商务拜访礼仪

商务拜访，较之于一般性拜访，要求更为严格，一旦失礼，不仅会给对方留下不好的印象，还会给酒店带来损失。所以，商务拜访要从礼节上多多注意。

（一）准备工作

中国人讲究“未雨绸缪”，要做好一件事情就要提前准备。同理，要做好客户拜访工作，拜访前的准备工作也是非常重要的，那么，拜访客户前应做好哪些准备呢？

1．确定拜访计划。拜访前，应做一份详细的拜访计划，包括拜访的目的、谈话提纲以及开场白等。

2．准备相关资料。除了确定拜访计划之外，还应把拜访时需要的资料和工作提前准备好，拜访时需要展示样品的带好样品。要尽量多地收集与客户有关的资料，尽可能了解客户的基本情况，例如对方的性格、年龄、教育背景、生活水平、兴趣爱好、习惯、社交情况以及与他要好的朋友的姓名等，并把所得到的信息加以整理、备档。其他工具如产品说明书、酒店宣传资料、个人名片、价格表、宣传用品等也应准备好，以便需要的时候可直接拿出来用。

3．注重自身形象。上门拜访要想成功，就要选择与自己及场景相适合的服饰，以体现自身良好的形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象与酒店形象，最好的做法是穿酒店的制服，让客户感受到酒店管理的规范。

4．保持积极的心态。除上述的物质准备外，拜访前还应做好心理准备。保持积极乐观的心态，相信自己一定可以圆满完成这次拜访。大部分客户是友善的。换个角度说，通常在接触陌生人时，每个人都会产生本能的排斥和自我保护意识，有时对方只不过是想找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。因此，即使你没有足够的资料说服对方，也要镇定自若、面不改色地按计划进行拜访，切忌与受访者见面时手忙脚乱，说话前言不搭后语，那样的话注定是一个失败的结局。

5．做好时间准备。拜访前，应与对方取得联系，提出拜访的请求。如果对方答应的话，约好拜访具体时间。

（二）拜访中的举止礼仪

1．拜访要准时。不能准时赴约，让别人干等着，无论什么时候都是一件严重失礼的事情。如果不巧遇到紧急的事情不得不爽约，必须及时通知要拜访的人。如果自己打不了电话，也应该请别人代为通知。如果遇到交通阻塞，应告知对方要晚一点到。

2．等待要耐心。当到达约好的地点时，告诉接待员或者助理你的名字和约定的时间，递上你的名片以便助理方便通知对方。如果对方有急事处理要晚点到，应耐心等待，可以充分利用客户到来前的时间仔细想一想今天谈话的内容，整理好需要的文件。切记不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人的工作。即使自己已经等了20多分钟了，也不要不耐烦地总看手表。这个时候，可以问接待或者助理约见什么时候有时间。如果等不及那个时间，可以向助理解释自己有事另外再约定一个时间。不管对要见的人有多么不满，都不要对助理或者接待员发火。

3．见面要客气。到客户办公室前，最好先整理一下仪容。当被秘书或助理引荐到受访者办公室时，如果是初次和客户见面，可以用简短的话语先作个自我介绍，并递上自己的名片，告知对方自己此次拜访的目的；如果已经认识了，只要相互问候并握手就可以了。

和客户说话的时候语气要客气。一般情况下对方都很忙，所以开口说话后要尽可能快地将谈话引入正题，而不要闲扯。清楚直接地表达你的事情，不要说了半天还没有使对方明白意思。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。倘若自己有其他意见，可以在他讲完之后再说。如果谈话过程中出现了僵局，应选择适当方法打破谈话僵局，比如说些赞美的话改善谈话氛围等。如果是重要客戶，记得开始前先关掉手机或调至静音。

4．结束拜访不拖延。控制好谈话的时间，最好在约定时间内完成访谈。如果其间客户表现出有其他事的样子，千万不要再拖延，如未完成工作，可以约定下次拜访时间。在结束拜访时，再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

案例导引

某酒店商务专员小刘要去某公司洽谈该公司举办年会的相关事宜。负责和他接洽的是傲慢的王总。一分钟过去了，王总没说一句话，连眼皮都没抬一下。小刘注意到，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可能给双方的合作带来不利影响。于是，小刘说：“王总，您公司的办公环境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心！”看到王总的眼皮抬了一下，小刘接着说：“刚才我看到，您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，接待我的张小姐对您很敬仰。您真是管理有方，可要多多向您学习啊！”

这时王总终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑意。“您办公室的这盆花养护得真好，既可以净化空气，又美化环境。回去可要建议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？”这回，王总的嘴终于张开了，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养护的小窍门。刘先生见王总的话匣子终于打开了，就话锋一转，说：“王总，这就是我们根据贵公司的意愿初拟的一份合作框架，您看看……”

深度剖析

在这个例子中，小刘反映敏捷，发现谈话出现僵局，没有直接谈工作的事情，而是先赞美一番，改善了谈话的氛围。人人都爱被赞美，王总也不例外，听到小刘这么说，不禁心里舒服了很多，而小刘也抓住了这个机会，话锋一转，开始谈工作的事情。

酒店工作人员在拜访客户的过程中，什么样的情况都可能遇到。在出现僵局的时候，要随机应变，学会变通。人人都喜欢听好听话，这个也叫“标签”效应，无数拜访案例表明，学会赞美客户是拜访客户的一大技巧。有时候，把客户夸好了，任务也就完成了。因此，在商务拜访中要学会赞美对方。