营造极致化服务人文环境

随着经济的发展和医学科技的进步，人们对医疗保健服务提出了更高的要求。人们已经不满足于不生病、身体好，还要求合理的营养、健康心态和良好的生活质量。为适应医学模式的转变，着眼创建研究型医院的目标，医院应积极探索极致化服务新模式，以极端负责、精益求精、万无一失的精神，充分发挥医院学科的整体优势，保持部门、科室之间的无缝隙合作，努力做到用最精湛的技术、最优质的服务、最优化的方案、最完备的措施、最强的队伍，实现最佳的诊治效果。

（一）营造极致化人文形象

环境是作用于人类的外界事物，人类与环境是密切联系、不可分割的统一体，环境形象是通过组织和相关环境设施展现的形象。医院环境是指医院的内部状况与外部条件因素，具有重要的功能。

首先，它适应医学模式的转变，促进医学实践的社会化、人性化。从传统的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，在医疗服务方面要求医生不仅治疗生理疾病，还要注重了解患者的心理、社会背景，进行针对性的治疗，创造一个和谐优良的人际环境，有利于患者积极配合治疗，早日康复。

其次，它有益于提高医院的医疗服务质量，满足人们多元化的服务需求。随着医疗体制的改革，医疗保险制度的推行，生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也越来越高，进医院不仅是治病，而且希望有个舒适优美的环境，使身心健康愉快。

再次，它有利于在市场经济下，提高医院的竞争力。优美和谐的环境能够树立医院的良好外在形象，赢得更多的患者就医，并有利于提高内部职工的凝聚力，调动工作积极性，促进医院的不断发展。

此外，由于医疗服务日趋社会化，医院环境形象的改善，不仅有益于社会公益事业的进步，也有益于社会生态环保事业的发展。因为医院不仅是救死扶伤的地方，也可能是污染源，如果医院环境治理不当，尤其是不能及时处理医用垃圾，会造成严重的社会危害，也危及医院的生存发展。

1．医院环境形象的主要内容　医院环境是医院从事医疗保健活动所处的一切外部条件，包括医院自然环境、物质环境、工作生活环境、社会人文环境。环境形象是通过组织和相关的环境设施所展现的形象，医院环境形象是人们对于医院环境的总体印象与评价，医院环境形象包括以下因素。

（1）自然环境形象。包括医院所处的地理环境，根据地理位置的不同设计医院的环境形象。绿化环境，指医院内部、外部的花木绿化状况，设计新颖、布局合理、花木葱郁的环境使医院充满生机，令人赏心悦目，不仅使患者保持身心愉悦，利于治疗康复，而且也使医护人员身心愉悦，提高工作效率。但很多医院对绿化环境仍不够重视。医院要优化环境，应该重视环境的绿化、美化。建筑环境，指医院建筑总体布局以及建筑的色彩、风格特点，医院建筑应该摒弃单一的式样与单调的色彩，努力使医院建筑具有自身的个性特色，富有情趣，给患者留下深刻的印象，如儿童医院应活泼新颖，妇幼保健院宜温馨宁静等。医院应当更新观念，注重营造富有个性特色的医院建筑环境形象，给患者留下良好的印象。除了建筑外观，医院也应注重内部的美化，创造优美、轻松的诊疗环境，目前一些医院在病房摆有鲜花、盆景，甚至山水油画，在儿科病房布置卡通儿童漫画，在妇科、儿科病房使用淡黄、浅红、浅蓝等温馨色彩的床单、床罩等，很受患者欢迎。

（2）医技环境构建。医技环境是医院医疗、教学、科研各种设施，医疗仪器设备，医疗技术水平以及后勤、管理制度等的综合性反映，是医院赢得患者信誉的关键“硬件”因素，尤其需要重视加强。先进齐全的医疗设施设备，精湛的医疗技术，是医院竞争实力的象征，赢得患者的重要法宝。创造一个设备精良，医术精湛的医技环境，对提高医疗服务质量，扩大医院知名美誉度至关重要。同时，优良的医疗服务是以充足的后勤供给与高效的管理为保障的。完善的后勤保障是医院顺利诊疗患者，方便患者的重要条件，也是医疗服务水平的重要标志，是吸引患者就医的重要因素。

