电信营销调研的内容

第三章　电信营销调研

第一节　电信营销调研

电信营销调研是电信企业自己组织或委托社会调查公司运用科学的方法系统地、客观地辨别、收集、分析和传递有关市场营销活动的各方面的信息，为电信企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据。与狭义的市场调查不同，它是对市场营销活动全过程的分析和研究。

电信行业是一个全范围、广覆盖的服务行业，它所服务的对象不是一城一市，而是面向全国的广大用户。由于电信行业特有的地域性限制，不同的地域具有自己独特的消费特征，这就使得电信企业统一化的市场调研与诸多当地分公司的实际情况偏离，无法适应市场拓展的需要。因此，必须让各个地方的分公司成为市场调研的主体，才能切实制订符合当地实际情况的市场拓展方案。但是，并不是所有的电信运营企业都能够进行卓有成效的市场调研的，惟有系统、科学的市场调查，才能为企业的营销活动提供重要的指导意义。电信营销调研的主要作用是通过信息把电信企业和用户及公众联系起来，这些信息用来辨别和界定营销机会和问题，产生、改善和估价市场营销方案，监控市场营销行为，改进对市场营销过程的认识，帮助电信企业营销管理者制定有效的市场营销决策信息。

一、电信营销调研的内容

企业产品不同，面临的市场竞争不同，调研的主题也会不同，一般来说，电信企业的市场营销调研要进行以下四个主题的研究。

(一)用户满意度研究

用户满意度可以很好地评估出企业提供的业务和服务是否让用户感觉到满意，同时可以在不同阶段看出用户态度的变动趋势，进一步发掘出有价值的用户群体进行细心维护。用户满意度是一个连续性的跟踪调研，因此仅仅靠一次市场研究并不能解决所有问题，因为市场在变，通常要每个季度或者每半年进行一次。电信企业进行的市场调研往往集中于这一方面，例如对大客户工作的满意度抽查。

(二)新业务市场进入机会研究

新业务的开发与投入自然更要关注市场、关注用户的需要。一种业务的市场布局、市场容量关键在于用户的认同度。在新业务进入市场之前，要让用户来评价业务，比如其需求状况、购买可能性、价格接受程度等等，这都是有效的市场调研计划能够实现的成果。同时，企业还要综合评估业务的优势、劣势、机会和威胁，做好SWOT分析，认真深入地研究目标市场的消费者消费特性以及竞争对手的现状、销售渠道的现状，分析市场进入的障碍和机会，以便为产品的顺利进入找到良好的切入点，降低营销风险。

(三)用户动态和潜在需求研究

对于电信运营商这种具有品牌地位的企业，需要定期对竞争对手的用户和自己的用户进行研究，摸清用户的消费变动趋势，挖掘潜在需求，以采取更好的服务策略，并为业务和服务的创新奠定基础。电信企业每一年都应该进行一到两次大规模的用户动态研究，才能满足营销策略的需要。现阶段诸多电信企业对此项活动投入较少，重视度不高，没有纳入企业的年度工作计划之中。

(四)细分市场研究

市场竞争的激烈化和用户需求的差异化、个性化都导致企业不可能服务好所有的用户，因此必然需要市场细分。对用户根据其习惯、所处区域和生活形态等方面进行细分，是企业深层服务和延长产品生命周期的有效策略。因为只有研究好细分市场，企业才能够提供专业化和个性化的服务。同时，企业也要研究用户的消费趋势变化情况，确定出未来阶段要开拓的新市场，获取更多的客户资源。某电信企业在市场调研过程中发现一大客户职工内部通话联系较为频繁，于是结合实际，为其提供个性化的服务，取得了良好的效果^[1]。

二、营销调研在电信行业的应用

(一)市场调研在电信行业中的意义和作用

我国电信业已经从传统的计划经济时代转换到以市场为主，竞争越来越激烈。在竞争激烈的市场环境中，只有那些成功地收集、理解市场信息并依据信息进行决策的企业才能获得竞争优势，才是市场的赢家。电信运营商已经意识到这点，纷纷由原来的技术导向实现向市场导向和客户导向的转变，这种转变要求运营商对用户需求进行跟踪和把握，全面深入理解用户需求，不断提供多种多样的满足用户需求的电信业务。而这些活动都应该建立在相应的市场调研基础之上。具体来说，针对电信业务的市场调研可以被运营商用于以下几个方面:

1.新业务的研发

技术对电信新业务的研发固然重要，但更重要的是市场的反应。我国是一个人口众多的发展中国家，电信运营商在研发新业务的同时，不但要顾及到业务技术的先进性，更应该关注大多数用户到底需要什么样的电信业务，适应需求的业务才是成功的业务。这也就是夹缝中的PHS成功的原因，ADSL也是这样。所以电信运营商在选择新业务时，一定要重视对大众用户需求的市场调研。

2.用户满意度考察

电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。好的用户满意度调研工作可以减少潜在的用户投诉，澄清企业现实状况与用户期望之间的差距大小，明确公司在整个市场竞争体系中被认知的程度，为业务改进和服务改进提供有效支撑。为及时了解广大消费者对电信服务质量的要求和满意程度，推动电信企业有针对性地改进服务工作，信产部电信管理局与中国消费者协会定期联合开展各年度电信服务质量用户满意度调查测评活动。

3.制定市场营销策略

电信运营商向广大的消费者提供自己的服务时，几乎在每种情况下都有许多可选择的方案，包括提供什么、向谁提供、何时何地提供、怎样提供、如何定价等。策划市场调研就是为了得到决策这些营销问题时所需的信息依据，电信运营商对市场信息越是了解，制定出的营销策略越是有效。比如说动感地带的成功推出，动感地带定位于年轻时尚人群，在对这部分目标用户进行充分的市场调研，深刻了解他们的特点和需求之后，中国移动推出一系列的宣传促销活动，起用周杰伦做形象代言人、举办“中国大学生街舞挑战赛”、赞助“华语音乐榜中榜”、联手快餐大王“麦当劳”共推“动感套餐”等，其结果是有目共睹的:在短短的不到10个月的时间里，动感地带用户数量发展到了1000万以上^[2]。

(二)电信营销调研应注意的问题

营销调研是电信企业开展市场营销活动的重要基础。但在实际工作中，电信企业对营销调研的重要性的认识和实施营销调研过程中的一些做法还存在误区。为了正确实施电信企业的营销调研，必须注意如下几个问题:

