编码和解码

人际沟通模型：编码和解码

谈话：一项竞争性的运动，谁先停下来就成了倾听者。

在许多文化中，交谈是一种社会需要，社会不提倡沉默（在这一点上芬兰有所不同）。通常，只要一个人不说话了，其他人就会取而代之。进行交谈可以传递大量信息。我们向你询问时间，你回答我们，信息就得以传递，人际沟通得以实现。然而，相比于这个示例，真正的沟通要微妙得多，也要有趣得多。

我们先来关注一下人际沟通，它对于理解组织的行为有重要意义。关于沟通其他方面，例如运用不同的媒介、网络以及组织间沟通已经有更多的研究详细介绍了它们的重要性。我们会发现，沟通的基本原则有很广泛的应用。现在，让我们先来看看“一对一”和“面对面”沟通，并更明确地定义沟通过程。

沟通过程：指至少两个人之间的信息传递和意义交换。

思考与评论

我们都经历过低效的沟通,要么是对方误解了你所说的话，要么是你误解了对方的意图。还记得最近一次发生这种事情的经历吗？到底是什么出现了问题？你能否识别导致这种问题的原因？将你的分析结果与你的同伴比较，并确定是否存在一些共同的因素。

我们并不是消极地进行沟通。我们会对传递的信息进行处理，或者将这些信息进行解码。在某种程度上，我们会按照对方的意图来理解沟通内容，对应地，对方也会准确地理解沟通内容，这样，我们才可以声称我们的沟通是有效的。然而，沟通是一个很容易出现错误的过程。

沟通是一个很容易出现错误的过程

我按响了一个很小的家庭客栈的门铃，于是，一个女士从楼上的窗户里伸出脑袋。“你想做什么？”她问道。“我想在这里住一下。”我说。“好吧，那你就呆在那儿吧。”她说完砰地一声将窗户关上了。

资料来源：Chick Murray, Scottish comedian.

典型的人际沟通并不是简单地传递信息。当有人向你询问时间时，请仔细观察一下对方。通常，你能够发现对方的情感，对方打听时间的原因，他们是否赶时间，是否焦急或紧张，或者等得不耐烦。换言之，他们是出于某种目的或某种意义才提出问题的。尽管这些目的或意义通常并没有直接表明，但我们大多能够从情境以及对方的行为中推测出来。

对你的回应也能够做出同样的分析。你的回应至少说明你愿意提供帮助，你的回应也可能意味着某种友谊，或者暗示着你与对方关注着同样的问题（我们可能要迟到了；电影什么时候开始？）。但是，你的回应也可能暗示着某种沮丧或恼怒：“比你上次问我的时候又多了五分钟！ ”因此，沟通并非传递信息那样简单。人际沟通是一个包含了意义交换的过程。

图6.1说明了这种交换过程，该图区分出了人际沟通过程中的主要元素。这个模型是以克劳德·香农和沃伦·韦弗（Claude Shannon和Warren Weaver，1949）的相关研究为基础的，不过，他们主要关注电子系统中的信号处理，而不是我们在这里所讨论的组织沟通。

图6.1　意义交换：沟通过程模型环境

在这个模型中心，信息发送者向信息接受者发出信息。我们可以假设，这个渠道是面对面的，而不是通过电话、信件或电视会议、电子邮件进行的。探讨信息发送者在编码过程中如何表达信息是很有用的；信息发送者会选择语言和表达方式（例如，是大声而暴躁的，还是安静且友好的方式）。我们可以认为，当信息接受者准确解码时，沟通是成功的：他们是否理解了所使用的语言，是否理解这种暴躁或友好的方式？此外，我们每个人还有我们自己的知觉过滤体系，它会对准确的解码构成干扰，例如倾听的偏好或者没有听见特定的信息，而成见则会将我们的注意力转移到别的地方。

编码：指人际沟通中的一个阶段，在该阶段中，信息发送者要就如何表达传递给他人的信息做出选择。解码：指人际沟通中的一个阶段，在该阶段中，信息接受者对从他人传递来的信息进行解释。

