迎宾其他礼仪

“360行，行行出状元。”但想要做好，仍需付出极大的努力。与其他职业一样，接待人员想要做好也是很不容易的。在迎宾礼仪中，迎接宾客的礼仪与送别宾客的礼仪占据了迎宾礼仪的绝大部分，但这些并不能囊括所有的迎宾礼仪，还有其他一些小的礼仪细节，虽然小，但是也同样重要。

（一）接待人员当班时的礼仪

1．接待人员当班时要时刻保持警惕，即使没有宾客来，也要保持自己的良好形象。每个接待人员在当班前都要注意检查自己的仪容仪表，检查帽子是否端正，衣服是否干净整洁以及是否穿着整齐，工作牌是否正确佩戴。这些必须在工作之前做好，当开始工作时，不得随意在岗位上整理自己的着装等。

2．接待人员要时刻树立岗位意识，严格遵守酒店的规章制度，不得在当班时大声喧哗、到处闲逛。当做完一项工作时要马上回归岗位，不得随意逗留。

3．接待人员要注意维持好周围秩序，给宾客营造一个良好的环境，并且经常注意和检查自己周围的设施是否有损，如若发现损坏情况应及时报修，以保证能正常接待宾客。

4．接待人员要有高尚的思想道德品质，这点在待客时也尤为重要。当遇到宾客中有老人或行动不便者时，要主动上前搀扶，不得置之不顾。

5．酒店作为一个服务行业，每天接待很多人，他们不可能全都对服务人员客气相待。但不论遇到什么样的宾客，接待人员始终要坚持“客户至上”的原则，对所有宾客一视同仁，始终坚持微笑服务、耐心服务。

（二）对待特殊宾客的特别礼仪

1．特别重要的宾客来酒店时，以上所述的一些基本礼仪是不可或缺的，同时还需要注意以下几点：

（1）先期准备要充分，尤其要注意了解掌握宾客的具体情况，包括来宾的姓名、性别、年龄、民族、单位、职务、知名度等。必要时，还需要了解其生日、婚姻、健康状况以及政治倾向与宗教信仰。

（2）对特别重要的宾客，如上级有安排，还需提前铺好红地毯，并安排人员给宾客献花，以示对宾客的重视与尊敬。同时要注意礼节用语，做到正确运用。

（3）对待贵宾应尤其注意安全问题，迎宾员要积极与保安以及警卫人员合作，并且及时疏导酒店周围的人群和车辆。

2．在迎接外宾之前要做充分的准备，尽可能多地了解外宾的国籍、语言以及风俗习惯、宗教信仰，如果有必要还应给外宾准备一些小礼物，表示对外国友人的欢迎。酒店接待人员最好学会外语，以方便对宾客的引导与交流。另外，如有需要升宾客所在国国旗时，要提前备好。

3．迎接团体宾客时，应确定来宾的具体人数。如果团体宾客都是比较重要的宾客，要特别注意其职位高低。

（三）应答礼仪

迎宾员岗位是在酒店门口的位置，难免会有宾客前来问询，除此之外，迎宾员在迎宾过程中也难免需要与宾客交谈，此时就需要迎宾员掌握必要的应答礼仪。迎宾员在回答宾客询问时要注意以下几点：

1．在应答宾客询问时，不可敷衍了事，要尽量满足宾客的要求。只要是答应宾客的事，就要言而有信，迅速高效办理。

2．在应答宾客询问时，注意力应高度集中，全神贯注地聆听，目视对方，不失礼貌，不可侧身、心不在焉或者目视他方。

3．回答宾客提问应言语简洁、准确，语气委婉，声音大小适中，不可含糊不清，不可跟宾客胡诌乱侃，词不达意。

4．在回答多个宾客的提问时，应该从容不迫，可按先后顺序或轻重缓急逐一解答，不可不答，不可只顾一位宾客而忽视其他宾客。

5．如果宾客说话语速较快或者含糊不清，可以委婉地请求宾客复述，千万不可主观臆断宾客的意思，更不可凭主观感觉随意回答。

6．对于宾客提出的无理要求，要做到有风度和不失礼节。必须沉住气，予以委婉拒绝：“很抱歉，我确实无法满足您这样的需求。”

7．对于宾客的批评指责，如果证实确实是酒店员工的失误，要及时向宾客道歉，对宾客的意见表示感谢。如果这些问题自己可以解决，应立即妥善处理；若不能解决，则应马上报告上级。

8．遇到自己确实不懂的问题时，不可不懂装懂，要向宾客致歉，请宾客稍等片刻，然后迅速查阅相关资料或者询问相关人员，然后给宾客一个满意的答复。切记不可将问题推给别人。

（四）遇到纠纷时不失礼仪

酒店提供服务要尽力做到尽善尽美，但实际上总是会有一些不尽如人意的事情发生。并且接待人员每天接待的宾客形形色色，难免会有纠纷。宾客如果有不满意的地方，一般会去投诉。在此种情况下，处理纠纷时的礼仪就尤为重要。面对纠纷，接待人员要始终本着“宾客就是上帝”的理念，不得与宾客顶撞、争吵，对宾客始终要坚持微笑服务，态度要诚恳。具体应做到以下几点：

1．以礼相待。接待人员在应对纠纷时，不管宾客的态度如何，都必须坚持以礼相待。宾客在此情况下或许会出现情绪不稳或者大吵大闹的情形，我们作为接待人员，要始终保持冷静，始终保持谦和的态度，试着以自己的态度感染宾客，千万不可冲撞任何宾客。

2．仔细询问。在宾客情绪稍微稳定一些后，要仔细向宾客询问事由，并且最好当面记录下来。面对这些问题，如果在自己的职权范围内并且可以解决，则需立即解决，不可拖延，并且尽可能提供多种解决方法供宾客参考。如果问题超出了自己的职权范围，则应立即向上级请示，或者通知有关部门及时采取补救措施。待问题解决后，要及时与宾客取得联系，并进一步向宾客征求建议。

3．认真聆听。在听宾客反映问题时，要始终坚持注意力集中，并且对宾客报以同情、抱歉之心。千万不可在听宾客反映问题的同时做一些与此无关的事，要对宾客有起码的尊重。

4．解决问题。经查明，如果是因自己的失误给宾客造成的损失，要真诚道歉，请求宾客的原谅。如果确是宾客刁难自己，可以报告上级领导解决，不可当面与宾客产生冲突。对宾客提出的投诉及建议要虚心听取，并且及时改正自己的错误。

（五）乘坐电梯的礼仪

电梯是每个酒店必不可少的设施。礼貌地乘坐电梯是每个人应有的礼仪，迎宾员更是如此。当你与宾客同乘一辆电梯时，你的一举一动都关乎酒店的信誉与形象，因此，注意乘电梯的礼仪尤为重要。

1．电梯是公众场合，在接客时遇见你的领导时，你要表现得热情适度，礼貌地道声“您好”就可以了，不可问寒问暖说个没完。如果接客时乘坐电梯，遇到领导先下电梯，你应该说一句“慢走”。

2．与宾客共同乘坐无人控制的电梯时，你应先进去后出来并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到电梯就走。有时上电梯的人较多，导致后面的人来不及进电梯，你应控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给后面的人造成不便，在照顾好宾客的同时考虑到其他人的利益。

3．与宾客共同乘坐有人控制的电梯，你应后进去后出来，让宾客先进先出。把选择方向的权利让给宾客。当然，如果宾客初次光临，对本酒店的情况不熟悉，你还是应该为其指引方向。