1.营销调研必须经常地进行

电信市场无时不在地发生变化，电信竞争环境在变化，消费者对电信的需求在变化，影响电信市场的政治、经济形势也在不断发生变化，如果没有及时地和经常性的开展营销调研，就不可能及时观察到市场变化情况，企业也就不可能及时采取适当的应对措施。其结果，不但新业务难以打开销路，就是品牌业务也会因此逐渐失去竞争能力，变成滞销产品而无法销售。因此，电信企业应该由专人负责或委托专人负责，建立相应的工作制度，结合营销业务的实际需要，经常性地开展营销调研，以发挥其应有的功效。

2.营销调研要有明确的调查目的，切忌目标过多，缺乏针对性

首先，要在委托书中明确指出调查的目的，列出运营商最想了解的内容和亟待解决的问题，即使是基础性调查也要将总体目标细化。如目前电信运营企业需要了解的“四个有效”，即有效区域、有效人群、有效业务、有效竞争，就要将“四个有效”细化和量化，先将客户群按照人口、地理等因素细分，再用ARPU值对细分的人群进行量化统计，最终得出想要知道的结果。同时，要将这些想法与市场调查公司及时沟通，以防止由于双方理解上的差异使得最终调查结果与企业的初衷有较大差距，或等到出调查报告时才发现报告是泛泛而谈，没有针对性或者得到的结论都是我们已经知道的。

3.调研要分两步走，首先建立基础数据，然后再进行专题调查

对于刚开始做市场调研的电信企业来说首先要填补电信市场全面正规调研方面综合性基础资料空白，作为以后动态连续调研的参照。同时将电信消费市场的内外部全面综合性情况作为研究的基础和背景。这些基础数据包括:住宅用户调研，单位用户调研，潜在用户调研，电信市场竞争调研，用户满意度、忠诚度调研等。

建立了基础数据，以后的专题调查就有了根据和参照，可以按照公司的需要开展有针对性的专题调研。如:某项新业务的市场需求调研、IP电话市场份额调研、广告投放效果评价调研等等。

4.调研过程中应给调研公司以必要的技术及数据支撑，搭建长期合作伙伴关系

在市场调研进行中，不能认为给了调研公司委托书和调研内容，就可以等着调研公司出分析报告。由于市场调研公司不可能对每一个行业都具备专业知识和素质，尤其是像电信这样技术含量较高、涉及面广的行业，因此在调研进行过程中需要合作双方多次的交流以达到默契。除了在电信专业知识上对调研公司予以指导外，在问卷设计上也要多次修改、审核。同时要充分利用电信97、账务系统的优势，提取一些基本数据，如:本地网规模、各类用户的样本框、开办业务、交费方式等，必要时，还要参与访问员的培训。由于目前国内的访问员对电信知识不是很熟悉，对电信业务的认识也不全面，因此需要由电信公司从事市场调研的人员对访问员进行相关的业务培训，这样才能保证问卷和访问的真实性和专业性^[3]。

(三)对我国电信企业市场调研的几点建议

市场调研在我国电信企业具有广阔的发展前景，我们从现在起就应该为大力推动市场调研在我国电信企业中的广泛运用、不断提高我国电信企业市场调研水平而努力。为此，提出以下几点建议:

1.企业要在战略高度重视市场调研

当前我国电信市场营销环境正发生着巨大变化，这客观地决定了我国电信企业要在长远发展的战略高度重视开展市场调研工作，充分认识搞好市场调研的重要性和紧迫性。只要企业能认识到这一点，并付诸实施，市场调研就一定能在我国电信企业参与市场竞争中发挥越来越重要的作用。

2.加大对市场调研的投入，成立专门机构

设专人、专门部门从事市场调研工作。市场调研机构的职能应包括社会经济、文化环境、人口状况等各类信息的收集、面向市场和用户的调研、建立完善的和动态的市场调研信息系统、信息的加工和整理、运用统计分析方法完成调研分析预测报告等。一个地区的电信企业应成立一个市场调研机构，集中统一开展市场调研。市场调研也要实现“内外结合”的方式，必要时可与市场调研公司合作。

3.增加人力，提高调研人员素质

要改变我国电信企业市场调研落后的状况，必须尽快抓好市场调研队伍的建设。企业应将文化层次高、知识面广的人员充实到市场调研队伍中去，不断加强对市场调研人员的上岗培训，采取招聘、内部选拔等途径，大力培养一支业务水平高、适应电信市场变化、能打硬仗的专业市场调研队伍。此外，市场调研人员要积极努力，发扬敬业爱岗、不断进取的精神，提高自身的职业道德素质。

4.规范市场调研，充分运用各种市场调研方法和手段，提高市场调研质量

搞好电信市场调研要在市场调研理论的指导下，大力推广抽样调研方法，将抽样调研与典型调研、全面调研、重点调研等方法有机地结合起来;在调研手段上，要充分运用电话调研、问卷调研、邮寄调研、上门访问调研、公共场所定点访问、文献调研、网上调研、媒体调研及专家调研等调研手段，全方位地获取各方面的市场信息;抽样调研要按照概率统计原理进行科学抽样，样本数量的确定、调研问卷的设计、统计推断要做到科学、合理、规范;统计处理要充分运用现代化的计算机信息处理手段。市场调研实施过程中要加强监督管理，保证市场调研获取信息的准确性、客观性。市场调研是一个内容广泛的概念，它不仅包括信息的收集、面向用户的调研，而且还包括统计分析、预测和咨询以及调研报告的完成^[4]。

(四)案例

下面这个案例是对某市移动手机卡的市场调研，通过对某市移动的市场调研分析为移动品牌整合提供信息支持，并希望了解到移动产品消费者的诉求点以期待改进现有服务体系。

1.调研目的

调研目的是市场调研项目的核心，整个项目调研均围绕这一环节展开。本次调研主要目的:

(1)某市移动经营环境分析。

(2)识别消费者购买行为和购买决策过程。

(3)品牌诊断。

(4)对服务满意度的评价。

2.调研范围和方法

研究范围的界定:某市梁园区、唯阳区

调查对象的甄别:

(1)在某市注册的移动手机用户。

(2)访问对象没有在通讯行业和市场调查机构工作的。

(3)最近6个月没有接受过相类似访问的用户。

研究方法:文案研究和问卷调研分析。

3.工作总体流程

采取“项目化的流程管理模式”开展本次项目工作，以工作流程为依托，注重识别流程增值点和解决交叉点问题，按流程执行项目工作并总体流程(见下图3－1)基础上，开展有效的项目计划管理和质量控制管理。

4.主要研究内容

(1)调研问卷设计框架。

调研问卷问题设计是建立在三个需求信息基础上，即用户说什么、用户做什么和用户已做了什么?通过第一基础面信息，希望了解用户对现有移动业务的满意度和品牌认知;在用户做什么的基础上建立预测，认知移动业务的核心和附属业务功能的使用状况;最后一个基础——用户已做了什么，分析过去购买行为和购买决策过程等记录，见图3－2所示。

