车站客流与分类

第一节　车站客流与分类

在《城市轨道交通车站客运服务》一书中，从服务角度对客流有如下的定义：单位时间内，轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的总和。从这一定义中可以看出，客流主要包括：流时、流量、流向三大要素。

车站的客流服务主要针对本车站的乘客群，因此，掌握本车站乘客在不同时间的数量变化和出行方向，能安全地将乘客送离本车站，就基本上能满足车站服务的要求了。

然而客流组织者还需要判断乘客的终到车站在不同时间的数量、流向方面的变化，并在对原始数据积累和分析的基础上，作可预见的判断，因为只有掌握了客流变化的规律才能有效地实施客流组织。

客流组织除了需要掌握上述要素外，还需要掌握乘客出行路程的远近，即掌握乘客在城市轨道交通线上乘坐的车站数。车站数少说明是短途乘客；车站数多说明是中、长途乘客。掌握乘客的流程有助于客流组织人员进行合理的安排。客流组织需要对客流进行分析，但客流分析不能等同于客运服务，两者的定义也不相同。

一、客流

组织管理学对客流的定义是：一定时间内乘客根据出行需要在空间范围内的流动。

人们为了实现各类社会活动，必然产生出行的需求，并借助各种交通工具形成了有目的的流动，从而形成了在一定时间内、在某一运输路线路段上、往某一方向的乘客流动群。客流包含了时间、地点、距离、数量等因素。

客流虽然易受运能、线路走向、乘客出行目的和方向、乘坐方便度、不同时间段等因素的影响，但仍可归纳为：流量、流向、流时和流程等要素。

1.流量

流量就是乘客流动的数量，单位为人次。流量在方向分布上是相对平衡的，因为乘客乘车一般有往必有返，因此具有一定的规律性，但在地区和时间上的分布就存在较大的差异。例如，城市的中心区域，上下班高峰时间的流量就比较集中；节假日和旅游季节，消费性乘车的流量就会显著增加等。

2.流向

流向就是乘客流动的方向。为了便于统计，一般都将某一方向的乘客流动定义为上行，反方向的流动就是下行。由此可见：上行与下行的方向确定是人为指定的，一般以对应站点的位置来划分。上下行的方向一旦确定，就不能随意更改，必须统一执行下去。例如，我国铁路部门规定：开往北京方向的列车为上行、列车车次编号用双号；反之则为下行、列车车次编号用单号。因此，只要看看列车的车次编号就可以知晓铁路列车开行的方向了。车次号在车票上均有明确的标注。乘客在购票时直接报车次号，也能完成购票。又如，上海地铁1号线设定，开往莘庄方向为下行，车次编号采用双号，反之则为上行。

3.流时

流时就是乘客要求乘车的时间，单位为时间单位。由于乘客的往返并不在同一时间段，因此在时间分布上流量呈现出不均衡性。例如，一日内的客流高峰往往发生在上下班和上下学的时间段；同一时段、同一线路上，由于天气的原因也会造成客流的不均衡。例如，在雨天、雪天、刮风天、雾天等气候的日子，城市轨道交通客流往往都比较大。

4.流程

流程就是乘客乘坐的路程，单位为：距离单位。如米、千米（公尺、公里）等。

流程是客运服务对客流的定义所未包含的新增要素。

车站客运服务只需要考虑让乘客满意地离开和到达即可，因此，一般不需要考虑乘客乘坐的距离。但是对车站客流组织而言，流程是客流组织必须考虑的因素之一，尤其在突发运营故障时，流程不同乘客的客流组织措施是不完全相同的。

城市轨道交通的流程具体体现在乘客乘坐列车的车站数。乘客乘坐的车站数越多其流程就越长，乘客在列车上消耗的时间也就越长，在城市轨道交通线路上呆的时间越长，乘客越容易产生急躁情绪。因此，需要客流组织者多加关注。据不完全统计：在车站已受理的乘客投诉中，出行距离较长乘客的投诉量明显较高。

出于统计的需要，又可按照乘客乘坐距离将客流分为短途客流、中途客流和长途客流。其中前两者合并又称为中短途客流，后两者合并可称为中长途客流。

城市地铁的客流以中短途乘客群居多。考虑到长途乘客的需求，在行车组织上一般可以采取大小交路的行车组织形式。

地铁列车在规定区段内往返运行的回路称为交路。一个交路就是指一个运行的区间。顾名思义大交路指大的运行区间，小交路就是小于大交路的列车运行区间，即列车并不完成整个大交路区间的运行。

