商业伦理与社会责任

一、利益相关者及其管理

利益相关者，是指与组织有一定利益关系的个人或群体，他们能够被组织影响，同时也能对组织产生影响。他们可能是组织内部的相关者(如雇员)，也可能是组织外部的相关者(如供应商或压力群体)。

(一)投资者

投资者是企业中的最重要的利益主体，投资者的利益与企业的利益的相关程度最高，他们是企业的创始者，企业的营利性质直接来源于投资者追求利润的意图。投资者的出资形成了企业的财产;同时，企业财产又与投资者个人财产相分离。企业的财产来自股东的投资，投资者一旦将财产交给企业，就丧失了对该财产的所有权或者所有权受到限制。财产属于公司所有，股东无权抽回这部分财产，公司的注册资本属于公司的自有资本，这些资本是企业进行市场活动和对外承担责任的物质基础。

(二)经营者

企业的目标实现直接依赖于经营者的实践活动。经营者的内在需求是追求个人效用的最大化，包括物质方面的货币收入和职务消费，精神方面的自我实现的成就感和社会地位。要使经营者的个人动机符合企业和投资者的利益要求，必须依赖外部因素、投资者和企业内部结构的监督、经理市场和其他市场的竞争力量的制约的约束。

(三)职工

职工关心的利益主要包括:(1)工作保障;(2)合理的待遇;(3)安全的工作环境;(4)日益改善的福利;(5)工作上的升迁与成长。

实际享有的权利:(1)加入工会取得协商权;(2)行使罢工权;(3)消极怠工; (4)公开披露;(5)离开公司。

(四)政府

作为社会的管理者，承担着调整社会成员之间相互关系，维护社会持续稳定发展秩序的重任。

国外某重要相关课题研究表明，政府在企业社会责任履行中主要起到以下四个方面的作用:一是命令，即通过立法、财政等形式，进行监控、核查、惩处与嘉奖;二是推进，如设立基金、提高认识和觉悟、设计激励措施等;三是协调，主要是指整合资源，与利益相关者进行沟通;四是支持，包括政治支持、宣传与赞美等。

根据我国的具体情况，我国政府在企业社会责任履行中应努力充当好引导者、推动者、规制者、催化者和监督者的角色。

(1)引导者。政府应该成为企业履行责任的引导者，构筑起一个系统而完善的平台，促使企业提高社会责任感。政府应主要从观念上引导企业，走可持续发展的道路，把一些短视行为纠正过来，树立正确的企业发展观念。

(2)推动者。政府倡导行为对市场干预程度应尽可能小，一方面通过把符合社会公益的道德理念诉诸规范引导企业的具体行为，激励企业履行社会责任并对其行为进行软约束;另一方面政府可以运用社会资源，通过新闻媒体、行业协会等来宣传、倡导和推动，提高公众和企业对企业社会责任活动的认识。

(3)规制者。政府作为社会管理者的职能之一，就是通过相关法规的制定，使企业社会责任纳入法制化、规范化的管理体系中。政府可以综合运用经济手段、社会手段和反垄断手段等多种方式对企业进行社会责任承担的监管。一方面，政府应通过法律法规的制定与执行，以强制性规范方式，使企业承担基本的社会责任。另一方面，对不承担法定社会责任的企业，政府应加大惩处力度。

(4)催化者。政府应灵活运用多种方式，通过“拉”，激励企业主动承担社会责任。政府也可通过融资优惠政策、税收杠杆、公共采购政策、资信评级以及公共采购等激励企业承担社会责任，使那些主动承担社会责任的企业获得经济上的补偿和回报。

(5)监督者。政府通过法律制度和政策引导企业在获取利润的同时，主动承担对利益相关者的责任，使企业承担社会责任与纳税处于同等地位。政府的监管行为以国家强制力为后盾，主要存在于涉及公共利益与公共安全的领域，如环境、食品卫生、建筑安全、劳工权益等，形成对企业的硬约束。

国家对企业管理的目的主要有三种:一是维护社会秩序，包括经济秩序、治安及其他社会秩序，这可称为国家对企业的社会性管理。二是国家以税收等形式对企业进行财政性分配和再分配，实行财政性管理。三是国家为了促进社会经济结构和运行的协调和稳定，运用国家之手调控经济，对企业实行经济调节性管理。

各级政府关心的利益:税收来源、财政平衡、共同建设进度、预算效率、良好的经营环境;各级政府对企业的影响力:公权力、国际地位、立法权、国家资源分配、经济实力。

(五)债权人

企业的债权人关心企业的债息收入、公司运营情况，同时还关心通货膨胀和对其的法律保障。债权人对企业的实际影响力主要包括优先求偿权、信托契约、联合收回授信等。

(六)顾客

针对企业，顾客关心的利益主要是物超所值、价格合理，安全可靠的产品与服务，诚实的商品信息以及周到的售后服务。而顾客对企业也具有很大的直接影响力，顾客对企业的产品或其他行为不满时，会通过抵制企业产品、检举企业不当的做法、购买竞争对手的产品、反宣传和法律途径来维护自己的权益，影响企业的运转。

