一份早餐损失两百万的警示

案例10　一份早餐损失两百万的警示

在一个阴雨绵绵的早晨，瑞士一家大饭店的电话比往日少了许多。负责客户事务接待的琳恩娜准时走进饭店办公室，她先把前一天的几份订单装订成册，然后，又给客户回复了两份传真。10分钟后，她想，是不是要下楼吃一份早餐呢?由于那天她从家走得太匆忙，还没来得及吃早饭。犹豫了几分钟后，她还是决定起身离开接待室，到楼下的餐厅吃一份早餐。

20分钟后，琳恩娜返回饭店办公室，表面看来似乎一切都很正常。但她不知道，有一单200万美元的客户生意就这样飞了:原来就在她离开接待室到楼下用餐的这20分钟的时间里，办公室的电话铃声响过两次，但因电话无人接听，这桩生意便旁落他人。两个月后，美国一家跨国公司为期15天的销售年会在瑞士另一家大饭店召开。无论设施、服务，还是口碑，这家饭店都与琳恩娜所在的饭店不相上下。

“美国客户为什么选择那家饭店?他们怎么没有向我们咨询?”琳恩娜所在饭店的老板很不甘心。经过多方面了解，他终于弄清了原因，原来美国公司在瑞士初步选出了几家饭店作为销售大会的候选饭店。但在电话考察的过程中，琳恩娜所在的这家饭店，因无人接听电话，被淘汰出局。鉴于这件事情给饭店造成的重大损失，老板坚决辞退了已经为饭店服务近6年的琳恩娜。

案例评析:

通过上面这个故事让我们明白，对于饭店这种服务型企业来说，员工坚守岗位是多么重要!因为在日常的经营中，我们永远都不可能知道客户会在什么时候给我们打来电话，有什么不满找我们反映，有什么紧急情况需要我们处理，有什么重要事情需要我们解决。作为饭店来说，唯一的办法就是让员工上班时始终坚守在工作岗位上，以随时准备接待客人，及时帮助客人处理有关问题。要知道，在客人心情急切的情形下，几分钟对服务效果的影响是非常明显的。有岗、有人才能保证饭店服务的到位，但现在有的饭店却是有岗而无人。比如，一些高星级饭店在前厅都专门设有大堂副经理的服务桌，以方便大堂副经理及时处理宾客关系，可是很多客人进入饭店都会发现，这些桌子前往往有人的时候少，无人的时候多。

现在还有不少企业的服务电话是录音电话，这样做本来是为了方便客人，可是有的录音电话提示很长，客人转三次甚至更多可能都还没有接触到自己想要联系的相关业务部门或人员，真可谓是考验客人的耐心。一旦遇到这种情况，就会导致有的客人在打电话的过程中烦躁不安，问题没有解决就匆忙挂断电话，最后的结果可想而知。看来，在饭店服务中如何运用技术手段也是需要认真研究的课题。