基于上述原则并考虑到街头拦截访问的时间性限制，确定了调研问卷问题细分框架，围绕框架设计了由提示问题回答和无提示问题回答，问卷结构划分为口头甄别问卷和书面访问问卷两部分，书面访问问卷主要围绕着用户行为、购买决策过程、品牌诊断和服务满意度四个主题环节展开。

(2)实际抽样数量和方法。

抽样采取非概率、随机、分层次、配额抽样方式。实际抽样情况请见表3－1所示。

图3－1　对某市移动手机卡调研工作流程

5.结论

在大量的问卷调查的基础上，通过细致的数据收集、汇总和分析研究，本文得出以下结论:

在某市移动通信市场还有很大的潜力，移动要加强潜在客户的挖掘，必须做好时常细分工作，制定切实可行营销策略;选择适当的媒体组合和宣传方式，实施整合传播;同时在目前的市场上，只有使用过的用户对该产品的认可，才是该产品进行宣传的最好的方式。虽然广告宣传上不可忽视，但移动公司应该从顾客满意出发，建立良好的口碑，这应该是经营的长久之道。从心理学上说，“建立良好的口碑”可以利用大众的从众心理。

图3－2　调研问卷设计框架

表3－1　实际抽样情况

在提高网络质量基础上，继续打造多样化品牌，然后根据多样化品牌，结合品牌和服务质量，灵活科学地制订适合不同客户群的价格标准;公司实施顾客满意度策略必须由经营者与管理者主导，强调进行服务的革新，充分重视分析诊断与顾客的每一个接触点，动态地把握用户的消费心理及消费趋向，注意定期、定量、综合测定顾客满意度;还应该注意到用户对某种业务的满意度不仅反映出用户对该业务此前的服务满意情况，而且对该业务的未来发展有很大的预示作用^[5]。

第二节　营销调研策划

营销调研通常应根据不同客户的个性化需求有针对性地开展，它是由不同阶段、不同步骤、不同活动构成的动态过程，为保证调研活动的有效性，必须要对整个动态过程预先进行统筹规划，研究确定优选方案，并撰写调研策划书以便管理人员决策与执行。

一、营销调研的程序

一个完整的电信营销调研过程应由以下几个流程组成，见图3－3:

图3－3　电信营销调研的程序

(一)确定问题和调研目标

准确提出与界定研究问题是整个市场调研过程中最关键的一步。对研究问题的描述不够清晰或者问题的界定不正确都有可能导致营销调研无法顺利进行、必要的决策所需信息不能取得、大量冗余信息及非必需的预算支出的产生。

通常，为了准确界定研究问题，调研人员需要对研究问题产生的背景有较深入的理解。比如，为什么要做营销调研;行业发展的基本状况与趋势;客户以往的经营情况、销售量、利润、市场占有率可利用的资源(资金和研究技术)和面临的限制条件(成本和时间);企业对市场前景的主观预测;客户要做的决策及要实现的目标是什么;现有顾客与潜在顾客的人数及地域分布、人口统计及心理统计特征、产品消费习惯等;相关的经济、法律环境等。

营销调研目标是设计调研方案、编制调研策划书的重要依据。确定调研目标，就是指出在营销调研中要解决哪些问题，通过调研要取得哪些资料，获取这些资料有何用途。随着营销管理问题与营销调研问题的逐步明晰，营销调研目标便可相应得到确认。如某公司因原材料涨价导致利润降低，管理层考虑将成品提价，有关调研目标可描述为:通过对价格需求弹性的调研研究，确定不同价格水平对产品销售和盈利的影响，为公司制订合适的价格政策提供依据。

(二)制定调研计划

确定了调研问题和调研目标之后，研究人员便要着手设计详细的调研计划，编制营销调研策划书。调研策划书是指导调研活动开展的纲领性文件，一般应指明所要收集的具体信息、来源、采用的方法、时间进度、经费预算等。

1.确定所需的信息资料及其来源

资料来源分为原始资料和二手资料。原始资料是通过现场实地调查所获得的资料;二手资料是经过他人收集、整理的资料。如电信企业的利润状况、竞争对手的业务收入和利润状况、公开出版的各种刊物、咨询公司、信息中心提供的各种有关数据。通常情况下，二手资料比较容易获得，速度也较快;而原始资料的收集成本较高，花费的时间也较长。

营销调研人员开始调研时总是先搜集二手资料，以判断问题是否部分或全部解决了。二手资料来源如表3－2所示。

表3－2　二手资料的来源

二手调研资料在分析客户构成，发现潜在客户，判断企业经营状况好坏，关注竞争对手动态等电信实践中有广泛应用。但当研究人员所需要的资料不存在，或现有资料可能过时、不正确、不完全或不可靠，在这种情况下研究人员就必须收集第一手资料。具体说来，二手调研资料在电信实践中的应用:

①分析客户构成。通过企业话费记录和客户资料记录，电信企业可以发现本企业的各项业务主要有哪些客户在用，主要是什么性质的客户，客户的消费状况等。通过以上分析，为企业建立大客户档案和为客户提供个性化服务做准备。

②发现潜在客户。通过以前的话费记录和服务电话记录、财务部门的记录等，调研人员可以发现许多目前虽已很少使用电信业务却有可能极具潜能的客户，目前虽然消费较低但后期消费潜力巨大的客户等。通过对这些客户的分析，电信企业可以发现一些潜在客户，为进一步开发市场提供基础。

③判断企业经营状况好坏。通过历年的业务收入和客户数、放号数等记录，调研人员可以计算出本企业的发展速度，与社会公布的电信业的平均发展速度、竞争对手的发展速度相比较，找出自己的差距，进一步采取改进措施。

④关注竞争对手动态。电信市场竞争激烈，因此各电信公司必须通过各种公开渠道，如电视、广播、报纸、杂志、竞争对手的网站等，密切注意竞争对手的动态。如竞争对手的网点布局调整、重大的市场开发举措、新推出的服务项目、主要的公共关系活动等。只有这样，企业才能及时调整竞争战略，有效应对竞争。

2.确定收集资料的方法

二手资料的收集方法比较简单，比如网上搜索，查阅付费数据库，访问统计部门、图书馆等。一手资料的收集方法较多而且复杂，主要有访问法、观察法、实验法和一些特定的定性研究方法。

