采访过程控制与话语权管理

三、采访过程控制与话语权管理

(一)组织媒体采访

组织媒体采访可以在新闻发布会前后设置不同的议题分别举行。此外,对媒体主动上门或电话采访还应做好接待工作,这种方式有助于媒体了解危机实情,并能够使媒体感受到组织在危机处理中良好的合作态度和致力于解决问题的基本导向,取得媒体的好感和支持。除此之外,还可以有意识地安排媒体专访,这有助于实现对危机及其管理过程的深度报道,确立正面的舆论导向。

组织媒体采访的过程中,应注意以下一些问题:

(1)媒体的选择要合适。选择的过程中,以媒体的影响力作为第一评判标准。如果组织已经与这些媒体建立了良好的合作关系,则专访的效果更好。

(2)准备工作不可忽视。对于电视专访而言,发言人要注意着装、仪表等方面的问题。在专访之前,发言人要做好认真的准备,掌握的材料一定要新,能用数据说话的一定要用数据说话。

(3)采取先发制人的策略,主动争取公众。如果能够在安排媒体采访前联络各方面的公众代表参与采访,让他们从中肯、公正的角度对危机及组织在危机中的表现发表自己的看法,提出有关建议和意见,则效果更佳。

(4)组织采访的过程中,不能对媒体的采访在组织各部门之间推诿。组织应安排专门人员负责对上门采访的记者的接待工作,千万不能让他们遭受冷遇。

(5)灵活机动地处理问题。对于通过热线电话进行采访的记者,当记者的提问超出接线人员所能回答的范围时,接线人员应将电话直接转接给发言人,或另行为记者安排时间对发言人进行采访。

(二)加强话语权管理

在媒介管理中,对话语权的控制也是一个十分重要的因素,它对媒介管理的绩效往往起着十分重要的作用。组织必须通过一系列切实有效的措施来保障自身的观点和信息被媒介准确无误地表达,在话语权管理中必须注意如下几点:^[12]

1.对记者一视同仁

对记者一视同仁是组织应该具备的基本素质,对于抱有表扬性目的的记者不要过分的热情,而应实事求是地介绍成绩；对于抱有批评性目的的记者不要回避和冷淡,应主动配合记者了解情况,介绍事件的缘由,以便记者正确地判断和报道。因此,不论媒介影响力的大小如何,都应一视同仁,绝不能厚此薄彼。

2.正确引导记者

正确的引导,不仅要提供真实的情况,而且还要表明组织对事件的看法,把组织与记者的观点协调起来。在接待采访的过程中,无论是抱有表扬性还是批评性报道目的的记者,都需要对他们进行引导。这种引导不能任意夸大有利于组织的事实或者改变不利于组织的事实,夸大的事实或歪曲的事实都有可能导致报道失误,其责任仍会由提供事实的组织负责。

此时,组织回答以下问题,可能就会知道危机沟通是否达到了要求:

(1)组织的核心信息是否都被媒介采用了？

(2)消极报道的新闻数量是增加了还是减少了？

(3)记者是否不再向组织探询看法或信息,而报道其他方面的新闻？

(4)在危机发生一段时间后,媒介报道还在继续吗？

(5)组织应如何评判自己与所接触的媒介的关系,热忱而专业还是对立而不信任？

3.处理好与记者、编辑的关系

危机管理者要了解“新闻把关人”,及时全面地传播组织认为有必要传播的信息,建立与记者、编辑之间良好的工作关系和融洽的人际关系是必不可少的。如果可能的话,在邀请记者的同时,也可以邀请编辑出席组织的各项活动,安排组织领导与记者、编辑见面,经常向记者、编辑提供组织的各类资料。在新闻的提供、采集、写作、编辑和报道的过程中,记者与编辑取舍新闻的决断是最值得注意的把关行为,他们对某些新闻准予报道,而对另一些新闻不准报道,便是把关人对信息流通疏导与抑制的两种行为。下面是一些处理与记者、编辑关系的基本原则:

(1)主动结识记者、编辑。不要临时抱佛脚,等到危机出现才去会见记者、编辑。应该经常安排非正式的会议等沟通渠道与媒介建立和谐的关系,同报道本组织和行业的记者、编辑见面,并提供一些组织在危机中可能用得上的新闻背景资料等。

(2)公事公办。在具体接待工作中,应该坚持“公事公办”的原则,不能搞不正之风,也不必对媒介低声下气,要是组织认为他们越权了,或者确实很不公正,组织可以如实、冷静地让媒介知道组织的想法,可以准备好一些组织与记者讨论时用得上的材料,以便能传递组织坦诚、可接近的好印象。对待记者、编辑要恰到好处,要尽量避免对抗和对立,千万不要威胁记者、编辑。无论在危机处理工作中有多么繁忙,都要给媒介回复电话或信函,并以职业性的方式耐心地回答问题,不对记者的问题说“无可奉告”。

(3)让领导人参与进来。在适当的时候,安排机会让组织领导接受记者采访。要选择最优先的媒体和最先致力于报道组织的记者,让他们与组织领导相互认识,这是给媒介留下良好印象的最佳机会。

(4)兑现承诺。在处理与媒介的关系时,信誉和信任是很重要的因素,组织必须履行有关承诺和保证。一旦这些因素被丢弃了,组织要付出很大的代价,而且很难再挽回昔日的形象。