客户决定一切

第三章　客户决定一切

五点忠诚度改善计划　银行特别重视对客户服务理论的研究，他们不但对模式进行研究，而且对服务的整合，即维系客户的忠诚度进行研究。经研究，客户到银行办理业务的时间，加上乘车时间、等候时间和服务时间，平均为40分钟。如何改善服务，减少服务时间，一是提出服务标准，使服务水平不会因为员工的不同而不同，如每位支行管理人员接触客户的时间不能少于15分钟；二是大力发展网络银行，这是成本最低的服务方式；三是提高电话银行服务品质，因为很多客户还不方便或不习惯上网；四是提高成功挽留客户的比率，包括减少处理客户投诉的失败比率；五是重视客户忠诚度的调查，委托中介机构进行，采取有针对性措施改善工作。

“客户高兴度"衡量法　银行对待客户是否能像五星级酒店对待客人一样，主要在于客户的感觉。于是，银行每个季度都要调查一定数量的客户，询问他们的满意度如何，这被称为“客户高兴度"衡量法。客户的满意度是需要衡量的，员工的服务的提高必须以客户的满意度提高作为契机，当有关部门将客户的调查印发各个网点和部门时，管理人员会认真研究，从中找出各自的差距。他们一直在考虑如何提高客户的满意度，他们逐渐明白了必须了解客户的需求，知道客户在想什么，客户需要银行提供什么样的服务，银行提高客户的满意度就会有了目标。

客户满意度的“三性”　对银行的服务是否满意是吸引客户的重要因素，银行经常作市场调查，在给予客户的问卷中，最后一个问题，也是最重要的问题，就是对银行服务是否满意，如果不满意，请说明原因或者举例。根据银行的研究，客户是否满意取决于银行服务的可靠性，包括效率和质量，对客户的关怀性，包括服务的效率和响应客户的需求效率以及服务可变性，包括满足客户的需求等，客户不喜欢银行僵硬而不近人情，不喜欢银行对客户需求无动于衷，不喜欢银行说话不算话，不喜欢管理不善的银行，因此，只要为赢得客户满意度，银行必须做好这几个方面。

客户是最终的评判者　每年对一些部门的考核，银行都会分为两类，一类是反映内部绩效指标，另一类是反映客户满意度的外部指标，其所占的比重也很大，银行推出一个广告，银行就会向客户了解对广告的反映，这个反映是衡量这个广告效用的重要指标。银行的客户服务中心在银行推出一个产品后，都会对这个产品进行跟踪，一是了解客户遇到的问题，另一个方面是调查客户的满意度，寻找内部改进的办法。客户的满意和接受程度是最重要的。

客户的事胜过员工的事　银行每日要接待许多客户，特别是经理班上班下大部分时间都用在和客户的交往上，一日，一位经理正在和客户商讨一笔业务，有位员工敲门进来，通知说银行的总经理请这位经理去一下，客户要立即告辞，被这位经理阻止了，并说道，总经理会支持他与客户谈完了再去。在全行员工中树立以客户为中心的思想，行长也是为客户服务，客户是真正的老板，是最珍贵的财富。每位员工都要认识到我们的微小疏忽可能给客户带来很大的麻烦，我们的微小失误可能给客户带来巨大的损失。

态度必须专注　银行在管理中提出的口号是“专注，专注，再专注”在给予客户服务中，员工的态度必须专注，要眼睛看住你的客户，想到你的客户需要什么，在与一个客户谈话时，员工认真地聆听客户的需求，绝不东张西望，给客户一个漫不经心的感觉。当一个客户来到一个员工身边时，这位员工再忙，也要先和这位客户打个招呼，并请他稍微等候。当一个员工在接电话时，有位客户走到他的身边，他一定会让电话的另一方稍等，他会问有什么事他可以帮忙，永远让客户感受自己受到重视，好似客户就是行长，员工丝毫不敢怠慢。如果对客人提出的问题不清楚，他们不会含糊应付，会婉转地请其他员工协助解答。员工对客人提出的问题，不论是简单的问题，还是容易引起争论的问题，都会专注地回答，以免损伤客人的自尊心。

注重老客户　大堂经理的一个主要任务是留住进来的每个客户，当一位先生走进银行，大堂经理立即走上前去，向他宣传银行的业务，并递上名片和宣传单，当一位老客户走进时，大堂经理立即叫出这位客户的称谓，并和客户亲切地交谈，并适时地推销银行的基金业务。一个调查表明，1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；而获得一个新客户的成本将是维持一个老客户成本的5～10倍。据哈佛商业报道统计：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引老客户的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，银行将营销重点放在了获利丰厚的老客户群上，并力图通过优质的服务维系有价值的客户群，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。