(七)社会主体

社会主体主要包括社区、媒体、工商支持团体、社会大众和社会利益团体等企业相关者。这些利益相关者关注企业的公共设施的安全、公害污染、社区安全、就业机会、与企业文化融合、社会正义等其他一系列问题。同时，他们可以通过申诉或诉讼、发起舆论、抗议抵价、媒体揭发、结盟对抗、向民意代表申诉、抗争、检举、诉讼、揭发、挖掘真相、以言论(报道)影响舆论、专业的发言权、形成舆论、对政府施压、支持特定的族群等方法和手段来对企业的不法行为及不正义行为进行控诉。

(八)竞争者

竞争者关心企业的市场占有率、竞争强度、产业情报、产品创新、营销手法等，但它同时也可以通过策略联盟、市场竞争、垂直整合、掌握关键技术、占领有利市场等手段来影响企业的生产经营活动。

作为社会的一分子，企业逃不脱有关社会责任的决策。它对社会所要承担的责任可能在两个领域中产生:一个领域是机构对社会的影响，另一个领域是社会本身的问题。现代组织之所以存在，就是为了向社会提供某种特定的服务，所以它必须存在于社会之中，存在于一个社区之中，与其他机构为邻，在一定的社会环境中工作。因此，它将不可避免地对社会产生一些影响。对社会的这些影响，从组织的目的来讲是附带的，但在很大程度上又是不可避免的副产品。

二、商业伦理

组织通过其决策和行动会对环境产生有益和有害的影响。一方面，组织通过有效的管理，吸收社会就业，为社会提供质优价廉的产品或服务，为社会创造更多的财富，为增进社会福利作出贡献。另一方面，组织的决策和行动也会给社会造成一些负面的影响，例如，在经济不太好的时候，缩减营业规模造成员工失去工作岗位，给一些家庭带来伤害;选择不恰当的产品及生产方式，造成有害的排放物，破坏了社区及周围环境;制造假冒伪劣产品或不安全产品对消费者利益形成损害;为了赢得一份商业合同贿赂政府官员，造成恶劣的社会影响，等等。因此，作为有社会力量的组织的管理者在每天的决策和行动中都会面临组织利益与伦理的权衡问题:“如果解雇一名绩效低下的员工，他的家庭及孩子们怎么办?”，“如果企业在海外投资，并且在当地使用童工合法，竞争对手已经这样做了，我是否也应该这么做?”保护所有受组织决策和行动影响的人们的利益，是管理者应该承担的不可推卸的责任。

(一)组织中的热点伦理问题

伦理丑闻在今天已经成为司空见惯的事情，从商业、体育、政治到娱乐业概莫能外，这些丑闻打击了利益相关者的信心，并且引起了对我们社会的道德一致性的质疑。当然，与此同时，我们还必须肯定绝大多数的人每天仍然在按照最高的道德标准行事。因此，当我们在总结组织中的热点伦理问题时，要记住不能以偏概全。

1.伦理领导

高伦理管理者的人数远远多于不伦理的管理者。但是，恰恰是这些暴露在聚光灯下的被解职的管理者们的所作所为提高了人们的警惕，从而大大增加了针对所有管理者的检查措施。由此导致的结果是所有管理者们都被期望按最高的伦理标准行事。反过来，人们又希望这样的领导能够帮助组织其他人规范其行为，建立重视伦理行为的规范和文化。

伦理领导的基本假设是，领导是组织内其他人的角色典范，他们的每一个行为都会受到检查。如果高级管理者的行为有问题，就会向其他人发出信号:这种行为是可以接受的。反过来，其他人在面对类似情况时会回想起领导的做法。人们要求这些CEO们必须定下公司的道德基调，他们要诚实、直率和为公司出现的任何问题负责。

2.公司治理中的伦理问题

公司治理中的伦理问题是另一个热点。上市公司董事会的责任是保证企业管理适当，保证企业高层的决定符合股东和其他利益相关者的最佳利益。但是，有众多的案例表明，近年来爆发的伦理丑闻往往是从公司治理结构的破坏开始的。例如，世通公司的董事会批准了给公司CEO埃伯斯提供私人贷款3.66亿美元，而几乎没有证据表明他会归还。与此相似，泰科公司董事会批准给予一名董事2000万美元奖金，奖励他在收购另一家公司的过程中所作出的贡献。

但是，现在越来越多的董事会即使在没有直接做错事的情况下也会受到批评。最大的诟病往往是董事会缺乏独立性。例如，迪斯尼公司就面临着这样的问题。董事会中的一些关键成员来自同迪斯尼做生意的公司，另一些则是CEO艾斯纳多年的老朋友。艾斯纳可能由于与董事会成员的密切关系而获得超过正常需要的自主权。尽管董事会成员应当对公司和产业有所了解以更好地发挥作用，但只有充分独立才能发挥其监督职能。现在，越来越多的公司董事会制定了严格的治理标准，清楚地区分董事会和CEO的权限。

