谨守原则，危而不乱

在企业发生危机的时候，公众和媒体心里都会给予评价，他们在乎的是企业采取什么样的行动来解决危机，他们才会感到满意。企业危机处理要谨守相关原则。比如，企业需要专家的帮助去获得公众的支持和谅解，这是十分重要的，也是企业在发生危机后企业要谨守的第一原则。

——清华大学经济管理学院企业战略与政策系教授 杨 斌

当企业发生危机之后，对公众来说，他们往往重点关心两个方面的问题，一方面自己的利益问题。这是公众关注的焦点；另一方面是感情问题。公众实际上非常在意企业是否关注过自己的感受，企业应当站在公众的角度表示同情，并给予及时的补偿。这样企业才有可能得到公众的理解和信任。

当企业处于旋涡中的时候，他们的一举一动都会受到质疑，所以侥幸心理是不可行的。企业企图蒙混过关显然是不行的，企业应当采取及时措施主动解决问题。

在1982年，美国芝加哥地区出现了有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故。实际上，导致死亡的人数只有3人，但小道消息却传有300人。这种负面消息很快扩散到全国各地，几乎百分之九十以上的消费者都知道了这个事件。

事件发生之后，强生公司的执行官吉姆·博克迅速采取了一系列的措施。

首先，强生公司开始抽取权威专家对药片进行检验，经过调查，在800万片药剂的检验中，受到污染的药片只有一批药，总计不超过80片，并且全部都在芝加哥地区，并不会对其他地区造成影响。

经过详细调查，受污染所导致的死亡人数确定为7人，但强生公司依然按照公司最高危机方案原则进行处理。

接下来的时间，强生公司不惜花费巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的含有这种药的药品，总共有几百万瓶。同时，公司花费巨资向有关医生和医院以及经销商发出警报，引起事件的关注。

强生公司的做法很快赢得了公众的接受。当时的《华尔街日报》这样评价强生公司的做法：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。”

强生公司在处理该事件所坚持的是原则就是“做最坏的打算，首先考虑公众利益”。这一原则最终拯救了强生的信誉。

企业发生的危机实际上并不可怕，只要处理得当，危而不乱，谨守相关原则，总能够转危为安。

(1)积极性原则。企业发生危机，首先要做的就是不能漠视不理，一定要有负责的积极态度去调查、了解、分析。企业应当寻找出问题所在，并积极寻求最佳的解决方案。

(2)主动性原则。企业在危机处理过程中，内部人员要主动挺身而出，敢于承担责任。跟媒体和公众打交道的过程中，要变被动为主动。这样会避免企业的舆论被牵着鼻子走。

(3)及时性原则。企业危机处理的目的及时、尽最大可能控制事态的恶化和蔓延，企业要想尽一切办法将危机造成的损失减少到最低。所以及时地处理问题起到很大的作用，企业在事件发生之后要迅速做出反应，果断进行处理，对企业来说，危机处理过程中赢得了时间也就赢得了形象。

(4)冷静性原则。企业要临危不乱，要沉着冷静。企业不能在危机的打击下急躁、信口开河，否则一言不慎将造成无法挽回的损失。所以，冷静地处理危机显然是企业需要表明的态度。

(5)真实性原则。企业危机发生，进而会产生种种猜疑误解，各种流言也会铺天盖地而来。企业当本着实事求是的态度，向公众和媒体公布事实真相。企业只有做到让事实说话，才能防止流言蔓延，在维护企业形象上，这也是非常重要的措施。

(6)责任性原则。企业不能推卸责任，找其他理由。尤其是损害了公众利益之后，更不能推卸责任。企业只有敢于承担责任，才能得到公众的谅解，否则，寻找再多的客观理由也会对公众心理上造成伤害，对企业形象不利。

(7)善后性原则。危机处理后，善后工作不能少。尤其是产品对公众造成了损失之后，企业要做相应的赔偿。对社会，企业也当做出检讨，表达歉意。积极的态度，能够让企业树立良好的信誉，对形象维护有很大的作用。

管理箴言》》》

企业在危机处理过程中要谨守一定的原则，同时要进行有针对性、灵活性的处理。企业的危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段，但该坚持的原则必须要坚持，这是解决危机的重中之重。