多赞美，少责备

九、多赞美，少责备

以一流的非常服务著称于美国的西南航空公司每一次收到顾客的赞美信时，不但相关员工马上会受到嘉奖，同时公司还会通过网站让全体同仁都知道此事，使此员工大有荣誉感，激励大家起而效之，让服务更理想。

经常听老板抱怨员工不好管，但我们不是更要思考：员工应该是用“带”而不是“骂”的，应该多用赞美而不是责备。

王某是某饮店的一个面包大师傅，有一次，他拿出现烤的面包让大家“试吃”，大家认为口感很好但造型不佳。这时，当着很多人，这个饭店的老板说：“以你这样差劲的造型一定卖不出去，我找别人来教你。”结果是，这位王师傅自尊心大受伤害，隔天便辞了职拂袖而去。

假如我们试着这样说：“你的面包好吃极了！我想找别人来向你学，而且你们也可以一起研究面包的各种造型，你看如何？”其结果肯定大大不同。

1.有效地倾听

在生活越趋紧张的社会，不断在“表达自己”、“建立说服别人的自信”上精益求精的人越来越多，然而愿意学习倾听的人却越来越少。有很多人以为，言语的来往是一种权利关系，不断说话的人就会占优势，听的人则处于劣势，却不知倾听对整个沟通效果所起的作用是决定性的。

倾听与一般意义上的“听”有所不同。倾听是一个互动过程，在这个过程中听者必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。同时倾听对象不仅仅局限于声音，还包括理解别人的语言手势及表情，因此，很多著名管理大师总结道：“沟通首先是倾听的艺术”。在公司里，不管是在内部还是对外沟通，倾听的作用表现为以下几点。

第一，有利于调动人的积极性。倾听本身就是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此之间的感情，从而激发对方的工作积极性和主动性，因为对方觉得自己受到重视，觉得自身价值可以在你的帮助下得以实现。

第二，有利于给人留下良好的印象。因为，善于倾听别人说话起码可以给人留下谦虚的印象，同时可以让对方的自尊心、表现欲得到充分的满足。一个善于倾听的人基本上算是一个沟通高手，而一个沟通高手不管做什么事，沟通已经让他成功了一半。

倾听对于沟通非常重要，而沟通在日常工作和生活中又无处不在。那么，排除哪些影响倾听的障碍，才能达到理想的沟通效果呢？

（1）语言表述上的障碍。例如，不恰当地使用专业术语，不正确地使用省略语，说不完整的话，都会影响对方的倾听效果。

（2）倾听者自己心态上的障碍。三心二意，心不在焉，左顾右盼，使自己进入不了角色，对方也就不会坦诚表露自己的观点。无论是在征求意见还是在商业谈判时，都不要轻易打断别人的发言，这样做非常有利。以守为攻、以静制动、以不变应万变，讲的大概就是这一类的道理吧。

（3）环境障碍。首先，我们来看看外在的环境因素对倾听的影响。例如，开会时或培训上课时，突然有手机响起，并且机主就在场接听，这样会不会影响培训上课和开会？另一个明显的例子就是在商业谈判或其他公关场合，漂亮的异性常可以分散对方的注意力，从而使对方不在细节上纠缠，而最终达成协议。这是指外环境影响倾听和沟通效果。而内环境影响倾听效果则是指当时倾听的心境如何，例如早上刚为了点琐事与家人吵了一架，来到公司又要你去认真听同事、下属的倾诉，就可能做不到。我们在这里分析这些影响因素，目的只有一个，那就是在日常生活和工作中要尽量去加以避免和克服。

在克服这样那样倾听障碍的基础上，我们要想进一步提升倾听效果，就不仅要做到吸收和正确理解对方传递来的信息，而且还要做出种种回应，以鼓励倾诉者更加有信心和兴趣说下去，这样才能达到良好的沟通效果，管理工作也会因此而变得不那么复杂。

如果你想让别人重视你所说的话而不惹人讨厌，唯一的办法就是少说话，静静地思考，耐心地听别人说。在交谈中，做一个耐心的倾听者要遵守以下五个原则。

原则一：赞美讲活的人。

这样做能造成良好的交往气氛。你对对方的称赞越多，对方就越能准确表达自己的思想。相反，如果你在倾听中表现出消极态度，就会引起对方的警惕，从而对你产生不信任感。

原则二：全心全意听对方讲话。

你可以这样做：面向说话者，同他保持目光的亲密接触，同时配合标准的姿势和手势。不管你是坐着还是站着，与对方要保持在对于双方都最适宜的距离上。人们都愿意与认真倾听、举止活泼的人交往，而不愿意与三心二意的倾听者打交道。

原则三：给讲活人做出相应的回答。

对方和你交谈的目的是想得到某种可感觉到的信息，或者迫使你做某件事情，或者使你改变观点等，这时，你应对讲活人做出相应的回答。

原则四：向对方提出问题。

作为一个倾听者，无论是在什么情况下，如果你不明白对方说出的话是什么意思，你就应该用各种方法让他了解到这一点。比如，你可以向他提出问题，或者积极地表达出你听到了什么，或者让对方纠正你听错之处。假如你什么都不说，谁又能知道你是否听懂了？

原则五：注意观察对方的表情。

很多情况下，交谈是通过非语言方式进行的，那么，就不仅要听对方的语言，而且要留意对方的表情，例如看对方如何同你保持目光接触，听对方说话的语气及音调和语速等，同时还要注意对方站着或坐着时与你的距离，从中发现对方的言外之意。

