办公室主管的礼仪艺术

五、办公室主管的礼仪艺术

在现代社会，人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步的一种必不可少的途径。正如拥有电脑、外语等必不可少的专业技能一样，礼仪也成为现代人一项必不可少的技能。身处现代社会，办公室主管与各式各样的人打交道，处理各种各样的事务，必须掌握礼仪艺术。

礼仪大体可分为修饰礼仪、行政礼仪、外事礼仪、社交礼仪等几大类。

（一）修饰礼仪

作为办公室主管，不仅要内强素质，还应外塑形象。修饰礼仪指的就是塑造、维护个人形象的礼仪规范。端庄、朴实、干练、整洁是办公室主管形象的基本要求，要做到这些，就必须在着装、妆饰、仪表、举止、交谈等各个具体环节做到规范化。

1．着装礼仪

“着装是自我的镜子”，人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、职业、文化素养和审美品位，同时它还体现着民族的习俗和社会的风尚。正是在这一意义上，人们的着装一直被视作传递着装者的思想、情感的“非语言信息”。

一般来说，着装有以下几种功能：

（1）表达政治态度。从样式来说，中山装庄重严肃，西装潇洒大方，运动衣或夹克则显得随便宽松。在社会政治活动中，有意识地对此加以利用，可以巧妙表达自己态度。如1959年戴高乐就任法国总统时身着礼服，避免给人以军人当政的借口。而当1961年阿尔及利亚发生兵变时，戴高乐特意身穿军服发表严厉的讲话予以反击。

（2）提高个人威望。运用服装在对方心中留下印象，以便在交往中处于有利地位，尤其是事业受挫时更能起到作用，给人以精神不倒的感觉，从而提高影响力。一般来说，制服、军服、崭新的服装可收到这个效果。

（3）流露自己的思想感情。如毛泽东不讲究衣着就体现出他艰苦朴素、豪放不羁的性情，但在会见民主人士与外宾时，为了表示重视与尊重，还是对衣着有所要求。1986年苏联发生切尔诺贝利核电站事故，戈尔巴乔夫着一套暗色服装发表讲话，表达沉重、忧郁的心情。

着装礼仪应遵循的原则：一要应时。指办公室主管着装要与穿着的具体时间相吻合，在不同的时间里应当穿着不同的服装，与时代同步，与四季变化同步。二要应景。指办公室主管着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点，要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐与一致。三要应事。指办公室主管着装应当根据自己所办理的公事的不同而有所变化。按不同的场合穿不同的衣服。四要应己。指办公室主管着装时，必须根据自身的条件，如性别、年龄、肤色、体形等方面选择服装，要做到量体裁衣，因人而异。

2．妆饰礼仪

妆饰礼仪指的就是打扮的礼仪规范。“三分相貌，七分打扮”，打扮得体，会使一个人的精神面貌更加好看。适当地化妆，或使用一定的饰物，会衬托出一个人的动人容貌和高雅气质。

办公室主管的妆饰礼仪总体要求是区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。

一般来说，办公室主管的妆饰应遵循下面的原则：

（1）精简为上。办公室主管的妆饰务必要少而精，简而洁。这是一个人文化素养和审美品位的体现。多余杂乱的妆饰并不能起到修饰的作用，相反会破坏自己的形象。

（2）力戒怪异。办公室主管的妆饰以合乎常情为准，不宜求怪求异求奇。

（3）遵守成规。妆饰有一定的成规。办公室主管在进行妆饰时，应当学习并遵守通行的程式、规则和方法。如涂抹香水，适当的部位是手腕、下颌、耳垂、踝部。

3．仪容礼仪

仪容主要指一个人的容貌，人的头部和手部是最引人注意的两个部位。仪容的整理与修饰也是必要的。它的总体要求以及所应遵循的原则是：干净、整洁、卫生、简约、端庄。要做到：

（1）坚持清洗身体。经常洗澡、洗头、洗脸，可以保持身体干净，无异味。

（2）坚持清除异物。人的眼角、鼻孔、耳朵、嘴角经常会有多余的分泌物等，应当注意清理。

（3）坚持修剪毛须。鼻毛、胡须、腋毛、腿毛等要经常地修剪，使仪容整洁干净。

（4）坚持修剪指甲。脚趾甲、手指甲皆需经常修剪、清理，保持手与脚的清洁。

（5）坚持修理头发。头发不但要经常洗，还要经常修剪，保持发型。并且发型的选择力求简洁、大方、高雅。

4．举止礼仪

举止指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。透过它，可以洞察每个人的喜怒哀乐等心理变化和活动，是人类的“第二语言”。曾有专家研究表明：在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于举止来传达的。办公室主管在工作中也必须注意自己的举止，做到举止得体、举止适度，保持风度。具体来说，应当遵循自然大方、稳重得体、文明敬人、美观优雅、合乎规则的要求。

（1）自然大方。办公室主管的举止动作必须自然大方。与他人相处时，不管对方是领导、下属，还是生人、熟人，举止动作都必须洒脱、大方、自然，不拘束、不呆板、不小气。

（2）稳重得体。作为办公室主管，在工作时，必须表现得有条不紊，稳重沉着，才能压得住阵脚，才能让人产生信任感。

（3）举止文明。文明的举止能反映一个人的文化修养和道德水准。办公室主管要使自己的举止行为讲文明，关键是要对其提高认识，并且多加检点。例如，在会晤或洽谈中，不管情绪有何变化，办公室主管都不能盯视或斜视自己的交谈对象，不能用自己右手的食指反复指向对方的身体。否则就有可能被对方理解为侮辱或挑衅。特别要记住：千万别在谈话时“指点”别人的脸面。

（4）美观优雅。举止动作美观优雅，会使人产生美好的印象，自然而然地生发敬意。“坐如钟，立如松，行如风”，办公室主管的举止动作当应展示其良好的教养，脱俗的品位和高尚的精神境界。

（5）合乎规则。办公室主管的举止动作必须有规则，必须严格依照社会上约定俗成的习惯做法，尽力使自己的所作所为合乎规范，有训可依。比如，接待来访者时，一般情况下，在对方提出意见或建议的过程中，办公室主管都应当以自己的举止动作对其表示鼓励。合乎规则的做法，应当是双眼注视对方，聚精会神，并且不时地点头对其观点表示肯定。此刻，办公室主管如果举目四顾，心不在焉，或者频频摇头，那么给对方的感觉大概只能是极不耐心或心怀不满之意。

5．交谈礼仪

交谈礼仪是指对在一般场所进行的各种形式的交谈所做的规范。进行谈话时，办公室主管需注意谈话的态度、谈话的方式、谈话的内容、谈话的分寸四个方面。

（1）谈话态度。谈话的态度与谈话时的表情、动作、语言、语气等息息相关，这些方面的综合运用就能体现一个人的谈话态度。办公室主管在交谈时要使自己的态度既合乎礼貌，又与谈话的内容相适宜。必须注意：

①规范表情动作。谈话的表情应与谈话的内容相配合，动作不要太随便。

②规范语言语气。用语通俗易懂，清晰简洁，尽量使用普通话，语气和蔼可亲。

（2）谈话方式。谈话的方式，一般是指人们与他人进行谈话之时所采用的具体形式。它对于正确地进行人际沟通，恰当地表达个人思想，友善地传递敬人之意，都起着相当关键的作用。在通常情况之下，与他人进行常规谈话时，谈话方式主要有倾泻式、静听式、启发式、跳跃式、评判式、扩展式等六种。

（3）谈话内容。与他人进行谈话时，说到底，最重要的，还是自己所选择的具体的谈话内容是否得当。这个问题，是关系谈话成败的决定性因素。从某种意义上来讲，一个人在谈话之时所选择的具体内容，实际上在很大程度上反映着他的个人襟怀、品位、志趣、教养和阅历。

（4）谈话分寸。谈话的分寸，一般指人们在总体上对谈话时的适当的限度所进行的把握，也就是谈话时应当掌握的度。

谈话意在与他人进行沟通交流，所以在谈话之中，不能只在乎自己，而忽略谈话对象的存在。不要只想通过谈话来炫耀自己，或是只顾借助于谈话来宣泄自己的情感。谈话既要表达自己的思想，传达必要的信息，又要使自己的见解容易被谈话对象所理解、所接受；此外还要让谈话对象开心、愉快、感兴趣。这一点，是谈话时所必须把握好的基本分寸。

（二）行政礼仪

行政礼仪又称公务礼仪。它是指国家公务员在从事公务活动，执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。行政礼仪有特定的适用范围，即从事公务活动，执行国家公务。行政礼仪还有自己特定的适用对象，即国家公务员。

当然，企事业、办事机构等各种单位在办理涉及公务的工作时，也需遵守行政礼仪。

根据办公室主管日常工作所涉及的行政礼仪大体可分为办公礼仪、会议礼仪、谈判礼仪、接待礼仪、调研礼仪、信访礼仪、参观礼仪、慰问礼仪、汇报礼仪、条据礼仪、电话礼仪、函电礼仪。

1．行政礼仪的总体要求

办公室主管在从事公务活动，进行日常工作时，应当遵循行政礼仪的总体要求。

（1）维护自我形象。不管从事何种活动，何种工作，办公室主管都应遵循这一条：维护自我形象。因为这不仅是个人的形象，也是个人所代表的单位的精神面貌与整体形象。

（2）勤于工作。

①工作时，认真负责，具有时间观念。对于自己的本职工作，要时刻放在心上，并且尽一切可能把它做得又快又好。

②要公私分明。不得在办公时公私兼顾，处理个人私事，是办公室主管勤于工作的一项基本前提。

③认真而系统地学习基本的办公规则。办公室主管在进行工作时，应制定好工作步骤，学好办公方法。首先应当提前准备，做好计划，把工作分门别类，一时一事。工作时，注意难易结合，有重有轻，针对具体情况分而治之，提高效率。在细节上，如办公桌及用品的整洁上也当注意，要做到案头整齐，有条不紊。

（3）处理好人际关系。在工作时，办公室主管所面临的人际关系是内外关系和上下关系。

对内，与同事相互支持，平等真诚，不骄不躁；对外，对来访者、客户热情相待，真诚帮助，一视同仁；对上，服从上级的命令，维护其威信，以礼相敬，不擅自越位；对下，认真尊重下属，悉心照顾、主动体谅下属。处理好了人际关系，办公室主管才有利于工作的顺利开展。

2．谈判礼仪

谈判，从严格的意义上来说，指的是不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。

作为辅助者，办公室主管需要帮助领导制定重大决策，完成各项重要事务。作为领导者，办公室主管需要为本单位的利益发展亲自上阵，协调与各方面的利益均衡。谈判在当今社会已成为维护自身发展，寻求合作，创造利益的重要手段之一。

从具体操作上来看，谈判不同于普通的交谈，它有明确的目标与方针，策略性与技巧性极强。当然，虽然谈判讲究的是理智、策略和利益，但这并非意味着它绝对不考虑人的思想与情感。事实上，在各式各样的谈判中，礼仪都颇受当事人的倚重。其出发点，就是因为在谈判中以礼待人，对于对手的思想与感情能产生一定的影响。

站在礼仪规范的角度上说，办公室主管在参与谈判中，有必要认真地听、艺术地问、策略地谈、冷静地辩，在这四个方面，既讲究策略和技巧，又不失礼貌。

（1）认真地听。在参与谈判时，办公室主管有必要认真地听。从根本上说，谈判不过是尽可能地满足有关各方的需要，而力争最后谋求在一定程度上达成一致的一种过程。由此可见，在谈判中能否正确地了解谈判对手的实际需要，直接关系到谈判的成败。而对于谈判对手实际需要的了解，基本上都是通过在谈判桌上倾听对方的发言而实现的。在谈判中，认真地倾听对方的发言，有着多种好处。它可以广收信息，了解对方的需求，发现事实真相，洞察对方的真实意图，缩短彼此之间的距离，推动谈判的进程。更为重要的是，在谈判中认真地倾听对手的发言，还会使对方产生敬意。办公室主管在谈判中要听得有效，听得艺术，既善于捕捉有益的信息，又及时地抓住谈判对手发言的要领，还须在以下几个方面多加注意。

①主动耐心。

②察言观色。

③注意细节。

④反馈及时。

（2）艺术地问。从理论上说，在谈判中适当地向对手进行提问，被认为具有以下好处：一是可以唤起对方对自己的重视，调动其积极性；二是可以化解障碍，从被动转变为主动；三是可以透视对方的观点，加深对对手的了解。

（3）策略地谈。在参与谈判时，办公室主管有必要策略地谈。谈判之中，最重要而又最难于把握的，是一个“谈”字。和普通的谈话、谈心相比，谈判除了要遵守基本的交谈礼仪规范之外，其一大特色，就是讲究策略性。简单地讲，在谈判时所运用的策略，指的是谈判者为了实现自己的目标，而在谈判中采用的随机应变的方式和方法。

从总体上说，谈判可以分为温和观点争论、强硬观点争论与原则性争论等三种基本类型。

谈判应以有关各方共同获胜为结局，因而在谈判时应用策略，需要遵守一个标准，即可以利己，但不可害人，不要片面地追求单方获胜，而应以双方皆大欢喜的“双赢”为理想目标。

依据礼仪规范，在谈判之中要想真正做到策略地谈，至少要在如下三个方面多加注意：

①能言善辩。在谈判时，可以采用的方式有三种。

a．灵活地运用语言。具体来说，要牢记两条：一是对不同的对手所谈的话语应有所不同，应使自己所谈的话语适应对手；二是相同的意思可以采用不同的话语来表达，关键是要能被对手所接受，而对自己又留有余地。

b．巧妙地转换话题。在谈判时，适时而合“礼”地转换话题，是一种很好的策略。大家都知道：在谈判时，不宜直接回答于己不利的问题。此刻，运用转换话题的策略，大都会见效。若转移话题后僵局仍不能打破，则可以提出休会，它也不失为一个好策略。

c．善用假设推理技巧。在谈判中，运用假设推理的策略，往往可以诱使对手进入我方的“圈套”，使自己如愿以偿。有时，它还可以帮助对手分清利害得失，迫使对手自动让步，而使我方“不战而胜”。

