“万客会”与“＋”

为了更好地推销自己的产品，万科在1998年8月15日，率先创立了中国房产界第一个客户俱乐部——万客会。

万客会建立之初，是为了吸引客户，把楼卖出去。但如今，万客会的宗旨已不仅仅是为了销售，更侧重于加强万科与客户及社会各界的沟通联系，引导积极、健康的现代生活方式，提供时尚的生活咨询，与会员共同分享无限生活。可以说，万客会是万科地产重视客户关系和社会责任感的一种体现。

万客会会员加入的方式多种多样，可以从会刊、售楼处、物业管理处等获得表格，也可以通过网络申请。不过，万科业主仅占万客会会员的50%～60%，其余都是对万科感兴趣的人士或单位组织。许多同行也成为万客会的会员，但万客会并不忌讳同行来取经。事实上，当年万客会首创的多项举措已被同行借鉴实施了。

最早，万客会本着为会员谋取更多利益的原则，曾向会员赠送过管理费，引起其他会员组织相继效仿。在抛弃这种做法之后，万客会又推出比较规范的长期积分优惠计划，这又成为众多会员组织的样板之作。

万客会会员赢得积分的方式有八种。

第一种方式，网上入会积分。人们可以在网上填写入会申请表，如果成功提交，每次可以得到5积分。

第二种方式，活动积分。会员每次参加深圳万科地产公司、物业公司、万客会组织的活动，都会得到1积分。

第三种方式，投稿积分。会员向万客会会刊投稿，如果刊发，每稿2积分。

第四种方式，友情参与积分。成为万客会栏目嘉宾，为万客会会刊友情编辑、校对或为万客会工作提供友情帮助，每次5积分。

第五种方式，对万科公司提出合理化建议并获采纳，每条10积分。

第六种方式，推荐购房的，每万元1积分。

第七种方式，资深会员首次购房，积分为实际成交金额中每万元5积分。

第八种方式，对于重复购房的业主，实际成交金额中每万元可得到10积分。

所有会员都可以通过上述八种方式获得不同分值的积分，活动期内累计的积分可以换取相应的经济和物质奖励。

万科的万客会在推销和与客户沟通方面都起到积极的作用，很多人都是通过万客会走进万科的。

在十余年的发展过程中，万客会的活动形式进行了不断改变，由最初的单向服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，形式的更加合理化，使万客会与会员间的关系越来越亲密。从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。在这种转变中，越来越多的会员成为万科的业主。

深圳万客会已经成为一个运作成熟、会员众多的客户俱乐部组织，会员人数达到10万多，囊括了万科在深圳20个社区的业主，并吸引了众多关心万科、喜爱万科的非业主会员朋友，建立起一个忠诚、稳固的客户网络。万科希望通过客户网、互联网、商家网三大网络的互动，使公司的销售业绩不断提升，发展前景更加美好。

王石认为，对万科人来说，万客会已经成为万科地产分析和研究市场达到按需生产的一个组织，它的价值在于通过这个组织，万客会会员可以提前获得最新推出的楼盘资料和销售信息，优先安排购买万科的可售楼盘单位；而万科可以知道客户需要什么样的房子，喜欢什么样的房子，这样万科就可以造出最好、最精、最美的房子。

万客会是连接万科集团与客户的纽带，这种纽带一方面实现了万科集团与客户间的信息交流，增强了客户对万科品牌的认知；另一方面通过这条纽带开展活动，进行企业文化的客户移植，并给予客户最大的回报，追求客户对企业品牌价值的认同。

万客会不但给万科带来可观的利润，也在市场和客户的心中竖起一杆“信誉大旗”。万客会的会员大多是万科项目的二次、三次甚至多次的购买者。正是因为他们的存在，万科的项目每次都能被很好地消化掉。

与万客会同样被人熟知的还有“6＋2”服务法则。万科每年验收客户中心的时候，都在集团内部推行“6＋2”服务法则，主要有以下几步。

第一步，“温馨牵手”。强调“温馨牵手”过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目在销售过程中都要公示一公里以内的不利因素。在售楼过程中要考虑到这些因素，并在定价上作适当的减让。说到底，“温馨牵手”这一步，是提醒万科要给业主营造安全的消费环境。

第二步，“喜结连理”。“喜结连理”的核心是强调在合同条款当中必须明确，要尽量告诉业主签约更多的注意事项，减少业主的无助感，并告诉业主可以与万科直接沟通的手段。

第三步，“亲密接触”。这一步强调的是与业主保持亲密接触，从签完约到入住的这一段时间里，万科会定期发短信，通过邮件组织业主参观楼盘，及时将进展情况告诉业主。

第四步，“乔迁”。业主入住时，万科会举行一个简单的入住仪式，给业主一种被重视的感觉。

第五步，“嘘寒问暖”。业主入住以后要嘘寒问暖、关心到底，通过沟通平台及时解决业主遇到的问题。

第六步，“承担责任”。一般房地产不敢承诺没有质量问题，但万科敢承诺。即使有问题，万科也不会推卸责任，万科要对客户负责到底。

接下来便是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，从每年利润中支取。比如说，楼的有些地方旧了，要把墙面维护一下，万科出一部分钱，客户也出一部分，本来完全应是客户出的，万科也会承担一部分。

最后是“四年之约”。每过四年，万科会再全面走访一遍，看看有什么需要改善的。

这就是万科的“6＋2”服务法则。客户在得到完美服务的同时，也会把万科的服务理念用赞美的语言介绍给亲朋好友。

万科的万客会和“6＋2”服务法则在销售与服务方面取得了双赢的效果。

其实，每一个企业在推销产品的时候，都可以借鉴万科的做法，采取符合自身的有特色的服务措施。这样做，既可以把产品销售出去，又可以提升企业产品在客户心中的地位。