现实工作生活中的现象有的可以用数值化的数据来描述，有的只能用语言化的数据来描述，如客户的要求，工作中的问题、课题等。为了通过这些语言数据达到分析问题、解决问题的目的，我们要将这些语言数据进行图形化、可视化，使任何人一看就容易明白。
语言数据分析的目的：
（1）能整理为可以解决问题的形式；
（2）能多方位思考问题的周边状况；
（3）能使参加者意见统一；
（4）能引导大家广泛联想；
（5）能防止遗漏；
（6）能对过程起到帮助作用；
（7）能真正抓住重点问题。
所谓语言数据是将事实意见、要求等用具体的文字来表达出来，如现场管理较好、应该制定点检手册等。
语言数据包括以下种类。
事实数据：可以证明的，如今天是晴天。
联想数据：以所知的事物为依据描述未知的事物，如明天也是晴天吧。
意见数据：阐述说话人意见，如晴天心情好。
语言数据是抽象的数据，每人对其的理解也不可能一样，所以，实际工作中要把这些抽象的数据尽量转化为具体的数值化数据。如图5－38所示。
图5－38 语言数据转化为数值数据
以下部分将对语言数据常用的分析方法——亲和图法、系统图法、关联图法、矩阵图法及PDPC作重点阐述。
11．1 亲和图法
所谓亲和图法是对未来的问题，未知的、未经历的问题，混沌不清的现象进行整理，让问题显露出来。对于应该解决的问题，摆出事实、提出建议，然后根据其相互之间的亲和性进行归纳，以图的形式表示出来，使问题明了而产生构思。
1．亲和图的制作顺序
（1）决定课题；
（2）将语言数据卡片化；
（3）根据亲和性收集卡片；
（4）亲和图的作成；
（5）总结。
图5－39是一个“客户对某工具的要求”的例子。
图5－39 亲和图法示例
2．亲和图的用途
（1）用于认识事实。在未知和无经验的情况下，事物是无头绪的，必须弄清每一个有关的事实，冷静分析掌握的实际资料，绝不可从既定的概念和假设出发看问题。
（2）用于形成课题、对策。对于未知和无经验的领域，必须收集与课题相关的事实资料，收集他人的意见和自己片断见解的资料，用亲和图进行归纳，从而可以对主要、次要问题一目了然，进而制定相应的对策。在接受完全不熟悉的任务和总结推行工作方针时，均属这种情况。
（3）用于沟通。通过大家一起讨论，进行归纳，使大家对问题达成共识，是一种很好的沟通形式。
11．2 系统图法
所谓系统图法（tree diagram），是按照树干→树枝→树杈的顺序去考虑问题，得到解决问题的对策，使改善对象、内容明确化的一种方法。如图5－40所示。
图5－40 系统图法
系统图的制作步骤如下。
（1）课题的设定。把想解决的问题用“为了使……成……”来表示。
（2）设定制约条件。在有制约条件的情况下，写入制约条件，如“制约条件：不考虑购入自动化设备”。
（3）写出一次对策。为了达到目的，应该做什么？如制作作业标准类文件、强化对作业者的教育。
（4）依次写出二次、三次对策等，直至最后的具体对策。
图5－41是一个“为了保持健康”的例子。
图5－41 系统图法示例
11．3 关联图法
所谓关联图法（relation diagram），是将错综复杂的问题通过整理后使问题明了化的方法。
以上班迟到为例，介绍关联图的制作步骤如下。
（1）明确问题点。所谓问题是目标与现状的差距，即：问题＝目标或应有的状态－现状。
（2）找出一次原因，记入图中（图5－42）。
图5－42 一次原因关联图
（3）找出二次、三次原因。反复问5个为什么，找出2次、3次、…次原因，记入图中（图5－43）。
图5－43 多次原因关联图
（4）整理成一张完整的关联图，问题用二重线框，主要原因用粗线框，因果关系强的用粗箭头线（图5－44）。
图5－44 完整关联图
11．4 矩阵图法
1．矩阵图的概念
在实际工作中经常会碰到类似的问题，如用文字表达不易使人明白，但用表格去表达，可以使人一看就懂。最简单的例子是学校的各班卫生值日表，表格的行是星期几、列是姓名，在星期几和某人姓名的交叉点便是某人值日的时间，见图5－45。
图5－45 卫生值日表
以上是最简单的矩阵图，所谓矩阵图是将两个相关的要素作为矩阵的行和列，每个子要素的交点处表示两个要素的相关度。矩阵图一是可以把复杂的语言之间的关系理顺，使人一看就明白；二是可以在分析问题中抓住主要问题进行解决。
矩阵图法是在成为问题的事项中找出成对的要素，将属于A要素的A1—Am排列成行，将属于B要素的B1—Bn排列成列，这样在其交点上就表示出A和B各要素的关系。如图5－46所示。
图5－46 双要素排成矩阵
2．矩阵图的主要形式
（1）L型矩阵。如图5－47所示。
（2）T型矩阵。如图5－48所示。
（3）X型矩阵。如图5－49所示。
图5－47 L型矩阵图
图5－48 T型矩阵图
图5－49 X型矩阵图
3．矩阵图的用途
使用矩阵图一是可以帮我们进行问题的梳理，二是有些无法用语言表达的东西用矩阵图来表达，请看以下几个例子。
例1：工作中轻重缓急矩阵。如图5－50所示。
图5－50 轻重缓急的矩阵
例2：市场中如何选择进入的行业。如图5－51所示。
图5－51 选择入市矩阵
例3：企业工资在行业中的位置。如图5－52所示。
图5－52 盈利与工资水平矩阵
11．5 PDPC
PDPC是英文process decision program chart的缩写，即过程决定计划图。所谓PDPC是指在事先考虑到实行计划过程中的各种困难，实施相应的对策，使过程按照预先设定的方向进行。PDPC也适用于在过程的进行中，当产生没有预测到的问题时，应以最终目标为标准，不断地、尽可能地修正计划和采取措施，以最终达到目标。
PDPC图的作成没有明确的规定，一般按以下顺序作成。
（1）设定项目的名称，如大幅度地提高业务效率、减少不良率等。
（2）设定现在的状态和目标状态，如有限制条件，也请列出。
项目的名称是PDPC图的起点，PDPC图的终点是项目要达成的目标。
图5－53 PDPC作成流程图
（3）决定达成目标的日程计划。
（4）按时间顺序，列出达成目标要采取的对策、方法，以及可以预测到的困难及其对策，用箭头线连接起来。这些都是项目的中间过程。
（5）经过反复讨论完善PDPC图。
作成流程如图5－53所示。
图5－54是常见的PDPC图形格式。
图5－54 PDPC图常见格式
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