3.信息技术的伦理问题

信息技术也是近来商业伦理的热点，包括个人隐私权和个人滥用信息技术的问题。在线隐私早已成为热点，因为企业已经意识到了这方面的伦理和管理问题。一家名为“双击”的网络广告公司是在隐私权方面最受争议的企业之一。这家公司收集了关于数百万上网者的习惯的数据，记录他们所访问的网站和他们所点击的广告。“双击”公司坚持说它所收集的信息是匿名的，目的只是在上网者和广告之间进行更好的匹配。但是，当这家公司宣布计划在它的数据库里加上姓名和地址之后，被迫取消了这一计划，因为公众担心这样可能会侵害在线隐私权。

“双击”公司不是唯一一家收集互联网上个人信息的企业。在雅虎上注册的用户被要求提供出生日期等细节信息。亚马逊、eBay和其他网站也要求用户登记个人信息。随着互联网用户的增加，调查显示人们对个人信息被企业收集以及谁会看到这些信息越来越担心。

打消人们顾虑的方法之一是在网站上贴出隐私政策。在政策中应当说明企业将收集哪些数据、谁会看到这些数据。它还应当让用户有权利选择是否将个人信息告诉他人或如何避免信息收集。迪斯尼、IBM和其他公司对上述做法进行了支持，它们拒绝在没有发布隐私保护政策的网站上做广告。

此外，企业还可以在网站上向用户提供修改和检查所收集到的个人信息的机会，特别是医药信息和财务信息。在现实世界里，消费者拥有法定权利检查其信用卡和医疗记录。在网络世界中，这种资料查询可能成本相对较高、手续烦琐，因为数据通常保存在几个不同的计算机系统中。除了技术上的困难，政府机构也已经在着手制定互联网隐私政策，这意味着企业必须制定内部规范、组织培训并通过领导来保证遵守。

(二)商业伦理规范的含义

商业伦理规范指的是经济活动中那些涉及对或错的道德准则或信念。根据这一定义，商业伦理在本质上是准则或信念，这些准则或信念旨在帮助有关经济活动主体判断某种行为是正确的还是错误的，或这种行为是否为组织所接受。它指导着个人与他人或群体(利益相关者)交往，同时也为确定行为是否正确或恰当提供了一个基本依据。伦理规范有助于人们在对最好的做法不甚明了时做出合乎伦理的回应，指导着管理者在不同的情境中做出应该如何行动的决策，也有助于管理者决定如何最好地回应不同利益相关者的利益要求。

(三)商业伦理观

管理者制定的许多决策和所采取的诸多行动必须考虑谁会受到其结果和过程的影响。长期以来，哲学家、经济学家们一直在为判断决策和行动是否合乎伦理的具体标准争论不休，他们先后提出了指导管理者制定决策可供利用的四种伦理观，即功利主义伦理观、权利主义伦理观、公正主义伦理观和综合社会契约伦理观。

(1)功利主义伦理观。功利主义伦理观是指完全按照结果或后果制定组织的各项决策。这种伦理观通过考察如何为绝大多数人提供最大的利益这种量化的方法来制定组织的决策。管理者应该对可供选择的做法可能给组织的不同利益相关群体带来的收益和成本进行比较分析，在此基础上他们所选择的做法应该符合利益相关者的最大利益。按照功利主义伦理观，管理者可能会认为，在经济不景气的环境下，解雇20%的员工是合理的，因为这种措施将降低成本压力，增加企业利润，确保留下的80%员工的工资收入，增加股东能获得的收益;人们可能也会认为偷一片面包给一个饥饿中的家庭是合乎伦理的，因为吃这片面包维系了这个家庭的生存，这片面包对于穷人的效用大于对于富人的效用。

(2)权利主义伦理观。权利主义伦理观关注尊重和保护个人自由和权利，包括个人隐私、思想自由、言论自由、生命与安全及法律规定的各种权利。依照这种伦理观进行决策主要着眼于维护受该决策影响的人的基本权益。该伦理观并不强调行为的结果，而是强调行为本身是否合乎伦理标准，而不管这些行为产生什么样的结果。例如，一个人之所以不去偷面包，是因为偷盗本身是不道德的(这种行为侵害了被盗者的权利)，即使饿死也不去偷盗。管理者应该对可供选择的做法对利益相关者权利的影响进行比较，在此基础上所选择的做法应当保护利益相关者的权利。例如，那些对员工和顾客的安全与健康有严重损害的决策就是不合乎伦理的，因此，在牛奶中加入三聚氰胺就是一种违背商业伦理的决策。

