现代管理中的感情投资与心理协调

五、现代管理中的感情投资与心理协调

情绪、情感在人的心理生活中起着动力与组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。因此，情感管理对人员管理而言，真可谓事半功倍。

（一）情感管理与心理协调

心理协调是笔者在管理心理学教学与研究中提出的一个新的概念，它的涵义有以下两种：

作为名词：指一种内心和谐的心理状态。

作为动词：在管理中，心理协调指管理者通过一定的措施与途径调节员工的心理，使之与群体及组织的目标保持一致，并愿意为实现群体和组织的目标而做出自己的努力。

企业管理中的心理协调主要包括两个方面，第一是激发和培养员工积极的情绪、情感，这主要包含激励与感情投资；第二是调节和消除员工的消极情绪。对员工消极情绪的调节与消除一般包括四点内容：（1）创造条件满足合理需求；（2）让职工的消极情绪合理发泄；（3）做好后进职工的思想转化工作；（4）促进职工在必要时进行目标替换与情感升华。关于激励在管理中的运用，将在下一章详细讨论，在此不再论述。

（二）现代企业管理中的感情投资

所谓“感情投资”就是管理者通过感情的付出，关心、爱护、体贴职工，以换取人们的拥护，增强组织的凝聚力和工作激励，促进组织与个人更好地生存与发展。“感情投资”在企业管理中的应用起源于日本，这种管理方式是中国儒家思想中的“仁爱”观念在现代社会中的一种表现形式。感情投资是关心、爱护员工的表现，它体现了“仁政”的管理思想。它在日本兴起之后，很快就在亚洲乃至世界风行起来。

在我国企业中，感情投资的运用比较普遍。前面介绍的保定棉纺厂原厂长马恩华的事迹就是一个典型。差不多与马恩华同时代的向炳伟，也是采用感情投资的管理方式，创立了一家颇为成功的民营企业。

1987年，向炳伟靠借来的5000元，带着几个人建立起了汉中伟志西服厂。1993年，伟志集团公司成立，营业额首次超过1000万元，同年被评为陕西省优秀私营企业。1997年，销售额过亿元，进入中国服装业销售利税双百强、全国私企500强之列。1999年，员工达2500人，销售收入2．8亿元，利税2200万元，成为当年陕西省私企上交利税第一大户。

80年代末，当时在中国这片改革开放的热土上，像伟志西服厂这样的小企业真可谓多如牛毛，然而，像它那样快速成长的民营企业却并不多。向炳伟在创业之初就开始思考管理的一个核心问题：职工的积极性为什么不高？他感到员工之所以工作热情不高，就是因为员工们缺少对未来的希冀，缺少一种关爱、信仰和精神。他认为企业管理应首先是对人的管理，而对人的管理最重要的是感情上的关爱。所以，他觉得企业不应成为一个简单的赚钱机器，它还应有一种文化氛围。当时的向炳伟有意无意地通过感情化管理在推动着自己的企业文化，并提出企业也应该有一种精神，这就是：“利国、利民、利企”和“互帮、互学、互爱”。

于是，他在企业里开始大力推行感情投资的管理模式。如每个月给员工组织一次舞会、电影，每次员工结婚都以他的名义赠送纪念品，每个员工过生日都会得到有他签名的礼品，定期举办一些读书阅报活动来增强企业员工的文化水平和管理知识水平，并专门成立了一个企业文化部，来组织类似的各种活动。

在生产压力比较大的情况下，他依然不让员工过多的超时工作，而且自己经常到员工中去了解他们生活和工作有什么问题。有一次，他看到酷暑中工人们在闷热的车间里依然还在挥汗如雨般地工作，马上就让人加装空调。当时有人觉得创业期的企业利润来之不易，是否应先有些积累，但被他马上拒绝了。他说：“企业的利润是大家挣来的，理应用在为大家创造更好的工作环境上。”向炳伟就是通过这种言传身教来提醒企业中的管理干部，一定要把关心职工当作管理工作的核心和考核标准。

当时，伟志职工大都来自陕西汉中这样小地方，思想比较朴实，他们觉得自己不过是一个打工仔，企业没有拖欠他们的工资就不错了，反而让大家有一种身处大家庭的亲切感。这期间员工对公司的归属感大大增强，工作热情和活力也大大增强。员工以他们极大的工作热情回报了关心、爱护他们的领导。公司现在许多得力干将大都是在那个时候感受到伟志对人的重视与尊重才加入伟志公司的。同时，企业中也出现了许多为公司尽心尽责、忘我工作的感人故事。可以说，这一阶段是伟志公司最朝气蓬勃的时期，无论是员工还是干部对企业未来都抱有很大希望^[22]。

小鸭集团的领导者也非常重视对员工的感情投资式管理^[23]。每年的腊月二十七到二十九，是忙碌了一年的小鸭驻外营销人员回家的日子。早晨6点，小鸭集团董事长王世敦、党委书记李淑敏都要带领小鸭员工，分赴机场，火车站，迎候回家过年的员工。

每逢过年过节，小鸭集团领导者自始至终与加班不能回家的职工在一起。每年的中秋节，许多家在外地的员工不能回家与家人团聚，集团就每年组织一台晚会，领导与员工一起交谈，共同赏月。小鸭还常年开展领导与员工对话活动。在对话中，小鸭集团的领导者认真倾听员工意见，不断改善自己的工作作风，将关心、爱护员工定为制度来执行，如对员工实行进厂“七过问”（问取暖、通风、澡堂、食堂、托幼、就诊、安全），家庭“五必访”（职工生病住院，生活有困难，有思想情绪，婚丧嫁娶，有意外事故必访），出门解“三难”（解决住房难、乘车难、过节购物难）等等。

