履行销售义务

履行销售义务

“履行销售义务”（Sales fulfillment）是指由销售团队向客户以及潜在的客户提供所有与产品或服务相关的文件资料，使他们对产品和服务有一个全面的了解，并了解如何才能真正满足客户需求的整个过程。

你可能未听说过这个词的原因之一是，在许多公司中，并没有真正按照这个完整的流程去运作，销售人员和客户并没有履行自己的责任。恰恰相反，大量的传送给客户的信息只是传送到一半就终止了，因为公司的系统被大量的资料所堵塞，致使整个公司饱受“信息阻塞”之苦。

与许多管理方案一样，履行销售义务的初衷是希望能够对销售有益，但最终却又变成销售发展进程中的一个障碍。

每年，公司的营销部门都要投入数亿美元来制作产品文件和宣传手册，以便让客户了解产品。广告文字撰稿人、图表艺术家、摄影师、节目制作人、美术编辑等花了上百万工时来制作营销材料：手册、产品目录、录像带、数据表、经贸文章和评论精选、竞争性的评估报告、客户成功的案例简介等等。

每次一推出新产品，说明的文件资料就纷纷出现。例如：德州仪器和摩托罗拉等大型企业，每年推出数以千计的新产品，产品文件和宣传手册就有超过几百万份，光是对这些资料进行跟踪就是一种巨大的挑战。通用电气公司（General Electric）雇用的营销人员总数超过10000人，每年印刷的产品文件和宣传手册高达数十万份。目前，通用电气公司已经成为美国最大的出版公司之一，与著名的麦格希尔公司（McGraw－Hill）的规模大致相当。在通用电气公司的仓库里，堆满了各种印刷品，而这仅只是通用电气公司的日常作业而已。

这些印刷品都是为了对销售人员有所帮助。但是实际上，如果所有的材料真的都送运到销售部门，那销售人员一定会被压得不能喘息。幸运的是，大多数公司内部的传输系统效率极低，以至于这些材料根本就不可能传送到销售人员手中，但是仓库中的材料却在不断的更新。

这种传递系统失效的原因是显而易见的：假如公司设有100家销售中心，雇有1000名销售人员，推销1000种产品。最保守的估计，每种产品印制10份宣传材料。这意谓着公司至少得印制100万份宣传材料（有许多公司确实这样做）。如果产品种类多达10000种，销售区域分布在100个场所，那如何传递就是面临的最大问题。假定大多数产品的生命周期都是两年，那么就得每年更新50万份文件，同时还要确保适当处理那些作废的材料。

先将销售中心如何堆放产品宣传材料的问题置于一边，仅是印刷品的传送就是面临的一项巨大的挑战。但是在公司内部很少有人会去关注并解决这件事。并且，销售人员根本不看，假装一切运转正常。实在是很可惜，因为这些材料大都是针对客户的需求而设计的。不幸的是，聘用外部的专家设计出这么实用的宣传材料，在公司内部却很少有人知晓。

我们都知道销售人员为什么不用这些材料的主要原因。因为他们已经习惯于使用其中的少数几种手册和产品规格表，如果他们认为有用，还会特意多拿几份。等到客户打电话咨询时，他们就从文件柜中找出一堆可能有用的材料，宁可多拿几本也不能漏掉一本。

当销售人员发现其中几种材料短缺时，他们就会熟练的运用效果仅次于方便贴的革新技术，即复印机。他们用巧手慧眼把宣传手册中有价值的内容进行剪贴，复印上数千份，这样可将已经无用的部分删去，提炼出有用的部分。

然后用印有公司地址的信封把资料寄出去，这样也很有效。对于只会打字的销售人员来说，写一封能打动客户的信实在是很花时间，当然，这对于那20%的业务能手来说就不必担心。他们通常会通过恳求、奉承、威胁以及煽动等手段让别人帮他们作，从而会进一步提高生产力。另外的人就得自食其力，要不就只好在名片后面写上：“请回电！”等话语。