在倾听对方讲话的同时，我们还要注意以下三个问题：

第一，不要提太多的问题。问题提得太多，容易扰乱对方的思维，使其谈话时精力难以集中。

第二，在倾听对方讲话时不要走神。有的人听别人说话时，喜欢考虑与谈话无关的事情，看似在认真听对方讲话，其实一句也没有听进去，这样做不利于双方的交往。

第三，不要匆忙下结论。不少人喜欢对谈话的主题做出判断和评价，表示赞成或反对。殊不知，这些判断和评价往往会迫使谈话者陷人防御地位，造成交际的障碍。

2.由衷地赞美

由衷的赞美仿佛一支火把照亮了别人的生活，也照亮了自己的心田，有利于发扬被赞美者的美德和推动彼此友谊的发展，其价值是难以估计的。

很多实验证明：在充满赞美的环境中成长的人比较自信。经常受到老师赞美的学生，成绩肯定比没有受到表扬的学生要好，甚至连农夫在牧场上赞美一头母牛，都能使它产出更多、更好的牛奶。千万不要忽视赞美的力量。

任何一个人都希望周围的人能说自己的好话，但是，不一定人人都讲得出好听的话，就算能讲出好听的话，也不见得就是发自内心的“赞美”。

真诚并且有事实依据的赞美才能感动人，否则便很容易流于形式，变成阿谀奉承，效果将适得其反。

“赞美”和“奉承”最主要的区别就在于所陈述的内容是否属实，有没有过度的夸张或扭曲。其次就是动机是否端正。由衷的赞美是不求回报的，并没有想要从对方身上获得什么好处，所以绝对不会沦为“奉迎拍马”。

许多人之所以讲不出赞美的话，是因为没有认真去观察对方，找不到可以表达赞美的依据。事实上，只要用心观察，就一定可以找出对方值得赞美的地方，哪怕只是因为对方打了一条特殊花色的领带、抹了看起来很有精神的口红。接受赞美的一方会因为你的细心与体贴而感到温暖。

因此，你要练就收藏家的眼光，以独到的角度，从看似平常的事物上看到别人看不到的优点。

要知道，普天之下，任何一个人、任何一件事都有值得你赞美的地方，只要你肯用心观察。

3.赞美的方法

赞美他人时，我们不妨遵守“黄金原则”：“希望别人对我们如何，我们就对他们如何——发自内心地称赞他。”下面我们来介绍几种称赞别人的方法：

（1）不以自我为中心。心理家说，每个人都不同程度地把自己看做“中心”，特别关注自己，从而忽略了别人的存在。假如有人对自己不感兴趣，这实在是令人难以想象的。任何一个人在心中都想引起别人过多的注意，这是非常重要的发现。因此，当你和别人交谈时，不能一味地以自己为中心，必须充分注意以下几点：

第一，把对方放在主要位置上，把自己放在次要的位置上。

第二，多用引起对方注意的话语，让他感到你值得信赖。

第三，要表示先注意“对方”，然后再提到“自己”。

第四，在对方遇到困难时，要表示出对他的关怀之意。

第五，表示对对方的话感兴趣，这本身就是对方的赞美。

（2）让对方先说。当你面对的谈话对象是女性时，你一定要设法请她先说，以示对她的尊重。有些女性有逃避责任的特点，尤其在决定某件事情的时候，更是不敢轻易下结伦。例如，你陪女朋友到商场时，她往往不能自行决定购买某件东西，大部分情况是闭口不语。因为面对眼前各式各样、琳琅满目的产品，她可能花费很多时间也选不好所要的东西。当她好不容易做出决定购买之后，在她离开商场的那一刻，还很可能说出“还是应该买原先选的那一个比较好”之类的后悔话。此时此刻，倘若你了解了这个心理，就可以采取鼓励、赞美的办法去消除她内心所产生的这种逃避的心理倾向。对于她必须决定的事，最好不要在她面前说“你应该这么做”，而要用明确而肯定的口吻来夸奖她的正确，这样，她的信心就会越来越强了，并对你产生好感，她会觉得你不仅尊重她，而且善解人意。

（3）称赞必须恰当。俗话说，“爱美之心，人皆有之”。每个人都喜欢美的事物，而美丽的姑娘更为人所称羡。但是，有女同事、女同学在场时，你的称赞必须恰到好处。

如果有人当众夸奖一位女孩，其他的女孩可能会产生不满。要知道，“吃醋”可不是男人的专长，女人同样也有。

因为女性对称赞的问题十分敏感，因此，你在称赞时应该特别注意。

生活中的任何一个人都希望自己的存在能够得到他人的承认，假如自己的才能、容貌、判断力等优点，得到别人恰如其分的称赞，他会感到非常高兴，并对赞美他的人抱以好感。不过，切记不要过分地赞美别人，那会给人一种阿谀奉承的感觉。如果连被称赞的人自己都觉得害臊，那种赞美还不如不说为好。所以，赞美要以平常的口气说出来。

你要清楚地知道，赞美是以爱为出发点，发自内心的语言，而不是一种虚伪的语言。

由衷地赞美别人会让对方快乐，而贴切的赞美更会爆出无限美丽的火花。

对客户如此，对同事如此，对家人也应如此。让我们一起养成赞美他人的好习惯吧！