①访问法主要是通过对受访者的询问获取信息，包括电话访问、邮寄访问、网络访问和人员访问，其中人员访问又包括入户访问、拦截访问和座谈访问。

②观察法则是通过观察特定对象的行为来获取信息，按观察方式可分为人员观察和机器观察，按观察场所可分为购买现场观察和使用现场观察。

③实验法是在一定的环境状况下，通过变量值的有目的调整，以确定不同变量相互间的影响和关系。

④定性研究方法主要包括焦点小组访谈法、深度访谈法、投射法等。焦点小组访谈法主要通过小型座谈会的形式就某一个专题进行讨论从而获得对有关问题的深入了解。深度访谈法则是一种相对无限制的一对一深入的访谈，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感。投射法通过给受试者一种相对无限制的、模糊的情景并要求其做出反应，从而探测其真实的情感和态度。

3.确定获取信息的技术方案

在技术方案中应明确如何具体实施信息的收集、整理与分析。在信息收集方面往往涉及问卷设计、抽样方法的选择、样本容量的确定等问题;在资料整理与分析方面应明确资料处理的基本目标和要求、分析的具体方法等。

4.制定时间规划

方案设计一旦完成，就应考虑进度安排和经费预算.以保证项目在可能的财力、人力和时间限制要求下完成。在总体方案的设计或策划过程中，要制定整个调研工作完成的期限以及各个阶段的进程，即必须有详细的进度计划安排，以便督促或检查各个阶段的工作，保证按时完成调研工作。进度安排一般包括如下几个方面:

①总体方案的论证、设计;

②抽样方案的设计，调研实施的各种具体细节的制定;

③问卷的设计、测试、修改和最后的定稿、印刷;

④访问员的挑选和培训;

⑤调研实施;

⑥调研数据的计算机录入和统计分析;

⑦调研报告的撰写;

⑧鉴定、论证、新闻发布会;

⑨调研成果的出版。

最后两个方面的内容并不是每项调研都必须进行的，但前7个部分一般抽样问卷调研所必不可少的。

5.制定经费预算

在进行经费预算时，一般需要考虑如下几个方面:

①总体方案策划费或设计费;

②抽样方案设计费(或实验方案设计);

③调研问卷设计费(包括测试费);

④调研问卷印刷费;

⑤调研实施费(包括访问员选拔、培训费金费，复查费等等);

⑥数据录入费(包括编码、录入、查错等);

⑦数据统计分析费(包括上机、统计、制表、作固、购买必需品等);

⑧调研报告撰写费;

⑨资料费、复印费、通信联络等办公费用;

⑩专家咨询费。

另外还有劳务费(公关、协作人员劳务费等);上交管理费或税金;鉴定费、新闻发布会及出版印刷费用等。

在进行预算时，要将可能需要的费用尽可能考虑全面，以免将来出现一些不必要的麻烦而影响调研的进度。例如:预算中没有鉴定费，但是调研结束后需要对成果做出科学鉴定，否则无法发布或报奖。在这种情况下，课题组将面临十分被动的局面。当然，没有必要的费用就不要列上，必要的费用也应该认真核算做出一个合理的估计，切不可随意多报乱报。不合实际的预算将不利于调研方案的审批或竞争。因此既要全面细致，又要实事求是。

客观上不存在唯一的调研计划方案，研究人员往往有很多的选择，每一种选择都会有其优缺点，这就需要调研研究人员进行综合的考虑和权衡。一般来说，主要需要权衡的是调研成本和调研信息的质量之间的关系，通常所获得的信息越精确，错误越少，成本就越高。倘若项目预算过高，则要修改设计方案以减少费用，或者改用较小的样本，或者用邮寄调研代替面访调研等等。另外需要权衡的还有时间限制和调研类型，调研人员必须在很多条件的约束下，向客户提供尽可能科学的调研方案。

(三)收集资科

调研计划制定后，资料的收集是执行计划的第一个重要步骤。它是营销调研的核心阶段和主体部分，是研究人员根据调研方案采用各种手段和方法通过各种途径和渠道获取所需信息的过程。

必须注意的是，在此阶段要尽量预防和控制非抽样误差的产生。非抽样误差是指由于抽样以外的因素而产生的误差。比如访问了错误的样本、访问对象不在、访问对象拒访或故意提供错误信息、访问员不诚实、访问员记录错误等。为了避免非抽样误差的产生，在资料收集过程中必须实施有效的组织管理与质量控制。专业的市场调研公司往往建立了严格的访问员管理制度及相关的工作流程。

(四)分析资料

资料收集完成以后，研究人员必须按照一定的标准和要求对所获取的各种一手资料和二手资料进行处理与分析，形成有用的信息，给出一定的结论。其中涉及的活动有资料的接收、编码、录入、统计预处理、统计分析等。

(五)撰写调研报告

在对所获取的资料进行深入的分析研究之后，研究人员应按照求撰写营销调研报告并呈交客户。调研报告一般包括如下部分:

(1)序言，简单介绍有关调研项目的基本情况;

(2)调研结果和结论摘要，简练和准确地概括市场调研的结果;

(3)正文，准确说明全部有关论据，包括提出问题、结论、论证全过程、问题分析方法、可供决策者们不受支配地进行独立思考问题的全部调研结果，或重新提出具有个人创见的其他必要的信息;

(4)附件，目的是集中所有论证、说明或深入分析报告正文内容所必要参考的资料。

(六)跟踪研究

营销调研报告的撰写与提交并不意味着营销调研过程的结束，有些调研项目还需要进一步实施追踪研究，以检查研究结论与现实状况是否存在偏差、偏差大小及其原因。这一方面有利于向客户或委托人提出改进建议，保证客户服务质量;另一方面可发现调研工作中存在的问题.从而改进调研机构的工作质量。

二、调研策划书的基本格式和编制

(一)市场营销调研策划书的基本格式

营销调研策划书是指导营销调研活动的总体方案，它不但起到总结调研项目的作用，还具有以下一些功能:

(1)它是调研项目委托人与承担者之间的合同或协议。由于主要的一些决定已明确写入报告，例如调研目的、范围、方法等等，使得有关的各方面都能达成一致的看法，有利于避免或减小后期出现误解的可能性。

(2)在争取项目经费，或是在与其他调研机构竞争某个项目，或是在投标说服招标者时，报告撰写质量的高低可能直接影响到项目能否被批准或能否中标。

营销调研策划书的结构和内容取舍是随着具体情况而有所变化的，不过一般都要包括以下几个方面的内容:

1.标题

2.摘要

概述报告书各部分的要点，是整个报告书的一个简短小结。由于有关重要人物可能只读这部分，因此既要简明清晰、又要提供帮助理解报告基本内容的充分信息。

3.调研背景与目的

说明提出该项目的背景、要研究的问题和备选的各种可能决策，该调研结果可能带来的社会效益或经济效益，或是在理论研究方面的重大意义。

4.调研内容和范围

说明调研的主要内容，规定所需获取的信息假设，列出主要的调研问题和有关的理论假设，明确调研的范围和对象。

5.调研方针与方法

用简洁的文字表达调研方针，说明所采用的研究方法的重要特征，与其他方法相比较的长处和局限性;将要采取的抽样方案的主要内容和步骤;样本量的大小和可能达到的精度;采取什么质量控制的方法;数据收集的方法和调研的方式;问卷的形式及设计方面的有关考虑，数据处理和分析的方法等等。细节可写在附录中。

