调查研究结果

调查研究结果

对人工物品的反应展示出了组织的边界

表10.1总结了我们提出的有关有形的人工物品在具体说明问题和受众在描绘组织边界中的作用的理论论点。我们的论点包括三个表面上似乎截然不同的主张：第一，对人工物品的感知包括三个在概念上非常明显的特性：实用性特性、美学性特性和象征性特性。第二，不同的利益相关者对组织人工物品有不同的感知。第三，对人工物品的反应会引起许多问题（既有关于人工物品自身的，也有关于更广泛的组织含义的）。

正如图10.1所示（在粗线中的内容所示），管理人员可能会将某个人工物品视为是向特定的目标受众传达一个具体的概念的一种方式。但是（如非粗线中的内容所示），许多受众可能只会注意到人工物品的其他方面。这些例外的受众、他们注意到的人工物品的某些方面以及他们的主张与管理人员最初提示的方面、问题和受众一样，都是组织边界必要的组成部分。它们需要引起组织同等的（即使不是更多）重视。因此，人工物品被视为是一种识别组成组织边界的所有受众和问题的工具，它们远远多于管理人员最初确定的受众和问题。表10.1也展现了一个组织在其自身出现的问题上对受众的反应的反馈过程。不过该反馈过程不是我们要分析的内容。因此我们没有将表示这样一个潜在的组织反应的箭头添加到本图中去。

在本图中，坚持标明组织的人工物品的受众幅度和他们向组织提出的问题的幅度证明组织边界的无形性。组成组织的不是预先设计的问题的目标受众，而是新出现的一些受众和问题，正如开放性的系统方法（卡茨和卡恩，1978）所建议的以及图10.1所概括的那样。通过自己的卓越的实用性、美学性和象征意义，人工物品可以唤起受众的注意，帮助揭示问题。我们的论点（我们将在下面进行更加详细的论述）是：通过分析对组织的人工物品的反应，我们可以识别出组织主要的边界。

正式的组织意图与对人工物品的反应

人工物品通常是被布罗姆雷（1993）标识为“组织的视觉身份”内容的一个组成部分，它们可以解释组织采用该种颜色的动机，因为绿色和环境友善之间的关联性被认为有助于改善组织形象。因此，发言人如下描述本组织所做的颜色选择：

我们的目的是要表示一下我们对生活质量和服务质量的承诺，绿色代表着环境友善。

因此，人工物品是组织与社会公众之间的一种正式的、单向的沟通活动，其基础是人工物品（即颜色）与环境友善之间的关联性。在该沟通活动中，人工物品的其他方面被忽略了，包括实用性方面（如可视性和散热性）和美学性方面（任何一种颜色都或多或少会令人高兴，而且都或多或少地适合某个背景）。由于许多受众的确认识到了人工物品的多个维度，并且也对其做出了反应，因此，这样一种复杂性使得在使用人工物品（颜色）时容易引发一些问题。

绿色的三个在概念上截然不同的维度是众多受众对人工物品做出反应的基础。出现的第一个维度是人工物品促进或阻碍实现的功能、任务或目标。受众都会注意到这些问题，正如下列工程师所述：

深绿色与所有的交通安全概念矛盾。它是一种很容易与沥青相混的颜色。

第二个维度美学性（或人工物品带来的感官体验）是新闻记者关注的维度：

公司公共汽车的外观很令人反感……它们看起来太绿色，不知道为什么将它们弄得这么绿。

美学性也是下面这样一封写给编辑的信的中心内容：

公司决定将它的公共汽车喷成深绿色，这太丑陋了，而且还会令人产生一种窒息的感觉。

在我们的数据中，美学性评价占大多数，而且也并不是所有的评价都是负面的，也有许多正面的评价（如“绿色是令人高兴的，而且也是友善的”），它们大约占30%。

在第三个维度中，我们将提到许多与绿色相关的关联关系，它们包括但不仅局限于管理人员所期望的与环境问题之间的关联性。与之相关的另外的一些关联关系还包括如宗教问题、种族问题、体育问题、友善、清洁、垃圾收集、医疗卫生和嫉妒等。下面这些比较有代表性的反应揭示了一些关联关系：

“绿色代表着环境友善”（乘客）

“绿色是嫉妒的象征”（新闻记者）

“绿色经常会使人想起医院和紧急情况”（公司工程师）

“绿色是我喜欢的运动队的颜色”（工程学专业的学生）

“绿色是垃圾车的颜色”（乘客）

更重要的是，如表10.1所示，特定的受众并不总是将自己与人造物品的特定方面或关联性联系起来。我们发现在几乎所有的受众对人工物品的反应中，都引用了人工物品的三个方面。

对人工物品的反应是非常有意义的，因为它为我们更加全面地了解组织及其边界铺平了道路。正如图10.1总结的那样，对人工物品的反应可以识别出我们称之为“组织的人员边界”和“组织的问题边界”的东西。

对人工物品的反应和人员边界

是什么给人一项表达自己反应的权利呢？我们认为主动做出的反应（在这里是指对颜色做出的反应，在别的地方是指对人工物品做出的反应）是对组织中利害关系做出的声明。这样的利害关系声明描绘出了那些应被视为是组织的利益相关者或组织的“人员边界”的组成部分的人。