②具体问题具体分析。在谈判中，运用策略一定要具体问题具体分析，要做到察言观色，话语随机。不仅自己要策略地谈，还须认真观察对手的全部表现，不要上对手的当。

在谈判中，最后的期限，也就是谈判结束的时间，被行家称作“死线”。它对于谈判的结局往往有一定的作用。往往在临近“死线”时，人们才会最后让步。面临此境时，耐心就显得头等重要了。

在谈判中要有耐心，并非是要自己“死拖”或“拖死”对手，而是有方法可循的。一是故作糊涂，逼得对手耐不住性子。二则是强忍等待，以打“疲劳战”的方法，去拖垮对手。

③营造一种融洽的气氛。谈判是一种不同寻常的人际交往方式。在谈判中仍应讲究礼仪，因为这样做可使有关各方和颜悦色，不失身份，并且能为谈判创造出一种融洽的气氛。

有位美国的谈判专家曾提出：谈判的核心问题是由所谓“四P”构成的。即指在英文里以“P”字母开头的四个单词：目标、计划、进度与个人。想使谈判大获成功，就非得处理好这四个谈判中的重要问题不可。其实，将这四者在谈判中有机地贯穿、组织在一起的，依旧还是一个“谈”字。离开了“谈”，也就无所谓谈判了。

（4）冷静地辩。在参与谈判时，办公室主管有必要冷静地辩论。在谈判中，有关各方为了自己的观点进行论证，或是为了反驳对手的主张，进而说服对手，经常会在言语上你来我往、互不相让地进行对抗和争执。这就是所谓辩论。

①辩论的特点。其一，斗争性。谈判既然源于立场对立、利益不一，矛盾便势必在所难免。其二，进攻性。在辩论时，要驳倒对手，就非得使自己的话具有一定的进攻性。其三，巧妙性。辩论只有妙语惊人、出其不意，方能迅速击倒对手，并赢得支持。其四，灵敏性。作为“短兵相接”，辩论应是迅速出击，反应敏捷，而忌讳迟钝。其五，精练性。辩论时用语精确简洁，才会使对手无暇思考，难于应付。

②辩论的原则。在具体的辩论实践中，必须既坚持原则，又讲究方法。这里所说的原则，主要是指辩论自身的原则，它是在辩论中制服对手的行动指南。一般来说，应当遵循的辩论原则共有三条：

a．态度沉着冷静。

b．论据真实有力。

c．逻辑严谨缜密。

③辩论的方法。在辩论中，除了要坚持原则，还必须学习、掌握一些基本的辩论方法：

a．先发制人。即先声夺人，主动进攻，扰乱对方的部署。

b．后发制人。即诱使对方首先摊牌，静待战机，以静制动。

c．求同存异。即围绕双方共同之点展开辩论，以便争取对方，减少分歧。

d．排异逼人。即通过对种种其他观点的否定，而迫使对方除接受自己的观点之外，避无可避，别无选择。

e．请君入瓮。即顺从对方之意，引导出荒谬的结论，进而克敌制胜。

在运用这些方法时，最重要的是既要求胜，又不要失礼。

3．参观礼仪

参观指的是有计划有准备地对特定的项目所进行的实地观察。对办公室主管来说，在工作中所进行的正式参观，不但有助于自己工作的开展，而且还可以增进对参观项目的了解，促进与参观单位关系的进一步发展。

办公室主管在参观时，必须遵守参观的基本礼仪。

（1）选好项目。在选择参观项目时，必须遵守的一项基本原则是：参观的具体项目，应当在一定的程度上同自己的业务范围相关。具体来讲，办公室主管在进行实际操作时，还应当注意如下四点：

①针对性。它应当是在当时情况下，对自己是最重要和最有实际价值的项目。

②量力而行。安排参观的具体项目时，要同时兼顾费用的高低、时间的长短、路途的远近以及当时工作繁忙的具体程度。从实际可能出发，坚持量力而行。

③照顾个人意愿。在可能的情况下，则选择参观项目时应当尽可能地尊重参观者本人或者其中绝大多数人的意愿，照顾参观者个人的特点与兴趣，适合其专业与特长，这样的话，才能更好地调动起参观者个人的积极性，使之全身心地投入参观。

④讲究客随主便。参观的具体项目，可以由参观者自己提出，也可以由东道主提议。在一般情况下，参观项目应由宾主双方共同商定。

（2）做好准备。凡因公进行的正式参观，都要提前做好必要的计划。参观计划的主要内容大体上包括下述几项：一是参观项目；二是参观人数；三是负责人以及工作人员；四是起止时间；五是交通工具；六是饮食住宿；七是安全保健；八是费用预算。

依照参观礼仪的惯例，外出参观，尤其是进行有组织的正式公务参观，实则等同于外出进行正式的公务访问，至少它也是正式的公务访问的一个有机组成部分。所以在外出参观之前，应当重点做好以下准备工作。

①了解背景。在国内进行参观之前，参观者主要了解的背景材料是：参观项目的历史、现状、发展前途，参观项目的主要特色、优点与不足，参观项目在本地区、本行业以及在国内外的反响等等。赴国外进行参观，除对参观项目的背景要有所了解之外，还应进行外事纪律教育，并组织参观者学习参观项目所在国的政治、经济、文化、习俗等方面的常识。

②详细分工。在参观之前对全体参观者进行必要的分工，把领队、带路、接洽、应酬、翻译以及交通、膳宿、安全、保健等各个方面的具体工作，都落实到个人，使每件事情都能有专人负责。

③礼仪准备。要安排专人，提前准备好在必不可少的礼仪性场合，如东道主迎送参观者时出面与对方进行应酬、寒暄，以免到时会群龙无首，或万籁俱寂。

④规定明确。要对个人的准备进行明确的规定。主要分两个方面：

a．对装束的规定。

b．对用具的规定。

（3）遵从规定。参观应当遵从东道主的规定。办公室主管在进行各种类型的参观时，都要认真遵从东道主方面有关参观的具体规定，绝不能明知故犯。这是一个影响到双方关系的大是大非的问题。在参观时，办公室主管能否自觉地这样做，不但反映着自身素质，而且也代表着自己对东道主的真实态度。

东道主方面的有关规定，可能会涉及到时间、内容、路线、行动、服饰、物品、传播、人员这些方面。办公室主管在进行参观之前，应当对其具体要求与规定进行全面的了解。一般而言，只要这些规定是合情合理、一视同仁的，是不含敌对、侮辱、歧视、刁难和挑衅之意的，大体上都可以接受。

（4）全力以赴。它是完成好参观任务的基本保证。在参观时，办公室主管要真正做到全力以赴，关键是要解决好以下两个方面的问题：

①集中注意力。要把参观时的全部注意力都集中在参观项目上，最重要的是要看好、听好、问好、记好。

a．看好，说的是要对参观项目进行全面而仔细的观察，不仅要对其全貌有一定的初步印象，而且还要对其重点进行认真而细致的考察。

b．听好，说的是在参观时要专心聆听东道主方面人士所作的各种介绍，并且牢记必须掌握的数据、资料。

c．问好，说的是在参观途中有准备、有目的、合乎礼貌地向东道主方面的有关人员提出疑问，直到对方做出让自己满意的答复为止。

d．记好，则是说在东道主方面允许的前提下，参观者应尽一切可能，以笔记、绘画、录音、拍照、摄像等各种形式，为自己的参观做好记录。记录的重点，应在参观前有所规划，或列出提纲。它们应包括东道主方面的介绍、说明，陈列的图表、模型、实物，现场的总体印象等等。

②个人服从集体。在参观时，要保证完成分配给自己的具体任务，并且力争将其做得又快又好，不应乘机处理个人私事。在一般情况下，不应中途擅自离队。外出要请假，归队要守时准点，尽量不要在集体外出参观时个人行动。

未经安排，不宜自行与东道主方面的任何人员私下进行接触。出国参观时，尤其要注意这一点。不准许随意代表自己所在的单位向东道主方面提出要求，或是对参观项目擅自进行评价。

在参观期间，遇到其他参观者，可以致以问候，但不宜随对方而行，或是随便与对方进行交流。

4．慰问礼仪

慰问，亦可称之为安排或劝慰，是指以一定的形式，对遭遇困难或不幸的人员进行安抚和问候，力求使对方的心情稳定或者安适。

（1）慰问形式。慰问，就其实质而言，可以分为礼节型慰问与实质型慰问、个人性慰问与集体性慰问两种基本形式。

①礼节型与实质型。礼节型慰问，通常指的是出于感情上的同情与道义上的责任，而对他人所进行的慰问。这种慰问，多用于普通关系者或陌生者之间。它讲究礼貌和同情，在慰问用语上，大都比较客气而浅显。

实质型慰问，则是指在熟人特别是关系密切者之间所采用的意在帮助他人排解危难、烦躁或忧虑，使之忘却悲哀，转忧为安的慰问。这种慰问，重在通过道理上的启迪和事实上的点拨，给予对方以理解、同情、支持和鼓励。

在具体形式上，上述两种类型的慰问又可以进一步分为探望式、函电式、礼品式三种慰问形式。

②个人性与集体性。上面这三种具体的慰问形式，还可以按照慰问双方人数的多少，再进一步分个人性慰问与集体性慰问。

a．个人性慰问，一般是指除慰问双方之外，而别无他人在场的一种慰问。

b．集本性慰问，则是指慰问者与慰问对象一方或者双方的人数多于一人的慰问。进行集体性慰问，往往显得较为正式而隆重，而且还可以节省人力、物力与时间。

办公室主管在进行慰问，选择具体的慰问类型与形式时，应当综合考虑三项要素，即慰问的原因、慰问双方的关系、慰问的可能性，然后再作决断。

（2）深切关怀。慰问的中心之点应是对慰问对象的关怀。进行慰问，不管具体采取何种类型、何种形式，都要把全部的注意力集中在慰问的对象身上。

（3）把握尺度。办公室主管在进行慰问时，要想使之收到好的效果，就必须把握好慰问的尺度，注意具体的分寸。这就是要想方设法，让慰问对象接受自己的关怀与照顾，能够感受到自己给予对方的爱心、善意与温暖。

具体而言，应当自觉地避免以下八种慰问的不当做法：一忌犯忌；二忌揭短；三忌添愁；四忌哀怜；五忌忆苦；六忌假设；七忌做假；八忌戏说。

（4）因人而异。在慰问的具体实践中，应当根据具体的慰问对象的不同，而在具体的方式方法上有所变通，这就是所谓慰问的因人而异。办公室主管在慰问他人时，惟有坚持因人而异这条慰问礼仪的基本原则，才会使慰问更得体、更适度、更容易使慰问对象所接受。

在慰问时要做到因人而异，主要有两条规则需要掌握：

①掌握情况，分别对待。不论以何种形式慰问他人，都需要尽可能地摸清对方的基本情况，了解其主要的困难和实际需要，然后有的放矢，区别对待。

虽然每个慰问对象的具体情况与具体需要千差万别，但大致来讲，根据需要慰问的事由来区分，可以分为六类：一是病人；二是逝者家属；三是工作受挫者；四是生活困难者；五是遭受灾祸者；六是婚恋失败者。应当根据不同慰问对象的不同需要，需要同情的给予同情，需要鼓励的给予鼓励，需要帮助的给予帮助。

②掌握时机，见机行事。慰问他人，大到何时行动，小到何时开口，都必须要掌握好一定的时机，只有在适当的时候见机行事，慰问才容易奏效。

5．汇报礼仪

所谓汇报，一般是指向特定的对象报告工作。对办公室主管而言，它的确切含义是：将工作中的有关资讯进行认真地分析、研究、综合、归纳、概括和总结，然后根据实际的需要和有关的规定，就此向有关的单位、部门及其负责人进行专门的报告。

汇报肩负着下情上达，反映情况、问题，为上级机关提供决策依据的重要任务，办公室主管必须掌握主要的汇报礼仪，争取把汇报做好。

（1）汇报方式。办公室主管在选择汇报的具体方式、方法时，通常要涉及以下四个主要方面的问题：

①形式问题。汇报的基本形式有三种，分别是口头汇报、书面汇报和电话汇报。

a．口头汇报，指的是汇报者当着汇报对象的面，以口头表述的形式所进行的汇报，所以它也叫口述汇报。这种形式的优点，是可以突出要点，在一般情况下，它多用于例行的述职和面临特殊情况时的请示工作。

b．书面汇报，指的是汇报者以书面材料的形式，向汇报对象所作的汇报。它可以全面、系统、深入、细致地反映情况，说理充分，材料周全，多用于政策性工作。

c．电话汇报，指的是汇报者通过打电话向汇报对象所作的汇报。它的最大的优点是时效性强，不会耽误工作。仅适用于临时就某些必须办理的重要的事务性问题向上级进行请示或反映。

②对象问题。进行汇报，一定要区分具体对象，面对不同的对象，应采取不同的方式、方法进行汇报。

a．以上下级关系相区分，汇报可以分为下级向上级的汇报和上级向下级的汇报。

下级向上级汇报，应遵守归口管理的原则，直接去找有关的分管负责人，一般不宜擅自进行多头汇报，或越级汇报。只有涉及综合性的问题，才适合向主持全面工作的负责人直接进行汇报。上级向下级汇报，一般多见于在正式会议上总结工作或通报情况。

b．以人数的多寡来区分，汇报又可以分为单独汇报与集体汇报。前者是指一名汇报者向一名汇报对象的汇报。后者指的是在汇报者与汇报对象单方或双方的人数不止一人的情况下所进行的汇报。

