失败是未来成功的礼物

失败是未来成功的礼物

分享成员之间的成功体验非常重要，同样重要的是，我们还要学会分享失败体验。比起成功，人们更能从失败中学到东西。

要想成功地在企业里分享失败的经验，必须抓住以下几个关键点。日本工学院大学教授畑村洋太郎倡导这样一种失败学：“理解失败的特征，减少不必要的重复失败，从失败中获取知识，获得成长。”

畑村氏还这样说：“想要学习他人的失败经验，并从中领悟到新知识时，‘客观的失败情报’是毫无作用的。”

我们再来看看下面的例子：这是一份关于顾客电话索赔的报告书。首先，我们站到客观的角度，用第三者的视点，将其叙述出来。

发生时间：×月×日13点30分

商品编号：○○××

电话内容：新买的产品无法使用

索赔的内容：新买的产品无法使用，这让顾客很恼火。但更让他生气的是，客服竟然说：“你有没有好好看说明书？”这句话直接导致客服和顾客的关系恶化。

之后，客服虽然将电话转接到技术支持中心，但是顾客却拒绝接听。再之后，技术责任人代替该客服建议顾客退货，可是顾客却怎么都不听解释。他只有和顾客约好进行家访。第二天，他去了顾客家里进行和解，并做了相应的赔偿。

下面这段话是根据当时客服的主观判断所进行的情景再现。

×月×日，从早上开始我就头痛得厉害，服了药才能勉强上班去。这天上午我接连收到两个索赔的电话，身体的不适让我变得有些烦躁。

下午一点半，第三个电话打进来了，顾客反映新买的产品无法使用。他非常生气地喊：“才买的东西就不能用，到底是怎么一回事？”

终于，不经意间我说出了这句话：“你到底有没有好好看说明书？”

之后，我按照守则，将电话转接给担任技术支持的同事，但这样顾客却更加生气。

这个时候我才猛地意识到自己的错误，并且非常后悔。我忘记了最基本的准则：不能让客户不愉快。在这之后，沟通变得很困难，我只能让技术责任者代替我去收拾这个烂摊子。

读了这两份报告书，你有什么感想呢？从客观方面来说，前者显然更加完整，但是要想让别人也能体验到这种经验，后者显然是更好的选择。

这个故事属于“我的故事”的类型，它是按照“故事的基本型”构成的。它以客服的一系列行动为轴心告诉我们主人公碰到了怎样的问题，采取了怎样的行动，并产生了怎样的结果，等等。

这份报告的读者会很自然地假想自己就是主人公，从而产生“类似的体验”。在这一过程中，他们就会从他人的失败体验中学到必须克制自己的脾气、注意倾听顾客的投诉、站在顾客的立场思考问题等经验教训。

这个事例告诉我们，当我们要在企业中分享失败的经历时，仅仅是陈述客观事实，那团队成员们是学不到任何东西的。

畑村氏认为在这个时候，要按照对方的意愿，让对方发自内心地讲述才最重要。

所谓“对心灵的影响”，就是“共感”。只有将别人的失败看成自己的经历，才能从中获取经验和教训。“失败的体验”才是我们真正的“礼物”故事。

任何人都不想遭遇失败，但它又是不可避免的。作为领导者，就要学会诠释“从失败中学习并创造成长的机会”的“失败学”，并将这种“失败学”传达给自己的成员们。

另外，就算下属真的失败了也不能狠狠地责备他。帮助下属探明原因，并帮助下属反思该如何从失败的经历中获得成长，以及以后将如何避免类似事故的再次发生，这才是领导者所应当做的事情和最应该做的事情。

许多名人都遭遇过连续的挫折。发明大王爱迪生就遭遇许多次失败。他在成功发明电灯之前经历过无数次的失败。当周围人都劝说他选择放弃，爱迪生这样回答。

“我从来就没有失败过，我只是找到了一万条走不通的路而已。”

无一例外，成功人士都是善于积极思考的人。他们不惧怕失败，不言放弃，直到成功。

从爱迪生的事例中我们学到了，从不同的角度来看待同一件事物，我们会得到截然不同的结论。一句俗语是这么说的：“对事物的理解决定了人生的本质。”这个情景正好验证了这句话。

最后，我将就如何解释事件，如何在解释当中传达自己的观点这一问题，来介绍一下我在日常生活中所总结出的教训。

我们不能改变过去和他人，我们只能改变自己和未来。