6.调研进度

详细地列出完成每一步骤所需的天数以及起始终止时间。计划要稍稍留有余地，但也不能把时间拖得太长。

7.经费预算

详细地列出每一项活动所需的费用，应通过认真的估算得到预算清单。

8.附录

包括几方面的内容;

①调研项目负责人及主要参加者的名单。说明每人的专业特长以及在该项目中的主要分工。课题组成员的水平和经历对获得项目的批准有时起很重要的作用。

②抽样方案的技术说明及细节说明。

③问卷设计中的有关技术说明。

④数据处理方法、所用软件等方面的说明。

撰写总体方案设计报告是十分重要的一步。它确保了将管理决策部门的问题转换成能够提供相关的、及时的而且是准确信息的调研研究项目，并且能以较经济的方式取得所需的信息。

(二)市场营销调研策划书撰写注意事项

营销调研策划书的质量直接关系到客户或者有关决策者是否愿意资助一个调研项目的实施、因此策划书的认真撰写非常重要。

营销调研策划书的撰写一般应符合以下基本要求:

1.符合基本规范

策划书的格式必须完整，语言表达规范，通俗易懂，尽量少用阅读者难以理解的专业性极强的术语。

2.内容充实，繁简得当

为使策划书对于决策者能产生足够的吸引力，策划书应对下述三个方面给予充分说明:调研项目的实施是必要的;调研机构的能力是足够的，调研方案的设计是经济合理的。

调研项目实施的必要性主要体现在对研究背景的客观分析、合理确定营销调研问题及调研目的。为使决策者充分相信调研机构的实力，应对本机构的市场研究水平和业务实力作简要客观的介绍，比如有代表性的研究成果、研究小组的成员构成等。

调研策划书还应对不同的调研方案作适当的技术经济分析以便于客户决策。在撰写策划书中，如涉及调研机构自身或客户竞争对手非公开的商业秘密时，应注意保密，简单提及。而对于客户应该或者必须了解的内容则要较详细说明。

3.体现特色

在撰写策划书时除了遵循一般的格式和内容之外，应尽可能体现出调研机构自身的特色。比如在字体编排、整体风格的选择和包装的采用等方面应该有自己的特色，但切忌过于花哨、华而不实。

4.迎合客户偏好

调研机构作为一个服务组织应尽量在各方面使客户满意。比如在语言措辞上适当引用客户的原话，尽量体现对客户的尊重，策划书的包装风格应考虑决策者的个性特征，色彩图案的选用可适当考虑客户公司的品牌风格，这样可以增加客户对策划书的亲近感，有利于受到客户的青睐。

调研方案的总体评价可以从不同角度来衡量。但是，一般情况下，对调研方案进行评价应包括四个方面的内容，即:调研方案是否体现调研目的和要求;调研方案是否具有可操作性;调研方案是否科学和完整;调研方案是否能保障调研质量高、效果好。

总之，调研策划书的撰写应做到科学、严谨、有特色和富有吸引力。

三、电信营销调研常用数据搜集方法

1.二手资料收集

二手资料是指他人已整理或已统计的已公开的或尚未公开的，不需要通过调研访问形式获得的信息资料。二手资料的来源主要是报刊刊登的信息，行业协会或者政府机关、商业机构的统计资料、数据库资料、因特网网页和其他资料。二手信息收集是一个长期的过程，而不是面临一个调查项目时的临时性收集，因为某些数据只有积累到一定程度，才可以分析出发展趋势。在使用时，二手资料的数据来源与数据本身需多方论证，不可不加鉴别直接采纳，单个渠道提供信息大多不能完全符合要求。

2.电话访谈

电话访谈主要针对消费者进行，一般是了解消费电信业务和服务的使用情况、满意程度以及对自己产品和服务的认知和偏好。电话访谈对电信运营企业来说是最方便的调研方式，因为电信运营企业一般都掌握消费者比较详细的资料，同时电信运营企业一般都有自己的呼叫中心。电话访谈所要询问的问题应该比较简单，而且易于回答，因为可能涉及到的问题比较敏感，所以一定要通过合适的方式使被访者能愿意回答，打消被访者的戒备心理。电话访谈对访谈人员的要求较高，一般资深专业访谈人员才可胜任。

3.专家访谈

专家访谈是指通过拜访或者邀请电信行业相关专家收集信息的方式。专家访谈主要目的是了解目前电信行业发展现状和发展趋势等总体方面的信息，以便对相关行业的现状与未来产生总体认识。在访谈之前将所需询问的问题列成纲要，以便不会忽视任何重要信息。专家访谈在发问的技巧与专业性方面要求较高，最好借助资深专业访谈人员完成。

4.小组座谈会

小组座谈会也是电信运营行业经常使用的数据采集方法。它是由一个经过训练的主持人以一种无结构的自然形式与一个小组的被调查者交谈，主要目的是通过倾听一组从调研者所要研究的目标市场中选择来的被访者，从而获取对一些有关问题的深入了解。这种方法的价值在于常常可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。

5.神秘顾客访问

由于电信运营属于服务行业，加之近年来电信运营企业在销售和服务渠道方面多采用合作经营模式，对各营业厅，特别是合作营业厅的服务质量需要进行质量监测和监督，确保顾客满意。神秘顾客访问就是调研人员假扮顾客惠顾营业厅或销售服务点，通过现场观察、购买、咨询等体验服务。在进行神秘顾客访问时，调研人员要注意身份的保密，在访问过程中不能让营业厅或销售点的人员看到事先准备好的访问提纲、问卷以及辅助录音录像设备等。

6.抽样调研

抽样调查一般是指经过比较系统的抽样方法抽取符合条件的被访者进行调研的方法。在实际调研中，一般多采用分层随机抽样的方法，保证调研得出的数据具有一定的代表性。由于抽样调研在抽样设计、项目管理和控制、数据处理和分析方面相对比较专业，为确保抽样调研的准确性和代表性，一般都委托专业的市场调研公司进行。

四、市场调研公司的选择

电信运营企业在实际进行市场调研时，常常会碰到人力和技术上不足的问题。在这种情况下，委托外界的专业市场调研公司来提供专业的市场调研服务能起到事半功倍的作用。专业的市场调研公司具有完整的信息渠道，并且具有专业化的调研队伍，能高效快捷的完成调研任务，最重要的是调研公司能够站在第三方的立场上来分析评价企业的营销战略。

