提供全方位高层次的服务

当代医学模式的转变，使医院功能任务不再仅仅是治疗，而是必须集预防、保健、治疗和康复四大功能于一体，向患者提供全方位高层次的优质服务。服务质量不再仅仅体现为治好病，还要在服务方式、预防保健、设施环境、医疗费用等方面让患者满意，得到社会的认可，实实在在地把“以患者为中心”贯穿在整个医疗过程之中，努力实现服务理念人文化、服务质量标准化、服务模式多元化、服务环境现代化。

传统的医疗服务模式在服务的过程中侧重于院内服务，对院前和院后服务则重视不够；在服务内容上侧重于医疗服务，对预防、保健、康复、健康促进和心理、社会、文化、生活服务则重视不够，因此，缺乏整体性和全面性，已不能满足患者和社会的需求。为适应社会的进步、医学模式的转变和人民群众多样化、多层次的健康需求，拓展医院的服务功能，实现服务过程全程化、服务内容全方位化，更好地为人民群众健康服务。

（一）全方位高层次服务模式概念

“全方位高层次服务模式”包括“全方位”和“高层次”两个方面。“全方位”包括“全程服务”和“全面服务”。“全程服务”包括院前、院内和院后全过程的服务；“全面服务”是指包括医疗、预防、保健、康复、健康促进和生理、心理、社会、文化、生活等全方位的服务。

全方位高层次服务模式的概念可表述为：“全方位高层次服务模式”是在生物—心理—社会医学模式和“以人为本”、“以患者为中心”理念指导下，为患者和社会公众提供院前、院内、院后全过程和医疗、预防、保健、康复、健康促进以及生理、心理、社会、文化、生活等全方位的服务。

（二）全程跟踪服务模式

1．概念　全程跟踪服务模式指将各个渠道得到的消费者信息集中在一个数据库里，建立“医院-其他医疗机构-消费者-医务人员-数据中心管理员”五个方面的数据交换和管理。让单一科室对消费者的服务变成全院参与对消费者的关怀，让“消费者在医院的间断服务”，变成“全程为消费者导航的连续服务”，并组织专门部门、专门人员定期与消费者联系，医院随时随地为消费者提供服务和咨询，逐步树立消费者对医院的信任感和忠诚感。但医院要抽调专门的人力、物力建立畅通的医患关系服务平台，需要各部门积极、共同的配合工作。

全程跟踪服务模式要求医院跨越各部门的消费者信息中心，建立统一共享的消费者资料库。资料库把与消费者诊疗前、诊疗中、诊疗后所接受的服务连接起来，提供对所有消费者和消费者相关事件的综合查询与管理。

全程跟踪服务模式有利于建立良好的医患关系，有利于发现医院自身存在的问题，有利于提高医疗技术水平，并且帮助医院有效挖掘潜在的能够宣传与推广医院的机会，从而有利于更好地服务于患者。

2．内容

（1）任务管理：对经过认定的患者进行委派、跟踪，相关任务的执行历史和服务进程的显示。

（2）记录意向消费者的消费信息：单位、联系人、意向医疗服务、就诊的医药费用、购买紧迫程度、需求特点等。

（3）接触管理：医务人员、行政人员、服务人员与患者的接触计划、接触时间、地点、方式、联系方式、接触对象以及消费者接触内容与结果的描述（包括对消费者的拜访、电话记录等）。

（4）服务宣传：通过各种联系方式介绍医院的相关专科与专家、治疗特色、医疗水平、服务质量、收费情况，为消费者提供就医指导。

3．模块

（1）建立消费者信息档案。个人资料包括：病案号，姓名，性别，年龄，出生日期，身份证号，民族，籍贯，职业，婚姻状况，家庭电话，手机号码，家庭住址，邮编，通讯地址，E-mail地址等。就诊资料包括：就诊次数，入住院日期，住院天数，出院科室，疾病名称，是否手术，门诊医师，主治医师，住院医师，疗效，总费用及明细，付款方式等。

（2）回访。分为电话回访和登门回访。首次回访时间一般为出院后一周内，电话回访100%覆盖（医院可采取各种措施，保证电话记录的准确性），针对特殊情况可安排登门拜访。回访内容包括患者愈后情况调查、患者满意度调查、医院新服务项目介绍等。具体回访计划包含两方面内容。

第一，根据年度出院消费者计算回访人数，按每月24个工作日计算，每天每位员工可电话回访40个出院消费者，并以此核定员工工作量。如果医院开展会员制服务，还要分别制定对各级别会员的回访人数计划。

第二，将回访的结果分类汇总后反馈到相关科室，对于满意度调查中消费者的投诉进行调解，不能解决的问题，反馈给医院相关部门，并与责任科室绩效挂钩。

4．实施

（1）记录。建立规范的出院消费者随访登记本，记录消费者出院日期、床号、姓名、入院诊断、治疗转归、出院地址、电话等，随访方式和内容均作详细记录。

（2）随访过程。消费者出院前由分管责任组长对消费者进行详细的出院指导，同时认真填写消费者随访登记本，给予出院指导及交代注意事项，一般消费者出院一周内回访，以后视病情恢复情况而定。

