第三节 有效沟通的技巧
掌握一定的沟通技巧是管理者必备的基本素质之一，如何提高沟通技巧是每个领导者面临的艰巨任务。管理者必须提高自己和提高员工的沟通技巧，使双方通过合理的途径，达到有效的沟通。
管理者的沟通技能并不完全是天生的，也是经过适当的训练造就的。思维是各种沟通技巧的基础，而“听、说、读、写”四个方面沟通技巧的磨炼则是管理者提高其语言沟通能力的必由之路。此外，管理者还必须磨炼自己的非语言沟通技能。
一、积极倾听
倾听是接受信息者需要掌握的重要技巧，包罗·赵曾经说过：“沟通首先是倾听的艺术。”通过倾听我们可以了解对方要传达的信息，同时感受到对方的情感，推断对方说话的意图，倾听不但可以激发对方的说话欲，还能发现说服对方的关键，增加交流的有效性。
（一）倾听的含义
国际倾听协会认为，倾听（Listening）是接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。即，倾听是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。
倾听与听不是一个概念，听只是用耳朵接收听得见的声音的一种行为，听到的只有声音，没有信息，是被动的；倾听不仅获得信息，而且了解情感，倾听需要技巧和训练，是主动的，积极的。
倾听时会遇到一些障碍，比如环境的嘈杂、令人无法集中精神、内容的空洞无味，使人厌烦；情绪的激动，难以控制；词语太专业，听者兴趣寡然；听者用心不专，急于发言，排斥不相同的意见等。在双向沟通特别是当面沟通中，倾听艺术不仅是影响信息接受效果的重要因素，也是影响发送结果的重要因素。因为有些不良的倾听习惯反馈到信息发送者之后，就会影响信息发送者正常地发出信息。比如下级在向上级汇报工作时，如果领导者心不在焉，时不时地与他人闲谈，下级就可能会立即结束汇报，那么，沟通信息就会中断，失去沟通效果。因此，掌握沟通技巧，必须学会有效的倾听，克服不良的聆听习惯。
美国心理学家戴维斯提出了有效聆听的十项因素，主要包括：
1．少讲多听，多保持沉默，不要打断对方讲话。
2．设法使交谈轻松，使讲话人感到舒适，消除拘谨不良情绪。
3．表示对谈话有兴趣，不要漫不经心、冷漠。
4．尽可能排除干扰。
5．站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心。
6．要有绝对的耐心，不要随便插话。
7．控制情绪，保持冷静。
8．不要与对方争论或妄加批评。
9．提出问题以显示您在充分注意和求得了解。
10．仍是少讲多听。
（二）有效的倾听技巧
要实现有效倾听，需掌握以下技巧：
1．要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。可以争取在谈话前，预测将要谈话的内容和可能出现的结果。
2．多听少讲，多保持沉默，不要随便打断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。
3．设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适，消除拘谨不良情绪。
4．表示对谈话有兴趣，不要漫不经心、冷漠和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。
5．设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见，表现出对对方的同情心。
6．注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。
7．注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。
8．把重要的事情记录下来，积极提出问题。
（三）不良聆听习惯
不良的聆听自然不是倾听，这些不好的习惯既会影响信息接受者对重要信息反馈的注意，有的还会影响信息发送者发送信息，在沟通中是要加以防止和克服的。不良聆听的表现主要有：
1．对谈话的主题无兴趣，不能安下心来听对方讲话，表现出漠不关心的态度；
2．被对方说话的姿态所吸引，忽略了说话的内容；
3．听不到合意的内容便激动，影响了对其余信息的接受和理解；
4．只重视事实而忽视原则或推论；
5．过分重视条理，对于条理较差的说话内容不愿意多加思考；
6．假装注意，实际上心不在焉，注意力不集中，分心于他事；
7．对较难懂的内容不提问，不反馈，不求甚解；
8．被对方的感情语言所分心，抓不住实质性的内容；
9．不爱动笔，内容太多时，听了后面忘了前面。
因此，必须克服上述不良聆听习惯，才能不断提高沟通效果。
二、提高表达能力
这里所说的表达能力，包括“说”和“写”的能力。经研究，管理者们沟通的时间有30％花在“说”上，有9％花在“写”上，因此，“说”和“写”是沟通技巧的重要组成部分。
（一）说的技巧
说是传达信息的主要方式之一，但是人们对于说这个过程的复杂性并没有真正地意识到。要想达到说的目的，必须注意以下几个方面：
1．明确向谁说。了解信息接收者。包括他（她）的性别、兴趣爱好、生活背景等。
2．如何说。说这个行为本身调整的沟通器官的多样性，如舌、肺、喉、大脑等，这些器官都在说这个过程中扮演着重要的角色。如有的时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖，因为说话的语调中往往潜意识地反映你对某事或某人的真正态度。
语调式沟通是通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实现的。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可能有为沟通制造障碍。说话的语调如果有助于表达说话者的意愿那当然很好。但是，它也能使听者迷惑、使所要表达的信息不清。比如说，如果有人说她很乐意留下来工作到很晚，但她说话的声音很低而且语调也控制得很低，那么她这话的意思应该是她对留下工作到很晚是不乐意的。那么，这时听者可能就较难判别是该相信说话的内容呢，还是她说话的语气。
3．说什么。沟通者一定要明确说的内容，不能含糊不清，同时，口头表达的信息必须是听者感兴趣的，如果我们说的话，无法符合听者的需要与兴趣，那么我们的说就不称其为沟通，而只不过是自言自语罢了，完全失去了沟通的效果。
（二）“写”的技巧
写的信息具有永久性，并且是将展示给他人看的，因此一般来说要慎重，必须要明确如下几个方面：
1．要明确为什么必须用写来沟通。需要写主要是因为如果仅仅依靠说可能一时说不清楚，也有可能要告知的内容比较重要、比较正式，因此最好用写的方式来沟通。
2．如何写，在写的过程中，一定要条理清楚，重点突出、言简意赅、明确无误。
三、积极运用反馈
当管理者问：“你明白了我的意思了吗？”所得到的就是反馈。从严格意义上讲，没有反馈，就没有现代管理。很多沟通不能顺利进行就是由于缺乏反馈，产生不必要的曲解、误解造成的。反馈是沟通的重要保证，没有反馈，管理者无法知道信息是否被传递到了接受者那里以及接收程度如何。