③时机问题。各单位为了下情上达、上情下通，都应根据国家的有关规定，建立健全汇报制度。

a．根据时间来区别，汇报可以分为例行汇报与特殊汇报两种具体的类型。

b．就汇报的时机而言，总的方针是：例行汇报必须按部就班，持之以恒，不得随意变更。

④地点问题。进行集体汇报，最好是选择专用的会议室。进行特殊汇报，可以选择会议室，也可以选择办公室。但它应当有利于汇报的顺利进行，并较少受到外界的干扰。

一般而言，汇报不宜在餐厅、走廊、电梯间、马路旁或轿车里进行。在汇报对象的家中或其养病的医院、疗养院里汇报工作，也未必合适。

（2）汇报内容。汇报的内容要充分准备。

①内容准确。无论以何种具体形式进行工作汇报，首先都必须根据实事求是的原则努力充实汇报的具体内容，使其越准确、越全面越好。

②内容精练。汇报的内容要准备得充分，不仅反映问题要全面，介绍情况要详尽，而且也要讲求一个“精”字。所谓汇报的内容要精，就是要使之既言之有物，少讲大话、假话、空话、费话，又要简洁、凝练，要长话短说。办公室主管在事先准备汇报的内容时，尽可能多了解情况，多掌握材料，多研究问题，以详尽而充实的内容去做好汇报。而在具体进行汇报时，则最好是择其要点，去粗取精，以便突出中心，使汇报取得更好的效果。

（3）礼尚往来。在进行汇报时，有关的当事人要尊重对方，彼此之间以礼相待，这就是所谓汇报的“礼尚往来”。

汇报的有关当事人在汇报中，彼此之间要讲究“礼尚往来”，这既是汇报礼仪的基本规定，也是使汇报得以顺利进行的主要保证。

①汇报者的礼仪。对汇报者而言，在进行汇报时以礼待人，主要是要遵守约定，谦虚谨慎，认真负责，尊重汇报对象。

a．汇报者在进行汇报时，一定要严格遵守有关规定或约定。

b．汇报者在汇报时应当处处表现得谦虚谨慎，不骄不躁。

c．汇报时的神态、表情都要大方而自然。

d．汇报者还须注意：在汇报中不宜有意逞强，大模大样。有外人在场，一般不宜进行口头汇报或电话汇报。尤其是不要有意在外人面前故作神秘之状，对汇报对象附耳而语，低声交谈，或使用暗语。在汇报时，态度应当严肃而认真。

②汇报对象的礼仪。对汇报对象而言，在听取汇报时以礼待人，则主要是要洗耳恭听，有问必答，尊重汇报者。

a．在汇报者进行汇报时，汇报对象应当专心致志地洗耳恭听。要不时地给予对方理解、鼓励、友好、热情的眼神，并通过态度、表情、动作、语气等等易使对方觉察之处，表现出自己不只是在认真倾听，而且对对方所讲述的一切都抱有极大的兴趣。

b．要及时地对其所作的汇报予以回应。

c．在听汇报时，务必要对汇报者表示真诚的尊重，上级在听取下级汇报时，特别要注意这一点。

（三）外事礼仪

随着世界经济全球化、一体化的发展，国际间的交往与联系也越来越密切。加入WTO后，我国与世界各国的联系也愈加频繁，各种外事活动也随之增加。

在外事活动中，必须严格执行我国的各项对外政策，与世界各国的朋友互相尊重、平等相处、和睦相待，维护国家和集体的利益。

我国现行的外事礼仪规范，是在参照国际惯例的基础上，结合我国传统礼仪的精华，在长期的对外交往的实践中所形成的。在外事活动中，对其加以遵守，不仅有助于维护我国的国际形象，而且有助于使交往对象所接受，所理解。

1．国际礼仪

在国际交往中，人们为了避免因为各自的文化、历史差异而产生的误会、隔阂，而共同采用并遵守的一些通用的礼仪做法，或者说与礼仪相关的国际惯例，就是所谓的国际礼仪。在国际社会中，国际礼仪实质上是人们在一切对外交往中所必须遵守的行为准则和行为规范。

根据适用范围的不同，国际礼仪主要分为国际政务礼仪、国际商务礼仪与国际社交礼仪等等。国际政务礼仪，适用于不同国家、不同地区之间的政府与政府之间的官方交往。国际商务礼仪，适用于跨国家、跨地区的商界人士之间的商务交往。而国际社交礼仪，则适用于不同国家、不同地区、不同民族之间非官方的民间交往。在目前情况下，人们所说的国际礼仪，通常指的是国际社交礼仪。

就国际社交礼仪而言，它虽然较为简单和规范，但仍然内容众多，包括仪容仪态、穿着打扮、言谈话语、举止行为等在内的日常生活的各个方面。总的来说，国际礼仪普遍适用的有6项基本原则。

（1）信守时间。在跨国家、跨地区的人际交往中，取信于人，既是自我表现的一大目标，也是奠定交往对象彼此之间良好关系的基石。根据国际礼仪规定，信守时间，遵守约会，就是取信于人的一项基本要求。在现代社会中，时间就是金钱，时间就是效率。因此每一个懂得尊重自己、懂得尊重别人的人，都不会轻易地浪费别人的时间。

（2）不妨碍他人。不妨碍他人的原则，其基本含义，是要求人们在公共场所进行活动时，务必要讲究公德，善解人意，好自为之，切勿因为自己的言行举止不够检点，而影响或妨碍了当时在场的其他人士，或是因此而使当时在场的其他人士感到别扭、不安或不快。

（3）不得纠正。不得纠正的意思，是要求办公室主管在同外国友人打交道的过程中，只要对方的所作所为不危及其生命安全、不违背伦理道德、不触犯法律、不损害我方的国格和人格，在原则上都可以对之悉听尊便，而不必予以干涉与纠正。这是对对方尊重的一个重要体现。

（4）维护个人隐私。在涉外交往中，尤其要牢记这一点：过分关心别人，其实对对方也是一种伤害。

在国外，人们普遍讲究崇尚个性，尊重个性。其一大基本做法，就是主张个人隐私不容干涉。

（5）以右为尊。在位置排列中，应遵守“以右为尊”的原则。

涉外交往与国内交往都一样，大凡正式的活动，对于位置排列都有一定的规矩，讲究以此来区分尊卑与主次。

右尊左卑，右高左低。这一国际上所通行的做法，与国内传统的“以左为上”的做法正好相反。

关于前后的位置排列，情况要复杂一些。不过大体上来说，基本上是讲究以前为尊的。即前尊后卑，前贵后贱，前高后低，前排的位置要较后排的位置尊贵。

（6）保护环境。环境，是人类生存的外部条件，也是社会赖以存在和发展的基础。在国外，对待环境的态度，是同文明程度的高低联系在一起的。

保护环境的原则，具体来讲包括三层含义：一是要求保护人类的生存环境；二是要求保护地球的自然环境；三是要求维护公共场所的卫生环境。要遵守这项原则，不仅要具有保护环境的意识，而且还要在日常生活中严格要求自己。不要在他人面前吸烟，不要随手乱丢废弃物品，不要采折花卉等等，都是保护环境的具体表现。

另外，在对外交往中，还应当爱护动物。

2．外交礼仪

外交礼仪，指的就是适用于官方的正式对外交往活动之中的国际政务礼仪。与国际礼仪相比，二者的定义域并不完全相同。一般说来，国际礼仪的范畴要比外交礼仪的范畴涵盖面更为广泛一些。

外交礼仪是在长期的各国政府之间的官方交往中逐渐形成、发展和完善的。从总体上讲，外交礼仪具有规范性、严肃性和礼宾性等三大特征。学习和应用外交礼仪，最关键的，是要注意做好两个方面的工作：

（1）明确其适用范围。要明确外交礼仪的适用范围。关于外交礼仪的适用范围，如前所述，主要是在各国政府之间所进行的官方交往中，特别是在那些官方的、正式的礼宾活动之中，才适宜采用外交礼仪。

明确外交礼仪的适用范围，非常重要。一方面，在它的适用范围之内，就非得适用它不可，不然就是有意怠慢来宾，失礼于人。另一方面，在它的适用范围之外，则完全没有必要去应用它。

（2）掌握其基本原则。要掌握外交礼仪的基本原则，从本质上来剖析，外交礼仪有以下两条基本原则：

①不卑不亢。外交礼仪在一定程度上反映着一个国家的文明程度和社会风尚，也体现着一个国家对待其他国家的基本态度。在国际政治交往中，任何国家之间的关系，都应当是平等的和相互尊重的。因此，在外交礼仪上，既不能惟我独尊，盛气凌人，以强欺弱；也不允许卑躬屈膝，妄自菲薄，丧失民族气节。

遵守不卑不亢的原则，将能够确保办公室主管在涉外交往中不失礼，不错位。应用这项原则时，最主要的，是要与交往对象在国格与人格上保持真正的平等，并努力克服“亢”与“卑”这两种置交往对象自身于不平等地位的错误态度。

②礼遇适度。它的含义，是指应用外交礼仪时，务必在礼宾的规格、档次、待遇方面，要采取统一的标准，对不同的交往对象给予合情合“礼”的待遇。

遵守礼遇适度的原则，需要重视以下三点：一是对于涉外活动中的交往对象，原则上均应一视同仁地以礼相待；二是给予不同的交往对象以不同的礼遇时，应有一定的出自本国礼制的依据，切不可为情感左右，意气用事；三是国家有关礼宾方面的规定，应相对地保持稳定，不可变化频繁，让人捉摸不定。

在外交活动中，礼遇适度的原则在礼宾序列与身份对等这两条规则中，得到了很好的体现。

a．礼宾序列，又叫礼宾次序或礼宾排列。它是指在外交活动中，依照国际惯例与本国的习惯做法，对于应邀而至的众多的国家、团体或个人的尊卑顺序所进行的合乎礼仪的排列。

当前，在各国的外交实践中，礼宾序列共有五种个体排列方法：一是要按照来宾的职务高低的顺序进行排列；二是要按照外交活动的参加国的国名的拉丁字母的先后顺序进行排列；三是要按照来访国告知东道主该国组成代表团，或是决定派遣代表团的日期的先后顺序进行排列；四是要按照有关各方正式抵达活动地点的具体时间的先后顺序进行排列；五是不进行明显的尊卑顺序的排列。

在大规模的外交活动中，依照约定俗成的礼宾序列办事，是既公平、省事，又不易招致非议的。

b．身份对等。它的意思是，东道主在外交活动中接待来宾时，所给予来宾的礼遇，一定要与对方的实际身份相称。与此同时，还应考虑到我方人员前往对方所在国进行访问时所受到的礼遇，以及我方给予其他国家来访者的礼遇。

根据这项原则，主方迎送或会晤来宾的主要人员，在职务、地位以及人数上应与对方大致相当。

3．习俗礼仪

所谓习俗，就是人们平常所讲的习俗习惯，有时又称作民俗。具体而言，它指的是由于历史、文化、地域的不同，各个国家、各个地区、各个民族而相沿成习的特殊的精神文明方面的传承。习俗礼仪，是礼仪的一个重要的组成部分。尤其是进行跨国家、跨地区、跨民族的人际交往时，习俗礼仪的地位就更加突出。

在涉外交往中，办公室主管要在习俗礼仪方面表现得中规中矩，关键要解决好如下两个方面的问题：

（1）掌握必要的知识。世界各国，都有各自与众不同的习俗礼仪。在其物质、精神、社会生活的诸方面，都产生着巨大的影响，发挥着一定的作用。因此，办公室主管非常有必要学习、掌握一些必要的习俗礼仪知识。

举例而言，国际礼仪规定：与他人见面时，应当彬彬有礼地问候对方。它的常规做法，是要向对方说“你好”，或者“很高兴见到你”。而根据不同国家、不同地区、不同民族的不同习俗礼仪来看，除了在有礼貌地问候他人这一点上相同外，在具体的问候方法上，则表现得各不相同。

在中国，最常见的问候语是“吃过了吗”、“忙什么呢”。在美国，“嗨”上一声，就算是打招呼带问候了。在东南亚信奉佛教的国度里，“佛祖保佑”才是最为吉祥的问候语。在沙特阿拉伯，“身体好”是人们会面时不可免除的问候语。而在毛里塔尼亚，以游牧为主的当地人要是问候你“牛羊好吗”或者“骆驼好吗”，除了关心你之外，并无任何不尊重之意。

具体来看，不同国家、地区、民族之间的习俗礼仪是不尽相同的，有时它们彼此之间还会相去甚远。单就某一个国家、某一个地区、某一个民族的习俗礼仪而论，又可以细分为居住礼仪、服饰礼仪、饮食礼仪、生产礼仪、岁时礼仪、人生礼仪、交往礼仪、信仰礼仪、禁忌礼仪等。这就要求办公室主管对于与自己在涉外交往中所接触的交往对象相关的习俗礼仪，即对方所属国家、所属地区、所属民族的独具特色的交往礼仪、信仰礼仪、禁忌礼仪等等，事先有一定程度上的了解，并且在交往中予以遵守。这样的话，在涉外交往中，就会应付自如，而不会显得胆战心惊、畏首畏尾，或者因为自己的无知而使交往对象感到不快。

（2）正确对待习俗礼仪。一个国家、一个地区、一个民族独特的习俗礼仪，历经演变，保存至今，并且在现实生活中发挥着不可估量的作用，有着深刻的社会历史根源。因此，在涉外交往中，只有了解它，尊重它，才是办公室主管正确的态度。