（3）回访内容。回访时，必须全面及时了解消费者的全面情况和一些特殊情况，根据疾病的种类有针对性地进行指导。例如，高血压病患者要按时服药，服药时要定期监测血压并保持情绪稳定；肢体瘫痪者要加强肢体功能锻炼；对失语者要进行语言功能锻炼。另外，还要提醒消费者注意饮食，对消费者提出的咨询情况，要求给予详细的答复。

（4）电话回访注意事项。①语气亲切柔和、语速要慢；②回访内容包括对医护人员技术与服务的评价、疾病现状、医院信息发布等三个方面；③每个电话的时间控制在3分钟内，在电话中讲不清楚的问题，可介绍消费者到相关科室咨询。

（三）医疗保健会员模式

1．概念　自21世纪开始，医疗保健会员模式服务在我国逐步兴起，目前还处于探索阶段。该服务模式顺应了医学服务模式的转变，使医院与客户关系上升为结构层次关系，符合健康新概念和医疗消费心理，它是在对消费者变化的需求分析中，根据市场营销理论而对传统医疗保健服务模式作出的创新性变革。

医疗保健会员模式借鉴了市场经济条件下服务零售业已普遍使用的“会员制”销售的经验和方法，以此为依托，集合预防、保健、养生、治疗、康复、急救等功能，面向有特定需求的人员，提供全程、系列、高效、优质或优惠的医疗保健服务。其服务理念是：以消费者需求和期望为中心，实现真正的人性化、个性化服务和延伸服务，建立新型医患关系，提高消费者消费性价比和满意度，将医疗保健服务由个人向家庭及社会快速延伸。它的具体操作是医院或医疗集团依托内部机构（如特需医疗服务部门、部分专业科室）或医院间协作网络，面向社会，发行会员卡（或以其他形式确定会员资格），向会员提供特定的优质或优惠的服务，从而提高医疗消费者忠诚度，扩大医院品牌影响，获取稳定的经济效益。

2．优点

（1）医疗保健会员模式可以促进医院和患者的双向交流。医院有更多的机会及时了解客户需求的变化，以及他们对医疗技术、就医环境、服务质量、医德医风等方面的意见，为医院适时调整营销策略提供客观依据。另一方面，客户也可以通过会员俱乐部发行的健康信息资料及时了解医院动态，有针对性地选择医疗服务项目。

（2）有利于消费者疾病的诊治。由于会员制使得消费者与医院建立起长期的关系，医院更能够对消费者有针对性地开展咨询和诊疗服务，更有利于消费者疾病的诊治。

3．形式　会员俱乐部是由已患某种疾病或某病的高危人群，或到特定的医院就诊者，或享受某一医疗服务的人们组成一个俱乐部式的会员团体。加入会员俱乐部的条件可以是交纳了一小笔会费，或接受了相应的治疗，或提交了有关的申请表格、证明材料等。会员的资格期一般是1～3年，成为会员后，就可以在一定的时期内，在医院享受折扣就医的优惠或其他特殊的服务。

医院以会员制的形式向其会员客户提供特殊服务，当会员希望接受医疗服务时，能够有资格享受到比普通消费者优越的服务，如减少等待时间、获取足够信息等。此外，某些慢性病的医疗消费具有长期性、周期性的特点，希望有方便交流经验的社团。为满足上述消费人群的需要，增强其群体归属感与主动参与的意愿，可以建立起以专业、病种为纽带，以相关疾病诊治为基础的会员制组织，典型的如乳腺疾病诊疗会员制、肿瘤康复会员制组织等。

4．类别　开展会员制服务的目的是稳定和发展一批忠诚消费者或高消费需求消费者，并通过会员的辐射和影响，带动更多的潜在消费者消费医疗服务，更好地为患者提供有针对性的服务。因此，医疗保健服务的设计和推广与其他服务一样，必须建立在对相关需求分析的基础上，对消费者主体对象类别有所区分，制定不同的管理形式，从而成功实施会员制（表12-2）。

表12-2　医院各类会员制服务简要对比

创建研究型医院，提高服务水平，必须更新服务理念，坚持以人性化服务和极致化为追求目标，发挥医疗服务的整体优势，保持部门、科室之间的无缝隙合作，建立健康评估、疾病诊治、康复保健为一体的新模式。提高服务水平，必须规范服务流程，简化服务环节，实现快捷高效的医技检查零预约；提高服务水平，必须从患者的需求出发，创新健康预警新模式，进行实时跟踪，动态观察，切实做到健康提示、亚健康预警和患病后的早发现和早治疗，为患者提供全方位、高层次的服务。