(3)公正主义伦理观。公正主义伦理观要求管理者公平和公正地贯彻伦理准则，并在此过程中遵循所有的法律法规。管理者可能会应用公正准则来决定给那些在技能、绩效或责任上处于相似水平的员工支付同等级别的薪水，其决策的基础并不是性别、个性、种族或个人爱好等似是而非的差异。因此，基于这种准则的决策着眼于在利益相关者之间公平合理或不带成见地分配利益与损失。管理者必须学会不依照人们的外表或行为上的明显差别而区别对待，必须学会运用公平的程序去处理组织成员的收益分配问题。例如，管理者不可以给自己比较喜欢的人多加薪，对自己不喜欢的人少加薪或不加薪，更不可以篡改规则来帮助自己喜欢的人。

(4)综合社会契约伦理观。综合社会契约伦理观认为应当根据实证因素(是什么)和规范因素(应当是什么)制定决策，其基础是两种“契约”的综合:允许企业处理并确定可接受的基本准则的社会一般契约(超级规范或更高的规范)以及处理社区成员之间可接受的行为方式的一种更为具体的契约(微观社会契约规范)。为了保证强制性，微观社会契约规范必须与更高的规范保持一致。例如，在决定广东东莞市一家新建工厂工人的工资时，遵循综合社会契约伦理观的管理者可能会根据当地当前的工资水平制定工人工资决策(只要这个工资水平不低于国家所规定的最低工资标准)。这种伦理准则提倡管理者观察当前各行各业以及各个企业的伦理观，从而决定是什么构成了正确的和错误的决策和行动，因而是与其他三种不同观念的伦理观。

大多数的企业管理人员会采用哪种伦理观呢?我们不能否定功利主义伦理观。因为它与效率、生产力和利润等目标是一致的。但是，由于管理者所面临的环境正在发生着剧烈的变化，所秉承的伦理准则也需要与时俱进。强调个人权利、社会公正和社区标准的趋势意味着管理者需要以非功利观为基础的伦理准则。它对今天的管理者是一个实实在在的挑战，因为依据这些准则制定决策要比依据效率和利润等功利准则制定决策含有更多的模糊性。

(四)影响管理者伦理行为的因素

一个管理者的决策行为是否合乎伦理准则，是管理者伦理(或道德)发展阶段与个人特征、组织结构设计、组织文化和伦理问题强度等变量之间复杂的相互作用的结果(见图2-2)。缺乏强烈道德感的人，如果他们为那些反对不合乎伦理行为的准则、政策、职务说明或文化准则所约束，那么做错事的可能性就会小很多。相反，非常有道德修养的人，也可以被一个组织的结构和允许或鼓励不合乎伦理行为的文化所腐蚀。此外，管理者更可能对伦理强度很高的问题制定出合乎伦理的决策。

图2-2　影响管理者伦理行为的因素

(1)伦理发展阶段。伦理发展存在三个层次，每一个层次包含两个阶段。在每一个相继的阶段上，个人伦理判断变得越来越不依赖外界的影响。这三个层次六个阶段如表2-1所示。

表2-1　伦理发展层次

第一个层次为前惯例层次。在这个层次上，一个人的是非选择建立在物质惩罚、报酬或互助等个人后果的基础上。当伦理演进到惯例层次时，伦理价值体现于维护传统的秩序以及不辜负他人的期望。在原则层次上，个人作出明确的努力，摆脱他们所属的群体或一般社会的权威，确定自己的伦理原则。

对伦理发展阶段的研究表明:首先，人们以前后衔接的方式依次通过六个阶段;其次，一个人伦理水平的发展可能中断，可能停留在任何一个阶段;最后，大部分成年人的伦理发展处于阶段4上，他们的行为往往局限于遵守社会准则和法律。

(2)个人特征。组织的每一个员工都有自己的一套比较稳定的伦理价值观。这些价值观是每个员工早年从父母、老师、朋友或其他人那里习得并发展起来的关于什么是正确的、什么是错误的基本信念。因此，一个组织中的管理者由于人生经历的差异，常常有着明显不同的个人价值观。有两个变量影响着人们的行为，它们是自我强度和控制中心。自我强度是衡量个人信念强度的一种个性尺度。自我强度得分高的人往往能够克制不合乎伦理行为的冲动，并遵循自己的基本信念。换言之，自我强度高的人更可能做他们认为正确的事。可以预料自我强度高的管理者比自我强度低的管理者将在其伦理判断和伦理行为之间表现出更强的一致性。控制中心是衡量人们相信自己掌握自己命运程度的个性特征。内控的人认为他们控制着自己的命运;而外控的人则认为他们一生中会发生什么事全凭运气或机遇。这将如何影响一个人的伦理行为呢?外控的人不太可能对他们行为的后果负个人责任，他们更可能依赖外部力量。相反，内控的人更可能对其行为后果承担责任，并依据自己的内在是非标准来指导自己的行为。内控的管理者将比那些外控的管理者在伦理判断和伦理行为之间表现出更强的一致性。

