沟通障碍与控制

一、沟通障碍

在沟通过程中，由于存在着外界干扰及其他因素的影响，信息往往失真，使得信息不能正常传递。一般来讲，沟通中的障碍主要是主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍三个方面。

(一)主观障碍

(1)个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。

(2)在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。

(3)信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。

(4)对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与自己物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。

(5)主管人员和下级之间相互不信任。

这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心，或决策错误造成员工不信任，而相互不信任又会影响沟通的顺利进行。

(6)下级人员的畏惧感也会造成障碍。

这主要是由于主管人员管理严格、咄咄逼人或下级人员本身的素质所造成的。

(二)客观障碍

(1)信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。

(2)组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位，经过层级太多而产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。

(三)沟通联络方式的障碍

1.语言系统所造成的障碍

语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号沟通信息。但是若语言使用不当，就会造成沟通障碍。这主要表现在以下几个方面:

(1)误解。

这是由于发送者在提供信息时表达不清楚，或者是由于接收者接收失误所造成的。

(2)歪曲。

这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。

(3)信息表达方式不当。

这表现为措辞不当，词不达意，丢字少句，空话连篇，文字松散，句子结构别扭，使用方言、土语，千篇一律等。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通顺畅进行。

2.沟通方式选择不当，原则、方法使用不当所造成的障碍

沟通的形态和网络多种多样，且它们都有各自的优缺点。如果不根据组织目标及其实现策略来进行选择，不灵活使用其原则、方法，则沟通就不可能畅通进行。在管理工作实践中，存在着信息的沟通，也就必然存在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的方法消除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。

二、克服沟通障碍

(一)沟通要有认真的准备和明确的目的性

沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通最好事先征求他人意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通者要清楚，还要尽量使被沟通者也清楚，此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想、协调行动。所以，沟通之前应对问题的背景、解决问题的方案及其依据和资料、决策的理由、对组织成员的要求等做到心中有数。

(二)沟通的内容要确切

沟通的内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化；要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。

(三)诚心诚意地倾听

有人对经理人员的沟通做过分析，一天用于沟通的时间约占70%，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%，用于倾听占45%。但一般经理都不是一个好听众，效率只有25%。究其原因，主要是缺乏诚意。缺乏诚意大多发生在自上而下的沟通中。所以，要提高沟通效率，必须诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来。

(四)提倡平行沟通

所谓平行沟通，是指车间与车间、科室与科室、科室与车间等在组织系统中同一个层次之间的相互沟通。有些领导者整天忙于当仲裁者的角色，而且乐于此事，想以此说明自己的重要性，这是不明智的。领导的重要职能是协调，但是这里的协调主要是目标的协调、计划的协调，而不是日常活动的协调。日常的协调应尽量鼓励在平级之间进行。

(五)提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通

美国曾有人找经理们调查，请他们选择良好的沟通方式，55%的经理认为直接听口头汇报最好，37%的经理喜欢下基层检查，18%的经理喜欢定期会议，25%的经理喜欢下属给自己写汇报。另外一项调查是部门经理们在传达重要政策时认为哪种沟通最有效，被调查者共51人，选择召开会议做口头说明的有44人，亲自接见重要工作人员的有27人，在管理公报上宣布政策的有16人，在内部备忘录上说明政策的有14人，通过电话系统说明政策的仅有1人。这些都说明经理人倾向于面对面的直接沟通、口头沟通和双向沟通者居多。

(六)设计固定沟通渠道，形成沟通常规

这种方法的形式很多，如采取定期会议、报表、情况报告、互相交换信息的内容，等等。克服沟通障碍不只是工作方法问题，最根本的是管理理念问题。发达国家的现代企业流行的“开门政策”、“走动管理”，是基于尊重个人、了解实情、组成团队等现代管理理念，沟通只是这种理念的实现途径。因此，如何克服沟通障碍，以及如何建立高效、通畅的沟通渠道，都不应就事论事地解决，而应站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理。

三、沟通技巧

(一)目光接触

当你说话时，对方却不看你，你的感觉不会好，大多数人将这种表现理解为冷漠和不感兴趣。作为倾听者，应明白说话者这样的感受，在倾听时用目光接触，这种接触可以使你集中精力，减少分心的可能性，提高倾听效率，并能鼓励说话人。

(二)赞许性的点头和恰当的面部表情

有效的倾听会对所听到的信息表现出兴趣，以激发说话者的热情。通过非语言信号可以传递这样的内容。赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相配合，可以向说话人表明你在认真聆听。当学生站在讲台上演讲时，老师的点头就是对学生最好的鼓励。

(三)避免分心的举动或厌倦的手势

倾听者表现出感兴趣的另一做法是避免出现那些表明思想走神的举动。在倾听时，注意不要进行以下的活动:四处张望、看表、心不在焉地翻文件、拿笔乱画、发短信等。这会使说话者感觉到你很厌烦或不感兴趣。另外，这也表明你并没有集中精力，因此很可能会遗漏一些说话者想传递的信息。

(四)提问

提问型的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。这一行为，保证了相互理解，增强了沟通的效果，并使说话者知道你在倾听。

(五)复述

复述指用自己的话复述说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语句:“我听你说的是”或“你是否是这个意思”，为什么要重述已经说过的话呢钥有两个原因:

1.这是检查你是否认真倾听的最佳监控手段

如果你的思想在走神或在思考你接下来要说的内容，你肯定不能精确复述出完整的内容。

2.这是精确性的控制机制

用自己的语言复述说话者所说的内容并将其反馈给说话的人，可以检验自己理解的准确性。

(六)避免打断说话者

在你做出反应之前，先让说话者讲完自己的想法。在说话者说话时，不要去猜测他的想法，等对方陈述结束，你才能全面领会说话者的用意。

(七)多听少说

大多数人乐于畅谈自己的想法，而不是聆听他人所说。有些人有这样的潜意识，他们之所以倾听，是因为这是能让别人听自己说话的必要付出。可能说会显得更有乐趣，而沉默会使人不舒服，但我们不可能同时做到听和说，一个好听众知道这个道理。作为管理者，更要多听少说，不轻易表态，认真思考后再发表自己的意见和看法。

(八)倾听者与讲话者的角色顺利转换

对于在报告厅里听讲的学生，可能比较容易在头脑中形成一个有效的倾听结构，此时的沟通完全是听，教师在说，而学生在听，长期保持这样固定的角色定位，使上课很有效率，在固定的时间内，教师讲授了很多内容，但听的效果就不一定了。所以现在人们也在提倡互动式教学，以改变单向沟通的局面，一般情况下，像教师与学生这样的双向固定角色并不典型。在大多数工作情境中，听者与说话者的角色在不断转换。有效的倾听者能够使自己从说话者到听者、从听者再回到说话者的角色转换十分流畅。从倾听者的角度而言，这意味着全神贯注于说话者所表达的内容。