不要和客户发生正面冲突

与客户打交道，最应该避免的就是发生争吵等正面冲突。但是，有些人却因为在气头上而不能跳出自己那个狭小的思维圈子，最终导致激烈争吵。其实，这样做真正受害的还是自己。如果能试着换位思考，站在客户的角度去看问题，那么许多问题就能够迎刃而解。我们与客户之间所产生的问题往往都是由于太过执拗于自己的想法，而没有考虑到对方的感受和利益。

戴尔·卡耐基每个季度都要在纽约的一家大旅馆租用大礼堂20个晚上，来讲授社交训练课程。但是有一个季度，他刚开始授课时，经理提出要他付比原来多3倍的租金。而这个时候，入场券已经发出去了，开课的事宜都已办妥。

卡耐基在两天以后去找经理，他首先对经理提高租金的做法表示理解，然后帮他分析了这样做的利弊，他说：“有利的一面：大礼堂不出租给讲课的而是出租给举办舞会的，那你可以获大利了。因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次付出很高的租金。租给我，显然你吃大亏了。不利的一面：首先，你增加我的租金，却是降低了收入。因为实际上等于你把我赶跑了，由于我付不起你所要的租金，就得另找地方。”

“还有一件对你不利的事实：这个训练班将吸引成千的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这其实是起了不花钱的活广告作用。请仔细考虑后再答复我。”

讲完后，卡耐基告辞了。

最后，经理让步了。

在卡耐基获得成功的过程中，没有谈到一句关于他要什么的话，他是站在对方的角度想问题的。可以设想，如果他气势汹汹地跑进经理办公室，提高嗓门和经理大吵大闹，那该又是怎样的局面呢？你会知道争吵的必然结果：即使他能够在道理上压倒对方，旅馆经理的自尊心也很难使他认错。

为了避免和客户产生不愉快、发生冲突等问题，在与客户交流的时候，切记的是不要心不在焉，别只顾周旋于主要客户之间而忽视了他的同事或陪同人员。当你和重要客人的谈话结束时，不要开始漫不经心，请自始至终也给在场的其他人一份关注。谈话时，要看着每个人的眼睛。

如果没有特别原因，不要谈论多数人不感兴趣、无法插话的话题，也不要进行令多数人趣味索然的争论。

在和他们交谈的时候，要把主动权掌握在自己手里，不要让自己被客户牵着鼻子走。要是他滔滔不绝，不给其他人说话的机会，你就不要再向他提问或详细回答他的问题，否则他会更加没完没了。你可以礼貌但简洁地用一句话做总结，然后再开始一个与此有些联系的新话题。多向那些一直没有机会发表意见的人提些问题，这会让他们感到你的细心和周到。

请不要让对方觉得你在寻找比他更有趣的谈话伙伴。由你开头的话题，就要把它认认真真地进行到底，别在他面前频频调转头去，显出对他的话没有兴致的样子。也不要给人这种印象：你老在张望门口或打量整个屋子，或是盯着墙壁发愣。

如果突然又有人过来加入到这个谈话中，请注意主动向他打招呼，别冷落了他。大家谈兴正浓时进来一位新的谈话伙伴，这是常有的事。此时，你若是能够让新加入者马上融入你们的讨论中，则可以突出地体现你的一片好意。你应该热情地注视新到场的客人，用微笑向他表示欢迎。

若刚好是你说到一半，请不要立即只顾自己继续讲下去，你可以借此机会用一两句话把正在讨论的话题简要地告诉新来者，这样做，他会对你的细心心存感激。

我们在和客户打交道的时候，要站在客户的角度上，设身处地替他们着想、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务，才能永远避免和客户产生矛盾，更能有效地避免一切冲突的发生。

换位思考对于解决我们与客户之间的问题非常有利。它能够更加科学地、更加迅速有效地找出问题的所在，并将其解决掉。