(3)组织结构变量。组织的结构设计有助于促进管理者采取合乎伦理的决策。结构设计如果能够使模糊性和不确定性降到最小，并不断提醒管理者什么是合乎伦理的，什么是不合乎伦理的，就更有可能促进管理者的合乎伦理的行为。比如，正式的规章制度、具体明确的职务说明和明文规定的伦理准则这类正式的指导有助于促进员工行为与伦理判断的一致性。组织所设计的绩效评估系统对管理者的伦理行为也有明显的影响。如果绩效评估仅关注行为的结果，管理者可能迫于绩效压力而“不择手段”地追求成果指标。奖励或惩罚越依赖于具体的绩效成果，管理者为取得那些成果并在伦理标准上妥协的压力就越大。另外有研究表明，上司的行为对员工在伦理行为的抉择上具有最强有力的影响。人们往往注视着管理当局的行为，并以此作为什么是可接受的期望于他们的行为的标准。伦理规范要求高层管理者以身作则，他们必须为组织的其他员工确立基本的伦理价值观和标准。员工会留心领导者的言行表现，管理者往往成为员工的伦理行为榜样，下属会密切关注他们的行为。如果高层管理者做出不合乎伦理的行为，那么他们的下属也不太可能合乎伦理行事。因为下属会想，上司都可以那么做，我为什么不可以呢?

(4)组织文化。组织文化是指在实现组织目标的过程中，对个人、群体及团队之间往来与合作构成影响的一组价值观、规范、行为准则和共同期望。通过确保伦理价值观和规范成为组织文化的核心组成部分，管理者可以强调伦理行为和社会责任的重要性。当伦理问题出现时，一家组织的伦理准则就起着指导决策的作用。这些构成组织文化内容的伦理价值观和规范有助于组织成员克服自私自利的行为，并使其认识到他们代表的不仅仅是自己。例如，赫布·凯莱赫和西南航空公司的文化十分重视员工的幸福，并将这一价值观变成组织规范。即使在“9·11”恐怖袭击事件之后那段困难时期，西南航空公司不解雇员工的政策经受着严峻的考验，但公司高层领导仍不为其所动，他们明确表态:即使发生了这一人间惨剧，西南航空公司仍然是唯一一家不解雇员工的大型航空公司。

(5)问题强度。影响管理者道德行为的最后一个因素是道德问题本身的强度，它又取决于以下六个因素:危害的严重性、对不道德的舆论、危害的可能性、后果的直接性、与受害者的接近程度以及影响的集中性。这些因素决定了伦理问题对个人的重要程度。根据这些因素分析，受到伤害的人越多，认为该行为是不合乎伦理的舆论越强，该行为将要造成危害的可能性越大，人们越是能够直接地感受到行为的后果，行为者与受害者关系越接近，该行为对受害者的影响越集中，问题强度就越大。当一个伦理问题很重要时，也就是说问题的强度越大，那么，管理者越有可能采取合乎伦理的行为。

(五)改善管理者伦理行为的途径

我们都知道，不符合伦理准则的行为在我们的社会中是普遍存在的，而无论是作为个人还是作为一个组织的管理者，概莫能外。例如，作弊已经成为我国应试教育的通病。观察表明，有相当比例的学生认为作弊者不会付出任何代价;当他们看到别人作弊时，也不会检举那个人;有相当比例的大学生认为他们需要作弊才能在今天的竞争中处于领先地位。一些著名的企业在经营过程中曾经滥用其市场垄断地位制定不合理的价格。一些网站传播不健康的色情图片和文字来提高网民的点击率。诸如此类的一些商业行为有违伦理准则。那么，管理者如何才能减少组织中的不道德行为，他们可以做些什么呢?

(1)招聘高伦理素质的员工。我们已经知道，不同的个人可能处于伦理发展的不同阶段，他们拥有不同的个人价值标准。因此，作为一个组织的管理者在招聘员工的时候，完全可以通过严格的招聘程序——审查应聘者递交的个人材料、面试、测验、背景考察等——来剔除那些在伦理素质不符合要求的求职者。招聘过程应当作为了解应聘者个人伦理素质发展阶段、个人价值观、自我强度和控制中心的一个重要途径。当然，组织不能期望通过这个途径避免所有可能的有道德问题的人被录用。但是，如果不这样做问题可能会更加严重。

(2)建立伦理准则和决策准则。对组织的员工来说，有太多的因素会影响他们对伦理是非问题的判断，因此，确立明确的伦理准则是至关重要的。伦理准则是表明一个组织期望员工遵守的基本价值观和伦理规则的正式文件。伦理准则是减少迷惑的一种有效方法。伦理准则应当是什么样的呢?一方面，伦理准则应当尽可能地具体，从而向员工表明他们应以什么样的态度和精神去履行自己的职责。另一方面，伦理准则应足够宽松，允许员工有判断选择的自由。伦理准则应涵盖以下三方面的内容:①做诚实守信的员工;②不做任何损害组织的不合法或不恰当的事情;③关注顾客利益。即使制定了明确具体的伦理准则，也不能确保组织员工的行为每时每刻都能符合伦理要求。为此，管理者应不断向员工传达与组织的伦理承诺相关的期望和提示，应当不断支持并重申伦理准则的重要性，坚决惩罚违反伦理准则的人。只有这样，所确立的伦理准则才能为员工的行为提供一个坚实的道德基础。

