特殊乘客群体服务技能

第五节　特殊乘客群体服务技能

随着城市老龄化进程发展的加快和运营网络的不断完善，老年市民在城市轨道交通乘客中的比例也在不断增长，成为车站客运服务中必须重点关注的特殊群体。此外，体弱多病、残疾和怀孕的乘客也是车站服务过程中应当重点关注的乘客群体。

在车站服务中，特殊乘客意外情况的发生往往是没有前兆的，也是突然发生的。服务员在处理过程中要掌握以下一些服务原则。

①有家属陪同出行的特殊乘客，在发生意外时，车站服务员切忌自作主张地采取自以为必要的措施，应当首先征求陪同家属的意见。

如果陪同家属也束手无策，服务人员也不能自作主张，仍应将各项准备采取的措施征求家属意见，经同意后方可提供帮助，否则可能会“后患无穷”，好心办了坏事。

②无家属陪同的特殊乘客，在发生意外时，车站服务员可大声询问周边乘客中有没有医生，并搀扶突发意外情况的乘客坐下或躺下。如果患病乘客神志尚清楚，可以问患者本人需要什么帮助，告诉患者车站可以提供哪些帮助。更重要的是要问清如何与患者家人取得联系，然后尽快与患者家属联络。如果患者已经口齿不清或不能说话，甚至神志不清，车站服务员更不能凭经验擅自处理，应该及时拨打“120”，必要时也可以向车站民警求助。

③车站服务员在处理特殊乘客的意外情况时，还要注意证据的收集。

车站建设时，在关键和重点部位都装置了监控摄像头，而且车站的监控摄像头是全天候工作并录像的，因此站长应该要求全体车站服务员掌握本车站各摄像头的位置，在需要保留证据时，可以有意识地在摄像头下操作。

车站服务员在摄像头下操作应当是“不动声色”的，否则容易引起乘客的反感。

城市轨道交通还是一个新的行业，车站客运服务也还没有形成标准和规范，还需要车站站长在实践中不断摸索、总结，才能完善和提高车站服务质量。