（3）人文环境氛围。医院的人文社会环境，是医院的“软件”因素，包括医院人际环境。人际环境系指人与人之间的关系，在医院表现为医务人员之间、医患之间的关系，医院与社会的公共关系的环境状况及心理状况。在医院人际环境中，医际关系是主体，良好的医际关系使医务人员加强团结合作，有利于医疗工作的开展；能使职工产生凝聚力，提高群体士气，推动医院的发展；能使职工心理和谐，相处融洽，有益于身心健康，为建立良好的医患关系以及医院和社会的公共关系奠定基础。医患关系是医务人员与患者及群众建立在一定义利基础上的相互关系，体现新型的人际关系，平等、友爱、互助、合作，良好的医患关系能使患者积极参与配合医疗护理工作，加强医患沟通，减少医患纠纷，提高医院的服务质量与信誉，促进社会安定，提高社会效益。医院与社会的关系，如医院与各级政府的卫生行政主管部门关系，与所在社区的关系，与其他医院、医学院校、科研机构的关系等，医院与社会的公共关系开展得好，能建立“人和”的外部人际环境，赢得社会公众的支持，推动组织的整体发展。医院文化环境，包括医院的医风医德、医疗服务风范、医院精神内涵与内部凝聚力，以及医院文化设施、文化生活状况等。它形成一种强烈的文化氛围，具有同化性，引导人们的言行与评价标准。医院文化精神，是医院生存的精神支柱，是医院的灵魂，具有强大的黏和力，能使职工产生归属感与自豪感，形成内在的凝聚力。优美和谐的人文环境，能形成良好的人际心理氛围，满足人们的精神情感需求，使人们心情舒畅，激励人们积极工作，奋发有为。医院人文环境具有引导、凝聚、激励、协调、辐射等功能。优良的人文环境，可以引导职工认同医院的价值观与发展目标、行为规范，把职工个体力量凝聚成一个合力，通过创造和谐互助、信任理解的文化氛围对职工进行精神激励，很好协调医患关系、医技关系，使医务人员积极合作，提高工作效率，营造“人和”的人际氛围，使医院良好的医德医风形象对社会产生辐射作用，提高社会效益。

2.医院人文环境形象的塑造　人文环境形象既然对医院的发展如此重要，那么，如何塑造医院人文环境形象？应从以下几方面着手。

（1）转变观念。①医院要营造优良的人文环境，首先要转变观念，树立市场经济下的新理念。医疗、环境的整体性观念，即改变传统医疗服务中重病轻人、重治疗轻环境的倾向，把环境、医疗看作有机联系的整体，它们之间是互相联系、互相促进的，从系统全局出发，认识到环境对医疗服务的重要影响，努力营造优良的环境。②竞争开拓、互利合作观念，要有危机感与竞争意识，吸收先进的管理机制，努力开拓卫生服务市场，提供令人满意的环境与服务，在市场竞争中才能立于不败之地。医院应打破封闭的体制，如环境绿化，后勤保障等可以在互利合作的基础上与企业进行合作，多渠道、多元化开展服务，既减少医院负担，又增强社会效益。③人本服务与义利统一观念。医院应转变医护人员的态度观念，变恩赐思想为服务理念，变看病不看人为以人为中心思想，树立医患之间义利统一的思想，严明法纪，进行文明礼貌服务，才能切实改善医患关系。

（2）提高管理水平，加强管理力度。医院应当树立“以人为本”的管理思想，建立健全规范的管理规章制度，尤其建立健全关于医院环境方面的规章制度，加强对医院环境的管理，应制订有关制度规范，建立奖惩制度，依法管理，纳入工作考核范围上，使医院环境建设科学化、规范化，切实提高医院环境管理水平。

（3）重视全员教育，加强双向沟通。医院环境形象的塑造有赖于全体医务人员的共同努力，医务人员的形象是医院人文环境形象的重要体现，所以，医院应对全体职工进行环境形象方面的教育培训，使职工树立较强的环境意识，自觉地以自己的言行维护医院的环境形象，并通过多种培训来塑造良好的形象，如医务人员职业形象培训，医护人员，尤其是护士职工礼仪培训，医护人员诊疗中与患者沟通能力培训，护工与病房环境工作的培训等。通过培训教育，形成一支高素质的医务人员队伍，在工作中为医院形象增光添彩。

此外，要加强双向沟通，因为医院人文环境的营造，主要依靠人际沟通，医院应增进职工之间及医患之间的沟通意识，提供良好的沟通环境场所，进行多元化、多层次的沟通，如患者及家属座谈会，设立意见箱，医患共建黑板报栏，开展各式民意调查，举办职工文化沙龙、俱乐部，办医院内部报刊，开展各种文化活动，建立意见反馈机制等信息，通过有效的沟通化解矛盾纠纷，团结合作，共同营造和谐的人际环境。

