一位乘客在飞机起飞前，请空姐给他倒杯水吃药。空姐礼貌地说：“对不起，请稍等，待飞机进入平稳飞行后，我立即将水送过来。”
一刻钟后，飞机早就进入平稳飞行状态，但是由于太忙，空姐忘记给乘客倒水了！突然，她听到乘客服务铃急促地响起来，这才意识到自己的失误。当她赶到客舱，看见按铃的果然是那位乘客。她小心翼翼地把水送到乘客前面，微笑地说：“先生，真对不起，由于我的疏忽，耽搁了您吃药的时间，我向您表示歉意。”
然而，乘客并不领情，指着手表说道：“你怎么搞的，过了多久了，有你这样服务的吗？”而且，无论空姐如何解释，他都不肯原谅她的失误。
接下来的过程中，空姐虽然心里感到委屈，但为了弥补自己的过失，每次给乘客服务时，她都会特意询问那位乘客是否需要水，或者别的帮助。不过，那位乘客依然摆出余怒未消的样子。
飞机落地后，那位乘客要求空姐将留言本送过来。显然，他要投诉空姐。
空姐虽然非常难过，但仍然满脸微笑地说：“先生，在分别前，请允许我再次对你表示真诚的歉意，无论如何，我将高兴地接受您的批评。”
那位乘客没有开口，接过留言本写起来。
等到所有乘客离开，空姐以为这下完了，没想到，她打开留言本，却发现那位乘客写的是一段热情洋溢的表扬信，在信尾，那位乘客说：“小姐，在整个旅途中，你表现出的真诚歉意，特别是你的第12次微笑，最后深深震撼了我，让我将投诉信最终改为表扬信！如果有机会，我将一定再次乘坐你的航班！”
下面同样是一则广为流传的真实故事。
一天下午，在东京奥达克余百货公司的电器部，售货员彬彬有礼地接待了一位女客户，并按她的要求挑选了一台尚未启封的“索尼”牌电唱机。
客户走后，售货员在清理货物的时候发现，刚才错将一个空心唱机样品卖给了那位女客户。于是赶紧向公司汇报。并四处寻找那位女客户，但不见踪影。
经理接到报告后觉得此事非同小可，关系到客户利益和公司信誉的大问题。于是他马上召集有关人员研究寻找办法。当时他们只知道那位女客户是一位美国记者，叫Louisa，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，公司公关部连夜便开始了一连串近乎于大海捞针的寻找。
先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后来，又向美国打长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询。美国方面也展开了“紧急调查”。到凌晨百货公司才接到美国方面的电话，在得知Louisa父母在美国家里的电话号码后，他们马上将国际长途打到Louisa的父母家。老人以为女儿出了什么大事，刚开始很紧张，听了日方善意的“调查”后，很感动，愉快地将女儿在东京的住址和电话号码给了他们。几个人整整忙了一夜，国际国内总共打了35个紧急电话。
为了表示歉意，百货公司一大早便给还未起床的Louisa打了一个表示万分歉意的电话。几十分钟后，百货公司的经理提着新唱机皮箱赶到了Louisa的住处。
经理进了客厅，见到Louisa连连深深鞠躬致歉。他们除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送了唱片一张、蛋糕一盒和毛巾一条。
接着经理便打开记事簿，宣读了他们从发现问题到找到电话号码，并及时纠正这一失误的全过程记录。
Louisa深受感动，她坦率地说，回到处所后，她发现唱机没有装机芯，根本不能使用，于是火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，准备第二天一早就到百货公司兴师问罪。没想到，百货公司及时纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。百货公司这些做法，使Louisa深为感动，她当面撕了批评稿。待他们走后，她马上重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为处理世界性公共关系的典范。
从批评信（稿）到表扬信（稿），态度起到了关键的作用。
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