消费者何以成为上帝

商品琳琅满目、顾客摩肩接踵的商场里，训练有素的售货员机敏地捕捉聚焦于她们商品的视线。你只要扫视一下她们的商品，售货员便会快步上来，面带微笑，热情地向你介绍商品。沃尔玛创始人萨姆·沃顿（1918~1992）提出的“三米线原则”——服务员要对三米以内的顾客给予甜美微笑，得到了真正的贯彻。

夜幕降临，饭店酒家灯火阑珊。你若光顾大型酒店，车辆刚刚减速，右转向灯刚刚闪烁，一些两眼充满期待但毫无真情的工作人员便立即挥手领路。车刚停下，便有人将车门轻轻拉开，然后躬身问候：“晚上好！欢迎光临！”不管走廊有多长，这种躬身问候一直与你相伴，此起彼伏，甚至在你落座之后还不绝于耳。想象一下，你若身着古代官服，你简直享受的是王爷待遇。

类似的例子不胜枚举。这些例子显示着消费者是上帝！

那么，消费者何以成为上帝？

首先，货币选票。消费者只将自己手中的货币选票投给自己中意的商品和劳务或者让自己满意的商家。于是，营利性企业对其员工进行客户服务培训时，格外强调员工在工作中对顾客友好、礼貌、周到、耐心、微笑，等等，强调消费者才是衣食父母。货币选票很重要！你之所以被尊为上帝，是因为你显示出或被人判断出你的荷包鼓囊；让你高兴满意，就意味着你解囊、他进账。其次，经济竞争。基于人气以及基础设施等方面的考虑，商家往往扎堆儿经营，也就是平时看到的店铺林立。它们经营的商品和劳务性质相近，消费者买谁的都行，消费谁家的商品和劳务并无大的差别；商家相邻开设，消费者选择取舍易如反掌。这都意味着卖方之间的激烈竞争。在这种情况下，只有让消费者高兴满意，让他们有上帝的感觉，才能吸引他们，才能留住他们，才能让他们解囊“投票”。

消费者成为上帝的经济，被当代经济学称为“消费者主权经济”,即所有想赚钱并能够赚钱的商家，必须高度关注消费者的偏好；优秀企业家的特长之一，就是能够发现、解释、归纳消费者偏好并据此配置资源来生产商品和劳务。在消费者主权经济中，企业生产消费者偏爱的商品和劳务，以消费者期待的服务方式提供商品和劳务，一言以蔽之，在资源配置方面，其实是消费者说了算！消费者偏好成为决定资源配置结构的主要力量。例如，当年面对汽油价格飞涨，美国消费者需要节油的小型汽车，而习惯了生产宽敞气派汽车的美国汽车制造商漠视这种需要，但日本企业对此做出了迅速反应，设计生产节油灵便的小轿车，以惊人的方式和速度开辟美国家用汽车市场。最终，美国汽车厂家也不得不调整产品结构，在产品序列中添加小型节油家用轿车，适应消费者偏好的变化。我想，张维迎先生之所以说消费市场是最民主的地方，是因为消费市场上的选举最为密集频繁且绝对选票说了算！在民主政治中，总统和议员虽是选举产生的，但是每过几年才选一次，且得票多者是否最终当选还要经过一定程序的认定。一旦当选，除非有严重的过失，否则就可以安然地任满全部任期。而一个企业的排名和其产品的市场份额，则因为消费者每时每刻都在投票选举而随时发生变化。企业出现任何懈怠或过失，随时都会使其丧失原有位置和优势，因为消费者随时都可能把货币选票投给他人。显然，竞争性市场是最民主的地方，也就是说拥有货币选票的消费者的意愿和选择，对商品和劳务的提供者的决策行为有着决定性的控制与影响，消费者真的做主！即便最民主的国家，其政治领域的民主程度也不能与市场相比，或换言之，在政治领域，大众对公共决策与公共资源配置的影响，远不及市场上消费者对企业决策和资源配置的影响。

试想，在就此一家别无分店的垄断局面下，比如密林之中只有一家酒肆，那么，即使腰缠万贯、拥有再多的货币选票，你也可能面对终日高挂一脸秋霜的店主，甚至成为磨刀霍霍的黑店的砧板之肉，也许被拉到后头厨房剁剁蒸了包子了。想当上帝，休想！还是做小鬼吧。此时，货币选票越多，风险越大，何言上帝？另一方面，若是囊中羞涩，那么，纵使经济竞争如火如荼，你也只能茕茕孑立、形影相吊。不信吗？那就看看餐饮业发达且竞争激烈的大都市里，灯红酒绿之处，凛冽寒风之中那些乞讨者是何等窘迫。酒店门前，那些面带微笑向鲜衣华盖之人躬身施礼的工作人员，一转身对乞讨者便是凶神恶煞一般。说到这里，你也许同意这样的看法：面对商家人员的躬身微笑，感动是要的，但也用不着过分感动；从本质上讲，他们不是对你本人而是对你兜里的钞票躬身施礼和甜美微笑。

显然易见：经济竞争+货币选票=消费者是上帝。

是经济竞争加上货币选票，使消费者成为上帝！