（4）创建医院文化，开展丰富的文化活动。人文环境的塑造有赖于医院文化，是文化的体现，所以要注重医院文化的建设。医院文化的核心是医院精神，要抓好医院精神的设计与实施，确立医院的价值观，进行灌输强化，形成人们内心的信念。制定医院道德规范与服务理念，整肃医风，优化服务行为态度，并形成培育人才、提高素质的文化氛围，通过办各种文化培训班，提高人的素质。塑造医院的良好形象，开展群众性的文化活动，如重塑“天使”形象活动，创一流技术、一流医风、一流服务活动，把形象塑造植根于学识、品德修养上，是内外统一的文化塑形方式。通过丰富多样的文化活动，引导职工的思想行为，满足他们的心理情感需求，激励他们奋发向上、提高自身素质，形成浓郁的医院文化氛围，塑造优美和谐的医院人文环境。

（二）探索极致化服务模式

1．开展健康状况综合评估　目前，我国已经步入老龄化社会。医院应适应社会发展，创建健康查体制度，对老年重大疾病进行异常指标重点监测。随着疾病谱的变化，根据不同层次患者的需要对年度查体项目进行完善，使查体标准更加科学、规范。医院应变被动保健为主动保健，积极拓展主动服务的项目和内容，运用模糊数学、计算机仿真模拟、循证医学等手段，建立健康评估体系，制定健康评估项目、标准和干预方法。从重视疾病转向重视健康，将医疗服务扩大到预防保健服务。重视疾病的“三级预防”，即在疾病未发生时，采取有效的措施避免疾病的发生；在疾病发生初期，做到早期发现、及时治疗；在患病后，做好疾病的治疗和康复，防止残疾。根据个人健康体检信息，建立健康评估、相关疾病预警机制，即采用科学先进的健康评价技术和方法，做出前瞻性的、个体化的量化分析与评价，经医院资深保健专家集体讨论审核，得出重点保健对象健康评估结论；确立保健对象健康与否、健康程度、患病风险及风险大小等问题，做出疾病预警，或评价疾病种类、程度、疗效，为主动的个性化干预方案及随访策略的制定与应用奠定基础。

2．建立疾病预警干预机制　早期预警和干预是搞好服务的一个主动过程，通过对医疗保健对象健康状况的监控，及早发现疾病早期的征兆和苗头，或早期干预，或密切观察，或住院治疗，可以大大提高常见疾病的早期诊断率和治愈好转率，提升服务的质量和水平。医院注重从技术服务扩大到社会服务，除诊治疾病外，通过社会医学诊断，发现健康问题，进行健康指导和健康促进。对服务对象进行实时追踪，动态观察，切实做到健康提示、亚健康预警和患病后的早期发现与综合治疗。对重点人员做好个性化保健预案、亚健康评估及早期预警，对他们的各种微创检查、手术等制定个性化预案，实行内科、外科、手术、麻醉、介入、护理、后勤等多学科、多体系的综合保障，从更高层次上提升服务及保健工作的水平。

在健康评估与疾病预警的基础上，医院应用计算机专家系统为医疗保健对象提供主动性、预见性的个体化疾病干预和诊疗方案，包括健康生活方式指导（营养、运动处方）、疾病监控（确定随诊项目及间隔、定期会诊）、干预方案（酌情治疗计划）及随访策略。经医院资深保健专家研究审核，形成医疗保健对象的个体化健康计划，有效地控制了疾病的发展和恶化，促进了患者的生命健康。

3．创新保健绿色通道　创新保健对象就医流程，实行第一时间获得保健对象健康信息，第一时间实施检测诊断，第一时间落实救治预案，做到反应迅速灵敏、技术储备完善、处置快捷高效。完善急诊心脑血管病症等绿色通道运行程序，完善各专科医师值班、听班及出诊体系，完善包括院前急救的心脑血管急症绿色通道体系建设，实现重点保健对象急诊、出诊、绿色通道的快速反应一条龙服务。

4．拓展保健服务功能　从生理服务延伸到心理服务，在进行身体照顾的同时，更加注意患者的心理卫生服务。建立以心理咨询辅导、零距离亲情关怀、多形式活动为载体的系列保健体系。从院内服务扩大到院外服务。如对口支援和技术帮带，深入社区开展预防、医疗、保健、健康教育等卫生服务。完成全程医疗服务流程体系，建立出院后的医疗保健咨询服务系统，由在院服务延伸到家庭和社会服务。

