不达标致使年收入损失百万

案例背景

对于快递企业来讲,代收货款是一项含金量较高的业务。对于代收货款客户来讲,送货及时、退货率低、资金回笼快至关重要。因此,代收货款客户在与快递公司签订合作协议时,均会在协议中明确KPI绩效考评指标,以此作为资费结算标准、评价快递企业服务质量并进行考核的依据,得分过低甚至还会成为终止合作的条件。

案例内容

某快递公司于2012年成功签约了一家购物公司,主要承担该购物公司江苏省内的代收货款配送业务,合约中明确的KPI绩效指标有四项,即妥投率(占40分)、回款时长(占15分)、客诉率(占15分)、送货及时率(占30分),四项指标的综合得分必须在90分以上,否则对未达标的地市州予以下线。合作两年多以来,由于购物公司的销售额逐年攀升,所以给快递公司配送的业务量也随之增多,快递公司年收入超过了1000万元。2013年9月份,根据购物公司的绩效评分,该快递公司昆山市分公司的绩效考评指标未达到90分,因此购物公司直接对该市州做出了下线的决定,将发往该市州的快件全部交给了另外一家快递公司。由于该地市州业务下线,所以直接导致该快递公司每年减收至少100万元。

经分析,导致江苏某快递公司昆山分公司绩效考评不达标的原因主要有以下两点:

(1)全网服务意识不强。该快递公司对地市州分公司的考评以年收入计划和利润为主要指标,被下线的市州公司认为购物公司所贡献的收入没有计列为他们的收入,主观上存在重揽收轻投递的现象。

(2)管理不到位。由于配送能力不足,被下线的地市州分公司将所有代收货款业务的配送全部外包给了第三方。由于对外包方疏于管理,所以,这就导致配送质量达不到要求。

资料来源:某快递公司。

思　考　题

1.结合本案例,讨论这次合作失败的所有责任是不是都在昆山市分公司,如果你认为不是,那么快递企业的省公司做法存在哪些弊端?今后遇到类似问题时省公司又该如何有效应对呢?

2.结合本案例,谈谈快递公司应该如何解决业务外包中的弊端。