不偏不倚，与矛盾双方巧周旋

中层领导在冲突管理中处于第三方的位置，也是在冲突双方眼中的法官，既然中层领导是处于中立的地位，那么我们就应该在对冲突双方一视同仁的基础上，不偏不倚地与他们进行周旋。以此来获得冲突双方的信任，把冲突的起因、经过、情境都调查清楚，从而完成缓解冲突、解决冲突的任务。

要想在冲突管理中做到不偏不倚，首先中层领导要秉持公正，你的态度决定了你的立场，也决定了冲突双方对你的看法。其次中层领导要站在冲突各方的立场上思考问题，设身处地的为他人着想，这样做的目的就是让你能够尽快进入角色。再次在调解冲突的过程中，中层领导要注意自己的语言，避免说一些不负责任，或者承诺一些无法办到的事情。最后，在清楚事实的基础上进行直接交流，达到解决冲突的最终目的。在整个过程中，中层领导要用理智和智慧来缓解冲突双方的矛盾，巧妙的寻找到双方的弱点和突破口，以此为契机进行冲突管理。

那么，中层领导如何才能够做到不偏不倚，巧妙地周旋于冲突双方之间呢？你需要从以下几个方面入手：

1．环境良好，不要嘈杂忙乱

中层领导在选择解决冲突的场所的时候，一定要选一处相对比较安静，而且周围没有太多打扰的场所。科学证明，人在嘈杂的环境中就会容易烦乱，噪音越多人的心情就会越差，所以嘈杂忙乱的环境不利于冲突双方平心静气地交流。同时，场所的光线也不要太刺眼，强烈的光线会让人产生不安全感，同样也不利于冲突的解决。

选择一个好的场所是中层领导解决冲突的第一步，这一步一定要选择正确，试想一下，如果冲突双方和你都处于一个人来人往，人声鼎沸的环境中，那么你怎么可能把双方的情绪控制住，进行解决冲突的工作呢？因此，你要在安静而平和的气氛中，先安抚冲突双方的激动情绪，然后再开展工作，这样就可以避免再次陷入无谓的争执当中。

2．语言直接，不带有刺激性

当冲突双方无法冷静地进行交流的时候，中层领导直接地指出双方应该担负的责任，比如“你必须冷静，我们要解决问题”“激动无法解决任何问题，你要控制自己的情绪”等等。但是，不要使用刺激性的语言，比如“你怎么这么笨啊”“原来你是这样的小人”等等。

在冲突双方情绪不稳定的时候，中层领导要注意不要自己往枪口上撞，你要避开对方的火力攻击点，迂回到对方不疼不痒的地方，然后再直接点破他的问题，如此一来，对方发热的头脑就会逐渐冷静下来，并且可以听得进去你说的话了。只有这样做，解决冲突的工作才能够继续下去，冲突双方也不至于把怒气都发泄在你的身上，甚至把你从一个调解者变成出气筒。

3．耐心倾听，不要先入为主

当冲突双方的情绪有所缓解之后，中层领导就要引导双方进入面对面的交流过程。这个时候中层领导的主要工作就是耐心地倾听，不要对任何一方的任何话做出判断和结论，不要让自己有先入为主的心理。冲突双方看到你如此耐心地倾听他们的交流，会更加愿意把自己的心里话说出来，并且愿意努力表达出自身的诉求。

在倾听的过程中，中层领导尽量不要打断双方的交流，只有在冲突双方开始无谓争执的时候，才能适时打断他们的争执，并且巧妙地把交流重新引向正确的方向。

4．坦诚交流，不要回避和偏袒

在商量如何解决冲突的方案阶段，中层领导要坦诚地面对冲突双方的一切提问、建议、意见，不要让任何一方觉得你有心偏袒另一方，或者你故意在回避一些矛盾。最好的方法就是中层领导把自己对此次事件的看法和想法开诚布公地说出来，并且与双方商量出合理解决冲突的方案，直到双方都满意为止。

但是，中层领导要注意，在商量解决方案的过程中，不要说一些没有原则性的话，不能够夹杂个人情绪，并且在关键的时候，你必须拿出领导者的权威性，不能够给予冲突双方过大的自由，在原则和制度面前不能够妥协。当然，中层领导要懂得在坚持原则和制度底线的同时，给予冲突双方充分的尊重，这其中的分寸需要中层领导根据具体的事情、具体的人来具体掌握。

综合来说，中层领导冲突管理是有技巧的，你要知道什么时候应该说什么样的话，什么地方可以退让，什么地方必须坚持。而且在调解冲突的过程中，中层领导要始终置身在事外，不要把自己的观点和意见搅合进去，从而失去了中立的立场，否则调解就只能够中断了。

中层领导在与冲突双方周旋的时候，一定要注意一个“巧”字，不要用蛮力，不要说硬话也不要态度傲慢地开起“一言堂”。

管理箴言

中层领导要保持中立而公正的立场，只有这样的立场才能够保证你在解决冲突的过程中，拥有权威。俗语说：“当局者迷，旁观者清。”要想彻底地解决矛盾而不留后患，中层领导就必须是一个清醒理智的旁观者，千万不要让自己成为矛盾中的一部分。