从具体操作上来讲，正确的做法应当是首先弄清自己在涉外交往中所处的位置，即自己是身为主人，还是身为客人，然后再有所区别地予以对待。

当我方为东道主，接待外国友人时，在礼仪方面，应当主要采用国际礼仪，并适当地参照一下对方独特的习俗礼仪，以遵守国际惯例和不触犯对方特殊的禁忌为基本原则。

当我方为客人，出访其他国家、地区时，按照涉外礼仪的规范，在礼仪方面，在不损害我方的国家尊严与民族自尊心的前提下，应当以“客随主便”“入乡随俗”作为自己的行动方针。

4．宗教礼仪

宗教礼仪，简单地说，是宗教的信仰者们为了表达对崇拜对象的尊敬和崇拜，所举行的各种例行的活动和仪式，以及与宗教相关的特定的讲究与禁忌。

不同的宗教，其礼仪千差万别。宗教礼仪既是一个宗教区别于其他宗教的显著标志，也是宗教用以扩大宗教组织、培养宗教信仰、增强宗教感情的重要的常规手段。

对待宗教礼仪，尤其是在外事活动中有可能接触到的外国宗教信仰者，办公室主管需要在下述两方面予以注意：一方面，从思想上，对宗教礼仪树立起正确的认识。另一方面，应当对经常有机会接触到的宗教礼仪有基本的了解。

目前在世界上影响最大、分布最广、信仰者最多的是，基督教、伊斯兰教、佛教三大宗教，办公室主管有必要对这三教的概况和主要礼仪有所了解：

（1）基督教的礼仪。基督教是现在世界上信仰人数最多的一种宗教。它的教徒约有10亿人，占世界人口的1／5，分布在世界150多个国家。

公元1世纪，基督教产生于巴勒斯坦，相传它的创始人是耶稣。它的主要经典是《圣经》，象征性标志是十字架，主要的节日为圣诞节和复活节等。在将近两千年的演化过程中，基督教形成了今日并存于世的天主教、东正教和新教等三大流派。这三大派别，在教义与信条上，有着一定的差别。公元1054年基督教会大分裂，以罗马为中心的西部教会自称“公教”（即天主教），以君士坦丁堡为中心的东部教会自称正教（即东正教）。

天主教主要流行于意、法、德、比、西、葡、波、匈、美、加和拉美各国。特点是崇拜俗称上帝的天主和天主圣子耶稣，并尊玛利亚为圣母。它以梵蒂冈为领导中心，奉担任梵蒂冈首脑的教皇为“基督在世的代表”，由其充当全世界天主教徒的精神领袖。在世界上一些国家里，驻有教皇派遣的使节。天主教强调所有教徒必须服从教会的权威，教士拥有授自天主的神秘权力，可代表天主对教徒定罪或赦罪。此外，它还拥有一整套等级森严的教阶制度。

东正教有时人们也称之为希腊正教，或正教。它主要分布在中欧、东欧的俄、罗、保、希、南等国，主要的特点是否认教皇是全世界基督教徒的首脑，而只视之为西部教会的“牧首”和罗马主教。在教义与信条上，它与天主教大体相仿，但主张除主教外的其他一切神职人员均可结婚。

新教是16世纪欧洲宗教改革运动后，脱离天主教而产生的许多的新派别的统称。新教现今主要在英、美、德、挪、芬、澳、新等国流行。其特点是否认教皇的权威，拒绝梵蒂冈的统一领导，不承认玛利亚为天主之母，反对“炼狱”与“变体论”之说。其教会制度多样化，宗教仪式简单化；神职人员可以婚娶；教徒可以直接与上帝相通，而不必由牧师担任中介人。

办公室主管与基督教徒接触时，应注意的讲究与禁忌有：不要混淆其不同教派的不同教条。比如，神父与牧师是天主教与新教对其神职人员的不同称呼，二者是不可混为一体的。

不宜对其尊崇的上帝、基督以及圣事说长道短。例如，向基督教徒赠送的礼品上，不应有其他宗教信仰、崇拜的偶像。

基督教的教堂允许非教徒参观，但首先应当尊重对方的意愿。进入教堂后，应当脱帽，并摘下太阳镜。着装不应过分暴露，并不得乱打乱闹和大声喧哗，不得妨碍对方正当的宗教活动。

有些基督教徒有守斋之习。在守斋时，他们是不吃肉食、不饮酒的。平日，他们通常不食蛇、鳝。在用餐前，他们多要进行祈祷。此刻，非教徒虽不必跟进，但也不应抢先进食。

13与星期五，在基督教徒眼中是不祥的。要是13日与星期五恰巧同一天，他们常常会闭门不出。十字架为基督教的标志，办公室主管在一般情况下是不应使用的。

（2）伊斯兰教的礼仪。伊斯兰教也是一种在世界上举足轻重的宗教。它是在公元7世纪时，由穆罕默德创立于阿拉伯半岛的。今天，全世界的伊斯兰教徒约有7亿人左右。他们主要分布在西亚、北非、中亚、南亚、东南亚等地区。许多国家也将伊斯兰教作为法定国教。

伊斯兰教的教派也有许多，但是它们都以《古兰经》作为自己的主要经典，都以宰牲节和开斋节作为自己的主要节日。

伊斯兰教的基本教条是：惟有真主安拉，才是主宰一切、决定一切的神。除了安拉，别无他神。穆罕默德是安拉的使者，全体教徒必须对他无条件地表示信仰。信仰伊斯兰教者，称为穆斯林，含义为“顺服者”，也就是安拉旨意的顺服者。伊斯兰教的宗教职业者称阿訇，其从事礼拜的地点称为清真寺。

在同穆斯林进行交往时，应牢记如下这些讲究：伊斯兰教是禁止偶像崇拜的，所以不应将雕塑、画像之类的物品相赠。不应邀请对方看电影、电视、录像、照片，或参与拍摄。

在许多国家，穆斯林妇女一般不外出参加社交活动。与外人见面时，她们还要戴盖头、罩面纱。因此，不应在与穆斯林的交往中主动问候女主人，或向女主人赠送礼品。在伊斯兰国家里，外国妇女在着装上应避免袒胸露臂，穿短裙或短裤。

许多穆斯林认为人的左手不洁，所以与之握手时，不要去使用左手，尤其是不要单用左手。在用餐与接触对方时，也要注意这一点。

在斋月期间，尽可能不要主动前去打扰对方守斋。在饮食上，穆斯林不饮酒，不食自死之物及其血液，以及未诵安拉之名而宰杀的牛、羊、驼、鸡、鸭和飞禽。猪、马、驴、骡、狗、蛇以及食肉禽兽，也在其禁食之列。还须注意的是，非清真的餐具、茶具，也不能用以招待穆斯林。

（3）佛教的礼仪。佛教，相传公元前6世纪左右，创立于尼泊尔南部地区。其创始人本名悉达多，姓乔答摩，被佛教徒称为“释迦牟尼”，意为“释迦族的圣人”。

佛教是当今世界上最古老的宗教之一。目前，它主要流行于东亚、南亚与东南亚一带，其中我国佛教徒的数量也不少。在全世界，佛教徒的总数约为3亿人左右。

由于历史悠久，佛教的经典现在不胜枚举。它的代表性节日，有佛诞节、成道节等。

佛门的弟子，出家者男称僧，女称尼，合称为僧尼。不出家者，则称为居士。僧之居所称为“寺”，尼之居所称做“庵”，有时亦统称为寺庙。

佛教的基本礼节是合十礼，它主要用于教徒彼此表示敬意。对于佛与菩萨，则讲究行顶礼，即所谓的“五体投地”。佛教徒的头顶不能触摸。

一般的佛教徒，为了“广种福田”，要向佛者与他赠送财物，此之谓“布施”。

在与佛教徒交往时，应注意的问题有：一要了解其“五戒”，即不杀生、不盗窃、不邪淫、不饮酒、不妄语。二要遵守其有关饮食的规定，如讲究过午不食，素食，忌酒，忌食葱类、大蒜、韭菜、芥末等，不与俗家之人同座，等等。三要进入寺院后，应举止检点，慢步轻声，不乱闯，不拍照，不干扰佛教徒的礼佛之事。

5．国旗礼仪

国旗，就是人们最常见的一种世界各国都拥有的本国的象征与标志。准确地说，所谓国旗，就是一种经由国家法律规定的、具有一定形式和规格的旗帜。它通过国家的正式公告和通报，以及国家及国家之间的相互承认，因而在国际法上得到普遍的承认。

所谓国旗礼仪，就是对国旗表示敬意和使用国旗时应遵守的习惯做法。

从国家礼制方面来讲，办公室主管在学习国旗礼仪时，必须注意的问题共有如下三点：

（1）尊重珍爱本国国旗。国旗通常是应当悬挂的，而我国对于本国国旗的悬挂，则有着极为详尽的规定。

在下列场所或机构所在地，应当每日升挂国旗：一是北京的天安门广场和新华门。二是全国人民代表大会常务委员会、国务院、中央军事委员会、中国人民政治协商会议全国委员会、最高人民法院、最高人民检察院。三是外交部。四是出入境的机场、港口、火车站和其他边境口岸，边防、海防哨所。

国务院各部门，地方各级人民代表大会常务委员会、人民政府、人民法院、人民检察院，中国人民政治协商会议地方各级委员会，应当在工作日中挂国旗。全日制的学校，除寒假、暑假和星期日外，应当每日升挂国旗。

国庆节、国际劳动节、元旦和春节，各级国家机关和各人民团体应当升挂国旗。企业事业组织，村民委员会、居民委员会，城镇居民院（楼）以及广场、公园等公共活动场所，有条件的可以升挂国旗。民族自治地方在民族自治地方成立纪念日和主要传统民族节日，可以升挂国旗。不以春节为传统节日的少数民族地区，春节是否升挂国旗，应由民族自治地区的自治机关规定。

举行重大庆祝、纪念活动，大型文化、体育活动，大型展览会，可以升挂国旗。国旗及其图案至高无上，因此不得随意升挂、使用，不得用作商标和广告，不得用于私人丧葬活动。在公共场合，故意以焚烧、毁损、涂划、玷污、践踏等方式侮辱我国国旗，均属违法行为，应当依法追究其刑事责任。

破残、污损、褪色或不合规格的国旗，均不得升挂。

在升挂国旗时，应将国旗置于显著位置。列队举持国旗和其他旗帜行进时，国旗应处于其他旗帜之前。国旗与其他旗帜一同升挂时，应将国旗置于中心、较高或突出的位置。升挂国旗，一般应于早晨升起，傍晚降下。遇上恶劣天气时，可以不升挂国旗。

在升挂国旗时，可举行升旗仪式。在国旗升起的过程中，参加者应面向国旗肃立致敬，并可以奏国歌或唱国歌。全日制中、小学，除假期外，每周应举行一次升旗仪式。在升旗仪式举行的过程中，参加者不得交头接耳，忙于他事，或随便走动；不准嬉皮笑脸，怪模怪样。升降国旗，有一定的规定。在直立的旗杆上升降国旗，应当徐徐地升降。升旗时，应将国旗升至杆顶。降旗时，不准使国旗落地。

下半旗，一般是为了向某些人士志哀。我国规定，中华人民共和国主席、全国人民代表大会常务委员会委员长、国务院总理、中央军事委员会主席、中国人民政治协商会议全国委员会主席、对中华人民共和国做出杰出贡献的人士、对世界和平或者人类进步事业做出杰出贡献的人士逝世时，可下半旗志哀。发生特别重大伤亡的不幸事件或者严重自然灾害造成重大伤亡时，亦可下半旗志哀。依照以上规定下半旗的日期和场所，由国家成立的治丧机构或国务院规定。

下半旗的具体做法有一定的规定。下半旗时，应先将国旗升至旗杆顶端，然后再降至旗杆与杆顶之间的距离为旗杆的全长的1／3处。降下时，须先将国旗升至杆顶，然后再将其降下。

在某些国家，国丧不下半旗，而代之以在国旗上方加挂黑纱的方法志哀。我国无此做法。

（2）熟知国际上的习惯做法。在国际交往中，各国政府都必须依照《国际法》来约束自己的行为。在《国际法》中，关于国旗有一系列的习惯做法。作为国际惯例的一部分，必须对其熟知，并加以遵守。

在《国际法》中，有关国旗的习惯做法，有如下7点：

①对各国国旗均须表示尊重。故意损坏或侮辱外国国旗，通常将被视作侵犯该国荣誉与尊严，得要求赔偿损失或公开道歉。

②为了表示礼遇或道歉可悬挂国旗。在一般情况下，在国际交往中，为了对国宾表示礼遇，或是对涉外性的侮辱事件表示歉意，可以升起或降下本国国旗，亦可向对方的国旗致敬或致歉。

③对外国人悬挂国旗有特别的规定。基于国际上通行的相互尊重与相互礼让的原则，准许外国人在该国节日等特定的日子里，悬挂该国国旗。除此之外，在任何一个主权国家的领土上，都不得任意升挂他国国旗。

④外交使节得升挂本国国旗。外交使节是一国派驻他国的代表，对外代表着自己的国家，因此各国的使领馆及其人员的寓邸，以及各国使团团长所使用的交通工具上，得常年升挂其派遣国国旗。

⑤常驻国际组织的各国代表团得升挂本国国旗。各国派遣的常驻国际组织的代表团或代表处，在理论上自然也是代表自己的国家的。因此，可参照外交代表机关的办法，在代表团或代表处的住所、代表团团长或代表处负责人的寓邸及其执行公务时所乘用之交通工具上，可以悬挂派遣国国旗。

⑥各国商船可升挂本国国旗。在公海上行驶时，各国商船均有义务升挂本国国旗，以此来表示船籍国拥有对其的管辖权。除特别征用或者其他特定的场合之外，各国商船都不得使用他国国旗，也不准许让他国商船使用本国国旗。