知觉过滤：指能够对有效的信息传递和接收产生影响的个体特征、倾向和成见。

通过这种方式，可以有效地测试沟通过程，因为它强调了可能引发的问题并提示了解决之道。编码和解码过程出现错误的方式很多，以下列出了一些容易导致误解的词语：

部门经理从上司那里接到命令，要“大批杀害”（decimate）她或他的销售人员，这时候，这位经理在采取行动前最好检验一下最初的编码。对于单词“exotic”，根据字典上的解释可以说，大宇、现代、斯柯达（Skoda）、五十铃（Isuzu）是在英国销售的外国汽车。可见，要成功地进行沟通，信息发送者和接受者在沟通过程中需要分享共同的“密码体系”。

语言还可以用来“软化”或掩盖不愉快的事件。例如，要解雇多余人员时，公司可能会说“解除协议”、“公司要减少规模”、“公司需要达到合适规模”、“延迟就业”、“回去修理花圃”、“和家人共度更多的时光”或者说“保留他们的职位”。员工们也可能会被“给以忠告”、“重新安排职位”、敦促“在其他地方发展事业”，或者“为他们的才能开发其他的机会”，但公司很少会直接“解雇”。

思考与评论

根据你自己的经验，还有哪些其他的词语和表达能够导致编码和解码问题？

请举出特定的事例——有时候可能挺搞笑的（例如，在餐厅中，一个客人想要野鸭：“先生，我没有野鸭。”餐厅招待回答道：“但我可以因为你而激怒一只野鸭。”）

由于存在知觉过滤，使得沟通过程更为复杂，因为知觉过滤能够影响我们所说的话，从而影响我们所倾听的内容以及倾听的方式。当你向别人询问时间时，你是否能从回应中“听出”沮丧或友好？或者你只是关注于所询问的时间，因为这对于你更重要？信息传递者存在动机、目标、人格特征、价值观、偏见和成见，它们会扭曲沟通的内容和表达方式。我们需要决定哪些信息需要传递，哪些信息需要保留或隐藏。通常而言，我们不会有意识地进行知觉过滤。相似的，在接收信息这一端，知觉过滤也能够影响所倾听的内容，哪些需要解码，哪些不需要，应该如何理解信息。

此外，还存在使沟通更为复杂的因素：物质、社会以及文化背景。在餐桌上，某个同事的话（“到圣诞节时我们都是多余的”）可能会被忽略。而在会议桌上，同样的话则需要引起关注。在某种文化中无关紧要的手势可能在另一种文化中构成侵犯。而我们谈话的风格和内容通常还取决于我们与对方的关系。此外，地位的差异也会影响沟通过程。例如，我们不会将同事间讨论的话题告诉老板。不过，当组织关系“搁置一边”时，沟通的风格和内容会迥然不同。

噪音：指沟通过程中的外部因素，它会干扰或转移信息发送者和接受者的注意力，使其减少对本来意图的关注。

电子工程师使用噪音这个词来表示利用信号干扰沟通过程的任何事物。

人际沟通也会遭遇噪音的干扰，在这里，噪音这个词不仅仅是指机器、电话和其他人谈话所发出的声音。噪音包括编码和解码过程中出现的问题和错误，包括知觉过滤以及其他能够干扰我们所选择渠道的完整性的任何事物和能够从与他人的关系中引发的各种话题。我们的动机、情感和健康也能够构成噪音。例如，编码和解码的有效性能够因焦虑、压力、紧张以及我们的激情和兴奋程度而受损。

噪音对有效的沟通构成了障碍。我们以往的经历可以影响我们今天看待事物的方式，能够使我们过滤掉发送和接收的信息。当信息发送者和接受者有不同的参考体系，不能分享经历和理解方式时，即使他们说着共同的语言，他们的沟通也会受到阻碍。在沟通过程中，我们会判断对方是否诚实、正直、可靠或值得信赖，并对他们的信息进行解码，做出相应的或不同的回应。在组织环境中，人们可能有反思的空间，他们也可能因时间压力太大而影响了对沟通的关心和关注。我们当中的有些人还时而会遭遇超负荷的沟通，这也会使沟通的有效性受损。