(3)高层管理者的表率行为。如果希望组织的伦理准则对员工行为有强有力的指导作用，组织的高层管理者以身作则就是非常重要的。因为正是高层管理者奠定了组织文化的核心理念。在言行上，他们是表率，应认识到他们所做的可能比所说的更为重要。高层管理者还可以通过奖惩措施来建立组织文化的伦理价值观。选择谁或什么事件作为提薪奖励或是晋升的对象，将向员工传递强有力的信号。提升一个通过不正当手段取得重大成果的经理，将向其他人表明那些不正当行为是可以接受的。当错误行为被揭露时，那些希望强调合乎伦理行为的管理者必须惩罚做错事的员工，并公布事实真相，让每一个成员看到结果。这就传递了一条信息，即做错事就要付出代价，不合乎伦理的行为不是组织所期望的，也不符合员工的自身利益。

(4)设定合理的目标，进行全面的绩效评估。组织应该与员工一起共同确立明确的、通过一定程度的努力可以实现的目标。如果组织对员工的要求是脱离现实的，即使明确的目标也会引起伦理问题。当员工被迫接受过高的不现实的目标，员工就会承受极大的工作压力。为了实现这种目标，即使伦理素质较高的员工也可能会“不择手段”地去实现目标。因此，明确的现实的目标才能不使员工迷失方向。另外，过去对员工绩效评估关注的主要是业绩目标是否实现。当绩效评估只关注绩效目标时，结果就会使手段合理化。当一个组织期望员工保持高的伦理标准，它就必须在绩效评估过程中关注目标实现过程是否合乎伦理准则。

(5)对员工进行伦理教育。组织可以通过举办研讨会、专题讨论会以及类似的伦理培训项目来对员工进行伦理教育，鼓励员工合乎伦理的行为。当前，随着我国市场经济体制的逐步健全，越来越多的市场经营者认识并建立起正确的市场竞争观念，那些具有一定规模的企业越来越重视对员工伦理观念的教育。例如，一些企业在新员工进入工作岗位前进行为期2～3个月的培训，其中就包括企业文化和诚信经营等道德伦理的培训。开展各种形式的伦理培训，可以提高个人的伦理发展水平，增强人们对经营伦理问题的意识;高层管理者通过开展各种形式的伦理培训项目，向员工灌输组织的行为标准，阐明什么行为是可以接受的，什么行为是不可以接受的;最后，当员工参加讨论他们所共同关心的问题时，可以发现并不是只有自己在工作中面临伦理困境，这种强化能够在他们必须采取令人不快但合乎伦理的立场时，增强他们的自信心。

(6)进行独立的社会审计。按组织的伦理准则评价决策和管理行为的独立的社会审计提高了发现非伦理行为的可能性。这是利用人们做了不合乎伦理行为害怕被发现的心理，是一种重要的制止不合乎伦理行为的途径。独立的社会审计可以是常规性的评价，定期进行;也可以是在没有预先通知的情况下的随机抽查。对于一个组织来说，有效的伦理行为评价体系应该是这两种方式的结合。为了保证评价的诚实公正，独立的社会审计人员应对公司董事会负责，并将评价结果直接向董事会报告。

(7)提供正式的伦理保护机制。组织应提供正式的保护机制，使那些面临伦理困境的员工能按照自己的判断行事而不必担心受到惩罚。组织可以通过设立伦理(道德)咨询机构、委任伦理专员的方式来疏解员工的伦理困惑。当员工遇到伦理问题时，可以向伦理机构的专员咨询，寻求伦理指导。这个伦理机构及伦理专员提供了一个让员工倾诉自己所面临的伦理困境及其起因并发表意见的渠道。当经过讨论，明确了各种选择后，伦理专员可以扮演促成“正确”选择的倡议者的角色。此外，组织还可以设立一套专门的申诉程序，使员工能够放心地利用它来提出伦理问题。

三、社会责任

社会问题是社会的机能失调引起的。社会问题是危机，但对于各种企业，尤其是企业的管理层来说，社会问题也是挑战。企业的职责就在于把社会问题转化为企业的机会。这种机会可能不在于创新技术、创新产品、创新服务，而在于社会问题的解决，即社会创新。这种社会创新直接和间接地使公司或产业获得利益。

但是管理人员必须仔细考虑他所负责的企业的成就能力，以决定该企业能承担的社会责任的限度。一个企业“做好事”，首先必须“做得好”。在承担某项社会责任并处理某项问题以前，管理层最好仔细考虑一下，哪些社会责任适合自己企业的能力，是不是有的社会承担可以用具体的目标和可以衡量的成绩来予以实现?如果答案是肯定的，那就可以认真地承担起社会责任。

(一)社会责任的定义

社会责任问题已引起人们的普遍关注。管理者在管理实践中经常会碰到与社会责任有关的决策，如是否为慈善事业出一份力、如何确定产品的价格、怎样处理好和员工的关系、是否以及怎样保护自然环境、如何保证产品的质量和安全等。