⑦军舰得升挂本国国旗。军舰是本国武装力量的一个组成部分，因此必须升挂本国国旗。不论是在公海上，还是在外国领海上，对军舰的管辖权，永远都属于船旗国。军舰之所以须升挂本国国旗，就是为了表明这一事实，同时也是为了接受外国船只的敬意。在外国领海上，为表示无害通过，军舰升挂本国国旗是非常必要的。

（3）通晓有关外交礼仪。

①掌握基本知识。世界各国的国旗，在色彩、图案、文字、形状、尺寸及比例等方面，都有着严格的规定，对此不加重视而肆意妄为，是外交上的严重的失礼行为。红色象征着为国家独立而斗争，绿色象征着吉祥与胜利，蓝色象征着海洋和天空。红、绿、蓝三色，在各国国旗中出现得最为频繁。像利比亚的国旗，就是全绿色的。有的国旗则具有多种色彩，其中以三色旗最为常见。

在各国国旗上，常有一定的图案。例如，阿拉伯国家的国旗上多有星星与月亮，日本国旗上有一轮红日，中、朝、越等国家的国旗上都有五角星，英国与英联邦各国的国旗上都有“米”字图形，等等。它们均有一定的寓意，不得随意乱作解释。在有些国家的国旗上，还有一些文字。比如，在沙特阿拉伯的国旗上，就用阿拉伯文写着伊斯兰教的“清真言”：“万物非主，惟有真主。穆罕默德，真主使者。”

世界各国的国旗，一般多为长方形。也有个别国家的国旗，在形状上有其特殊之处。如尼泊尔的国旗，就是两个上下相叠的三角旗。对于国旗的尺寸，国旗本身以及图案与色彩的比例，各国往往也有所规定。比如，我国国旗的长与宽之比，就被规定为3∶2。而荷兰的国旗，则是由三个不同色彩的平行相等的长方形所组成。

有的国家的国旗极为相似：例如，法国与荷兰的国旗都是红、白、蓝三色旗，比利时与德国的国旗都是黑、黄、红三色旗，意大利与匈牙利的国旗都是红、白、绿三色旗，但是它们排列的方法却绝不一样。法、比、意三国的三色旗是垂直竖排的，而荷、德、匈三国的三色旗则是平行横排的。因此在悬挂外国国旗时，是万万不可马虎大意的。

②掌握具体方法。必须掌握在涉外活动中升挂外国国旗的具体方法。在活动中，不论是升挂我国国旗，还是升挂外国国旗，或是同时升挂中外各方国旗，在礼仪上均有极为详尽的规定。一般情况下，在正式场合升挂国旗，皆应以其正面面向观众。即旗套应居于国旗的右方。

我国规定：在中国境内悬挂外国国旗时，皆须同时升挂中国国旗，并应将中国国旗置于荣誉地位。在各国国旗并列升挂时，所有旗杆应高度相等，在同一旗杆上不得升挂两面或两面以上国家的国旗。当各国国旗并列升挂时，应使之保持各自的长宽比例，不过同时也应使各国国旗在面积上大致相等，以示相互平等。

在一般场合，外国驻华机构、外商投资企业、外国公民在同时升挂中外国旗时，应当将中国国旗置于上首或中心位置。具体方法是：一列并排时，以旗面面向观众为准，中国国旗在最右方；单行排列时，中国国旗在最前面；弧形或从中间往两旁排列时，中国国旗在中心；圆形排列时，中国国旗在主席台或主入口处对面的中心位置。中国国旗与外国国旗一同升挂时，须先升挂中国国旗；降落时，应最后降中国国旗。

并排升挂两面国旗，在方位上通常讲究右高左低，并应以旗身面向为准。在轿车上并排悬挂两国国旗，则以驾驶员右手为上，左手为下。并排升挂三面或三面以上国旗，仍可以右为尊，自右而左，依次将其升挂。不过在举行国际会议时，序列不分主宾，故国旗的升挂可参照礼宾序排列其先后次序。

任何国旗均不得倒挂，但可以竖挂。在竖挂两面国旗时，可使之均为正面；也可使居于右侧者为反面，居于左侧者为正面。由于文字、图案等原因，有的国家的国旗不得竖挂或反挂。在墙壁上升挂国旗时，均不得竖挂或交叉悬挂。遇到需要夜间在室外悬挂国旗时，必须将国旗置于灯光照射之下。

6．国徽礼仪

与国旗一样，国徽也是每一个主权国家的最为重要的象征和标志。世界上，每个国家大都拥有本国的国徽，并且依照国际惯例，在国际交往中对其广泛地加以运用。一般而言，在外事活动中，不仅要尊重本国国徽，而且也必须遵照“互相尊重”的国际惯例，对交往对象所在国的国徽，表示同样的尊重。在正式的政务往来中，此点尤为重要。

所谓国徽礼仪，指的主要是制作、使用国徽时，所必须恪守的各种成规或戒条。要学习并遵守国徽礼仪，重点需要掌握的，主要有下述两个方面的问题：

（1）熟悉了解国徽。所谓国徽，指的就是由国家正式规定的，用以代表本国的标志，由一定的形状，一定的图案所构成的。对于本国国徽，各国的权力机关往往会做出权威的说明和解释，并且对其公告于天下。任何个人或社会团体，均不得拟制国徽，或是对其任意进行说明、解释。

在其他国家，国徽的图案及其来历，往往也有一定的典故。例如：美国的国徽，是在1782年6月20日由美国国会所正式批准的。它的主要图案为一只白头雕。白头雕的顶冠，象征着世界上新独立的美利坚合众国的诞生。顶冠上饰有13颗星，代表着最初组成美国的13个州。在白头雕的胸前有一面美国国旗——星条旗。白头雕的嘴上衔着一条黄带，上书“合众为一”，意即美国是一个完整的国家，并由许多州所组成。白头雕一爪抓着橄榄枝，一爪抓箭，则象征着和平与武力。

法国的国徽，产生于法国的大革命时期。它的中心图案，是古罗马高级执法官所使用的权标——束棒，用以代表权威。在束棒的顶端有一柄斧头，在束棒的两侧则饰有橄榄叶与橡树叶。整个图案由带有古罗马军团勋章的环状圈所围绕，构成椭圆形。在图案中间的带子上，以法语书写着法国的国家箴言：“自由、平等、博爱。”

另外，还有一些君主制国家，例如，英国、泰国等，都是以本国的皇徽作为国徽的。

英国的皇徽，其中心图案为一只椭圆形的盾。在盾的左上角和右上角，都有3只红地金狮，象征着英格兰。在盾的右下角有代表苏格兰的半站立的金地红狮，在其左下角则是代表爱尔兰的蓝地金色竖琴。在盾的上端，饰有代表主权的王冠。在盾的左右两侧，各有一只头戴王冠代表英格兰的狮子和代表英格兰的独角兽相扶。在盾的周围，写有“恶有恶报”的字样。在盾下的飘带上，则写着“上帝和我的权利”的字样。

许多国家的国徽，其主体图案，往往还采用了本国的其他象征性标志。比如，加拿大的国徽，以其国花枫叶为主体图案。墨西哥的国徽，则以其国鸟雄鹰和国花仙人掌为主体图案。

（2）认真维护国徽。既然国徽代表着国家，象征着国家的尊严，那么办公室主管在日常工作和生活中，就必须认真地维护我国国徽，同时也要对交往国的国徽给予必要的尊重。

为了维护国徽的崇高地位，世界各国对于国徽的使用范围、使用方法都有一定的、严格的限制。任何组织、任何个人都不得随意滥用国徽，或是对其乱作解释。

世界各国对于用以悬挂的国徽的规格和国徽图案的着色、比例都有专门的规定。在各种重大的国内外活动中使用国徽及其图案时，要予以高度的重视。

在一切正式场合，均不得悬挂破损、污损或者不合规格的我国国徽。当有必要悬挂外国国徽时，亦应重视此类问题，办公室主管不可对此麻痹大意。

依照我国有关法律的规定：在公众场合故意以焚烧、毁损、涂划、玷污、践踏等方式侮辱中华人民共和国国徽的，依法追究刑事责任；情节较轻的，参照治安管理处罚条例的处罚规定，由公安机关处以15日以下拘留。

在国际交往之中，办公室主管也应对外国国徽尊重有加。任何焚烧、毁损、涂划、玷污、践踏外国国徽的行为，不仅有可能受到法律的制裁，而且还有可能由此而引发国际性的争端，严重地损害中国与有关国家的相互关系。

特别应予指出的是，办公室主管在涉外交往中涉及我国与交往对象国的国徽使用问题时，务必要谨慎行事，切莫任意而为。

依照现行的国际惯例，任何一个主权国家出于维护本国尊严方面的考虑，都不会允许外国组织、外国公民随意在本国领土之内悬挂外国国徽，或是任意使用外国的国徽图案。不仅如此，世界各国自己也不会随便悬挂外国国徽或使用其图案，或者任意在涉外场合悬挂本国国徽或使用其图案。

在一般情况下，每一个主权国家通常只有在举行重大外交活动时，尤其是在举行国事活动时，才有可能在某些特定的场合悬挂本国国徽或使用其图案。

7．国歌礼仪

如同国旗、国徽一样，国歌也是国家的主要标志与象征之一。在国际交往中，作为国家标志与象征之一的国歌，在礼仪上和正式的活动中，有着至高无上的、神圣不可侵犯的崇高地位。任何一个国家的国歌，都代表着这个国家。如果要对一个国家表示自己的尊重之意的话，最好的办法之一，就是以自己的实际行动，去表明自己对该国国歌的敬重。

鉴于国歌在对内、对外交往中都具有极为尊崇的重要地位，有必要系统地对国歌礼仪进行认真地学习。

（1）了解国歌。世界各国的国歌，通常都是由国家的立法机关以正式立法的形式加以规定的，因而国歌具有一定的法律意义。

首先应熟知本国国歌，记清每一句歌词，熟悉每一个音符。世界上不少国家，都有这样一个规定：每逢在正式场合演奏本国国歌之际，在场的所有本国公民，均须紧跟着它的旋律，一丝不苟地轻声应和，或是放声高唱。在目前，我国也是这样操作的。

除此之外，当参与涉外活动时，还须对交往对象所在国的国歌有一定程度上的了解。这样去做，既可以开阔眼界，增长知识，在涉外活动中避免产生不必要的困扰与麻烦，也可以更好地、更为充实地、更加合乎礼仪地向交往对象表达自己的友好与敬意。

在涉外活动中，弄错了外国国歌，或是张冠李戴，越俎代庖，都是不应发生的重大事故。

（2）尊重国歌。不论身在何时何地，办公室主管均应以自己的实际行动，来对国歌表示尊重。

（3）维护国歌。办公室主管应当对国歌的尊严自觉地加以维护。如前所述，在国内外的大型活动中演奏国歌，往往象征着国家的尊严与荣誉。

比方说，在重大的国际体育比赛中，按惯例应为荣获冠军的运动员举行演奏该国国歌、升挂该国国旗的仪式，这是对该运动员及其所代表的国家的一种严肃、庄重和振奋人心的褒奖。又如，在欢迎国宾的仪式上，通常应演奏中外两国国歌。奏国歌时，一般要先演奏外国国歌，随即再演奏我国国歌。这一做法，就是我国对外国国宾所代表的国家的尊重。

各国对于国歌的曲调与配器都有不少严格的规定，演奏时，不许对其擅自更改，不得为国歌的乐曲乱配歌词，也不得以戏谑的方式演奏或演唱国歌。在这些方面，办公室主管应自觉遵守。

在非正式场合、娱乐场合以及其他不够严肃的场合，按国际惯例，均不得演奏或演唱国歌。例如，在商业活动、舞会与联谊会等娱乐活动以及婚丧庆悼活动中，演奏或演唱国歌，都是极不严肃的行为。

除了自觉维护我国国歌尊严之外，办公室主管对于外国国歌的尊严，也应加以维护，以免因小失大，挑起国际纠纷。

（4）遵守规定。关于演奏或演唱国歌的场合，世界各国都有自己的规定。在一般情况下，在一个主权国家的管辖范围内，只能演奏或演唱本国国歌。

我国规定，演奏或演唱本国国歌的场合有如下几类：一是举行正式的升挂国旗仪式时；二是举行隆重的庆典时；三是举行政治性集会时；四是进行重要的外交活动时；五是召开大型运动会或进行重要的体育比赛时；六是特殊的维护国家尊严与荣誉时。

按规定，在我国领土上演唱外国国歌，只有以下几种情况是合法的。一是官方进行正式的外交活动；二是举行重要的国际会议；三是举行形式严肃的文艺演出；四是进行国际性的体育比赛或举办国际性体育运动会。除以上几种情况外，我方均不得随意演奏或演唱其他国家的国歌。

在他国领土上，应当遵守当地对于演奏或演唱国歌的有关规定，入国问禁，入乡随俗，切不可肆意而为。

8．国花礼仪

国花是目前世界上流行的国家的象征性标志之一。它所指的是，由国家规定，或者民间约定俗成，将本国人民所喜爱的花卉以某种形式确定下来，作为国家象征的标志。世界上许多国家，目前都正式拥有自己的国花。

（1）国花的特征。大凡国花，都具有以下两个方面的基本特征。

①深受本国人民喜爱。每个国家的国花，都是深受着本国人民喜爱的鲜花。换而言之，不是本国人民最喜爱的鲜花，便难以称其为国花。国花的“资格认定”，是必须顺乎民心，合乎民意的。