对此，员工看在眼里，记在心上，并以实际行动来回报企业。小鸭正是通过别具一格的感情投资这一管理方式赢得了全体员工的忠诚，把企业培养成了一个“大家庭”。在这里，处处体现了人的责任感、激情、活力、关心和积极性。

（三）减员中的情绪问题与心理协调

在减员过程中，员工的消极情绪一直是困扰许多企业领导者的问题，也是影响社会稳定的重要因素。如何既能有效地达到减员的目的，又能维护社会的稳定？这是摆在我们面前的一个重要问题。根据情绪的目标结构变化理论，情绪的性质取决于心理目标变化的历程，情绪的强度决定于目标结构变化的速度和机体预备的能量激活水平。因此，减员中心理协调的关键：一是控制员工的目标结构变化的幅度，不能让员工失去对生活的信心，需要让他们继续对生活与获得新的工作机会抱有希望；二是控制目标结构变化的速度，减弱情绪的强度。这就需要让可能下岗的员工在接受下岗这一事实之前，通过有步骤、分阶段的正式渠道的沟通，基本预测到这一结果，但又没有实际结果。

总结一些企业减员的成功做法，笔者感到，企业在策划减员时，需要充分重视员工情绪的协调和控制。在这方面，有以下六个关键环节需要处理好：

1．说明减员的必要性与目的。

2．充分重视职工心理预期的调整。

3．寻找突破口。

4．减员方案的公平、公正、透明。

5．细致的工作、情绪的调节。

6．减员之后在岗人员的减压与增效。

（四）提高管理者的情绪智力

20世纪70年代有一项对250名企业行政人员的研究发现，大部分人都认为，干好其工作“只需动动脑筋，而并不需要动之以情”。许多人说，他们担心移情或同情同事会将自己置于与企业组织目的相悖的尴尬境地。有人甚至认为，设身处地为下属着想的观点十分荒谬可笑，认为这样“哪还能管住部下”。其他人也振振有词地说，如果他们不与下级保持情感距离，做出一副冷漠的样子，就没法做出企业所需的“冷酷无情”的决策。这话或许有点过头，因为他们在执行决策时还是较有人情味的^[24]。

20世纪80年代以来，从国际来看，企业管理的哲学已经发生了很大的变化，人力资源管理与人力资本的思想已深入人心，组织行为管理与人力资源战略也已引起优秀企业的高度重视，人在企业竞争力的来源中占据了核心的作用。今天，企业的生存环境已与30年前迥然不同。工商业的激烈竞争，使人们对情感智力刮目相看，极为重视。哈佛大学商学院心理学家沙沙纳·朱巴夫（Shoshona Zuboff）曾说：在20世纪，“公司企业经历了一场巨变，人们的情感观念也随时代发生变化。在过去很长一段时间里，企业里等级森严，经理至高无上，老板只要大权独揽、专横冷酷，就能得到高利润回报。但到了80年代，全球化和信息技术的发展，这双重压力使得森严的等级制度开始走向崩溃。弱肉强食的‘丛林斗士’所代表的不过是公司的现状，而擅长人际关系的企业家、经理却象征着公司的未来。”^[25]

美国学者戈尔曼（Daniel Goleman）提出的情绪智力（E－motional Intelligence）概念对管理者具有参考价值。什么是情绪智力？我认为，情绪智力是个体对自身情绪、情感的觉知、表达、调节与控制能力，和对他人情绪的知觉、理解及有意识地施加积极影响的能力。管理者的情绪智力及其运用水平与管理的人际技能关系密切。提高管理者的情绪智力及其运用水平，这是改进管理的一个重要方面。管理者的情绪智力发挥水平太低，必然会引起员工的不满甚至反抗。

运用和提高自己的情绪智力，这是现代企业管理者应该注意的一个重要方面。美国有一项以108位经理和白领职员为对象的研究发现，不当的批评责备在工作中所引起的冲突超过了互不信任、性格不合、争权夺利等。伦西勒工业学院就此做过一项试验。其结果显示，尖酸刻薄的指责会给工作中的同事关系造成极大的危害。在模拟试验中，让被试设计一个洗发精的广告，然后由另一名被试对设计的广告加以评论。研究人员提供了两种评语，让评判者任选一种。一种评语措辞温和得体，且详细而具体；另一种则带着威胁口吻，指责设计者生就无能，如“什么事儿都干不好，我看别干了”，或者是“你在这方面大概不行吧，让我找别人来试试”等。

可以想象，被指责的人因受责备而精神紧张、气愤，出现对立情绪，说他们不想与批评者进行项目合作了，许多人甚至说他们再也不想与那些批评者打交道了。换句话说，他们开始走向“冷战”了。批评指责过于苛刻会挫伤员工的工作热情，他们对工作不再是满腔热忱，更有甚者，干脆说他们就是干不好。人身攻击极大地打击了他们的工作积极性。

戈尔曼指出，在美国，许多管理人员都喜欢横挑鼻子竖挑眼地指责下属，鼓励赞扬则十分鲜见，让其下属感到自己总是这也干不好，那也干不对，老是出错。更糟糕的是这些管理人员对下属的工作情况迟迟不给信息反馈^[26]。

我国是一个官本位和家长制盛行的国家，依靠批评、指责和惩罚来管理职工，这在企业可谓比比皆是。随着我国加入世贸组织和高科技企业的发展，提高管理者的情绪智力，变革管理模式，实施人性化与个性化的管理，这将是我国企业管理发展的一个重要方面。