注意每个进入大厅的人　一位主管银行柜台服务的副总走在大厅里，他向上扬扬手，示意有事需要帮助，但没有人立即响应，为此，他要求营业厅的管理人员加强管理，注意每个进入银行的人，让所有人都有宾至如归之感。一位客人不受到重视，可能对整个银行的影响不大，但是可能失去这位客人背后的250人，根据统计，一个人有大约250个朋友亲戚，不能小看1个人的影响，抓住每个机会，让每个进入银行的人员感到他们真正受到尊敬，这样，这家银行就会得到所有进入视线里的客户或潜在客户的欢迎，并得到他们所给予的业务。

花大价钱了解客户的需求　客户工作的基础是多听客户的意见和需求，任何决策的成功取决于客户的需求，了解客户要像了解家人一样。银行为追随客户的需求，那些给银行提供需求的客户对银行的价值不亚于给银行业务的客户。在新业务开办时一定要先了解客户的需求，估算客户接受该项业务的量和程度，在开办新支行时，也要去社区听取客户的需求，以便采取适当的业务策略。在广告宣传上，银行不会只做广告，而是拿出30%的宣传资金用于了解客户的需求，银行定期组织活动，收集客户的意见和需求，并且给予提供有价值意见的客户以物质鼓励，他们知道只要按照客户的需求去做，银行才可能立于不败之地。

多给客户一些选择　银行在推出新业务品种时，一定会征求各种客户的意见，从而有几种业务方案供客户选择，选择的机会多，争取的客户就可能多。过去银行是不管客户的需求推出自己的产品，如今，无论是存款，还是贷款，都考虑到各种客户群的需要，给客户多几种选择，让客户做银行产品的主人，让客户决定银行的业务取向。让客户选择，让客户满意，营业厅的王经理这样诠释银行的服务。

记住客户的特点和爱好　每位客户都有自己的习惯，银行员工就会尽可能满足他。如银行有位客户，是位有名的电影明星，她每次来银行办理业务都是坐在贵宾室里等候办理，银行员工特意为她购买专业杂志。一位客户有高血压的疾病，员工只要看到有关这方面的信息和编方，就替他收集。有位客户有集邮的爱好，员工总是送给他一些有关集邮方面的书籍和邮票，使他深受感动，为了将客户的爱好记住，他们将客户的爱好存入计算机中，以保证任何员工在处理该名客户业务时都能注意到，给客户留下很好的印象。

记住客户的姓名　有位姓王的客户常常去银行办业务，让他感动并引以为荣的是，他只要一走进银行，员工见到他，都会像熟人一样，称呼他“王经理"，他为此深有感触，“为什么他们都认识我？我每次只在票据托收部做业务呀。"原来银行对员工有具体服务要求，为表示对客户的亲近和重视，对常来的公司客户要尽可能呼出姓名和职务，这一方面需要有心，另一方面需要培训，培训教材中要求：员工把“早上好、午安、您好、请、多谢、再见"等礼貌用语挂在嘴边，并且熟记客户姓名，见面时以“×先生，×小姐"相称，使客户感到亲切，当知道客人的学位或职务时，以学位职务相称，以示尊敬。对初次见面的客人，先向客人了解姓氏，以便在谈话中以“×先生，×小姐"称呼，缩短银行与客户之间的距离。

小心称呼客户的姓名　礼貌常常体现在语言上，员工对客户的说话方式、态度反映了员工的礼貌修养。语言是门艺术，一位客户叫李武贵，他到银行办理业务，当时还时兴叫客户的名字，银行工作人员大声呼喊他的名字，当被叫了几声后，这位客户才响应，但整个银行大厅响起了一片笑声，客户非常不高兴，他埋怨员工不该这样直呼他的名字，员工反驳道，这不能怪银行员工，应该赖他的父母给他起了这样一个让人好笑的名字。银行拿这个例子教育员工。

参观银行有感　一位内地银行界的同仁早听说香港的银行服务好，在公务出差期间，他特意利用一个休息时间来到一家银行，刚走进营业大厅，他所看到的是员工着装整齐、面带微笑、轻声细语、态度热情。他碰到的员工都在向他微笑和点头，很多员工在向他问候早上好，当他走到利率牌前，一位大堂经理立即走到他的身边，向他讲解利率的发展趋势以及银行在外汇业务上的产品，并首先递上名片，谈论中，他向这位第一次来到银行的客人询问有何业务打算，当得知客人只是参观一下时，他非常热情，主动向客人介绍银行的情况，并希望今后能在国际结算上与国内银行合作，这位国内银行的员工边走边看，边了解，走过的任何地方总有人上前询问，即使是保安员都向他介绍如何使用那些各种各样的传票，他所感受的是尊敬、热情和周到。更让他想不到的是，他回内地后竟收到该行代理行部的信函，希望加强双方的联系。