5．组织经常性健康教育　医院应积极开展疾病预防和健康教育，将服务从医院延伸到社区、延伸到家庭，形成家庭、社区、医院一体化的医疗保健网络。定期组织人员深入到社区、门诊部，开展健康教育讲座活动。通过医、患、家属、单位全方位的互动沟通，实现医疗、保健、预防和心理辅导于一体的“一条龙”服务，达到健康宣教、有效指导、提高医疗保健水平的目的，做到“无病早防、有病早治、快治早好”。定期举办培训班，组织医疗体系单位人员进行医疗保健基本知识、常见病处理、危急重症院前急救等培训，提高从事医疗保健工作人员的能力和水平，提升医疗保健工作院前和院后服务质量，丰富服务内涵。

各科室根据老年保健人群的特点，定期安排专病医疗保健知识讲座，邀请有经验的医疗保健专家讲授常见疾病的发病特点、早期症状、治疗方法、预后以及预防、饮食、运动调整等。充分利用现代信息手段，逐步开通糖尿病医疗保健网络咨询服务、电话咨询服务，方便医疗保健对象及时了解病情、进行自我调整。

6．加强保健队伍建设　建立院内外保健会诊专家库，形成具有国家级水平的保健专家体系；建立综合外科各类手术风险评估和质量控制体系与各级人员各项数量、质量指标的考核和监控网络体系；健全年轻医师的轮转制度，建立保健人员的资质准入制度，提高保健人员资质要求。

（三）锻造极致化服务品质

研究型医院应以患者服务模块为基础，丰富服务内容。患者来医院看病已经不再是单纯的疾病诊断和治疗，而是追求在此基础上的超值服务，包括诊疗环境的美化，工作人员的微笑服务，方便快捷的诊疗服务，所有这一切都表示着医院可以提供更多的附加服务，提供给患者更多的有利于身心健康的物质和精神愉悦服务。在原有服务内容的基础上，在不增加患者费用或少增加消费者费用的基础上增加服务内容，也能为消费者创造更多的价值。例如，在患者空腹检查后提供免费的点心和饮料，为消费者免费提供检查结果邮寄服务，这些都无形中增加了服务价值，患者对医院的医疗收费也就更加能够接受了。

为确保“极致化服务”落实到医疗保健的各个环节和整个过程，医院应紧紧围绕中心任务，动员一切力量，追求卓越，永攀高峰，为使服务达到最高水平，做出不懈努力。

1．确保及早诊治　定期健康体检，了解健康状况，做到有病早发现、早诊断、早治疗，成为现代人投资健康的最好方式。医院要全力维护患者利益，只要有百分之一的希望，就要尽百分之百的努力，用“早做一件事，就多一线生机”、“提前一分钟，就多一分希望”来要求每一名医务人员。凡是当天能够检诊的，一定不能拖到第二天，凡是当时能够确诊的，不耽误一分一秒。在工作中要求做到：无论患者情绪如何变化，都能正确对待；无论患者性格如何怪癖，都能主动适应；无论患者要求如何为难，都要尽力满足；无论受到多大委屈，都能自然如常，确保早期诊断的及时性、准确性。根据个性化健康管理需求，还应随时增加年度全面查体项目，切实做到早发现、早诊断、早治疗、早康复。

2．不放过一个疑点　医院无小事，事事关系着人的生命；研究型医院更无小事，稍有疏忽就可能造成难以挽回的影响。在医疗服务过程中，医院尤其强调医务人员要心细如丝，诊断上不放过任何一个疑点，治疗过程中不疏漏任何一个环节，技术操作不违反任何一条规范，对危重患者不错过任何一线救治的希望。为此，无论给任何一位患者做检查或治疗，都要求一丝不苟，慎之又慎。

3．组织最强诊治力量　医院在医疗过程中，特别注意统筹规划，精心组织，确保患者得到最好的治疗效果。一是有效地整合全院的资源。组织医务人员进行团队作战，切实使各种资源得到充分的利用。二是集中优势力量进行重点攻关。在病情诊治上下功夫，尽快使患者得到有效的治疗。三是加强组织领导。为开展攻关提供有效的物质保障。广大医务人员顾大局、识大体，自觉做到舍小家、顾大家，淡泊名利，甘愿奉献。