市场调研公司可谓多如牛毛，其调研能力和质量也可谓良莠不齐。对电信运营企业来说，选择市场调研公司如同在寻找一个自己战略联盟，市场调研公司选择的是否正确是调研项目成功进行必不可少的环节。应该如何选择市场调研公司呢?应该从下面四个方面予以考虑:

1.市场调研公司在业界的声誉

它具体表现在业界有良好的口碑，能够正确领会客户的调研意图，能够确保质量按时完成调查项目，公司具有良好的职业道德操守。

2.市场调研公司需具有电信行业调研专业的背景

由于电信行业的专业性比较强，其市场研究跟日用消费品行业有较大的差别，需要很强的电信行业知识背景。一般的市场调研公司以研究日用消费品为主，缺乏电信行业专业知识与人才，对于电信市场调研很难承担。

3.市场调研公司应具有完备的信息渠道

电信行业在进行市场调研时某些数据很难直接通过访谈调查得到，往往需要有大量的二手资料进行支持。一般市场调研公司很难获得这些信息。专业的电信行业调研公司应具有丰富的二手信息来源和信息库，可以为项目的执行提供信息支持。

4.市场调研公司应具有丰富调研经验和专业的调研队伍

市场调研的成功与否很大程度取决于调研方案的设计和项目执行时质量的控制。调研公司丰富的调研经验和专业的调研队伍是调研项目成功的保证^[6]。

第三节　网上调研

一、网上调研的概念

(一)网上调研的定义

网上调研(online survey)又称联机市场调研，它是通过网络进行的有系统、有计划、有组织地收集、调查、记录、整理分析有关产品、劳务、广告及市场等信息。客观地测定及评价、发现各种现象和事实，用以解决市场营销的有关问题，并可作为各种营销决策的依据。网上调查的范围很广，包括市场营销的各个方面。

(二)网上调研的优点

网上调查的特点是:具有实时性、双向互动性、方便性和准确性甚至娱乐性等。因此，它具有传统调查所无法比拟的优势，是符合现代商业节奏和环保意识的理想调查方式。目前，我国更深层次的网民行为研究也已经开始。具体来说，网上调查的优点表现在以下几个方面:

1.更加准确的统计效能

网上调研由于省却了另外的编码录入环节，从而减少了数据录入过程中的遗漏与错误，在自动统计软件配合下，能够用很短的时间完成标准化的统计分析工作。在网络联机状态下，可以使用相应的统计分析软件来提高统计分析的效率，避免了人为的错误。同时，还可以根据实际需要，对分析应用软件进行改进和提高，以适应不同的调查和不同的统计分析报告。

2.更高的效率

网上调研系统获得样本数量的时间短，通过街头拦访或电话访问要获得同样的样本数量，至少需要2～3倍的时间。网上调查的高效率还表现在:你收到的调查信息迅速、及时，几乎与客户的填写是同时的，这对某些时间较紧迫的调查而言是极其有效的。

3.更低的成本

网上调研除了上述的一些优点之外，最大的优点就是降低了调研实施的附加成本。对于座谈场地、访问场合的要求，均可简单地在网上实现。我们全然不必去电视台商谈，或是去报社商谈一个版面要花多少钱，而只要找到合适的网站就可以了，价格便宜而且在网上保留的时间也长。其另外一个明显的优点是，我们可以随时更改调研的内容或细节，这在“纸张时代”是不可能做到的。试想，从设计到印刷、到更新用户手中的调查表，是一项多么复杂的工作，而网络却轻而易举地帮助我们实现了。

4.更好的接触效果

由于网民较有规律地查询个人电子邮件，因此，网络成为能够准确抓住目标调查对象的有效工具。调查公司可以通过他们手中掌握的邮件列表对网络用户进行自愿调查，当然，适当赠送给网络用户一些纪念品是必要的。实践表明，网民大多不反感网上调查方式且乐于参与。

5.调研结果比较真实

网上调研的对象是在完全自愿的原则下参与调查，调查的针对性更强。并且被调查者在完全独立思考的环境下接受调查，不会受到调查员及其他外在因素的误导和干预，能最大限度地保证调查结果的真实性和客观性。

6.调研的周期较短

传统方式的市场调查活动需要耗费大量人力进行，周期也比较长。如现在很多洗涤消费品、食品调查进行人户调查，既要担心是否被人拒绝又要考虑不要与人家的工作时间冲突。国际互联网调查就避免了种种尴尬。

7.不受时间、地域的限制

网上调研与受区域限制的传统调研方式有很大不同。

(三)网上调研的缺点

尽管网上调研有众多优点，但这种方式仍有不少缺点。

1.样本数量难以保证

样本数量难以保证也许是在线调查最大的局限之一。目前还没有权威的统计资料说明有多大比例的访问者愿意参与在线调查。如果一个网站有25%的访问者愿意参与在线调查，当然是比较理想的状况了，实际情形也许要更低一些。这样，对于一些访问量较低的网站来说，如何吸引人参与调查是一种挑战。因为如果没有足够数量的样本数量，调查结果就不能反映总体的实际状况，也就没有实际价值。所以，足够的访问量是一个网站进行在线调查的必要条件之一。

2.问卷设计的限制

由于在线调查需要访问者填写在线表单，因此，相对于一般问卷调查来说，更应该具备简洁明了的特点.尽可能少占用填写表单的时间和上网费用(如果一份问卷需要10分钟以上的时间，相信多数人没有这种耐心)，对问卷的设计有更高的要求，例如:调查目的明确、问题容易回答、尽量采用选择性的问题、与调查目的关系不大的问题没有必要出现在问卷中。

3.人口统计信息的准确性

由于人们担心个人信息被滥用，通常不愿在问卷调查中暴露准确的个人信息，有时甚至因为涉及过多的个人信息而退出调查。而对于许多调查者来说，人口统计信息是必要的内容，为了尽量在人们不反感的情况下获取足够的信息，在线调查应尽可能避免调查最敏感的资料，如住址、家庭电话、身份证号码等。如果十分必要，也应该在个人信息保护声明中明确告诉被调查者个人信息的应用范围和方式，以免造成不必要的误会。

在线调查是为了获取一定的统计信息，而不是为了收集参与调查者的个人资料。这种关系应该非常明确，不应舍本求末，为了一些不必要的信息而影响整体统计信息的准确性。

4.被调查者的作弊行为

由于网上调查需要占用用户的时间和上网费用，因此，作为补偿或者刺激参与者的积极性，问卷调查者一般都会提供一定的奖励措施，有些用户参与调查的目的可能只是为了获取奖品，甚至可能用作弊的手段来增加中奖的机会。相对而言，网下的问卷调查作弊行为要少得多。因此，奖项的设置对问卷的有效比例具有重要影响，同时，筛选无效问卷是在线调查的必要环节之一。