从尊老做起　外面天气很热，一位老人总是坐在大厅乘凉，员工非但不说不好听的话，而且给老人送上一杯杯的茶水，使老人很受感动，最后他的儿子、孙子都成了银行的客户。银行从尊老开始，对任何客户都礼貌相待，当一个客户在银行要停止营业时仍坐在营业大厅椅子上休息，他们不会用不礼貌的语言驱赶客户，而是会走上前去对他说：“先生，您要办理的业务都办完了吗？您对我们的服务满意吗？谢谢您的光临，真对不起，我们要停止营业了，欢迎您以后再来。"他们不会让客户难为情，更不会用笤帚将客户扫地出门，礼貌对待每个客户，让客户处处感到员工对他的尊敬。

不同的“谢谢”　无人能从争辩中赢得客户。银行在良好服务教育中告诫它的员工，当你对客户说第一声“谢谢"时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次、200次“谢谢"时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们要接待无数的客户，我们发出的第一声“谢谢"和第200声“谢谢"要同样发自内心，才能服务好每位客户。我们给予客户服务，他们无须感谢我们，实际上我们应该感谢他们给予我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。

让客户理解承诺　客户对银行的效率看得很重，银行员工为了保证高效率需要付出很多的努力，一位信贷员告诉客户某项业务在一周内办妥，他的内心总是七上八下的，他没有把握，他不知道有关部门能否在一周内完成，而客户则认为，只要银行能在应允的时间内完成，就是高效率，如果不能按时完成，就是管理不好，也就是低效率，因此，他定期向客户反映事情的进展情况，得到了客户很好的配合。这正像银行培训课程中的案例，当一个客户匆匆来到银行，看见排着长长的队，他转头就想离开，这时大厅经理走上去，告诉他，只需等10分钟，果然10分钟，他开始办理业务，临走时，他对银行的工作效率大加赞赏，可是，如果他在10分钟内不能办理业务，甚至等15分钟都不行，他就感到被欺骗，他的埋怨就可想而知了。为此，银行重视一言九鼎，要求所有的员工引导客户理解承诺。

面对“较真”的客户　一位客户非常认真，她对银行的一个计算问题产生了疑问，支行的员工向她解释，她不同意，又向总行询问，同样她仍不满意，最后，银行的员工带她找到集团的专家，她才满意地接受了银行的答复。这件不大的事，花去银行员工很多时间，但银行员工没有丝毫怨言，客户花钱来银行享受服务，他有权利搞明白，银行对让客户明明白白在银行享受服务非常重视，每项业务的开办都会印发《向客户宣传和解释要点》，每项收费都有费用表，都将费用表贴在银行显眼处，或在开户时作为重要的文件送给客户，让客户明明白白，不能让客户产生半点被欺骗的感觉。

不对客户说不知道　客户来到银行或打电话询问，是对银行的认同，员工必须对客户的到来给予热情的接待，不论是高级管理人员，还是一般员工，对客户的询问都应尽量满足，不能说“我不知道"。有一次，一位客户在电梯间向总经理询问，总经理就直接将客户带到业务部门。员工以为这位客户是总经理的客人，后来才得知客户根本就不认识总经理，客户是银行的客人，人生地不熟，员工有义务帮助他们，而不能事不关己，敷衍了事。在真不知道时，他有责任介绍到能够解答的员工那里，让客户感到银行的热情和真诚。

少让客户爬楼层　银行以客户为中心就是处处为客户所想，急客户所急，要让客户在银行少动手、少动口、少走路。银行要从每一个客户、每一笔业务做起，尽可能不给客户增添任何麻烦，就连银行部门的办公楼层分配也以服务客户的需要而定。两个相关的业务部门总是在一层楼上，以免客户楼上楼下地跑动。在银行员工眼中，客户来到银行就要尽可能少让客户麻烦，仿佛一切事情都应由银行员工办妥，在银行经常见到的一种情景是客户坐在椅子上等候，员工为客户忙前忙后，这一切都做得那么自然，很难见到客户被员工指使来、指使去。因为客户在银行是享受银行提供的服务。