大小交路是指在一个规定的运行区间内，部分列车进行大交路运行，另一部分列车只在小交路区间内运行的一种行车组织方式。

列车交路与区段车站的布置、列车车辆周转时间、客运列车旅行速度和直达速度等因素互相关联，直接影响地铁的运输效率和经济效益。

5.城市轨道交通的客流

城市轨道交通的客流是指人们出行乘坐城市轨道交通以实现其位移而到达出行目的地的乘客数量。总的来说城市轨道交通的客流可以反映城市居民需要乘坐轨道交通的数量和城市轨道交通受市民欢迎的程度。

城市轨道交通的客流主要由城市和郊区固定居住人口和外来临时性人口组成。由于生产、生活等要素促成了他们出行乘车的需求。

影响城市轨道交通客流大小的因素有时间、地点、距离、列车数量、气候、线路走向等。

城市轨道交通的客流直接受运营线路的运能和车站附近客流大小的影响。换言之，乘坐的方便程度和运能与轨道交通的客流正相关。

城市轨道交通的客流既是效率的衡量标准，也是合理规划运营网络、配置车站和车站设施、配备车辆和编制运行图的基本依据和重要参数。

二、车站客流分类

车站站长必须掌握不同日期、不同时段本站客流在流量、流向、流程的变化规律，才能有针对性地采取有效的组织措施，合理组织客流。

车站客流的分析是车站客流组织的重要内容之一。虽然车站的客流在不同时间会有较大的不同，但在总体上，车站的客流总是呈现动态平衡的。下面就车站客流在流量、流向、流时、流程方面的变化作进一步的细化分析。

1.车站客流流量

根据乘客流量、运能和车站的容积，车站客流可以根据乘客数量分为一般客流（正常客流）、大客流、特大客流、超大客流等。

城市轨道交通车站建设完成后，车站的有效容积也就被确定了，随之也确定了车站最大的乘客容纳量，接近或超出这个数字的客流量就成为车站的大客流或特大客流。

当车站发生大客流或特大客流时，由于乘客人数的超常增加，再加上乘客流动本身所具有的双向性，往往会造成车站客流组织秩序的混乱，甚至酿成乘客伤亡事故。为此每座车站都需要事先制定应对大客流的客流组织预案。站长一定要熟悉这些预案，并在平时加强演练，以加强车站大客流组织的应对能力。

2.车站客流流向

车站客流可以按照乘客流动的方向分为上行客流、下行客流、换乘客流、过街客流、进站客流、出站客流、滞留客流等。

流向与车站预设的乘客流动路线有直接的关系。为了使乘客能够按照车站预设的路线流动，车站需要采用栏杆、导向标志等进行隔离和引导。

车站客流在流向设计时，特别要注意贯彻右行原则和防止客流对冲的原则，才能在实际的车站管理中取得预期的效果。

3.车站客流流时

车站客流的分布在时间上往往是不均衡的。

在日期上客流可以分为工作日客流和节假日客流等。

按照运营时间客流分布又可以分为高峰客流、正常客流和低谷客流等。

工作日客流以高峰时段出现的上下班客流、上下学客流为主要客流。

节假日客流则以购物客流、旅游客流、探亲访友客流等为主要客流。

一般而言工作日的高峰客流为通勤客流，具有严格的出勤时间要求，因此，乘客对城市轨道交通快速、准点的要求较高，所以上班和上学客流具有时间上的紧迫性，对客流组织中的准点要求较高，应当引起站长的高度重视。

旅游购物客流具有休闲和度假的性质，尤其在节假日乘客对舒适和便捷的要求较高，因此对服务态度、服务质量的要求一般较高，稍有不慎，容易引起乘客投诉。

在乘客出行时间上，车站客流还可以分为小时客流、断面客流、日客流、周客流、旬客流、月客流、季客流、年客流等，主要是满足统计的需要。

站长应当针对不同时段的客流特点，进行分析才能实施有效的客流组织。

4.车站客流流程

根据乘客出行的行程、起始站与目的站间的距离或在城市轨道交通网络中逗留的时间，可以分为短途客流、中短途客流、中长途客流、长途客流等几类。

车站站长在分析本站客流在流程方面的差异时，就不能局限于本车站，必须综合考虑车站周边的环境、车站所属线路的走向、全线各车站的周边环境、本车站和本线路在城市轨道交通网络中的位置和作用、乘客出行习惯、与换乘车站的位置关系，等等。一般而言城市轨道交通的乘客有相对较高的忠诚度，车站客流在流程方面的变化是相对稳定的。

客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为。

站长除了需要了解本站乘客中不同乘距的客流比例外，还应了解车站周边其他公共交通工具，以便在车站突发事件时，降低事件对乘客的影响。