举例而言，在日本，全体人民都对樱花怀有一种极为特殊的感情。她不仅被遍植于全国各地，而且成为日本绘画与诗歌的永恒主题。每当樱花开放之际，日本人几乎家家倾户而出，前往公园或郊外观赏樱花。这种群众性的传统性活动一般要长达一周左右，人们将其称之为“樱花祭”。受此影响，日本也被叫做“樱花之国”，樱花也就顺理成章地成了日本的国花。而在朝鲜，人们自古以来就对金达莱花喜爱无比。在许多仁人志士的眼里，金达莱花就是整个朝鲜民族的化身。而在广大平民百姓看来，金达莱花则又象征着繁荣昌盛，幸福永存。因此，它便名正言顺地成了朝鲜的国花。

在我国，情况也大致类似。20世纪90年代中期，有关方面曾组织进行过国花的评选。当时，曾经出台了两套方案：一是“一国四花”，即以牡丹、梅花、菊花、荷花为国花；二是“一国一花”，即牡丹，在民间，她还有“富贵之花”的雅称。最终，牡丹被确定为中国国花。以牡丹作为国花，从一个侧面反映了我国人民对国富民强的美好憧憬。

②本国的主要象征物。每个国家的国花，都被视为本国的一种主要的象征之物。世界各国的国花，都被其本国人民赋予许许多多的吉祥美好之意，并被当做一种国家的重要标志来看待。

例如，新加坡的国花是一种名叫卓锦·万代兰的兰花。在新加坡人民看来，卓锦·万代兰的唇片四裂，象征着该国的四大民族和四种语言的平等；她中间雌雄合体的蕊柱，象征着幸福的根源；而她那无限的花序，则又象征了新加坡人民的命脉源远流长，具有无穷的信心和希望。希腊的国花是橄榄。这是因为，在希腊橄榄枝总是被人们与神话传说里的女神雅典娜联系在一起，因而深受人们的尊重。希腊人普遍认为，橄榄枝是和平的象征，平安的化身，友好的信物。在秘鲁，人们以向日葵为国花。秘鲁人给予向日葵一个十分美丽的芳名——太阳花。秘鲁是古印加帝国的所在地，而印加人是以“太阳的子孙”而自居的。他们崇拜太阳，并将其视为万物之源。将永远向阳的向日葵定为国花，可见秘鲁人民对太阳的感情是何等的深厚。

作为国家的象征性标志，国花有时被绘入许多国家的其他象征性标志——国旗、国徽之中。这样一来，国花与国旗、国徽便“你中有我，我中有你”，国花的权威性因之也有极大的提高。比如，在加拿大的国旗上，便有该国国花枫叶的图案。

（2）国花的礼仪。在涉外交往中，应当重视对交往对象国的国花的尊重问题。为此，必须掌握下列三条最基本的国花礼仪。

①知晓交往对象国的国花。办公室主管在参与涉外交往时，有必要对交往对象国的国花有一定程度的了解。既不应对其一问三不知，也不能将其张冠李戴。

需要特别指出的是，由于这样或那样的原因，世界上还有一些国家迄今尚未正式确定国花。另有一些国家，则同时拥有两种或两种以上的国花。例如，美国国花目前有两种，一说是山楂花，一说是玫瑰花。对意大利的国花，现在一共有三种说法。一说是雏菊，一说是紫罗兰，还有一说是玫瑰花。至于法国的国花，则更是众说纷纭。常见的讲法至少有五种：金百合花、德国鸢尾花、香根鸢尾花、雏菊和玫瑰花。

碰上这种“一国多花”的情况时，最为明智的做法，是不可以自作主张，而是应当入乡随俗，采用最为通行的说法，或是听从交往对象对此所作的解释。

②尊重交往对象国的国花。尊重交往对象国的国花，重要的是要付诸行动，落在实处。在下列方面，尤须多加注意：在会晤外国友人，或者在国外进行参观访问时，切勿随意攀折、毁损、丢弃交往对象国的国花。当外国友人将本国国花作为礼品赠与我方人士时，一定要当即表示欣赏、感谢，并且悉心加以爱护。对于绘有交往对象国国花的文书、出版物和其他物品，亦应加以必要的尊重。对其故意地焚烧、毁损、涂画、玷污或者进行践踏，都是失礼至极的。

由于文化背景各不相同，同样一种花卉，往往会在不同的国家里享受着不同的待遇。比如，荷花在印度是国花，可是她到了日本，却只能专用于丧葬活动。茉莉花是菲律宾、印度尼西亚等国的国花，可是她在我国的港澳地区，却因为音同“没利”，而令人非常避讳。在涉外交往中，对于国花的这类跨文化差异，切勿少见多怪，小题大做，信口提及。

③爱护本国的国花。在涉外交往中，尊重应当是一种相互的行为。就尊重国花而言，也必须如此。有鉴于此，办公室主管在正式的涉外活动中，务必要在尊重交往对象国国花的同时，注意爱护本国国花的问题。

爱护本国的国花，一要对她尊崇有加，不得随意在言行方面对她有失敬意。二要在对外交往中宣传国花，维护国花的崇高地位。三要捍卫本国国花的尊严，不允许对外国人失敬于我国国花的言行视而不见，置若罔闻。

（四）接待礼仪

接待，也叫招待，指对于前来接洽工作、参观学习、巡视检查或是进行访问的团体或个人表示欢迎，给予照顾，安排活动，以及在此期间予以对方应有的礼遇。接待礼仪就是接待工作中所应遵守的礼仪规范。

接待工作是办公室主管工作中非常重要的一项。它做得好坏，直接关系到本单位、本部门留给来访者的第一印象的优与劣，并且还会对宾主双方日后的交往与合作产生相当重要的影响。而接待工作做得好否，关键是办公室主管接待礼仪掌握运用得好坏。在遵循接待礼仪时，办公室主管必须明确树立起礼宾的意识，在从事接待工作的整个过程中，自始至终都要对一切来宾以礼相待。要做到这样，必须牢牢记住并遵守接待礼仪的两条基本原则：

其一，节俭务实的原则。从根本上说，接待工作的目的是为了维护本单位本部门的形象，进一步搞好与外界的交往与联系，从而实现本单位本部门的利益，促进发展。因而，接待工作应遵循节俭务实的原则，不摆阔，不务虚，重质不重量，重友谊不重讨巧。

其二，与人方便的原则。既然接待工作是为了融洽并加强与外界的关系，在接待礼仪中就应当遵循与人方便的原则，谨记“主随客便”的要求，处处以接待对象为自己关注的重心，想方设法地方便对方，照顾对方，使对方高兴而来，满意而归。宾主双方始终处于一种和谐融洽的氛围中，有助于彼此的了解，并进一步密切宾主关系。

接待工作涉及到方方面面，每一个步骤都有其一定的礼仪规范，大体来说，整个接待工作所涉及的礼仪有：迎宾礼仪、招待礼仪、交通礼仪、膳宿礼仪、礼品礼仪、送别礼仪。

1．迎宾礼仪

根据接待礼仪的规范，迎宾工作在一般情况之下要分为先期准备与现场操作两个方面。

（1）先期准备。办公室主管为迎宾工作所要进行的先期准备，重点应当放在下列三点上：

①掌握基本状况。要做好迎宾工作，就必须对迎宾对象的基本状况有一定的了解。具体说来，分为如下四个方面：

a．来宾尤其是主宾的个人简况。例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、单位、部门、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度等等。必要时，还需要了解其婚姻、健康状况，以及政治倾向与宗教信仰。

b．来宾的具体人数。

c．来宾此前有无正式来访的记录。

d．来宾所通报的计划。

②制定具体计划。根据常规，接待计划要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光游览、会谈会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人员等各项基本内容。单就迎宾而言，最为重要的有五项内容，即迎宾方式、迎宾人员、迎宾时间、迎宾地点、交通工具。在上述五项迎宾计划的常规内容里，至关重要的是第一项。

迎宾方式，指的是以何种具体方法迎接来宾的到来。具体应考虑三方面的内容：

a．要不要搞迎宾活动。

b．如何安排迎宾活动。

c．怎样进行好迎宾活动。

③精选迎宾人员。从总体上来说，选择迎宾人员时，须注意下述三点：

a．从数量上要加以限制。在一般情况下，迎宾人员在总数上要以少为佳。

b．身份上要大致相仿。在较为正式的迎宾活动中，特别是在正规的迎宾仪式上，迎宾人员，尤其是其中扮演主要角色的迎宾人员，应在身份上、职位上与来宾特别是主宾大体相似，或是专业、部门上对口。

c．职责上要划分明确。要做好迎宾工作，就应将各项具体工作划分清楚，并且包干到人。通常，参与迎宾活动的人员主要是由负责人员、对口人员、礼宾人员、陪同人员等几种人构成的。负责人员，指的是领导者。对口人员，指的是与来宾对口单位、对口部门的人员。礼宾人员，指的是专门从事接待、典礼、司仪之人。陪同人员，则指的在接待来宾的整个过程中负责陪伴、照顾对方者。他们的任务不尽相同，只有明确分工，才能真正做到各尽其职。

（2）现场操作。在具体操作迎宾工作中，有下述五个方面的微观问题绝对不可掉以轻心。

①时间问题。迎宾的时间问题，具体而言又可分为三点：

a．要预先由双方约定清楚。

b．要在来宾启程前后再次予以确认。

c．要提前到达迎宾地点。

②地点问题。在一般情况下，迎宾的常规地点，大致有四类：一是交通工具停靠站；二是来宾临时下榻之处；三是东道主一方用以迎宾的常规场所；四是东道主的办公地点门外。前三类地点多用以迎接异地来访的客人。其中的第三类地点，主要用以迎接贵宾。第四类地点，则大多用以迎接本地来访的客人。在许多情况下，上述四类迎宾地点往往还可以交叉使用。

东道主一方在酌情确定迎宾地点时，一要看对方的身份；二要看双边的关系；三要看自身的条件。不过一定要注意，确定迎宾地点，尽管讲究的是客随主便，然而一旦将其确定之后，就要尽快地、准确地通报给来宾一方。与此同时，还须对迎宾地点稍事整理。

③确认问题。迎接来宾时，务必要先确认来宾的身份，以防张冠李戴，使宾主双方失之交臂。确认来宾的身份，通常有四种方法：

a．使用接站牌。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰。接站牌的具体内容，有四种主要写法：一是“热烈欢迎某某同志”；二是“热烈欢迎某单位来宾的光临”；三是“某单位热烈欢迎来宾莅临指导”；四是“某单位来宾接待处”。

b．使用欢迎横幅。通常，欢迎横幅应以黑色毛笔字书写于红纸之上，或是将写在红纸上的字迹以一定规格剪贴在红色布帛之上。欢迎横幅务必要书法精美、剪贴端正、悬挂于醒目之处。

c．使用身份胸卡。这里所说的身份胸卡，特指迎宾人员在迎宾现场所采用的，以供来宾确认本人身份的一种标识性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。

d．自我介绍。自报家门，让对方通过自己的自我介绍，确认一下自己是不是对方所要寻找的对象。在此情况下进行自我介绍时，大都应当首先介绍本人的单位、职务和姓名，然后方可询问对方“从何而来”，或者“来系何人”。

在方便、务实的前提下，上述四种确认来宾的方法，可以交叉使用。

④施礼问题。在迎宾之时向来宾施礼、致意，最重要的是要做到下列四点：

a．与来宾热情握手。

b．同来宾主动寒暄。

c．对来宾有问必答。

d．为来宾服务周到。

⑤引导问题。来宾的引导，指的是迎宾人员在接待来宾时，为之亲自带路，或是陪同对方一道前往目的地。在引导来宾时，引导者的身份、引导中的顺序、引导时的提示是最主要的三个礼仪问题。

a．引导者的身份往往有别。在引导来宾时，引导者系何身份，通常与东道主一方对来宾的重视程度直接相关。在一般情况下，负责引导来宾的人，多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。有时，如果来宾较为重要，则可由接待方与来宾对口单位的负责人员，来出面引导来宾。倘若贵宾到访或是为了对来宾表示东道主一方的特殊的尊敬，则还可由东道主单位的最高负责人，甚至其上级单位的主要负责人，亲自上阵，充任引导者。

需要强调的是，引导来宾，重在表示对来宾的重视，而不宜强调引导人员人数的多寡。

b．引导中的顺序务须关注。引导中的顺序，具体所指的是引导者为来宾引导时，宾主双方届时所处的前后左右的具体方位问题。在引导来宾时，这一问题礼节性最强。

在引导来宾时，具体到顺序问题上主要会遇到下列五种情况：一是宾主并排行进。在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。宾主之位此时可酌情而定。二是宾主单行行进。在不宜并行时，一定要自觉遵守交通规则，单行行进。在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。三是出入房门。在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。四是出入电梯。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出，这样做主要是为了表示对来宾的礼貌。五是出入轿车。如果引导者与来宾同车出行，宾主不同车时，一般应为引导者座车在前，来宾座车在后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车，先下车，来宾先登车，后下车。

c．引导时的提示必不可少。在引导来宾时，引导者除了与来宾进行正常的交谈之外，往往还会就某些必要的情况，对来宾进行介绍或提醒。这就是所谓引导时的提示。

引导时对来宾所进行的提示，主要涉及如下五种情况：一是引导来宾进入大院、大楼、写字间、会客室、休息室前，应向对方主动说明此系何处。二是引导来宾前去会晤某人，而宾主双方此前并未见过面的话，须提前告之来宾，以便让对方思想上有所准备。三是引导来宾上下楼梯、出入电梯、进出房间、通过人行横道或需要拐弯时，须提醒来宾：“请各位这边走。”四是引导来宾乘坐车辆时，务必要告知对方：“请各位上某某号车。”五是引导来宾经过拥挤、坎坷或危险路径时，必须叮嘱一下对方：“请各位留神”，“请注意某处”。