作为一种沟通技巧。管理者可以用下面一些语言来鼓励下属的反馈，如：“你能为我提供更多的信息吗？”、“你的看法呢？”、“继续说下去”等。在这样的鼓励下，接受者一般会乐意把反馈的信息表达出来，管理者可以从中得知信息被接收、理解的情况，并可及时调整自己的表达方式。
当然，反馈并不一定完全就是语言上的表述，也可以是非言语反馈。可以从对方的动作、表情等方面看出，这种反馈有时可靠性更强，因为它们往往是接受者潜意识的流露。如果你正在上课，从学生的眼神中，你就可以得到许多重要的暗示。如你看到学生的眼神随意转动，就表明他无心听课，或者他对这个问题不感兴趣。
四、充分利用非语言沟通
美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7％语调+38％声音+55％肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7％是由言语进行的。
事实上，非语言沟通无处不在，不可避免，经常配合语言沟通，只是我们较少意识得到。一个成功的沟通者必须懂得辨识非语言信息，而且尽可能地学习了解它们的意义，对非语言信息的正确解释取决于沟通者对沟通实质的把握和一定的技巧。
（一）面部表情
面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道；因为产生出来的表情实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但也可以同时综合上述多种表情在一起。若信息接收者对发送者或当时的情况了解的话，可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。
因此，领导者在与下属进行沟通时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交流。信息接收者接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与其交流。
（二）眼神接触
眼睛是心灵的窗口。在双方进行沟通时，眼神接触要把握好“度”：如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。
适当的接触是敬意和注意的有力象征。与沟通对象眼神接触能有力地表示出信息发送者的态度，如服从、胆怯、愤怒等，也是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。
（三）身体姿势 (包括坐姿，站姿)
沟通过程中，信息发送者身体摆出来的姿势等于告诉对方希望和他有什么样的交往关系、对方所说的事有没有兴趣。如果双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；如果双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。
我国传统很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之说。在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30°，陪顾客选购商品时鞠躬45°，对离去的顾客鞠躬45°。
如果在沟通过程中想给对方一个良好的第一印象，首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有沟通诚意。
（四）手势及其他动作
在进行语言沟通的过程中，可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，这也是非言语沟通的技巧。不过要注意手势运用宜平和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等表达出的是一种坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是倾听技巧的一种，表示正在认真倾听并且听明白了对方的说话。
这里的手势和动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力，如果动作过大令人觉得神经质。
（五）声线
声线包括语调、声量、清晰程度及流畅程度。说话语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。声量要适中，不要过大声或过细声。大声令人有凶恶的感觉，过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。
有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
（六）距离
人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟悉程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。
人类学教授霍尔博士将交往中的距离领域划分为四种类型：亲密距离、私人距离、社交距离和公共距离。
1．亲密距离。“亲密距离”是指两人的身体能很容易接触到的一种距离，甚至是“亲密无间”。这一距离多用于情人或夫妻间的谈情说爱，也用于父母与子女之间或者是非常要好的朋友之间。这种距离能使一方感受到另一方身体的气息，并能很容易产生皮肤接触而给人以某种快适感。
2．私人距离。“私人距离”是指比“亲密距离”稍远一点的距离，一般表现为伸手可以握到对方的手，但不容易接触到对方的身体。通常朋友间的交谈多采用这个距离。在社交场合，某些人为了向对方表示特殊的亲近感也会有意采用这样的距离。
3．社交距离。“社交距离”的范围规定比较灵活，近可相距两三步，相当于两张办公桌的距离；远可相距五六步或更远些。通常用于与个人关系不大的人员交往。例如在小型招待会上，隔几步远与没有过多交往的认识者打招呼或简单寒暄几句便离开。这一距离对双方没有过多的约束力，表示不想多作交谈。
4．公共距离。“公共距离”一般指公共场合中演讲者与台下听众，教室里老师对学生，舞台上演员与观众的距离。这是约束感最弱的距离。
（七）外表
外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。
有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。为此，进行有效沟通也要注意外表和适宜性。
总之，沟通是信息交流的重要手段，它就像一座桥梁，连接不同的人、不同的文化和不同的理念。良好有效的沟通能够让交流的双方充分理解，达成共识。在组织当中，管理沟通是对沟通概念的延伸，它不仅涵盖了个体与个体之间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通。它是一种管理的重要工具，应用好这个工具能使组织的管理流程更加通畅、信息交流更加充分，高效地实现管理目标。
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