我们给社会责任的定义是:如果企业在承担法律上和经济上的义务(法律上的义务是指企业要遵守有关法律，经济上的义务是指企业要追求经济利益)的前提下，还承担追求对社会有利的长期目标的义务，那么，我们就说该企业是有社会责任的。

(二)两种社会责任观

这是有关社会责任两种截然相反的观点:

1.古典观

古典观，又称纯经济观，其代表人物当首推米尔顿·弗里德曼。他认为当今的大多数管理者是职业管理者，这意味着他们并不拥有他们所经营的企业。他们是员工，仅向股东负责，从而他们的主要责任就是最大限度地满足股东的利益。那么，股东的利益是什么呢?弗里德曼认为股东只关心一件事，那就是财务收益。

具体来说，如果社会责任行动使利润和股利下降，则它损害了股东的利益。如果社会行动使工资和福利下降，则它损害了员工的利益。如果社会行动使价格上升，则它损害了顾客的利益。如果顾客不愿支付或支付不起较高的价格，销售额就会下降，企业将很难维持下去，在这种情况下，企业的所有利益相关者都会遭受或多或少的损失。

2.社会经济观

时代发生了变化，社会对企业的期望也发生了变化。公司的法律形式可以很好地说明这一点。公司的设立和经营要经过政府的许可，政府也可以撤销许可。因此，公司不是一个仅对股东负责的独立实体，同时要对产生和支持它的社会负责。

(三)赞成和反对企业承担社会责任的理由

1.赞成企业承担社会责任的理由

(1)满足公众期望。自20世纪60年代以来，社会对企业的期望越来越多，现在有很多人支持企业追求经济和社会双重目标。

(2)增加长期利润。有社会责任的企业能可靠地获取较多的长期利润，这在很大程度上归因于责任行为所带来的良好社区关系和企业形象。

(3)承担道德义务。企业能够而且应该具有社会意识。企业承担社会责任不仅是道义上的要求，还符合自身的利益。

(4)塑造良好的公众形象。企业在公众心目中的良好形象对企业的好处是多方面的，如使销售额上升、雇用到更多更好的员工、更容易筹集到资金等。由于公众通常认为社会目标是重要的，企业通过追求社会目标就能够产生一个良好的公众形象。

(5)创造良好的环境。参与社会活动有助于解决比较棘手的社会问题，有助于提高生活质量和改善所在社区的状况，这种良好的环境适合企业的生存和发展。

(6)阻止政府的进一步管制。政府管制使经济成本上升并使管理者的决策缺乏一定的灵活性。企业承担社会责任可以减少政府管制。

(7)责任和权力相称。企业在社会中拥有很多权力，根据权力和责任对等的原则，企业必须承担同样多的责任。

(8)符合股东利益。从长期看，社会责任会使企业的股票价格上涨。在股票市场上，有社会责任的企业通常被看做风险较低且透明度较高，从而持有该企业的股票会带来较高的收益。

(9)拥有资源。企业拥有财力资源、技术专家和管理才能，可以为那些需要援助的公共工程和慈善事业提供支持。

(10)预防胜于治疗。社会问题必须提前预防，不能等到问题已变得相当严重、处理起来比较困难时才采取行动。

2.反对企业承担社会责任的理由

(1)违反利润最大化原则。这是古典观的精髓所在。企业只参加那些可带来经济利益的活动，而把其他活动让给其他机构去做，就是有社会责任的。

(2)冲淡目标。追求社会目标冲淡了企业的基本目标——提高生产率。

(3)不能补偿成本。许多社会责任活动不能补偿成本，有人必须为它们支付成本。

(4)权力过大。企业在当今社会中权力已经很大了，如果让它追求社会目标，则其权力就更大了。

(5)缺乏技能。企业领导者的视角和能力基本上是经济方面的，不适合处理社会问题。

(6)缺乏责任。政治代表追求社会目标并对其行为负责，但对企业领导者来说，情况却不是这样，企业对公众没有直接的社会责任。

(7)缺乏广泛的公众支持。社会上对企业处理社会问题的呼声不是很高。公众在社会责任问题上意见不一。实际上，这是一个极易引起激烈争论的话题。在缺乏一致支持的情况下采取行动，很可能会失败。

◎本章思考题:

1.简述波特模型分析法。

2.外部环境分析包括哪些内容?

3.比较进入国际市场的几种模式。

4.什么是利益相关者?

5.何谓商业伦理?有哪些常见的伦理问题?

6.影响商业伦理的因素有哪些?

7.改善管理者伦理行为的途径有哪些?

8.企业的社会责任与利润取向的关系如何?

9.支持与反对企业承担社会责任的理由各有哪些?