可见，在线调查并非仅仅在网站放置一份调查表那样简单，要获得有价值的调查结果，需要从优化问卷设计、吸引尽可能多的参与者、反馈结果的复查等多方努力。

二、网上调研的主要方式

网络市场直接调研指的是为当前特定的目的在互联网上收集一手资料或原始信息的过程。直接调研的方法有四种:观察法、专题讨论法、在线问卷法和实验法。但网上使用最多的是专题讨论法和在线问卷法。

(一)网上在线座谈

直接在网民中征集与会者、并在约定时间举行网上座谈会。该方法适用于需要进行深度或探索性研究的主题。很多企业都希望能有这样一个机会，去与网络用户一对一地直接交流。有的企业与网站达成协议，企业为这个站点的一个与该企业产品相关的栏目提供赞助。同时、企业希望网站能设立一个专门的讨论组，由企业的专家或销售人员与网络用户进行各个方面的交流和讨论。这样，企业就可以通过这个窗口与消费者建立长久的联系。企业可以通过这个窗口了解网络用户对其产品的看法，有什么问题、有什么想法、有什么对企业好的建议，都可以通过它来解决。

网上在线座谈应遵循网络规范和礼仪。下面重点介绍这两种方法。

1.专题讨论法

专题讨论法可通过Usenet新闻组、电子公告牌(BBS)或邮件列表讨论组进行。其步骤如下:

①确定要调查的目标市场。

②识别目标市场中要加以调查的讨论组。

③确定可以讨论或准备讨论的具体话题。

④登录相应的讨论组，通过过滤系统发现有用的信息，或创建新的话题，让大家讨论，从而获得有用的信息。具体地说，目标市场的确定可根据us MM新闻组、BBS讨论组或邮件列表讨论组的分层话题选择，也可向讨论组的参与者查询其他相关名录。还应注意查阅讨论组上的FAQ(常见问题)，以便确定能否根据名录来进行市场调查。

2.在线问卷法

在线问卷法即请求浏览其网站的每个人参与企业的各种调查。在线问卷法可以委托专业公司进行。

具体做法:

①向相关的讨论组邮寄简略的问卷。

②在自己的网站上放置简略的问卷。

③向讨论组送去相关信息，并把链接指向放在自己网站上的问卷。

(二)采用电子邮件

采用电子邮件方式主要以较完整的E－mail地址清单作为样本框，采取随机抽样的方法发放E－mail问卷，然后再对受访对象使用电子邮件催请回答。在广告调查实施中，访问者透过多媒体技术，可以向受访者展示包括问卷、图像、样品在内的多种测试工具。这种调查方法较具定量价值，在样本较为全面的情况下，调查结果可用于推论研究的总体，对特定网民的行为模式、消费规模、网络广告效果、网上消费者消费心理特征等可获得多方面的准确资料。

采用电子邮件的调查方法简单、方便，容易实施，而且调查的结果准确可靠。

(三)网页调研(web－survey)

即将设计好的问卷放在网站的某个网页上。问卷一般都设计得比较吸引人，而且易于回答。网民可以根据自己的情况，决定是否参与调查。方法一般是给调查对象发E－mail邮件或以公告形式，向对方解释该调查的性质、意义并希望他们能够参加。邮件中有与调查问卷的超级链接，只要点击该链接，浏览器就会打开显示问卷的相关页码。调查的结果自动进人数据库，便于快速处理。

这种调查方式类似于传统调查中将问卷刊登在报纸杂志上的调查。如果研究者能方便得到目标群体的名单，网站调查的效果是可以胜任的。例如，进行员工薪酬满意度调查有公司员工的名单;公司的决策团队和管理团队的薪酬结构调查有相关的薪酬数据和人员名单，公司的E－mail地址，便可进行相关研究。这种类型调查的缺点主要是主动回答的样本可能不具有代表性，为此需要前期有效的研究设计和对对象的一定了解，进行有效“邀请”。

三、网上调研应注意的几个问题

(一)网上调研技术与传统调研技术的结合

网上调研与传统调研虽然不完全相同，主要是二者的媒介发生了质变。但是二者在问卷的设计、样本的选择上都还是有相同之处。由于传统调研方法所经历的时间较长，技术相对成熟，而网上调研是一种新兴的方法，所以，网上调研还要借助于传统的调研技术中的精华部分，吸取其长处，才能更好地开展调研工作。

(二)网上调研的质量问题^[7]

1.拒答误差

拒答率仍然是网上调研的一个问题。然而，最初的随机拨号电话调查证集调查者的过程可以提供反应者与拒答者之间的差异，使得拒答念头可以测量获得。如果使用派诺设计的话，这种设计还可以测量派诺状况的影响大小。并且，如果有必要的话，可以通过统计的调整来控制派诺成员效应。由于这种方法是基于概率抽样的方法，因此也就可以估计调查的信度，并可以直接与传统方法的类似调查数据进行比较。

2.测量误差

测量互联网络使用情况的网络调查，由于其潜在商业价值和市场需求，似乎更加受到商业性研究机构的重视。目前国际上已经有数家专业性的机构推出了互联网使用情况的调查和监测服务。但是各个机构所采用的方法特别是监测的软件和技术都不尽相同，而且由于商业上的竞争性和保密性，关于这类网络调查方法方面的学术性研究和交流就比较难于开展，公开发表的参考文献也就相对较少。

3.覆盖与抽样误差

Inter survey公司已经在网络中采用了全部总体的概率抽样方法，通过随机拨号的电话调查征集派诺成员，并以网络电视设备和免费上网换取他们同意成为派诺一员。这种方法在一定范围内能解决覆盖范围的问题。

(三)网上调研的安全问题

现在的网民很为私人信息的安全性担忧，所以，提高安全性仍是网上调查有待解决的一个重要问题。否则，就会影响参与网上调查的样本质量。

网上调研作为一种新的调研方式广泛应用于电信行业，对用户行为分析、满意度调研等都可采用网上调研的方式。上海移动曾经针对上海移动全品牌客户开展了网上调研送话费系列活动。客户登陆网上营业厅完成“一个界面业务办理”调研问卷，或申请139邮箱(包括免费、5元和20元)、或通过网上营业厅定制电子账单或详单的客户，次日即获赠1元话费。活动结束后将抽取成功参加活动的500名客户赠送麦当劳优惠券一张。活动期间，每个客户号码只能参加一次活动。

专题:2009年中国ICT市场十大预测——危机与商机^[8]