进行引导时，务必要做到“话到”与“手到”。所谓“话到”，是不要忘记在必要时告知来宾“各位请”，“请这边走”。所谓“手到”，则是在“话到”的同时，应辅以必要的手势，即以一只手掌心向上，五指并拢，伸直后为来宾指示方向。

2．招待礼仪

招待礼仪，也称待客礼仪。它所指的，主要是在来宾正式前来登门拜访时，主人所给予对方亲切而热情的欢迎和接待中所涉及的礼仪规范。最为关键的礼仪问题为招待的时空条件、现场布置、座次安排、具体表现等四个方面。

（1）时空条件。

①时间条件。招待来宾的时间条件，主要涉及两个基本问题。一是来宾何时正式抵达。二是来宾将要停留多久。在具体商定时间问题时，既要讲究主随客便，又要注意两厢情愿。例如没有特殊原因，主人一方通常不宜以节假日、午间、夜间作为招待来宾的时间。招待来宾的具体时间一经商定或公布，便不宜再做变动。惟有对此严格遵守，才会取信于人。

②空间条件。招待来宾的空间条件，指的是待客时的具体地点的选择问题。一般而言，在接待活动之中待客的常规地点，有办公室、会客室、接待室等等。选择待客地点时，应当量力而行，并且以务实为本，切勿贪大求洋，本末倒置。与此同时，也要尽可能地对待客活动的特殊性予以兼顾。在有可能的情况下，应当使待客地点尽量保持安静，并且不宜受到外界的打扰。不论选择何处作为待客地点，均须提前告之来宾。必要时，还须安排专人迎候、引导来宾。假如待客地点在一定的时间之内固定不变的话，则还须在门上悬挂醒目的标志。必要时，还须设置指引客人之用的“指向标”。

（2）现场布置。招待来宾的地点确定之后，往往有必要对其室内进行一些必要的布置。接待礼仪要求，在布置招待来宾，尤其是招待重要来宾的现场时，必须认真注意以下七点：

①注意光线。招待来宾，一般宜在室内进行。而室内的光照，应以自然光源为主，人造光源为辅，切勿使光线过强或过弱。

②注意色彩。招待来宾的现场，通常应当布置得既庄重又大方。在这一原则下，要想办法将房间内的色彩，特别是主要装潢、陈设的色彩，有意识地控制在一两种之内，最好不要超过三种。乳白、淡蓝、草绿诸色，为招待现场主色调的上佳之选。

③注意温度。有条件的话，要对用以招待来宾的房间内的室温加以调控。考虑到正式场合来宾通常多穿套装、套裙、制服，故此室温以24℃左右为最佳。

④注意湿度。湿度，又称相对湿度。它所指的是空气之中水分含量的多少。一般认为，相对湿度为50%左右，最是舒适宜人。

⑤注意安静。为了使宾主的正式会谈不受打扰，待客地点的安静与否至关重要。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可放地毯，以减轻走动之声；窗户上可安装双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防放置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。

⑥注意卫生。有位礼仪专家曾言：“一个单位的会客室、接待室、贵宾室，既是其脸面，又是其窗口，往往会先入为主地给来宾留下难以磨灭的深刻印象。”在待客的房间内，一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。

⑦注意陈设。在布置专门用以待客的房间时，其室内的陈设一定要注意下列三条：一是要务求实用；二是要以少为佳；三是要完整无缺。

（3）座次安排。按照接待礼仪的约定俗成之法，在招待来宾，排列宾主之间的具体座次时，主要有如下六种办法可行：一是面门为上；二是以右为上；三是居中为上；四是以远为上；五是佳座为上，单以座位的好坏来确定座次的尊卑，即所谓“佳座为上”；六是自由为上。

（4）具体表现。在客人登门拜访之时，主人务必要使自己临场的一切表现都中规中矩：一应专门恭候；二应起身相迎；三应盛情款待。盛情款待包括一要让座予人，二要代存衣帽，三要斟茶倒水，四要殷勤相助，五要认真专注，六要略加挽留。

3．交通礼仪

所谓交通礼仪，在此是指接待方在接待活动之中，在为来宾安排、准备、挑选专供对方使用的车辆、船只、飞机时，所需要遵守的礼仪规范。遵守交通礼仪，是做好接待工作的应有之义，也是接待方为来访者提供良好服务的主要内容之一。

就一般情况而言，接待人员所应当遵行的交通礼仪，主要涉及遵守规定、精心准备、安全至上、排好座次和帮助照顾等五个具体的方面。

（1）遵守规定。在公务接待中，接待方在为来宾安排、准备、选择交通工具时，不仅要尽可能地对对方表示关心、照顾，而且也要严守国家在这一方面的有关制度和政策。具体而言，接待人员在公务接待活动之中为来宾安排、准备、选择交通工具时，特别要注意费用不许超标、档次不得违规、运作不宜作假这三点。

（2）精心准备。为来宾安排、准备、选择交通工具时，接待人员有大量的准备工作要做。其中最重要的，是要兼顾如下四点：一是对方的日程安排；二是方便舒适；三是顺畅快捷；四是由专人负责。

（3）安全至上。在有关安全的具体注意事项方面，接待方应当对树立安全意识、采取安全措施、遵守安全规章这三点特别重视。

（4）排好座次。具体而言，在接待活动之中为来宾安排或选择其乘坐的交通工具的座次，大体上会遇到两类情况：其一，是交通工具的座次不可选择。其二，是交通工具的座次可以选择。为来宾安排或选择对方所乘坐的交通工具的具体座次时，总的指导性原则有三：一是要符合常规；二是要量力而行；三是要主随客便。在上述三项指导性原则之中，当数“符合常规”这项原则最为重要。

（5）帮助照顾。在来宾乘坐交通工具时，尤其是在来宾乘坐接待方为之准备的交通工具时，尚需接待人员主动给予对方以热情的帮助和周到的照顾。具体而言，表现在下列四个方面，接待方更应当注意对来宾鼎力相助：一是代为联系订座；二是交运领取行李；三是上下加以护送；四是提供饮食药品。

4．膳宿礼仪

膳宿礼仪，在此指的就是接待中安排来宾的饮食起居方面的礼仪规范。在实际操作中，应用膳宿礼仪必须重视以下五点：其一，严守规章；其二，从简节约；其三，约定俗成；其四，主随客便；其五，预先协商。

具体而言，在公务接待中为接待对象安排膳宿之事，还有不少细节需要逐一加以认真地对待。

（1）饮食方面。在公务接待中，接待方往往负有为来宾准备饮食的义务。当接待方为来宾准备必要的饮食时，通常需要面对三种不同的情形，并分别就此进行相应的安排：

①非正式客人。被接待者是非正式来访的客人。这种客人一般多为不邀而至，临时来访，并且停留的时间较短。对于这种客人，按惯例一般不必为其设宴备饭，为其准备一些饮料，必要时再提供一些点心小吃，即不为失礼。

②正式客人。被接待者是正式来访的客人。这种客人大都有约在先，如约而来，并且往往会停留一段时间。在接待这一类来宾时，除了要向接待非正式来访的客人一样，为其提供饮料和一些点心小吃之外，按照惯例，接待方还须为其预备便饭。

为正式来访的客人供应饮料时，在力所能及的条件下，应尽量照顾对方的特殊需要。与此同时，还可尽力为对方多提供几种饮料，以备选用。为正式来访的客人所预备的便饭，有时也称工作餐。目前，按照有关方面的规定，在为来访者供应工作餐时，严禁大吃大喝，暴饮暴食。有以下五点尤须引起高度重视：一是餐费必须严守规定，绝对不允许超标违规。二是用以接待来宾的便餐只能是“四菜一汤”，让对方吃饱不饿即可，大可不必大上特上美味佳肴，或是变相超标准。三是工作餐通常不上含有酒精的饮料，特别是不准上既价格不菲又容易醉人误事的烈性白酒或进口洋酒。四是在来访者用工作餐时，接待方一般不必安排专人为其陪餐。五是在一般性的工作往来中，不宜动辄设宴款待来访者。

与正式来访的客人进行较长的会见、会谈，或是在夜晚一同因公加班时，可为对方临时安排一顿加餐。

③贵宾。被接待者是远道而来的贵宾。对于这一类重要的客人，通常在饮食的具体安排上，既要遵守惯例，又要给予对方适当的照顾。为远道而来的贵宾，尤其是为外宾的饮食所做的具体安排，称为特殊性安排。为贵宾安排饮食时，特别是为外国客人安排饮食时，要预先通过各种渠道了解对方在这一方面的偏好与禁忌。与工作性安排略同，特殊性安排在费用支出方面也有一定的规定。惟一的例外是，为贵宾所提供的饮食在其生活习惯、特殊口味方面关注较多。

接待贵宾之时，按规定接待方应举行一次宴会，以示对对方的欢迎之意。我国目前为贵宾所设的宴会，通常只安排一次，并且大都是为对方洗尘的欢迎宴会。在一般情况下，不再为贵宾举行其他任何类型的正式宴会。

（2）住宿方面。通常，在接待中，来宾的住宿安排大致有下述两种办法：其一，是由来宾自行解决。接待方所需要做的，只是在必要之时给予对方以一定的协助。其二，则是由主人负责解决。即不论是住宿地点还是所需费用，一切都由接待方全面负责，全权办理。

当宾主双方预先确定来宾的住宿问题交由接待方负责解决之后，接待方应当竭尽全力做好以下三个方面的事务性工作：

①具体地点。一般来讲，接待方在为来宾挑选住宿的具体地点时，须同时兼顾如下八个方面具有重要影响的因素：一是住宿地点的接待能力；二是住宿地点的交通条件；三是住宿地点的环境状态；四是住宿地点的安全状况；五是住宿地点的声誉口碑；六是来宾的个人习惯与要求；七是安排来宾住宿的费用预算；八是接待方的有关成规和惯例。

②具体位置。在来宾的住宿地点为其选择具体的位置，实际上又涉及来宾住宿的楼层与来宾住宿的房间等两个方面的问题。

③提前预约。提前为来宾的住处进行预约、预订，主要是为了防止“临阵磨枪”，一时难于找到可供来宾住宿的称心之处。

5．礼品礼仪

礼品，泛指在人际交往中为了表示对交往对象的尊重、友好与敬意而特意相赠的物品。礼品礼仪，具体指的是在礼品的选择、赠送、接受的过程中所必须遵循的惯例与规范。在接待工作中，礼品礼仪是难以回避的问题。下面从三个方面来讲述一下礼品礼仪的基本要点：

（1）礼品的选择。礼品的选择应当突出“对象化”。所谓礼品选择的“对象化”，是指礼品的选择应当围绕着受赠对象来进行，应当使之具有适合受赠对象某种需要的独特的针对性，这样才会使之更好地发挥作用。

强调礼品的选择应以受赠对象为主，一般应具体体现以下三点：

①明确关系。要明确彼此之间关系的现状如何。一般而言，办公室主管在选择礼品时，应在坚持以礼品作为自己某种感情载体的前提下，注重小、巧、少、轻。小，是指礼品要小巧玲珑，易送易存。巧，是指礼品要立意巧妙，不同凡响。少，是指礼品要少而精，忌多忌滥。轻，则是指礼品要价格宜低，切忌过高。

②了解对方。要了解受赠对象的兴趣爱好。选择礼品，应尽可能地满足受赠对象的兴趣与爱好，既是为了使之更好地发挥作用，也是向受赠对象表示关心与了解的一种适当方式。因为惟有知己，才会真正地知道对方的兴趣与爱好。总之，必须量力而行。

③尊重对方。要尊重受赠对象的个人禁忌。禁忌，即因某种原因而对某些事物所产生的顾忌。对受赠对象的个人禁忌，应当从两个方面来加以理解：一方面，是指纯粹由于受赠对象个人理由所造成的禁忌。另一方面，是指由于风俗习惯、民族差异、宗教信仰以及职业道德等理由所造成的个人禁忌。有时，这方面的禁忌亦称公共禁忌。因此，对其更应重视。

应当强调的是，在国际、国内的各种正式交往中，特别是在接待工作中，通常不允许选择以下几类物品作为正式赠与交往对象的礼品：一是现金、信用卡、有价证券；二是价格过于昂贵的奢侈品、收藏品；三是烟、酒等不合时尚、不利于健康的物品；四是易使异性产生误解的物品；五是触犯受赠对象个人禁忌的物品；六是有违对方风俗习惯或民族、宗教禁忌的物品；七是涉及国家机密或其他有违我国法律的物品。

（2）礼品的赠送。从某种意义上来讲，采取适当的方式把礼品赠送出去，在馈赠的整个过程中要比礼品的选择重要得多。采取适当的方式把礼品赠送出去，一般来讲有四个要点必须予以重视：

①赠送礼品的具体形式。赠送礼品，大致上共有三种具体的形式：当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。

②赠送礼品的具体时机。在一般的人际交往中，以下时机较为适宜：

a．应当道喜之时。

b．应当道贺之时。

c．应当道谢之时。

d．应当鼓励之时。

e．应当慰问之时。

f．应当纪念之时。

应当说明的是：以上六个时机仅仅是送礼的良机，但是送礼应当少而精，而并非逢此时机都非得送礼不可。

③赠送礼品的具体地点。选择赠送礼品的具体地点，通常都应当遵守下述原则：即应当将公务交往与私人交往中赠送的礼品区别对待。在公务交往中所赠的礼品，应当大抵在工作地点或交往地点赠送。而在私人交往中所赠的礼品，则应当在私下赠送，其中最好的一个选择，就是受赠对象本人的家里。

④赠送礼品的具体做法。赠送礼品时，其具体的做法很有名堂，颇多技巧。办公室主管对于这一点理应高度重视。

正式赠送的任何礼品，事先都要精心进行包装。当面赠送或代人转交礼品时，应起身站立，面含笑容，目视对方，双手把礼品递送过去。在递送礼品，当面致词之后，应主动与受赠对象热情握手。

