初次见面，沟通的语言要有分寸

保险销售员与客户初次见面正是给客户留下好感、建立信任感的时候，故在沟通语言上一定要注意，尤其是保险本身就暗含着许多风险语汇，一不留神就会引起客户的不快和反感。可见，初次见面需要注意的问题还真不少。现在让我们来看两个案例，该保险销售员就是因为没有掌握好说话的分寸，导致了客户流失。

案例一

某高校的一位女教师曾打算购买某公司的养老保险，但签约前多问了一句：“中途退保怎么办？”保险销售员敷衍了一句：“按照现金价值退。”她又问：“那保费会全部返还吗？”

保险销售员无法给出进一步的解释，于是只好支支吾吾地说：“应该是这样的吧”。由于对“现金价值”这一概念充满疑问，这位高校女教师最后还是放弃了投保。

案例二

市民李先生准备购买一种健康险。保险销售员向人展示该险种保险责任的第一条为：“自本合同生效（或复效）之日起，被保险人在免责期后发生《病种目录表》所列疾病或手术，本公司按照《病种目录表》列出的该种疾病或手术所对应的给付限额在有效保额内给付疾病保险金。”而该《病种目录表》所列疾病共有500多种！那么，对于一般性的疾病保险公司是不是也会担保呢？仔细看，光癌症就有200种左右，如舌恶性肿瘤、唇恶性肿瘤、口底恶性肿瘤、牙龈恶性肿瘤等，罗列起来一大堆。由于无法理解各类医学术语，这位李先生最终还是放弃了投保。

案例一中，高校女教师就是因为保险销售员没有掌握好说话的分寸而放弃了购买其保险的打算；案例二中，市民李先生虽然有购买健康险的打算，但是面对该险种里众多晦涩难懂的医学术语，他最终还是放弃了投保。可见，对于保险销售员来说，在进行陌生拜访的过程中注意规避谈话忌讳多么重要！

事实上，案例一中，“现金价值”只是保险的一个专用术语，它是指已缴保费扣除了代理人佣金、保险公司管理费以及已承担的纯保费；案例二中，如果保险销售员在向客户销售保险产品的过程中，能把握好说话的分寸，注意多用通俗的语言向客户介绍产品，也就不会导致客户流失了。

一般来说，一个合格的保险销售员，在跟客户初次见面时，他应该知道什么话该说，什么话不该说，或者他应该能够做到主动规避一些谈话忌讳，从而让自己在言辞方面尽量少犯一些错误，为陌生拜访取得成功奠定基础。

具体来说，与客户沟通时，保险销售员有下述十类话是尽量不要说的。否则，就有可能引起客户的逆反心理，导致会面不欢而散。

1．忌质问

保险销售员在与客户沟通时，要尽量做到理解并尊重客户的思想与观点。要知道人各有志，不能强求。客户买保险，说明他有钱并有保险意识；如果不买保险，说明他有原因。切不可采取质问的方式与客户谈话，这最容易伤害客户的感情和自尊心。

2．忌批评

保险销售员与客户沟通时，如果发现对方身上存在某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致客户的怨恨与反感。与人交谈时要多用感谢词，少说一些带有批评性质的言辞；要能够掌握批评的分寸，懂得巧妙批评和旁敲侧击。

3．忌炫耀

保险销售员与客户沟通时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，切勿忘乎所以、得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等。因为这样做只会人为地造成双方之间产生隔阂和距离。

4．忌冷淡

保险销售员与客户谈话时，态度一定要诚恳，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，让人感到情真意切。

5．忌直白

保险销售员要掌握与人沟通的艺术。客户成千上万，来自各个阶层，他们在知识和见解上都不尽相同。沟通时，如果发现对方在认识上存在不妥之处，不要直截了当地指出，更不能说对方这也不是、那也不对。

一般人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。由于保险客户群体的社会阶层、职业、学识，甚至年龄、性别都不同，保险销售员在销售时言谈技巧也要做出相应的改变和适应。

6．忌谗言

保险销售员尽量不要告诉客户一些负面信息，应该希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手）和自己公司及其他保险销售员的坏话。

7．忌争辩

保险销售员是来销售产品的，不是来参加辩论会的。保险销售员要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许他们讲话、发表不同的意见；如果你刻意和客户发生激烈的争论，即使你赢得了胜利，把客户反驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，也许你在面子上暂时赢了对方，但你却会因此而输掉一笔交易，所以，这种做法要尽力避免。

8．忌生硬

保险销售员在与客户交谈时，声音要洪亮，语言要委婉，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄，语速有快有慢，语调有高有低，语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，让人听起来觉得生硬呆板，没有朝气与活力。

9．忌专业术语

保险销售员在销售产品时，一定不要用专业术语。因为保险产品具有特殊性，在每一个保险合同中，都或多或少地存在一些带有死亡或者残疾的专业术语，人们大多忌讳谈到死亡或者残疾等话题，如果你不加顾忌地与客户交谈，肯定会导致对方产生反感。

10．忌命令

“人贵有自知自明”。保险销售员要明白自己在客户心中的地位，要永远记住这样一个道理：你不是客户的领导和上级，你无权对客户指手画脚、下命令或下指示；你只是一个保险销售员、一个理财顾问。可见，很多时候，如果能让客户更好地理解各类保险专业术语的含义，将更有利于客户投保。以上这些禁忌语，非常不利于销售工作的进一步开展，对促成保险销售也是无益的，所以，保险销售员一定切记。