◎章末案例:

多地家乐福、沃尔玛超市“价格欺诈”事件

2011年1月26日国家发改委公开通报了多地家乐福、沃尔玛超市存在的价格欺诈行为，包括虚标原价再“低价”促销、低价招揽顾客再高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等。涉案超市门店达19家，罚款总额950万元。据发改委披露，当时家乐福在长春、上海、哈尔滨、昆明、重庆、长沙六个城市的部分超市存在价格欺诈行为。

此外，沃尔玛在沈阳、南京和重庆三个城市存在价格欺诈行为。案件曝光后，家乐福、沃尔玛承认违反了有关价格法律规定，向消费者表示歉意，同时积极采取整改措施立即开展自救自查，严格执行“五倍差价”赔偿政策。目前各项罚款均已由相关地方价格主管部门收缴财政。

欺诈手段:

1.虚标原价再“低价”促销

低价促销是家乐福重要的销售手段之一，但有些促销价格并非真正的低价。发改委在此次价格监管过程中发现，长春市家乐福新民店销售的“七匹狼男士全棉横条时尚内衣套装”价签标示原价每套169元、促销价每套50.70元，经查实原价应为每套119元。在家乐福中国总部所在地上海也有这种行为发生。

上海市家乐福联洋店销售的“正林特供香瓜子”价签标示原价每袋14.80元、售价每袋6.90元，经查实原价为每袋7.40元。沃尔玛也存在此种行为。沈阳市沃尔玛中街店销售的5公斤装“香雪高级饺子粉”价签标示原价每袋30.90元、售价每袋21.50元，经查实原价应为每袋23.90元。

2.低价招徕顾客、高价结算

发改委公布的信息显示，在上海市家乐福南翔店一个弓箭球形茶壶价签标示每个36.80元，实际结算价每个49元。时尚衣架价签标示每排9.90元，实际结算价每排20.50元。此外昆明市家乐福世纪城店、武汉市汉福超市洪山广场店、长沙市家乐福芙蓉广场店都有“低价招徕顾客、高价结算”的现象。另外，重庆市沃尔玛北城天街店销售的“良平铁观音”价签标示零售价每袋29元，实际结算价为每袋39.80元。

3.做出低价承诺却不兑现

实际结算价格要比海报宣传价格高出一倍。这样的事情也是在家乐福发生的。家乐福白云店销售的“老树普洱茶”宣传海报标价为每盒60元，实际结算价为每盒120元。上海市家乐福张江店销售的开心果，广告宣传每斤43.98元，实际结算价每斤45.88元。碧根果广告宣传每斤44.88元，实际结算价为每斤60.8元。

4.误导性价格标示忽悠人

为了吸引消费者，家乐福还在价签的字体上做起了文章。根据发改委的通报，昆明市家乐福世纪城店销售的特色鱿鱼丝销售价格为每袋138元，价签标示时用大号字体标示“13”，用小号字体标示“8.0”，诱导消费者误认为销售价格为每袋13.80元。

2000克火腿礼盒销售价格为每盒168元，价签标示时用大号字体标示“16”，用小号字体标示“8.0”，诱导消费者误认为销售价格为每盒16.80元。

2012年“3.15”晚会家乐福被曝“返包”销售过期食品:家乐福销售过期食品早已不是新闻，这家知名的跨国零售连锁巨头以次充好，并将过期食品重新包装销售的行为遭到曝光。

位于郑州花园路国贸360广场的家乐福店，每天来这里购物的消费者络绎不绝。这家店里柴鸡的价格是11.96元，白条鸡是6.98元。除了价格相差一倍，外观并没有太大的差异。央视记者暗访时发现，售货员竟将从同一个包装袋内取出的三黄鸡，随意放置在柴鸡和白条鸡对应的位置充数。

不仅如此，央视还曝光这家家乐福存在着“返包”销售的现象。所谓“返包”，就是将过期产品重新包装后再进行销售。

超市出现价格欺诈的原因除了法律制度的不完善和消费者的疏忽大意及法律知识的欠缺，更在于企业自身在企业社会责任发展规划、反商业贿赂制度与措施，以及企业的环境管理和节约资源能源、降污减排方面的意识非常不足。

企业自身应强化道德意识及内部监管。社会转型时期价值观日趋多元，一些企业经营者只注重利益的最大化，背离诚信，这与企业自身有关，“店长负责制”是其主要隐患。在家乐福、沃尔玛内部系统里，考核店长的标准主要包括两个方面:第一是销售量，第二是毛利率。

一些店长为了达到标准不惜私下操作，如违规促销或搞欺骗消费者的标签游戏，以及各分支机构增设名目繁多的进场费、宣传费等。这种分权的管理模式虽然能调动各个分支机构的积极性，却缺乏有效的管理和监督，而其单一的考核模式也为各个分支机构提供了滋生腐败的土壤。

管理者大权独揽，以利润为导向，直接导致了这些公司腐败、造假等事件的出现。一个企业要发展，离不开社会提供的优良环境和支持。另外，每个企业家都有自己的社会责任，企业越强大，承担的社会责任就越多，这样我们的企业才能发展得好。

讨论:

1.家乐福有哪些利益相关者?

2.家乐福存在哪些商业伦理问题?

3.你认为依靠哪些方式能防止这样的事件重复发生?