我们接下来探讨沟通模型的最后一个方面：反馈。

当我们在进行面对面的沟通时，我们通常能够辨别对方是否喜欢我们，他们是否赞同我们以及他们是否对所交谈的内容感兴趣。我们是如何知道这些的呢？当然，我们可以根据对方可能做出的简单回复进行判断，例如，对方可能会说道，“那很有趣”或者“我基本同意你的看法”，或者“我现在必须去赶车了”。我们也可以根据其他线索来辨别，例如他们回应的语调、他们的面部表情、身体的姿势和肢体语言。在以后的章节中，我们还要对非语言行为或身体语言的编码和解码进行探讨。

当我们在进行面对面的沟通时，我们可以根据对方的言语以及他们说话的方式获得即时反馈。我们有效地交换意义的能力可以因这种丰富的反馈环而得到加强。当反馈延迟或缺乏反馈时，沟通会变得很糟糕。反馈使我们能够不断地检验编码和解码过程的准确性。我们提出问题，如果看到对方露出恼怒或茫然的表情，我们就会意识到，我们没有准确地表述问题，并会“记录”下这个信息。如果我们能足够地保持关注，面对面的沟通就可以很好地开展。从某种程度而言，在电话沟通中，通过解码对方声音的语调也能做到有效沟通。在其他更多正式的、远距离沟通方式中，反馈会被延迟或根本没有反馈，这时候，我们需要更多地留意我们的编码过程。

思考与评论

请想想你经常与之沟通的人们。在你的经历中，对于有效沟通存在哪些主要障碍？为了提高沟通的有效性，你需要采取什么措施？

我们可能是粗心的编码者和懒惰的倾听者。那些乍看上去十分简单的过程可能是最容易出现错误的。交换的双方在编码和解码的过程中都容易犯错误。我们不能天真地以为信息接受者总是能够正确地解码我们的信息，从而使信息具有我们想要传递的意义。对于沟通过程之于组织效益的重要性，这一点似乎是显而易见的，但是，这种说法的关键体现在其实践意义上。如果沟通过程是开放的，如果人际关系是建立在共同理解和相互信任之上的，如果人际关系是合作性的而不是竞争性的，如果人们是以团队的形式共同工作，如果人们是以共同参与的方式做出决策，那么，我们可以认为，组织的运行要好得多。但这些并不是普遍特征。

以下是有效沟通的一些主要障碍：

权力差异：经常有研究表明，员工们会扭曲与上级的沟通，而上级对下级的角色、经验和问题的理解也总是有限的。

性别差异：男人和女人有不同的沟通风格，从而会导致误会发生；男人倾向于更多地诉说和提供信息，而女人更多地倾向于倾听和思考。

物质环境：房间的大小和布置可以影响我们观察他人的能力以及我们参与谈话和讨论的意愿。

语言：即使是在同一个国家，人们也存在语音和方言的差异，这会导致沟通的困难。

文化多样性：不同文化对于正式和非正式沟通有不同的标准和期望；不能意识到这些标准会产生误解。

从以上的分析中，我们可以得到哪些启发来改善我们的沟通呢？以下是其中几点。

面对面沟通：当我们能够直接与他人谈话时，我们可以持续运用反馈来检验编码和解码过程，以纠正错误和误解。

现实检验：我们不应该认为他人必然会按我们意图的方式来解读我们的信息，我们应该检验我们的信息被解释的方式。

时间和地点：在错误的地点或错误的时间发送错误的信息很可能被错误地解码，甚至可能被忽略，因此，要细心谨慎地选择时间和地点。

移情倾听：要从他人的观点来看待事物，要考虑导致他们行为产生的思维方式，要以对方可能解码的方式来解码信息，要认真地做出反馈（圭德汉姆，2002）。