查，致使耽误了您的宝贵时间，他让我代他向您表示诚恳的歉意！”
（如果顾客属于影响力较大的VIP顾客且执意要求退货，服装销售人员可在征得公司许可后做出让步，给予退货处理）
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