2009年无论对中国经济还是中国IT市场都将是最具挑战性的一年。IDC根据全球和中国的经济发展状况，下调了2009年中国ICT市场的增长率:IT市场增长由原来的13.5%下调至9.1%;预期市场规模由原来的746.3亿美元调整为711.6亿美元，下调了34.7亿美元;电信服务市场仍将维持原先的增长。中国政府已提出超过4万亿元人民币的投资计划应对经济挑战，2008年底和2009年是关键的投资时段。由此，中国ICT市场将迎来巨大的商机。基于当前的状况，IDC对2009年中国ICT市场的十大预测如下:

1.中国ICT市场的增速将回落，但在全球仍属高速增长

在全球金融危机背景下，中国经济和ICT市场仍将相对高速增长的主要原因包括:相对于日本和欧洲，中国在金融行业方面并未完全融入全球一体化市场，因而受金融危机影响并不严重;中国有较大的市场内需，每年新增超过1500万人口带动的消费将拉动GDP增长3－4个百分点，而且中国的城市化进程将一直持续;中国政府有资金和经验应对经济危机，其中2009～2010年政府主导的4万亿元人民币投资对经济的拉动作用明显。

2.“软件平台化”渐行渐近，服务外包“内外兼修”势在必行

中间件平台和SOA模式的推广将给软件企业武装上现代化的“流水线”，从而大幅提高软件企业的生产效率，实现规模经济。SaaS模式的推广显著降低了软件的使用和维护成本，使其更贴近客户，特别是广大的中小企业客户，SaaS模式的推广将促进软件产品的大规模普及。未来几年，中国SaaS市场将保持30%以上的年复合增长率，互联网企业将成为SaaS推广的生力军。服务商会进一步加大对国内需求的挖掘，从而带动整个中国服务业的快速发展。根据IDC的数据，目前离岸服务业务与国内的服务业务比例接近2∶8，预计2011年这一比例将成为3∶7。以离岸业务为主的服务商将通过合作和并购的方式弥补其在国内行业经验、客户资源及解决方案能力方面的不足，以期找到与开展海外业务优势互补的切入点，迅速打开国内业务的局面。

3.中小企业IT市场增长下滑，但三类中小企业仍充满商机

出于成本和销售压力，2009年中小企业IT花费的增长率将由金融危机前的14.3%降为8.5%，占中国总体IT市场份额的比例从之前的30.6%下降到29.3%。预计2009年中小企业IT市场规模为229.6亿美元。如下三类中小企业仍将充满商机:即北京、上海、大连等20个服务外包城市中与服务外包和服务外包培训相关的中小企业;新兴和发展势头较好的互联网企业;与政府4万亿元投资行业(如交通、教育、医疗等行业)相关的中小企业。

4.渠道与厂商加速转型

渠道将开始向增值方面转型，服务可以更多地由渠道来覆盖，将产品和成套解决方案联合打包销售的模式将逐渐替代目前单一产品的销售模式。渠道将再度趋于扁平化。厂商将从对渠道的粗放管理转变为精细管理，他们将更主动地发展最底层渠道，以加强对区域的渗透和对最终用户的把握，将把对渠道的推动力变为对渠道的拉动力。厂商与渠道的合作将以双赢为核心，变得更加紧密，更注重长期承诺。

5.电信重组使投资势头保持旺盛，设备厂商机会巨大

随着3G牌照的发放，2009年三大电信运营商都将进行大规模的网络建设。除了在移动网络的投资，三家电信运营商还会投入建设核心网、传输网、宽带接入网、OSS/BSS等其他网络和系统。电信运营商的旺盛投资势头为设备厂商带来巨大机会，但设备厂商间的竞争也会因此空前激烈，所有设备厂商将不得不在短期市场和长期战略之间作出艰难抉择。

6.IT资源的优化和管理成为下一代数据中心建设的重头戏

随着信息技术的不断发展，数据中心在企业运营过程中的地位日益重要。建设效率更高、成本更低、响应速度更快的下一代数据中心，将成为国内企业信息化建设的最重要目标。为了提高数据中心的运行效率，一系列围绕IT资源配置优化管理的技术和概念将成为关注焦点，如虚拟化技术、绿色信息化等。

7.多元化产品带来更丰富的用户体验，深度驱动个人消费市场

中国个人IT消费市场用户群的年龄结构逐步下降，年轻群体将进一步主导其产品特点。简单的台式机、笔记本电脑、手机、打印机已经远远不能满足今天个人消费客户的应用和个性化要求。随着个人IT消费产品价格的日益下降，多元化的产品趋势将在2009年深度爆发。比如迷你笔记本电脑、一体机、小机箱PC和山寨手机、山寨笔记本电脑都将成为市场的新亮点，驱动中国个人IT消费市场。

8.下一代客户联络中心在经济危机压力下强势起步

技术因素和信息消费者数量的增加一直在刺激着下一代客户联络中心的增长。在经济危机背景下，大多数市场都在下滑，保留客户的压力加速了这一趋势。2009年企业将加速使用Web2.0技术，以寻求更多更有效的客户联络方式。

9.移动互联网正式进入高速发展期

3G网络及运营商的大力推动、智能手机市场的扩张、移动widgets的大规模应用，将成为中国移动互联网进入发展快车道的三大驱动因素。以手机电视、移动多媒体、移动定位、移动SNS和手机网游为代表的互联网数据应用，将在2009年取代传统的语音业务成为中国移动产业新的增长点。

10.“iTrust”中国制造——依托信息技术建立完善的政府监督管理体系

2009年中国政府围绕中国制造产品的质量，会继续加大政府管理的力度，增加投资建立以统一数据库为基础平台、覆盖全国主要产品的监管体系，一张确保“中国制造”品质与安全的大网呼之欲出。为建设这个电子产品监管系统，数据库厂商、服务器厂商、终端厂商、网络厂商以及电信运营商都将做出自己的贡献。

【注释】

[1]李彬.市场营销调研:企业不可逾越的一步［J/OL］.人民邮电报，1999，18(2):4［2003－09－02］.http://www.cnii.com.cn/20030526/ca183136.htm.

[2]王铸.谈电信业务的市场调查问卷分析［J］.通信世界，2004.

[3]王惠敏.对电信运营商市场调查的探讨［J］.电信软科学研究，2003，2: 35－38.

[4]胡世良.我国电信业应加强市场调查［J］.通讯世界，1999，1.

[5]张志成.商丘移动手机卡市场调研报告［D］.郑州:郑州大学，2005.

[6]高威.电信运营企业如何进行有效的市场调研［J］.通信市场，2004.

[7]许以洪、严辉武、杨卫丰等.市场营销调研［M］.武汉:武汉理工大学出版社，2006，8:2－4.

[8]2009年中国ICT市场十大预测——危机与商机.中国信息产业网.