表10.1　受众对人工物品的反应的三个维度

一个简单的人工物品（如绿色）引起了预料之中的和未预料到的受众反应，他们似乎在利用默许的合法渠道来表达他们对颜色的观点、想法和感受。这样的一种默许的合法性使得受众可以宣称对人工物品做出反应是“他们自己的事情”。所有的反应都基于这样一种潜在的观点，即人工物品不是组织与生俱有的一个组成部分，而是组织为了实现某些特定的目标而临时占用的。我们的数据表明，这样的一种占用并不总是被人接受，因为另外一些人和社会群体可能也会宣称占用该人工物品。通过这样一种占用，个人和群体都将自己定位成了组织的利益相关者（斯科特和莱恩，2000）。个人或社会群体对人工物品所有权的坚持使他们自己通过人工物品与组织建立了关系。我们认为，这样的一种关系规定的组织人员边界比形式上假定的边界要宽得多。公司在与乘客和广告商之外的任何人建立联系时并没有考虑人工物品，然而在其广告活动中使用绿色的另外一家公司对它使用绿色的合法性提出了质疑，他们声称绿色是属于Europcar公司而不是属于它的。对人工物品的这样以及其他一些类似的主张被视为是组织在指定自己边界的自主性方面所面临的挑战，因为在某种意义上它们需要将在组织制定决策的过程中涉及的受众包括进去。当然，组织也可以保持自主性，忽视这样一些主张，但这样一种忽视并不能杜绝有关组织的问题边界的信息。在有关组织的人工物品的传统观点中，有一种被广泛认可的观点，即组织的管理人员是决定人工物品的合法代表。在某些情况下，咨询机构也可能会参与决策过程以促进决策结果的产生。但即使是在这样一些情况下，决策最终还是需要由组织做出（舒尔兹，2000）。通过分析受众在人工物品方面的主张，我们的数据提供了一些有关允许受众将他们自己与人工物品联系起来（这对组织在制定决策方面的自主性构成了挑战）的因素的看法。

我们提出了下列两组因素：对人工物品所有权优先的主张和对人工物品的影响的主张。这两组因素基本上都向这样一个过分简单的观点提出了挑战，即组织及其管理人员在选择人工物品方面都是独立的代表。若干“绿色（环保）”组织提交下面这样一个法律声明反映的便是第一种类型的挑战：

绿色（环保）组织在反对公司的声明中说道：“您盗取了我们的颜色。”绿色（环保）组织要求TelAviv地区的地区法院颁布一个阻止公司使用绿色的临时性限制令和审判结果……他们必须立即停止误导公众的广告活动。

与此类似，正如前面所提到的那样，一家标志为绿色的汽车租赁公司提起了一起法律诉讼，如下所述：

Europcar辩论说公司在开展活动所使用的标语“从现在起绿色就代表我们公司”与我们在过去的广告中使用的广告语“只在绿色中驾驶”是完全相同的，因此它侵犯了我们的版权。

法院没有接受这些法律主张这样一个事实并没有消除它们对公司形象的负面影响，而且，针对颜色产生的争议使得组织面对着许多它显然不得不与进行谈判的受众。从戏剧的角度来看，这些受众是组织所在的舞台上突然出现的一些演员，这便增加了该舞台上演员的数目（布里赛特和爱德哥雷，1990）。因此，声称对绿色和自己提出的问题拥有所有权的受众便成为了组织必须认识到的边界所必不可少的组成部分。

对人工物品发表利害关系声明的第二个原因便是人工物品或组织对利益相关者的尚待证实的影响。其中顾客的情况便是一个很好的例子，他们为组织的服务支付费用，因此认为组织在进行决策时必须要将自己考虑进去。支付费用的顾客既可以对颜色进行评论，也可以对占用的颜色发表自己的观点，这一般表明组织在一定程度上违反了顾客自己与组织之间暗含的合同。例如，一个乘客对公共汽车司机争辩到：“既然我已经付钱了，为什么我乘坐的车这么丑陋呢？”在公共汽车站的一组对话也揭示了类似的观点：“我不能理解为什么他们选择这种颜色。他们应该选择一种令人感到愉悦的颜色，而且它还必须要可视性好、安全性高。他们根本不关心我们的想法。”道路上的其他司机也认可人造物品的影响，他们宣称自己有权对公共汽车的颜色发表自己的看法，因为某些颜色的可视性比其他一些要好。同样地，道路上看到公共汽车的行人提到是美学性特征，他们会说：“它太丑陋了，以至于会使我感到恶心。”例如，明确不将自己看做是公共汽车乘客的一位妇女在给编辑的一封信中写道：

要忽视这些绿色的公共汽车是不可能的。它们太大、太显眼了，它们与我们的环境格格不入。

同样地，象征意义也可以成为检验公共汽车颜色是否合理的一个工具。在写给编辑的许多愤怒的信中曾经这样写道：

他们怎么竟然想到将汽车喷成这样一种绿色呢？这是一种令人反感的颜色。它是本地一个恐怖主义集团旗帜和符号的颜色。

总之，与其他许多组织和学者一样，我们研究的组织也认为：在选择有代表性的人工物品方面的独立性是建立在假设与人工物品相关的受众非常有限这样一个基础之上的。但是人工物品的多维性使我们认识到组织的受众数目或人员边界是更加宽阔的。