（3）礼品的接受。礼品的接受应当郑重其事。对待他人所赠礼品的认真态度，主要表现在如下三个方面：

①接受礼品必须合乎规定。在人际交往中，办公室主管在接受礼品时，必须自觉地遵守有关的规定。

②接受礼品应当从容大方。在接受礼品时，必须表现得从容大方，友善有礼。他人表示向自己赠送礼品时，既要表现出感谢之意，又不能过分地显现出喜出望外，应有的态度应当是立即起身站立，面向对方，神态自然，略带微笑。

当他人把礼品递交自己时，应当以双手相接，然后伸出右手来与对方相握为礼，并且口中说上一句必不可少的“谢谢”。接过他人礼品后，若当时的条件允许，不妨拆开包装来欣赏一番，并当着赠送者的面对其加以称赞，这是接受礼品的惯例之一。在此之后，应当将受赠之物放在适宜之处，不要乱扔、乱放。

③拒收礼品应当解释理由。有时，受赠的礼品不宜接受，而必须予以拒绝时，一定要充分而认真地解释理由，以免使对方误会或难堪。

通常，拒收礼品应当在受赠礼品的当场进行，尽量不要事后退还。在拒收礼品时，一是要感谢对方的好意；二是要说明自己按规定难以接受对方所赠之物。这两个要点，一个都不能少讲。倘若当时的情况不允许当面退还礼品，则应在事后24小时之内或是将受赠之物登记上交，或是退还赠送者。事后退还礼品，也需要向赠送者说明理由，并致以谢意。

6．送别礼仪

送别指的是在来宾离去之际，出于礼貌，而陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返回之处，与之告别，并看着对方离去。要想真正做好接待工作，使之善始善终，就必须对待送别像对待迎宾一样，给予高度的重视。

一般而言，送别又有几种不同的具体形式。不同的送别形式，有着不同的礼仪规范。最为常见的送别形式有道别、话别、饯别、送行等等。

（1）道别。指的是与交往对象分手。道别是送别的基本形式之一。从礼仪规范方面来讲，道别时应把握以下三点：

①道别的提出。道别的提出，此处所指的是，在日常接待中，宾主双方由何人首先提出道别的问题。按照常规，道别应当由来宾率先提出。假如主人首先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以一般是不应该的。

②道别的用语。宾主道别时，双方大都会在此时此刻采用一些专门的礼貌用语，来与对方作别，或是借以表达对对方的惜别之意。在道别时，来宾往往会说：“就此告辞”，“后会有期”。而此刻主人则一般会讲：“一路顺风”，“旅途平安”。有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者委托对方代问其同事、家人安好。

③道别的表现。在道别时，接待人员务必要留意自己的具体表现，使之处处合乎礼貌。具体来说，特别应当注意下列四个环节：一是应当加以挽留；二是应当起身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程。

（2）话别。也称临行话别。它所指的，一般是在远道而来的客人离去之前，主人专程前去探望对方，并且与对方聚谈一番，以示不胜依依。在正式的接待工作中，尤其是在规格较高的接待工作中，话别通常都是不可不做的一项重要工作。

（3）饯别。又称饯行。它所指的是在来宾离别之前，东道主一方专门为对方举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。为饯别而举行的专门宴会，通常称作饯别宴会。

在日常性的迎来送往活动中，饯行是送别的一种惯用形式。在来宾离别之前，专门为对方举行一次饯别宴会，不仅在形式上显得热烈而隆重，而且往往还会使对方产生备受重视之感，进而加深宾主之间的相互了解。

（4）送行。在此特指东道主的重要客人离开本地时，特地委派专人前往来宾的启程返回之处，与对方亲切告别，并目送对方渐渐离去。在常见的送别形式中，送行的规格、档次最高，而且也显得最为热烈、隆重。有些时候，在为重要来宾送行时，东道主一方还会专门为此安排一定的仪式。这种仪式，通常称为送行仪式。

在一般情况下，接待人员并非要为所有的来访者一一送行。大致而言，在接待工作中需要为之安排送行的对象主要有：正式来访的外国贵宾、远道而来的重要客人、关系密切的协作单位的负责人、重要的合作单位的有关人员、年老体弱的来访者、携带行李较多的人士等。接待方决定为来宾送行之后，应向对方通报。为来宾正式送行的常规地点，通常应当是来宾返回时的启程处。若对方真心地予以拒绝，可不必勉强。

（五）社交礼仪

社交，是人们对于社会交往的简称，主要是指在公务交往之外，在公共场所里与其他社会成员所进行的交际与应酬。办公室主管也应当学习并掌握一定的社交礼仪，扩大社交面，这样有助于自身的发展。下面介绍一些基本的社交活动的礼仪规范。

1．宴会礼仪

办公室主管在日常生活中经常会接到出席宴会的邀请，有些时候自己还会因为工作需要而亲自出面为贵宾安排宴会。

宴会名称繁多，从规格上区别，可分为国宴、正式宴会、便宴、家宴。从餐别上区别，可分为中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会。从时间上区别，则有早宴、午宴、晚宴之分。从性质上来区别，又可分为工作宴会、庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会等等。

宴会的组织要合乎规范。具体是要明确目的和含义，确定宴会的范围、形式、时间、地点，订好宴会上的菜单，安排好宴会的席次，保证宴会的服务，确定好宴会的着装要求。

在做好宴会组织工作的同时，一定要注意禁止公款吃喝。公款吃喝实质上是挥霍国库、假公济私。要扭转这股不正之风，办公室主管必须注意以下两点。

①办公室主管在公务活动中，不准接受一切对执行公务有影响的宴请。具体而言，一是在执行各类行政管理工作中，不准接受被管理单位和个人的宴请；二是在审批各类项目、批办贷款、物资分配、工程招标及验收、人事考核任用、职称评定、新闻报道等工作中，不准接受与经办工作有直接或间接关系的单位和个人的宴请；三是在办理各种证照工作中，不准接受申请单位和当事人的宴请；四是在处理各类事故中，不准接受事故发生单位和当事人的宴请；五是在办理各种案件中，不准接受当事人及其单位或亲友的宴请；六是在同国内单位和个人的交往中，不准接受其他可能对公正执行公务有影响的宴请。

②出于工作需要而必须安排宴请时，既要遵守国家的有关规定，又要厉行节约。在安排宴请时，不要乱扩规模，不准随便加钱、加人，不准集体出动，又吃又拿。

2．舞会礼仪

舞会是一种现代社会中社交聚会的基本形式。

舞会的策划有五个方面。

（1）舞会的主办者。举办舞会，必先确定其主办者，舞会以其名义发起，并由其出面来做具体工作。在一般情况下，舞会可以由单位主办，也可以由私人主办。由单位主办的舞会称为公共舞会，由私人主办的舞会称为家庭舞会。

（2）舞会的规模。舞会的规模，指的是舞会参加者人数的多少。实际上，舞会规模的大小，是要受制于举办舞会的目的与舞场的大小。

（3）舞会的时间。在一般情况下，公共舞会可安排在节日、假日与重要纪念日，而家庭舞会则可以安排在周末。单位出面举办舞会，均不得占用正常的工作时间。

（4）舞会的场所。舞场可以是在室内，也可以是露天的。其主要要求是：宽敞、平滑、安全。舞场的大小，应参照参加舞会的人数而定。一般认为，舞场为每人平均1平方米左右最好。

（5）舞会的音乐。举办舞会，一定要选择舞曲音乐。确定舞曲，应考虑到舞会举办时间的长短。在具体选择上，可以各种风格、各种节奏、各种情绪的舞曲都安排一些，使之快慢有致，热烈与抒情相间，让人们在跳舞时有张有弛，但是舞曲音乐一定要高雅、文明、健康、欢快。

3．演出礼仪

这是对整个文艺演出活动所进行的规范要求。具体来看，演出礼仪又可以细分为两方面：一是有关演职员的礼仪；二是有关观众的礼仪。鉴于办公室主管在绝大多数情况下都是作为观众而前去观看演出的，因此这里介绍的演出礼仪，实际上都是有关观众的礼仪。

观看演出与出席宴会、参加舞会被列为礼仪要求最高的三种社交活动。对办公室主管而言，观看内容健康、演技不凡的文艺演出，是提高自身修养的一门重要的必修课。因此不论是因公还是因私观看演出，都必须遵守观众礼仪。

如果观看场面隆重高雅的演出，如观看京剧、舞剧、歌剧、文艺晚会或欣赏古典音乐会时，特别是陪同他人前往或者应邀前往时，则不仅要穿正装，而且要穿具有礼服性质的正装。

4．游园礼仪

游园礼仪，是对前往公园以及其他风景区进行观光、游览、娱乐和休息的人们的总体要求和基本行为规范。在一般情况下，着装就应以休闲装为主。

5．画展礼仪

画展，一般指的是在某一固定的场所，例如美术馆、美术厅、画廊或画室，围绕着某一既定主题所举行的，时间有所限制的绘画展览会。

（1）开展礼仪。又称揭幕礼仪。它所特指的是，在一次正式的画展宣布开始之际，循例应当遵守的礼节和奉行的仪式。在画展开展礼仪中，核心内容往往当数开展仪式。所谓开展仪式，即画展正式开展之际，为了使之隆重而热烈，依照惯例，主办单位所郑重履行的具体程序。在通常情况下，开展仪式分为展前预备阶段与现场操作阶段两个主要步骤。

①展前准备。在展前预备阶段，画展的主办单位所要进行的主要工作大致有五项：一是布置现场；二是邀请嘉宾；三是告知媒体；四是预备材料；五是精选人员。

②现场操作。在现场操作阶段，开展仪式的程序一般有以下六项：

a．由主持人宣布画展正式开始。全体来宾一起热烈鼓掌，以示祝贺。

b．由主持人介绍前来参加开展仪式的主要嘉宾，并代表主办单位和有关各方对全体到场之人表示感谢。

c．由嘉宾代表致词，预祝此次画展取得圆满的成功。

d．由主办单位、专家或画展的主要参加者向来宾简介画展的参加者及其作品。

e．由主办单位的负责人与主要嘉宾一道为画展正式剪彩。

f．由主办单位负责人陪同来宾一道步入展厅，观赏画展。

（2）观赏礼仪。在此主要是指观看画展时，所须遵循的礼仪惯例。在一般情况下，观赏礼仪主要涉及以下三个方面：

①熟悉背景。

②尊重艺术。

③自尊自爱。

（六）其他礼仪

1．搭乘电梯应有的礼节

现代社会，高楼大厦林立，常见上班族穿梭在办公大楼内外，进进出出时，大多数人都是搭乘电梯。即便是为了赶时间，搭乘电梯也不能忽略应有的礼节。

以下几点，可供参考：

①电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。

②男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。

③与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。

④电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不可乱丢垃圾。

⑤在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。

⑥进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。

2．打招呼的礼节

①在办公室内，你应向经过你办公室的人主动打招呼，无论他们是同事还是领导，都要一视同仁。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早晨上班、中午休息吃饭或晚上下班都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。

②乘坐电梯遇见领导时，可主动大方地向他打招呼，不宜躲闪或假装没有看见。若只有你和领导两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单地问候一番。最好不要在电梯内与领导谈论公事，以免使人讨厌。

③在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑、回应，视而不见是最要不得的。

④除非是在军队或重要部门工作，领导招呼你时，不必以“是的，首长”或“不是的，首长”这类字眼作回应。“首长”、“夫人”这种话实在太谄媚，你只要客气地回答“是的，×老板”或“是的，×先生”等即可。

⑤离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐，然后再离开。对于上司要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼，而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。

⑥打招呼时的称呼应视情况而定。一般来说，上司对职员可以用职位或全名及×先生、×小姐等称呼，若职员主动称呼其名字，上司也可照办。下属对上司应称头衔以示尊重，即使上司表示可以用姓名、昵称相称呼，也只能限于在公司内部，对外人及在公开场合皆不可以贸然直呼名字。特别值得一提的是，已婚妇女在工作中仍应保留自己的姓名称谓，不宜用“×太太”来称呼（除非她自己希望别人这样叫），因为一个女人在工作时的身份是她自己，而非×先生的老婆，这一点应区分清楚。

⑦招呼同事时应将姓氏叫清楚，不能叫“喂”或“那个谁呀”，因为这样做会十分失礼。如同事正忙于工作，要客气地说句：“抱歉，打扰一下……”再交代事项，以免惊扰了他（她）。

⑧同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该在工作场合中叫对方的小名、绰号，如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等，因为这些称呼含有玩笑意味，会令人觉得不庄重。同时，不应在工作场合称兄道弟，或是以肉麻的话来称呼别人。

⑨如有同事老是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，你有权制止他，并委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。

3．其他礼节

①在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，如果椅子较深，可加一块靠垫。若单位规定不可加靠垫，应坐在椅子2／3处，以免像打瞌睡给人以不好的印象。坐在摇动的办公椅上，不要随意摇晃身体，裙子也不宜穿得太长，以免被椅子夹住。

②办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私，外资公司的老板最忌讳员工有这类行为。

③烟灰、纸屑应妥善处理。一般单位都禁止员工抽烟，以维护单位环境。

④许多单位中午有1～2个小时的休息时间，若在办公室吃午餐，应于饭后立即清理干净，以免留下味道。若没有午睡的习惯，也不要打扰别人午休。

⑤在盥洗室，要注意维护清洁卫生，讲究公共道德。

⑥异性同事相处应互相尊重，不可以用行动或语言来侵犯他人。尤其是乱开“黄腔”，造成言语上的“性骚扰”，或是男士在女士面前表示出性别及能力歧视的言语及行为，都是要不得的。